1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách
1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các mô hình ứng dụng TAM, TRA, TPB và kết quảnghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước đồng thời kết hợp điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất đưa các yếu tố dưới đây vào mô hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế:
Nhận thức sựhữu ích
Nhận thức sự hữu ích là nhân tố trong mô hình TAM truyền thống và được nghiên cứu rộng rãi trong việc áp dụng các công nghệmới. Nhận thức sựhữu ích được định nghĩa là cấp độmà một người tin rằng việc sửdụng một hệthống đặc thù sẽnâng cao kết quảthực hiện công việc của họ (Davis và ctg, 1989). Các nghiên cứu của Chat Chuchuen (2014), Phạm Hoàng Yến & Lữ Phi Nga (2016), Phan Đại Thích (2019), đều tìm thấy nhận thức sựhữu ích cóảnh hưởng tích cực đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking. Tính hữu ích trong sử dụng Mobile Banking có thể được nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch có thể được thực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phí đi lại; và thời gian làm việc những lợi ích này giúp hiệu quảcông việc được tăng lên.
Do đó trong nghiên cứu này, tác giảgiả định rằng:
H1: Nhận thức sự hữu ích cao có tác động tích cựcđến quyết định sửdụng dịch vụMobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nhận thức tính dễsửdụng
Nhận thức tính dễsửdụng cũng là nhân tốquan trọng trong mô hình TAM. Nhận thức tính dễsửdụng là cấp độ mà một người tin rằng sửdụng một hệthống đặc thù sẽ không cần nỗlực (Davis và cộng sự, 1989). Ja-Chul Gu và cộng sự(2009), Phạm Cao Thiện (2015), Đặng Thái Đoàn & Nguyễn Mạnh Tuân (2017) cũng đưa ra tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụMobile Banking của khách hàng.
Việc người tiêu dùng không tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụcùng một số hạn chếcủa thiết bị di động như màn hình nhỏvà nhập liệu khó khăn, có thể dẫn đến người tiêu dùng không hài lòng và không chấp nhận sửdụng dịch vụMobile Banking, đặc biệt là những người tiêu dùng chưa thành thạo cácứng dụng trên điện thoại thông minh. Vì vậy việc dễhọc và dễsửdụng là yếu tốrất quan trọng đối với dịch vụMobile
Trường Đại học Kinh tế Huế
Banking bất kể người tiêu dùng có phải là người sử dụng có kinh nghiệm hay không.
Bài nghiên cứu đềxuất giảthuyết:
H2: Nhận thức tính dễsửdụng cao có tác động tích cựcđến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Ảnh hưởng xã hội
Venkatesh (2003) đã mở rộng mô hình TAM kết hợp với ảnh hưởng xã hội, theo đó ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là mức độ nhận thức của một cá nhân về việc những người có vai trò quan trọng đối với họnghĩ rằng họnên sửdụng một công nghệ . Ảnh hưởng xã hội được hiểu là ý kiến của những người xung quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp hoặc người liên quan sẽcó thể tác động đến dự định sửdụng dịch vụ Mobile Banking (Zhou, 2011). Đã có nhiều tác giả có kết luận đồng nhất về tác động tích cực của nhân tố xã hội lên quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Makayea, 2017), (God & Sun, 2014). Tại Đài Loan, nghiên cứu của Yu (2012) đã chỉ ra các ảnh hưởng xã hội là yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Từcác nghiên cứu trên, tác giảrút ra giảthuyết thứba:
H3: Ảnh hưởng xã hội caocó tác động tích cực đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nhận thức vềsựtin cậy
Tin cậy là cảm giác chắc chắn vềmột điều gìđó. Tính tin cậy được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Zhou, 2011). Yu (2012), Vũ Mạnh Cường (2013), Phạm Thị Thu Hiền & Phạm Anh Tuyền (2020) cũng đã thừa nhận rằng nhận thức về sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Trong khi đó Pin Luarn và Hsin – Hui Lin (2005) phát hiện rằng sựtin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụMobile Banking của người tiêu dùng.
Vì vậy tác giả đềxuất giảthuyết thứ tư như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
H4: Nhận thức vềsựtin cậy cao có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nhận thức vềchi phí tài chính
Một số nghiên cứu cho thấy vấn đề sử dụng Mobile Banking có thể bị hạn chế hay được khuyến khích bởi khía cạnh kinh tế, ví dụ như chi phí cơ bản kết nối Mobile Banking hay phí dịch vụ thấp (Yang, 2009), các chi phí phát sinh cho việc sử dụng Mobile Banking (Cruz & các cộng sự, 2010) và lệ phí cao cho việc sử dụng Mobile Banking(Huili & Chunfang, 2011) và Yu (2012) đã thừa nhận chi phí tài chính là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực rõ rệt đến người sửdụng Mobile Banking.Thêm vào đó, ởViệt Nam hiện nay thu nhập của người dân còn khiêm tốn nên chi tiêu trong đời sống và công việcthường được cân nhắc rất kỹcàng, bao gồm các chi phí cho công nghệhiện đại. Từcác hiểu biết này, tác giả đềxuất giảthuyết thứ5:
H5: Nhận thức vềchi phí tài chính cao có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nhận thức vềrủi ro
Là sựnhận thức của người tiêu dùng về việc không chắc chắn và những hậu quả ngược liên quan tới việc mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Nhận thức rủi ro đối với công nghệ mới không chỉ là bị thua lỗ hay mất cắp, mà còn liên quan đến rủi ro về công nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin. Đặc biệt, với công nghệ mới như Mobile Banking, thì nhận thức rủi ro càng đóng vai trò quan trọng tác động tiêu cực lên dự định sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Abdul Kabeer Kazi & Muhammad Adeel Mannan (2013), Hanafizadeh (2014), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020), Nguyễn Văn Vẹn & Phạm Tấn Cường (2019) kết luận rằng ảnh hưởng của nhận thức về rủi ro có tác động ngược chiều với hành vi sử dụng Mobile Banking. Nhận thức vềrủi ro là một nhân tốquan trọng tác động đến việc sửdụng dịch vụ Mobile Banking và gợi ý các ngân hàng cần loại bỏ các lo ngại của khách hàng bằng cách cung cấp và nâng cấp các phương pháp bảo vệan toàn giao dịch của khách hàng. Vì vậy tác giả đềxuất giảthuyết thứ6:
Trường Đại học Kinh tế Huế
H2 H3 H4 H1
H6 H5
H6: Nhận thức vềrủi ro caocó tác động tiêu cực đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từcác lập luận và giảthuyết đã nêu raởtrên, tác giả đềxuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giảtựtổng hợp)
Xây dựng thang đo
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội gồm 23 biến quan sát để đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng. Trong đó nhân tố Nhận thức sự hữu ích gồm có 4 biến quan sát; nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát; nhân tố Ảnh hưởng xã hội gồm 4 biến quan sát; nhân tố Nhận thức về sựtin cậy gồm 3 biến quan sát, nhân tốNhận thức vềchi phí tài chính có 4 biến quan sát, Nhận thức vềrủi ro có 4 biến quan sát.
Bảng 1.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi
nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Nhận thức sựhữu ích
Nhận thức tính dễsửdụng Ảnh hưởng xã hội
Nhận thức vềsựtin cậy Quyết định
sửdụng Nhận thức vềchi phí tài chính
Nhận thức vềrủi ro
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố Thang đo gốc Thang đo kế thừa, hiệu chỉnh của tác giả
Mã hoá thang
Đo
Nhận thức sự hữu ích
(HI)
Pikkarainen & cộng sự, 2004 Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking làm cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn.
Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking làm cho các giao dịch ngân hàng trởnên dễ dàng hơn.
HI1
Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian.
Tôi nhận thấy sửdụng dịch vụ Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian.
HI2
Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả.
Tôi nhận thấy sửdụng dịch vụ Mobile Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả.
HI3
Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều hữu ích cho tôi.
Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều hữu ích cho tôi.
HI4
Nhận thức tính dễ sửdụng
(SD)
Pikkarainen & cộng sự, 2004 Tôi cảm thấy họccách sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất dễ dàng.
Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất dễ dàng.
SD1
Tôi thấy các thao tác thực hiện trên Mobile Banking rõ ràng, dễhiểu.
Tôi thấy các thao tác thực hiện trên Mobile Banking rõ ràng, dễhiểu.
SD2
Tôi có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking một cách thuần thục.
Tôi có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking một cách thuần thục.
SD3
Nhìn chung, việc sử dụng dịch Việc sử dụng dịch vụ Mobile SD4
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ Mobile Banking đối với tôi rất dễdàng.
Banking đối với tôi rất dễ dàng.
Ảnh hưởng
xã hội (XH)
Venkatesh & cộng sự, 2003 Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụMobile Banking.
Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụMobile Banking.
XH1
Những người quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Những người quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking
XH2
Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
XH3
Hầu hết những người xung quang tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho các hoạt động củamình.
Hầu hết những người xung quang tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho các hoạt động của mình.
XH4
Nhận thức về
sựtin cậy (TC)
Luarn & Lin, 2005
Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi đượcbảo mật.
Tôi tin rằng các thông tin cá
nhân của tôi đượcbảo mật. TC1 Tôi tin rằng các giao dịch thực
hiệnđược đảm bảo
Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện trên Mobile Banking là an toàn.
TC2
Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính.
TC3
Nhận Luarn & Lin, 2005
Trường Đại học Kinh tế Huế
thức về chi phí
tài chính
(CP)
Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng được dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền.
Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng được dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền.
CP1
Chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền.
Tôi cảm thấy chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) để sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền.
CP2
Sử dụng dịch vụ Mobile Banking là gánh nặng chi phí đối với tôi.
Sử dụng dịch vụ Mobile Banking là gánh nặng chi phí đối với tôi.
CP3
Sử dụng dịch vụ Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với những kênh giao dịch khác.
Tôi thấy sử dụng dịch vụ Mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với kênh giao dịch khác(giao dịch tại quầy, giao dịch qua Internet,...)
CP4
Nhận thức về
rủi ro (RR)
Yousafzai & cộng sự, 2003 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có thểmất tiền trong tài khoản
Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có thểmất tiền trong tài khoản.
RR1
Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn.
Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn.
RR2
Tôi e ngại việc sửdụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi.
Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi.
RR3
Tôi e ngại rằng khi tôi gặp Tôi e ngại rằng khi tôi gặp RR4
Trường Đại học Kinh tế Huế
những vấn đề trên Mobile Banking mà ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.
những vấn đề trên Mobile Banking mà ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.
Quyết đinhsử
dụng (QĐ)
Kuo & cộng sự, 2009
Tôi có động lực mạnh mẽ để dụng Mobile Banking để giải quyết các giao dịch ngân hàng.
Tôi có động lực mạnh mẽ sử dụng Mobile Banking để giải quyết các giao dịch ngân hàng.
QĐ1
Tôi sẽsửdụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời gian tới.
Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời gian tới.
QĐ2
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking cho người khác trong thời gian tới.
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking cho người khác trong thời gian tới.
QĐ3
(Nguồn: Tác giảtựtổng hợp) 1.2.Cơ sởthực tiễn vềnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụMobile Banking
Hiện tại, nhờ sựtiến bộcủa công nghệ tài chính, khách hàng được sửdụng nhiều dịch vụcủa ngân hàng hơn, từ chuyển khoản đến thanh toán mua hàng tại siêu thị trực tuyến qua Mobile Banking mà không cần phải thực hiện thêm thủtục nào.
Giới trẻ, dân văn phòng các tại các thành phố lớn đang dần có một thói quen, ra đường chỉ cần mang theo điện thoại. Không cần ví tiền, không cần thẻ, các giao dịch thường ngày có thểthực hiện nhờ tính năng thanh toán, chuyển khoản, quét mã QR và một hệ sinh thái trên môi trường sốhóa.
Trên thế giới, dịch vụ Mobile Banking đang thực sự bùng nổ. Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lượng người dùng dịch vụ này trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng là tỷlệ người sửdụng điện thoại smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổbiến.
Tại một số nước đang phát triển như Trung Quốc, Ấn Độ và Bangladesh cũng chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2019. Ngân hàng ở những nước này
Trường Đại học Kinh tế Huế
đang chứng kiến một sự tăng trưởng mạnh cảvềsố lượng lẫn chất lượng và có sự đóng góp rất lớn vềdoanh thu.
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng tại Việt Nam đã không ngừng đầu tư phát triển hạtầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụluôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đãđầu tư công nghệvà giới thiệuứng dụng Mobile Banking. Có thểkể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank, MB, VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank, Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank...
Ra đời vào khoảng năm 2010, tính đến năm 2019 Việt Nam có đến 49 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking. Số lượng giao dịch qua kênh điện thoại năm 2019 tăng đến 198%, đạt 418 triệu lượt với tổng giá trị đạt 21,92 triệu tỉ đồng, tăng đến 210% so với năm 2018. Với những lợi ích nổi trội và kết quả đạt được ngoài mong đợi, Mobile banking đang dần trởthành sức mạnh cạnh tranh của một sốngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.