Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education

H₁: Sự đáp ứng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Hệ số Beta = 0.432 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H₁ được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.

2.4.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish

Qua kết quả phân tích bảng 22 cho thấy tất cả các tiêu chí đều có hệ số sig.

<0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình = 4 và chấp nhận giả thuyết H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình≠ 4. Về giá trị trung bình ta thấy các tiêu chí vị trí thuận tiện, dễ đi lại (PTHH1), phòng học sạch sẽ, rộng rãi thoáng mát (PTHH2), trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ (PTHH3), trang phục nhân viên gọn gàng sạch đẹp (PTHH4) đều có giá trị trên 4.2 là ở mức rất đồng ý và chỉ có tiêu chí bãi xe thuận tiện rộng rãi (PTHH5) có giá trị trung bình thấp nhất là 4.14 với 1.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng bãi đỗ xe thuận lợi, rộng rãi. Điều này hoàn toàn đúng tại vì Jellyfish Education Huế nằm chung trong tòa nhà với ngân hàng Techcombank và sở ngoại vụ nên sẽ có giới hạn về bãi đỗ xe, tuy nhiên để đáp ứng được lợi ích của khách hàng thì Jellyfish đã phân bổ vị trí để xe dành riêng cho công ty mình tránh trường hợp bỏ xe không đúng vị trí ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Jellyfish.

2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng Cặp giả thiết:

H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứngα = 4 H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứngα ≠ 4

Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng

Sự đáp ứng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5

SDU1 4.21 0.001 2.6 85.8

SDU2 3.97 0.668 3.2 77.4

SDU3 4.09 0.118 1.3 81.3

SDU4 4.07 0.228 1.9 80.7

Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kết quả phân tích bảng 23 cho thấy chỉ có tiêu chí giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong quá trình học (SDU1) có giá trị sig. = 0.001 <0.05, do đó có thể bác bỏ giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng = 4 và chấp nhân giả thuyết H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng≠ 4, đồng thời căn

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứ vào giá trị trung bình thì tiêu chí này có giá trị trung bình cao nhất trong các tiêu chí

= 4.21 tức là đánh giá của khách hàng là cao hơn 4, từ đây tác giả có thể kết luận rằng Jellyfish Education có đội ngũ giáo viên luôn giải đáp thắc mắc của học viên trong quá trình học và được khách hàng đánh giá cao. Đây trước hết là một dấu hiệu tốt cho Jellyfish Education Huế và để tiếp tục phát huy lợi thế này nhằm phục vụ tốt hơn cho quá trình đào tạo.

Các tiêu chí còn lại đều có giá trị sig. >0.05 do đó ta chấp nhận giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kĩ năng cho học viên (SDU2); Thông báo sớm cho học viên về việc thay đổi lịch học, các ngày nghỉ lễ,…(SDU3); Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp với trình độ (SDU4); Học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy và thời lượng khóa học (SDU5) =4. Về giá trị trung bình, các tiêu chí SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 đều có giá trị xấp xỉ bằng 4. Tiêu chí SDU2 có giá trị trung bình thấp nhất 3.92 tương ứng với 3.2% khách hàng không đồng ý với ý kiến sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ kĩ năng cho học viên, điều này Jellyfish Education Huế cần chú ý cải thiện và đáp ứng tốt cho nhu cầu của học viên.

2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ Cặp giả thiết:

H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụα = 4 H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụα ≠ 4

Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Mean Sig.(2-tailed) Mức 1- 2 Mức 4 - 5

NLPV1 3.77 0.000 3.2 67

NLPV2 3.88 0.066 3.9 71

NLPV3 3.83 0.007 0.6 71

NLPV4 3.80 0.002 3.9 65.2

NLPV5 3.90 0.110 4.5 71.6

NLPV6 3.94 0.357 3.2 79.9

Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả phân tích ở bảng 24 cho thấy các tiêu chí Giáo viên có trình độ chuyên môn (NLPV1), có phương pháp dạy học hiệu quả (NLPV3); nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng (NLPV4) có giá trị sig. <0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ = 4, chấp nhận giả thuyết H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4. Cụ thể, trong 3 tiêu chí trên tiêu chí NLPV3 có giá trị trung bình cao nhất 3.83 chiếm đến 71%

khách hàng đồng ý với phương pháp dạy học hiệu quả. Kết luận này rất chính xác tại vì tiếng Nhật là một trong những thứ tiếng rất khó, để có thể giúp học viên của mình học tốt, Jellyfish Education đã không ngừng tập trung tìm kiếm nhiều phương pháp dạy học dễ hiểu, thú vị hơn cho các học viên ví dụ như trong giờ học thường chơi các trò chơi như nhìn tranh đoán chữ hoặc nghe nhạc, chia nhóm nghe và đọc lại chính xác câu, viết hội thoại ngắn và diễn theo đoạn hôi thoại đó,…

Với các tiêu chí còn lại giáo viên nhiệt tình, vui vẻ (NLPV2); Cách truyền tải tạo hứng thú cho người đọc (NLPV5); Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng (NLPV6) có giá trị sig. lần lượt là 0.066, 0.110, 0.357 và đều

>0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ = 4. Về giá trị trung bình của các tiêu chí đều xấp xỉ bằng 4, trong đó NLPV2 có giá trị trung bình thấp nhất là 3.88 với 3.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng giáo viên nhiệt tình, vui vẻ. Nguyên nhân ở đây có thể do một số học viên trong quá trình học giáo viên yêu cầu làm bài tập về nhà hoặc luyện tập mà không làm nên giáo viên sẽ nghiêm túc hơn với bạn đó, đối với những học viên trong trường hợp như vậy mà nhiều lần thì giáo viên cũng phàn nàn với nhân viên mảng đào tạo để xem lại tình hình học tập và có thể chuyển sang lớp khác phù hợp hơn. Bên cạnh đó có tới 71% khách hàng đồng ý rằng giáo viên tại Jellyfish Education Huế nhiệt tình vui vẻ, tại vì đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, phải để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, khi giáo viên nhiệt tình vui vẻ sẽ tạo cho học viên của mình tâm lí thoải mái, giảm bớt căng thẳng giúp buổi học hiệu quả hơn.

2.4.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy Cặp giả thiết:

H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậyα = 4 H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậyα ≠ 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy

Độ tin cậy Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 -2 Mức 4 - 5

DTC1 4.10 0.132 3.9 80.6

DTC2 3.95 0.484 3.9 73.5

DTC3 3.93 0.223 3.2 76.8

DTC5 4.06 0.331 1.9 79.4

Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kết quả phân tích ở bảng 25 cho thấy tất cả các tiêu chí đều có giá trị sig. >

0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy = 4 và giá trị trung bình đạt mức xấp xỉ 4. Điều này cho thấy sự hài lòng về nhân tố tin cậy ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung. Cụ thể như sau, tiêu chí DTC1 có giá trị trung bình cao nhất (4.1) nhận được 80.6% sự đồng ý của khách hàng với Jellyfish Education rằng sẽ được học thử trước khi đăng kí học chính thức vì đa số tâm lí ai cũng nghĩ chỉ qua các quảng cáo hay review trên trung tâm sẽ không đảm bảo rằng đúng hoàn toàn nên việc được tham gia học thử là một trong những tiêu chí thu hút sự chú ý nhiều hơn đối với mọi người và nó ảnh hưởng quan trọng đến quyết định học của khách hàng, đó là điều mà Jellyfish luôn chú trọng để phát triển và cũng là một trong những sự khác biệt đối với các trung tâm Nhật ngữ khác, bên cạnh đó cũng có 3.9% khách hàng không đồng ý với tiêu chí DTC1 tại vì những khách hàng này có thể đăng kí học ở trung tâm trước thời gian mà Jellyfish áp dụng tiêu chí này. Tiêu chí DTC3 có giá trị trung bình thấp nhất (3.93), có 3.2% khách hàng không đồng ý với việc phân bổ thời lượng giáo viên Nhật tham gia giảng dạy giúp học viên rèn luyện các kĩ năng nhanh và thành thạo hơn. Dựa vào phân tích thống kê mô tả ta thấy có đến 71% khách hàng đã và đang học khóa N5, khóa học N5 là khóa học dành cho người mới bắt đầu nên các bạn đang còn ngại giao tiếp với người Nhật, các bạn sợ giáo viên nói gì mình không hiểu làm ảnh hưởng đến việc học của mình nhưng nó chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ nên Jellyfish chỉ cần cân nhắc. Mặt khác có đến 76.8% khách hàng đồng ý với tiêu chí DTC3, tức là các bạn đều đồng ý với việc tham gia giảng dạy của giáo viên người Nhật, muốn giao tiếp nhiều hơn, muốn dần làm quen với phong thái và tốc độ nói của người Nhật; dựa trên thống kê mô tả về nghề

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp khách hàng, đa số khách hàng đang là học sinh sinh viên nên tốc độ tiếp thu và học hỏi sẽ nhanh hơn vì vậy họ họ đồng ý với tiêu chí này là điều hiển nhiên.

2.4.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thông Cặp giả thiết:

H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thôngα = 4 H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thôngα ≠ 4

Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông

Sự cảm thông Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5

SCT1 4.11 0.084 3.2 80.6

SCT2 3.89 0.059 3.2 74.8

SCT3 4.01 0.911 1.3 77.4

SCT4 3.98 0.759 3.2 74.9

SCT5 4.00 1.000 2.6 76.2

Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kết quả phân tích ở bảng 26 cho thấy tất cả các tiêu chí đều có giá trị sig. >

0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thông = 4 và giá trị trung bình cũng đạt mức xấp xỉ 4. Trong đó tiêu chí SCT2 có giá trị trung bình thấp nhất là 3.89 với 3.2% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng sẽ cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học, như những gì trung tâm đã áp dụng đó là: vắng học là phải xin phép và có lí do chính đáng tại vì học tiếng Nhật đã khó, vắng 1 buổi là buổi sau sẽ theo dõi bài rất chậm, nếu trung tâm lỏng lẻo trong vấn đề này thì các bạn sẽ thờ ơ trong việc học và sẽ mang lại một kết quả không như mong đợi nên Jellyfish chỉ cung cấp thêm tài liệu cho những học viên vắng học có lí do chính đáng. Mặc dù chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ nhưng Jellyfish cũng cần phải chú ý khắc phục hoàn toàn để đảm bảo lợi ích tốt nhất cho học viên của mình.

2.4.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng Cặp giả thiết:

H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng= 4 H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng≠ 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng

Sự hài lòng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5

SHL1 3.99 0.000 3.9 88.3

SHL2 4.00 0.000 2.6 88.4

SHL3 4.05 0.000 3.2 85.8

Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kết quả phân tích trên cho thấy tất cả các tiêu chí đều có giá trị sig. = 0.000

<0.05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng

= 4 và chấp nhận giả thuyết H₁: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng≠ 4.

Nhìn chung, khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellfish Education Huế. Cụ thể là tiêu chí SHL1 có giá trị trung bình là 3.99 và nhận được 88.3% khách hàng đồng ý hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm; tiêu chí SHL2 có giá trị trung bình là 4 với 88.4% sự đồng ý của khách hàng sẽ tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu; tiêu chí SHL3 có giá trị trung bình là 4.05 và nhận được 85.8% khách hàng đồng ý giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại trụng tâm.

Jellyfish Education Huế đã luôn cố gắng nổ lực để mang lại chất lượng dịch vụ đào tạo tốt nhất cho khách hàng, qua nhiều năm hoạt động, trung tâm đã thu hút được một lượng khách hàng lớn và tạo được sự tin tương trong lòng khách hàng, một trong những điều quan trọng trong việc đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng đó là có đến 85.8% khách hàng sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại trung tâm, đây là một kết quả tốt và cũng là một trong những phương pháp truyền thông hiệu quả cho Jellyfish Education Huế. Bên cạnh đó còn có 3.9% khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, 2.6% khách hàng không đồng ý tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu và 3.2% khách hàng không đồng ý giới thiệu cho người thân và bạn bè, mặc dù chỉ chiếm tỉ lệ không lớn nhưng Jellyfish Education Huế cũng cần phải cân nhắc và cải thiện để làm hài lòng khách hàng hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học (Trang 70-77)