CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
2.2. Kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức về sự tin cậy
Tiêu chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Số
lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
TC1 6 5,0 5 4,2 32 26,7 43 35,8 34 28,3
TC2 2 1,7 7 5,8 25 20,8 48 40,0 38 31,7
TC3 2 1,7 8 6,7 27 22,5 44 36,7 39 32,5
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test vềNhận thức về sự tin cậy
One Sample T-test Test Value = 3
Giá trị trungbình Sig.(2-tailed)
TC1 3,7833 0,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2 3,9417 0,000
TC3 3,9167 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Từ kết quả phân tích trên cho thấy giá trị Sig. của các biến thuộc nhóm Nhận thức về sự tin cậy nhỏ hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1 hay mức độ đánh giá trung bình của khách hàng lớn hơn mức đánh giá trung lập. Khách hàng tương đối đồng ý với các phát biểu tác giả đưa ra hay nói cách khác khách hàng đánh giá tốt ảnh hưởng của nhân tố Nhận thức về sự tin cậy đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
Phát biểu “Tôi tin rằng các thông tin cá nhâncủa tôi được bảo mật- TC1”với43 lượt trả lời đồng ý (chiếm35,8%), 34 lượt trả lời rất đồng ý (chiếm 28,3%) và mức độ đánh giá trung bình là 3,7833. Như vậy khách hàng cảm nhận được tính bảo mật cao của dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên lượng khách hàng đánh giá kém vẫn còn tồn tại với 11 khách hàng chiếm gần 10% tổng số khách hàng tham gia điều tra. Do đó ngân hàng cần có các biện pháp nâng cao tính bảo mật thông tin cá nhân khách hàng để gia tăng tính tin cậy.
Phát biểu “Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện trên Mobile Banking là an toàn-TC2” được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm tỉ lệ hơn 71% với mức đánh giá trung bình là 3,9167. Phát biểu còn lại “Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính- TC3”vẫn được khách hàngđánh giá tốt với mức đánh giá trung bình 3,8806. Mặc dù phần lớn khách hàng đồng ý nhưng lượng khách hàng đánh giá ởmức trung lập vẫn còn khá cao với trên 25 bình chọn chiếm khoảng 21% và lượng khách hàng đánh giá kém vẫn chiếm một tỉ lệ nhỏ. Khách hàng vẫn còn do dự khi đánh giá chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng hệthống bảo mật của dịch vụMobile Banking tại MB CN Huế. Theo đóngân hàng cầnđưa ra các tính năng bảo mật vượt trội hơn đểkhách hàng an tâm hơn.
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốNhận thức về chi phí tài chính
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức về chi phí tài chính
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
CP1 29 24,2 26 21,7 32 26,7 26 21,7 7 5,8
CP2 11 9,2 20 16,7 54 45,0 29 24,2 6 5,0
CP3 7 5,8 27 22,5 58 48,3 27 22,5 1 0,8
CP4 10 8,3 19 15,8 45 37,5 42 35,0 4 3,3
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức vềchi phí tài
chính
One Sample T-test Test Value = 3
Giá trị trungbình Sig.(2-tailed)
CP1 2,6333 0,000
CP2 2,9917 0,000
CP3 2,9000 0,000
CP4 3,0917 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Giả thuyết:
H0: Các đánh giá của kháchhàng làở mức trung bình µ = 3 H1: Các đánh giá của khách hàng là lớn hơn mức trung bình µ < 3
Từ bảng phân tích 2.25 cho thấy giá trị Sig. của các biến quan sát thuộc nhóm Nhận thức chi phí tài chính đều nhỏ hơn 0,05. Do đó đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay mức đánh giá trung bình về nhân tố Nhận thức chi phí tài chính của khách hàng thấp hơn mức đánh giá trung lập. Khách hàngđánh giá thấp các phát biểu
Trường Đại học Kinh tế Huế
mà tác giả đưa ra hay nói cách khác khách hàng nhận thức chi phí thấp khi quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking của MB CN Huế.
Phát biểu “Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng được dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền- CP1” được khách hàng đánh giá với 29 câu trả lời rất không đồng ý (chiếm 24,2%), 26 câu trả lời không đồng ý (chiếm 21,7%), 32 câu trả lời trung lập (chiếm26,7%) và mức đánh giá trung bình là 2,633 thấp hơn mức đánh giá trung lập.
Có thể thấy rằng khách hàng nhận thức được chi phí thấp khi sử dụng các thiết bị di độngsử dụng được Mobile Banking. Thu nhập người dân ngày càng tăng cao cùng với nhu cầu trao đổi và ngày càng ưa chuộng công nghệ thì việc sở hữu một chiếc điện thoại không còn quá xa lạ.
Khách hàng cũng đánh giá thấp 2 phát biểu (1)“Tôi cảm thấy chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) để sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền-CP2”, (2)Sửdụng dịch vụMobile Banking là gánh nặng chi phí đối với tôi-CP3” với mức đánh giá trung bình lần lượt là 2,9917; 2,9000 cao hơn mức đánh giá phát biểu CP1. Tuy đánh giá thấp nhưng có thể thấy rằng khi quyết định sử dụng Mobile Banking, khách hàng phải rất cân nhắc rất nhiều, đặc biệt liên quan đến chi phí. Do đó ngân hàng cần xây dựng chính sách chi phí hợp lý đểthuyết phục khách hàng sửdụng dịch vụ.
Phát biểu còn lại “Tôi thấy sửdụng dịch vụMobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với kênh giao dịch khác(giao dịch tại quầy, giao dịch qua Internet,...)-CP4” với tỉ lệ đánh giá mức độ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 35% và 3,3%, mức độ đánh giá trung bình là 3,0917 cao nhất so với 3 phát biểu còn lại.Điều này nói lên rằng khách hàng vẫn còn nhận thức rất cao yếu tố chi phí tài chính khi quyết định sửdụng dịch vụMobile Banking. Việc áp dụng chi phí thấp là một cách đểngân hàng giữvững vị thếcạnh tranh cũng như lôi kéo khách hàng vềphía của mình.
2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng Tiêu
chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
Số lượng
Phần trăm
QĐ1 6 5,0 17 14,2 59 49,2 38 31,7
QĐ2 2 1,7 4 3,3 22 18,3 60 50,0
QĐ3 1 0,8 5 4,2 20 16,7 58 48,3 36 30,0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test vềQuyết định sử dụng
One Sample T-test Test Value = 3
Giá trị trungbình Sig.(2-tailed)
QĐ1 4,0750 0,000
QĐ2 3,9667 0,000
QĐ3 4,0250 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Các biến quan sát thuộc nhóm Quyết định sử dụngcó giá trị Sig. lớn hơn 0,05 do đó đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay mức độ đánh giá trung bình của khách hàng lớn hơn mức trung lập. Khách hàng đánh giá rất cao về quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
2 phát biểu: (1)“Tôi có động lực mạnh mẽ sử dụng Mobile Banking để giải quyết các giao dịch ngân hàng-QĐ1”; (2)“Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking cho người khác trong thời gian tới” có số lượt bình chọn câu trả lời đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ lệ rất cao. Khách hàng đánh giá cao nhất với phát biểu QĐ1 gần 90% lượt bình chọn tương ứng với mức đánh giá trung bình 4,0750. Điều này rất đáng mừng bởi lẽ động lực sẽ thôi thúc khách hàng quyết định nhanh hơn. Tổng số lượt câu trả lời đồng ý và rất đồng ý cho phát biểu QĐ3 cũng chiếm xấp xỉ 90%. Cùng những phân tích ở phần nhân tố Ảnh hưởng xã hội thì việc đánh giá phát biểu QĐ3 này tạo điều kiện cho ngân hàng có cơ hội tiếp cận với khách hàng nhiều hơn. Họ là những nguồn thông tin đáng tin cậy và có khả năng thuyết phục khi nhắc đến dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy phát biểu “Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời gian tới-QĐ2” được khách hàng đánh giá thấp hơn so với 2 phát biểu còn lại, nhưng với mức đánh giá trung bình 3,9667 và không có khách hàng nào đánh giá mức độ rất không đồng ý thì khách hàng vẫn đánh giá rất tốt nhận định này. Thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều không phải ngày một ngày hai do đó ngân hàng cần phải đưa ra những chính sách ưu đãi hợp lý để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
2.3.4. Kiểm định sựkhác biệt vềquyết định sửdụng dịch vụMobile Banking giữa các nhóm khách hàng
2.3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính
Tác giảsửdụng kiểm định Independent Sample T-Test:
Giảthuyết:
H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
H1: Có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
Bảng 2.27. Kiểm định Independent Sample T-Test vềquyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính
Kiểm định
Levene's Kiểm định t
F Sig. T Df Sig. (2-tailed)
QĐ
Phương sai bằng
nhau thỏa mãn 0,269 0,605 -1,840 118 0,068 Phương sai bằng
nhau không thỏa mãn
-1,826 110,553 0,071
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từbảng trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig.của kiểm định Levene’s =0,605 > 0,05 chứng tỏkhông có sựkhác biệt về phương sai đối với đánh giánhóm hành vi sửdụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính. Do đó ta đọc kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Ta thấy rằng Sig.(2- tailed)= 0,068 > 0,05,chấp nhận giảthuyết H0. Ta kết luận được rằng:
quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính không có sựkhác biệt với độtin cậy 95%.
2.3.4.2. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độtuổi
Tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One - Way ANOVA để kiểm định sự khác biệtvềquyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độtuổi.
H1: Có sự khác biệt về vềquyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độtuổi.
Bảng2.28. Thống kê Levene theo độ tuổi Kiểmtra tính đồng nhất của phương sai
QĐ
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1,750 3 116 0,161
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Giá trị Sig. của kiểm định Leneve = 0,161 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA được thực hiện.
Bảng 2.29. Kết quảphân tích One–Way ANOVAtheo độtuổi ANOVA
QĐ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng bình
phương Df
Trung bình bình phương
F Sig.
Giữa các nhóm 1,175 3 0,392 0,840 0,475
Trong nhóm 54,099 116 0,466
Tổng cộng 55,274 119
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Kết quảphân tích One - Way ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,475 > 0,05, chấp nhận H0, suy ra không có sựkhác biệt vềquyết định sửdụng dịch vụMobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độtuổi với độtin cậy 95%.
2.3.4.3. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo nghềnghiệp
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.
H1: Có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.
Bảng2.30. Thống kê Levene theo nghề nghiệp Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
QĐ
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
0,814 6 113 0,561
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Giá trị Sig. của kiểm định Leneve = 0,561 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA được thực hiện.
Bảng 2.31. Kết quảphân tích One–Way ANOVA theo nghềnghiệp ANOVA
Trường Đại học Kinh tế Huế
QĐ
Tổng bình
phương Df
Trung bình bình phương
F Sig.
Giữa các nhóm 2,920 6 0,487 1,050 0,397
Trong nhóm 52,354 113 0,463
Tổng cộng 55,274 119
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệuđiều tra) Kết quảphân tích One - Way ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,397 > 0,05, chấp nhận H0, suy ra không có sựkhác biệt vềquyết định sửdụng dịch vụMobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo nghềnghiệp với độtin cậy 95%.
2.3.4.4. Kiểm định sựkhác biệt vềquyết định sửdụng dịch vụMobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập.
H1: Có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập.
Bảng2.32. Thống kê Levene theo thu nhập Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
QĐ
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
0,901 3 116 0,443
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Giá trị Sig. của kiểm định Leneve = 0,443 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA được thực hiện.
Bảng 2.33. Kết quảphân tích One–Way ANOVA theo thu nhập ANOVA
Trường Đại học Kinh tế Huế
QĐ Tổng bình
phương Df
Trung bình bình phương
F Sig.
Giữa các nhóm 1,651 3 0,550 1,190 0,317
Trong nhóm 53,624 116 0,462
Tổng cộng 55,274 119
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) Kết quảphân tích One - Way ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,317 > 0,05, chấp nhận H0, suy ra không có sựkhác biệt vềquyết định sửdụng dịch vụMobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập với độtin cậy 95%.
2.3.5. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế
Qua quá trình thu thập dữliệu, điều tra, phân tích đánh giá của 120 khách hàng cá nhân về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tác giả đã rút ra một số kết luận như sau:
Trong bài nghiên cứu này, tác giả xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking, đó là: Nhận thức sựhữu ích, Nhận thức vềtính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức về sự tin cậy và Nhận thức về chi phí tài chính. Để có được kết quả này, tác giảtiến hành các kiểm định, phân tích mô hìnhđề xuất ban đầu gồm 6 biến độc lập (bao gồm 23 biến quan sát): Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức về sự tin cậy, Chi phí tài chính và Nhận thức vềrủi ro.
Tác giả rút ra được mức độ tác động của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế theo chiều giảm dần như sau: (1) Nhận thức hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Nhận thức về sự tin cậy và (5) Nhận thức vềchi phí tài chính. Đây là cơ sở đểtác giả đềxuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng sửdụng dịch vụMobile Banking.