PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
3.2.1. Giải pháp nâng cao Chất lượng sản phẩm
Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tốChất lượng sản phẩm có hệsố β = 0,440 là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Cùng với sựphát triển mạnh mẽcủa công nghệ hiện đại khiến cho sựcạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên gay gắt hơn, đặc biệt là trong các giai đoạn đầu của của sự ra đời mạng 4G. Do đó để giữchân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, VNPT cần:
Nâng cao chất lượng dịch vụ 4G bằng cách xây lắp thêm các trạm BTS 4G để tăng vùng phủsóng nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu sửdụng tại các khu đông dân cư, đồng thời đảm bảo hạtầng mạng lưới được xây dựng chắc chắn, kiên cố, đảm bảo hoạt động trong mọi điều kiện bất lợi về thời tiết thiên tai,... nhằm đem đến tốc độ đường truyền cao,ổn định, không bị gián đoạn.
Mức sống và chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách hàng mong muốn có được những món ăn tinh thần ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Khách hàng không chỉ
Trường Đại học Kinh tế Huế
có nhu cầu giải trí đơn thuần mà còn muốn được cung cấp và sửdụngnhiều tiện ích hơn nữa. Chính vì vậy, công ty cần đa dạng hơn vềcác dịch vụcủa 4G.
Chẳng hạn, qua khảo sát thực tế, ta thấy đa số người dùng là giới trẻ nên nhu cầu về mạng xã hội rất cao. Vì vậy, ta có thể cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến mạng xã hội như các gói dịch vụ 4G dành riêng cho Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok,.... với các ưu đãi riêng nhằm kích thích tiêu dùng khách hàng.
Tóm lại, nhà mạng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng, đa dạng các dịch vụ này để thu hút người dùng hơn nữa. Tuy nhiên, các dịch vụ mà khách hàng quan tâm có thể thay đổi. Trước đây, chỉ có email, đọc tin tức là các dịch vụ được sửdụng nhiều nhưng khi 4G đã trở nên quen thuộc thì các dịch vụ như mạng xã hội, xem video, nghe nhạc, game online,... được sử dụng nhiều hơn. Do đó, nhà mạng cần thường xuyên thống kê, khảo sát để đưa ra chiến lược phát triển dịch vụphù hợp.
3.2.2. Giải pháp nâng cao Giá cả dịch vụ
Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố Giá cảdịch vụ có hệsố β = 0,384 là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Hiện nay, hầu hết các gói dịch vụ 4G Vinaphone có giá khá cạnh tranh.
Do đó, VNPT cần nghiên cứu để đưa ra một sốgói dịch vụphù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ 4G. Đồng thời, tung ra các gói dịch vụ 4G dành riêng cho từng nhóm đối tượng như học sinh - sinh viên, cán bộcông chức, kinh doanh, nội trợ,... với mỗi nhóm sẽcó một mức giá phù hợp, hình thức khuyến mãi riêng đểthu hút khách hàng.
Theo khảo sát thực tế, khách hàng chưa hài lòng với tiêu chí “Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G Vinaphone hợp lý”. Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát vềmức phí sửdụng của các gói cước của dịch vụ để đưa ra một mức phí phù hợp, phải chăng, mang tính cạnh tranh.
Ngoài ra, việc cung cấp nhiều gói dịch vụ với giá cước khác nhau hoặc được sử dụng miễn phí trong thời gian ngắn theo từng nhóm khách hàng đểtrải nghiệm dịch vụ sẽgiúp khách hàng có những cảm nhận chính xác vềmức giá cảvà rủi ro của dịch vụ.
Cần có quy trình tính cước và xuất file hóa đơn một cách rõ ràng, chi tiết và
chính xác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các tiêu chí còn lại là “Giá cảdịch vụ4G Vinaphone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại” và “Hình thức thanh toán linh hoạt, dễdàng, thuận tiện cho khách hàng”
được khách hàng đánh giá khá hài lòng nên công ty cần phát huy các điểm mạnh đó.
3.2.3. Giải pháp nâng caoNhân viên công ty
Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố Nhân viên công ty có hệsố β = 0,323 là yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Do vậy, công ty cần xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng hài lòngđể có thểduy trì được mối quan hệsinh lời này. VNPT cần:
Nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên bằng cách thường xuyên tổchức các lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng khi có thắc mắc, vấn đềcần giải quyết.
Xây dựng hệthống đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên tại mỗi điểm giao dịch nhằm tăng tính chuyên nghiệp và có thể đánh giá được chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác khách hàng được tôn trọng bằng cách tổ chức các buổi tập huấn về thái độ, cách ứng xửcủa các giao dịch viên. Sau các buổi tập huấn, công ty có thể tổ chức các cuộc thi để các giao dịch viên ứng dụng các kiến thức đã được tập huấn vào thực tế và tìm ra giao dịch viên giỏi nhất để khen thưởng. Như vậy, sẽ giúp cho các giao dịch viên nâng cao khả năng vàý thức hơn trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, công ty cần kết hợp nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi nhân viên. Cần có các buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghềnghiệp nhằm nâng cao ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến và đưa ra các biện pháp xửlý nghiêm khắc các trường hợp sai phạm.
Duy trì và phát triển mối quan hệdài hạn với khách hàng bằng cách gọi điện cảm ơn, gửi thiệp vào các dịp lễtết, kỷniệm... và đểlàm mới mối quan hệcông ty cũng có thể tổ chức các chương trình giải trí, ca nhạc vào một dịp quan trọng và mời khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng tham dự. Thông qua đó có thể tạo được ấn tượng tốt về công ty trong tâm trí khách hàng.
3.2.4. Giảipháp nâng cao Hìnhảnh thương hiệu
Theo kết quảphân tích hồi quy, yếu tốHình ảnh thương hiệu có hệsố β = 0,292 là yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Quá trình ra quyết định sử dụng và hài lòng dịch vụ 4G của Vinaphone chịu ảnh hưởng lớn từ những người ảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Vinaphone cần sử dụng nhiều nỗ lực vào nhóm người này.
Tổ chức các hội nghị khách hàng thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ, đồng thời ghi nhận những ý kiến đóng góp đểhoàn thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong việc sửdụng dịch vụ.
Trong thực tếcó rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng không biết phải lựa chọn hãng nàođể sửdụng. Có thểhọ đang cân nhắc vềgiá cả, chất lượng của các hãng. Cũng có thểhọ đang chờ đợi những chương trình giảm giá, khuyến mãi nhưng lại không biết công ty nào đang thực hiện các chương trình khuyến mãi. Do đó, công ty cần đẩy mạnh truyền thông, tin tức đến với khách hàng trên tất cả các phương tiện. Cập nhật thông tin mới nhất trên Website một cách nhanh chóng và kịp thời.
3.2.5. Giải pháp nâng cao Chính sách khuyến mãi
Theo kết quảphân tích hồi quy, yếu tốChính sách khuyến mãi có hệsố β = 0,124 là yếu tốcuối cùng ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ4G của Vinaphone. Khuyến mãi là một trong những khâu của xúc tiến bán hàng và được khách hàng chấp nhận nhiều nhất. Có thểthấy khách hàng thường hay quan tâm đến các chương trình khuyến mãi của các công ty, đôi lúc có những cái họ không quan tâm đến nhưng vì những chương trình khuyến mãi quá hấp dẫn, nó kéo theo sự quan tâm và những quyết định mua hàng.Tuy nhiên để duy trì khách hàng và thu hút nhiều người sửdụng dịch vụ VNPT cần có các biện pháp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tăng cường quảng cáo các chương trình khuyến mãi trên các phương diện truyền thông, luôn cập nhật thông tin mới nhất trên website công ty một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Các chương trình quảng cáo nhân văn, gần gũi với đời sống nhằm giúp khách hàng dễdàng nhận biết dịch vụvà sửdụng dịch nhiều hơn.
- Khuyến mãi tri ân khách hàng đang sửdụng dịch vụ4G của Vinaphone nhằm gắn kết mối quan hệlâu dài.
- Khuyến mãi các gói cước dịch vụphù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Tổ chức các đợt trải nghiệm miễn phí 4G trong thời gian ngắn để kích thích mong muốn sửdụng dịch vụcủa người dùng và thu hút thêm khách hàng mới.