CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của ngân hàng TMCP Quân đội .76
bán lẻvới mức tăng trưởng dư nợ KHCN là 25%, tỷtrọng dư nợ KHCN chiếm 40,5%
tổng dư nợcủa MB.
Triển khai nhiều sáng kiến kinh doanh mới lấy khách hàng làm trung tâm cho từng phân khúc khách hàng, như mô hình SME care by MB cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, mô hình IB cấu trúc vốn cho dự án, doanh nghiệp lớn, mô hình Private banking– liên kết với đối tác Bordier về cung cấp dịch vụngân hàng cao cấp chuyên biệt chuẩn Thụy Sỹdành cho khách hàng thượng lưu tại Việt Nam.
Thúc đẩy các mô hình bán chéo sản phẩm dịch vụgiữa MB và các Công ty thành viên. Triển khai các giải pháp công nghệsốhỗtrợbán chéo.
Chiến lược Marketing
Năm 2019 MB đã thayđổi nhận diện thương hiệu mới trên cơ sở kế thừa giá trị
“vững vàng, tin cậy” phát triển bổsung các giá trịmới ngân hàng thông minh, tựtin và sẵn sàng kết nối. Thương hiệu MB trong Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu toàn cầu. Đầu tư phát triển các nền tảng marketing số. Tăng giá trị nhận diện thương hiệu MB và tập đoàn.
Chiến lược kênh phân phối
Tối ưu hệ thống mạng lưới Chi nhánh/PGD đểtiết giảm chi phí. Ưu tiên số hóa các luồng giao dịch tại Sàn thông qua kênh ngân hàng tự động ATM, CDM, Autobank.
Tăng cường các biện pháp đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng tại sàn.
Chiến lược quản trị và điều hành
Quản lý rủi ro và an toàn theo Basel 2, hoàn thiện tổ chức theo 3 tuyến bảo vệ (TT13).Ứng dụng sốhóa và các mô hình trong quản trị rủi ro. Hoàn thiện mô hình xếp hạng tín dụng tự động A score và B score.
Quản trị chất lượng nhân sựvà trả lương theo năng suất lao động và KPIs. Hoàn thành khung đào tạo chức danh cho các chức danh: lực lượng bán hàng (RM), giao dịch viên, tư vấn viên, chuyên viên hỗtrợ tín dụng, chuyên viên thẩm định.
Đầu tư hạ tầng công nghệ, triển khai trên 70 dự án, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt mô hình kinh doanh số và chuyển đổi số hóa ngân hàng. Chú trọng đảm bảo an toàn thông tin, đạt và duy trì chứng chỉ quốc tế uy tín liên tiếp 03 năm: PCI DSS, ISO 2700 và đảm bảo tuân thủTT18/NHNN.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tinh gọn quy trình tín dụng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp; quy trình phi tín dụng (thẻ, mở tài khoản, tiết kiệm...). Ứng dụng số hoá, tự động hóa toàn bộcác tác vụgiao dịch nội bộ ởcác khâu vận hành, thẩm định, phê duyệt (BPM), hành chính (M-Office), 100% RM KHCN sử dụng công cụ Smart RM để bán hàng. Tăng trải nghiệm khách hàng.
Cải tiến chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa bộtiêu chuẩn chất lượng dịch vụáp dụng toàn hệthống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh bán hàng tự động ATM, CDM.
Giữvững ổn định Chính trị, duy trì và phát triển văn hóa MB. Tích cực tham gia các công tác an sinh xã hội, hoạt động từthiện, chung tay chia sẻcộng đồng.
3.1.2. Định hướng phát triển Mobile Banking
MB CN Huế chú trọng phát triển hệ thống CNTT đảm bảo các giao dịch thực hiện trên Mobile Banking hoạt động bình thường.
Tăng cường giới thiệu và thuyết phục khách hàng chuyển đổi giao dịch truyền thống sang nền tảng sốMobile Banking.
Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sửdụng dịch vụMobile Banking.
Xây dựng các chiến lược Marketing duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sửdụng dịch vụMobile Banking.
3.2. Giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế
Căn cứ vào ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế đã phân tích ở trên, mặc dù khách hàng tương đối đồng ý với những nhận định mà tác giả đưa ra nhưng sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking vẫn còn chưa cao, trên cơ sở đó tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụMobile Banking MB CN Huế như sau:
3.2.1. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức sựhữu ích”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận thức hữu ích là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sửdụng dịch Mobile Banking của khách hàng do đó ngân hàng cần phải tối đa lợi ích Mobile Banking đemlại trên nhiều khía cạnh:
Quy hoạch, thiết kế và cải tiến các sản phẩm chủ lực trên APPs MB cho KHCN và SME siêu nhỏ, quy trình thuận tiện đểgiảm chi phí giao dịch, tối ưu dung lượng khi tải vềtạo trải nghiệm tốt cho khách hàng đồng thời đa dạng hóa dịch vụ kích thích sự ham muốn của khách hàng.
Tăng cường quảng bá thương hiệu, cung cấp thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng qua đó giúp khách hàng hiểu rõ các tính năng của Mobile Banking, cách thức hoạt động cũng như những lợi ích mà Mobile Banking đem lại.
Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng đối với những khách hàng chưa có thói quen giao dịch bằng Mobile Banking, từ đó giúp khách hàng nhận ra những lợi ích của Mobile Banking. Khách hàng trở thành người mở rộng thị trường cho ngân hàng và trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy khi nói đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức tính dễsửdụng”
Đầu tư thiết kế Website chuyên nghiệp, bắt mắt, thân thiện với người sửdụng lôi kéo sựtập trung của khách hàng. Thông tin được trình bày bằng cấu trúc phù hợp, dễ nhận biết, dễ tìm kiếm đồng thời được dịch sang nhiều ngôn ngữ phổ biến để khách hàng dễtiếp cận các dịch vụ của ngân hàng. Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu và mất quá nhiều nổ lực khi hệ thống trong tình trạng khó sử dụng. Trong trường hợp gặp sựcốhay bảo trì trang Web thì phải lập tức thông báo cho khách hàng biết trên mọi phương tiện.
Kênh chuyển dữ liệu Mobile giữa khách hàng và ngân hàng phải linh hoạt giữa SMS/GPRS/Wifi/3G/4Gđể tạo điều kiện cho khách hàng kết nối 24/24 với ngân hàng khi khách hàng thường xuyên di chuyển và chọn kênh kết nối phù hợp.
Soạn thảo và cài đặt cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên chính màn hình ứng dụng của Mobile Banking để người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Bên cạnh đó các hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile banking dưới hình thức tờ rơi
Trường Đại học Kinh tế Huế
cần được thiết kế sinh động, hấp dẫn và đặt trên quầy kệ ởnhững vị trí dễnhìnđối với khách hàng và luôn được phát kèm cho người vừa đăng ký sử dụng Mobile Banking tại quầy giao dịch.
3.2.3. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
MB CN Huếcần đào tạo huấn luyện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng trung thành – người mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp. Nhân viên không những niềm nở chào đón khách hàng mà còn phải thực hành chuyên nghiệp chuyên môn của mìnhđể giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải. Việc thực hiện trên nền tảng số đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ quy trình,điều khoản áp dụng để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụmột cách hiệu quả. Ngân hàng cũng có thểcung cấp các dịch vụ gia tăng như gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, tặng quà hoặc thêm tiền vào tài khoản của khách hàng. Đây cũng là một cách nhằm nâng cao sựhài lòng khách hàng.
Tổ chức các hội thảo trong đó có sự tham gia của những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Dưới sự hướng dẫn của chuyên gia đầu ngành, khách hàng sẽ được truyền đạt những lợi ích của Mobile Banking, cũng như khách hàng sẽ được trải nghiệm trên chính thiết bị di động mà họ đang sởhữu.
Thường xuyên thăm hỏi, trao đổi cũng như thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ để đảm bảo sự cải tiến từhệthống qua đó làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
Đẩy mạnh văn hóa truyền miệng tích cực thông qua các mạng xã hội như Facebook hay các Websites, đặc biệt, thông qua các nhân vật có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Ngân hàng cần mở rộng các kênh quảng bá đồng thời xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng từtời rơi, poster, banner, slogan đến không gian làm việc của trụ sở và các phòng giao dịch; đẩy mạnh các chương trình gây quỹ khuyến học, ủng hộvùng chịuảnh hưởng thiên tai, xây dựng các công trình tập thểnhằm nâng cao an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh.
3.2.4. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức vềsựtin cậy”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nâng cao nhận thức về sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking thì hệ thống website và ứng dụng di động của ngân hàng phải cung cấp rõ ràng các thông tin về các điều khoản mua bán, thanh toán trực tuyến, hoàn trả; phải có giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong đó có Mobile Banking, cam kết thông tin đưa lên là hoàn toàn đúng sự thật.
Ngân hàng không nên lạm dụng hình thức tiếp thị qua di dộng. Ngân hàng cần cam kết không chia sẻbất cứthông tin nào của khách hàng ra bên ngoài khi chưa có sự đồng ý của khách hàng. Tuyệt đối không cho phép nhân viên sử dụng thông tin của khách hàng với mục đích cá nhân, nếu vi phạm thì ngân hàng cần đưa ra hình thức kỉ luật hợp lí. Thêm vào đó, ngân hàng có thểnghiên cứu áp dụng gói bảo hiểm phù hợp cho Mobile Banking.
Để gia tăng niềm tin và thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông trong lĩnh vực cam kết bảo mật khách hàng.
Đào tạo nhân sựthuộc mảng công nghệ thông tin để có thể xây dựng và quản trị hệ thống an toàn và bảo mật tuyệt đối, tránh sự đột nhập của các đối tượng xấu làm mất cắp tài sản cũng như rò rỉ thông tin riêng tư của khách hàng.
3.2.5. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức về chi phí tài chính”
Ngân hàng cần chú ý xây dựng các chính sách về chi phí với Mobile Banking cho phù hợp với thị trường Huế. Hạn chếtối thiểu chi phí mà khách hàng bỏra khi sử dụng dịch vụMobile Banking.
Việc đưa ra mức phí giao dịch và phí kết nối mạng thấp sẽ góp phần làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thoải mái hơn mà không cần quan tâm về chi phí họbỏ ra đểsửdụng dịch vụ.