PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học” vaaxxn có ý nghĩa thực tiễn nhất định bởi vì nó mang lại cho trung tâm các nhìn khách quan về những ưu và nhược điểm mà dịch vụ đào tạo mang lại. Từ đó giúp cho trung tâm biết phải làm thế nào để duy trì,phát huy nâng cao ưu điểm đồng thời khắc phục những hạn chế đã xảy ra.
3.2 Kiến nghị
Đểhọc viên tiếp tục ở lại trung tâm và sử dụng dịch vụ đào tạo thì ngoài những chương trình, chính sách hiện tại, trung tâm cần phát triển thêm nhiều hơn những chính sách để nâng cao mức độ hài lòng của học viên, giữ chân học viên cũ và thu hút thêm học viên mới.
3.2.1. Đối với đội ngũ giáo viên
- Cần quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, mục đích học của học viên để có các chương trình và phương pháp dạy hiệu quả
- Vì đội ngũ giáo viên là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với học viên, cần nắm rõ mong muốn của học viên để truyền đạt kiến thức, động viên và khuyến khích tinh thần học cũng như vui vẻ và thân thiện với học viên của mình.
- Đảm bảo trình độ chuyên môn của giáo viên tốt.
3.2.2. Đối với nhân viên
- Nhân viên cần nhiệt tình, nắm rõ tình hình học tập của học viên.
- Tư vấn các khóa học phù hợp với nhu cầu và trình độ của khách hàng.
- Nắm bắt kịp thời các thông báo của trung tâm, các công ty tuyển dụng để tư vấn chính xác và hợp lí nhất cho học viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Cao Lê Dung Chi (2016), “Dạy và học tiếng Nhật trong thời đại toàn cầu”, Tạp chí khoahọc của trường đại học sư phạm TP Hồ Chí Minh.
2.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM.
3.Hồ Hoàng Nhật (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Đại học Kinh tế Huế.
4.Lê Thị Anh Thư & Nguyễn Ngọc Minh (2016),Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tây Đô.
5. Nguyễn Hồng Vân (2013), Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang”, báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang.
7.Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 8.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ.
9. Trần Khánh Duy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng Athena, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
10. Trần Thị Hồng Hậu (2015), Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn hội Việt Úc cơ sở 2.
Tài liệu tiếng Anh
1. Ms. Anantaporn Saengthong (2008), “Satisfaction of customers toward service quality of berlitz language center: a case study at silom branch”.
2. Wei Yu (2011), Improving Customer Satisfaction Case: Compass Foreign Language Training Centre, China
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang web
1. https://tailieu.vn 2. http://slideshare.vn 3. http://jellyfish.edu.vn/
4. http://www.google.com.vn 5. http://quantri.vn/
6. http://baomoi.com/viet-nam-dang-co-gan-65-000-nguoi-tham-gia-hoc-tieng-nhat-ban/c/2669875.epi
7. https://top10hue.com/top-5-dia-diem-hoc-tieng-nhat-uy-tin-nhat-o-hue/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính chào các anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế.
Hiện tại tôi đang tiến hành thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học”. Xin làm phiền anh/chị một vài phút để hoàn thành phiếu khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu của đề tài. Rất mong sự giúp đỡ nhiệt tình của anh/chị.
Tôi xin chân thành cám ơn!
------I. PHẦN THÔNG TIN CHUNG
Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu “x” hình ô vuông (☐) tương ứng mỗi câu hỏi.
Câu 1: Anh/chị đang(đã) học khóa học nào tại Jellyfish Education – Huế:
N5
N4
N3
Giao tiếp
Câu 2: Mục đích học tiếng Nhật của anh/chị là:
(có thể chọn nhiều đáp án)
Du học
Đi làm
Trau dồi thêm ngoại ngữ
Yêu thích văn hóa Nhật Bản
Khác (vui lòng ghi rõ)………
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Anh/chị biết đến Jellyfish Education thông qua nguồn thông tin nào?
(có thể chọn nhiều đáp án)
Internet
Các bài review về trung tâm
Các bài báo, tạp chí
Người thân, bạn bè giới thiệu
Thông qua các sự kiện ở trường do trung tâm tổ chức
Khác (vui lòng ghi rõ)………
Câu 4: Vui lòng cho biết anh/chị đã đăng ký khóa học ở trung tâm mấy lần?
1 lần
2 lần
Trên 2 lần
II. PHẦN THÔNG TIN ĐẶC THÙ
Câu 1: Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm Jellyfish Education Huế, xin cho biết mức độ hài lòng của anh/chị bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp. Quy ước:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Nội dung Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
1 Vị trí thuận tiện, dễ đi lại
2 Phòng học sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát
3 Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ (bàn ghế, bảng, bút, khăn lau,..)
4 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp 5 Bãi xe thuận tiện, rộng rãi
Sự đáp ứng
6 Giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong quá trình học
7 Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kĩ năng cho học viên
8 Thông báo sớm cho học viên về việc thay đổi lịch học, các ngày nghỉ lễ,…
9 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp với trình độ
10 Học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy và thời lượng khóa học
Năng lực phục vụ
11 Giáo viên có trình độ chuyên môn 12 Giáo viên nhiệt tình, vui vẻ
13 Có phương pháp dạy học hiệu quả
14 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
15 Cách truyền tải tạo hứng thú cho người học
16 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Độ tin cậy
17 Được tham gia học thử trước khi đăng kí học chính thức
18 Đội ngũ giáo viên có chất lượng chuyên môn tốt 19 Phân bổ thời lượng giáo viên Nhật Bản giảng dạy
giúp học viên rèn luyện các kĩ năng nhanh và thành thạo hơn
20 Tặng thưởng, trao học bổng cho các học viên có thành tích thi cao nhất
21 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
Sự cảm thông
22 Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng
23 Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học
24 Số lượng học viên vừa đủ để giáo viên có thể dễ dàng quản lí tốt hơn tình hình học tập
25 Trung tâm thường tổ chức các hoạt động ngoại khóa – giao lưu văn hóa và trong các dịp lễ cho học viên
26 Khen thưởng sau mỗi khóa học khích lệ tinh thần học của học viên
Sự hài lòng
27 Tôi hài lòng với dịch vụ đào tạo tại trung tâm 28 Tôi sẽ tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu 29 Tôi sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại
Jellyfish Education Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 2: Điều anh/chị chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Jellyfish Education Huế là gì?
………
Câu 3: Theo anh/chị trung tâm nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng?
……….
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho tôi biết một số thông tin cá nhân sau đây, tôi sẽ chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Câu 1: Giới tính anh/chị là:
Nam
Nữ
Khác
Câu 2: Độ tuổi anh/chị là:
Dưới 18 tuổi
Từ 18-25 tuổi
Từ 26-40 tuổi
Trên 40 tuổi
Câu 3: Nghề nghiệp của anh/chị là:
Học sinh
Sinh viên
Công nhân
Nhân viên văn phòng
Nhân viên công ty
Nhân viên nhà nước
Khác (vui lòng ghi rõ)………
Câu 4: Thu nhập của anh/chị là:
Dưới 3 triệu
Từ 3-6 triệu
Từ 7-10 triệu
Trên 10 triệu
………Hết………
(Chân thành cám ơn sự hợp tác của các anh/chị! Chúc anh/chị sức khỏe)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 1. Khóa học
anh/chi da va dang hoc khoa hoc nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
N5 110 71.0 71.0 71.0
N4 45 29.0 29.0 100.0
Total 155 100.0 100.0
2. Số lần đăng kí
anh/chi da dang ki hoc baonhieulan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 lan 97 62.6 62.6 62.6
2 lan 38 24.5 24.5 87.1
tren 2 lan 20 12.9 12.9 100.0
Total 155 100.0 100.0
3. Giới tính
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 47 30.3 30.3 30.3
nu 108 69.7 69.7 100.0
Total 155 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Độ tuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 18 tuoi 21 13.5 13.5 13.5
tu 18-25 tuoi 120 77.4 77.4 91.0
tu 26-40 tuoi 14 9.0 9.0 100.0
Total 155 100.0 100.0
5. Nghề nghiệp
nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh 36 23.2 23.2 23.2
sinhvien 84 54.2 54.2 77.4
congnhan 3 1.9 1.9 79.4
nhanvien van phong 8 5.2 5.2 84.5
nhanviencongty 9 5.8 5.8 90.3
khac 15 9.7 9.7 100.0
Total 155 100.0 100.0
6. Thu nhập
thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 3 trieu 112 72.3 72.3 72.3
tu 3-6 trieu 30 19.4 19.4 91.6
tu 7-10 trieu 9 5.8 5.8 97.4
tren 10 trieu 4 2.6 2.6 100.0
Total 155 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
7. Phương tiện biết đến
$bietden Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
bietdena
biet den Jellyfish Education qua
internet 47 20.1% 30.5%
biet den Jellyfish Education qua
cacbai review vetrung tam 23 9.8% 14.9%
biet den Jellyfish Education qua
facebook 81 34.6% 52.6%
biet den Jellyfish Education qua
cacbaibao, tap chi 3 1.3% 1.9%
biet den Jellyfish Education qua
nguoi than, ban be gioithieu 69 29.5% 44.8%
biet den Jellyfish Education qua cacsukien o truong do trung tam
to chuc
11 4.7% 7.1%
Total 234 100.0% 151.9%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
8. Mục đích học tiếng Nhật
$mucdich Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
mucdicha
mucdich hoc tiengnhatcuaanh/chi la
du hoc 79 35.3% 51.6%
mucdich hoc tiengnhatcuaanh/chi la
di lam 57 25.4% 37.3%
mucdich hoc tiengnhatcuaanh/chi la
traudoi them ngoaingu 47 21.0% 30.7%
mucdich hoc tiengnhatcuaanh/chi la
yeuthich van hoaNhat Ban 41 18.3% 26.8%
Total 224 100.0% 146.4%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 9. Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.848 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1 17.21 4.295 .643 .821
PTHH2 17.06 4.307 .613 .829
PTHH3 17.31 3.994 .705 .804
PTHH4 17.26 4.391 .623 .826
PTHH5 17.43 3.805 .710 .803
10. Sự đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.760 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDU1 16.06 4.445 .629 .679
SDU2 16.29 4.779 .502 .726
SDU3 16.17 4.846 .514 .721
SDU4 16.19 4.534 .613 .686
SDU5 16.34 5.058 .391 .765
Trường Đại học Kinh tế Huế
11. Năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.821 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 19.35 8.646 .513 .808
NLPV2 19.25 8.069 .595 .791
NLPV3 19.30 8.106 .606 .789
NLPV4 19.33 8.014 .606 .789
NLPV5 19.23 8.153 .554 .800
NLPV6 19.19 7.867 .646 .780
12. Độ tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.790 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DTC1 15.95 5.095 .639 .726
DTC2 16.10 5.179 .605 .738
DTC3 16.12 5.576 .565 .752
DTC4 16.04 5.544 .508 .770
DTC5 15.99 5.630 .525 .764
Trường Đại học Kinh tế Huế
13. Sự cảm thông
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.825 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SCT1 15.88 5.251 .696 .768
SCT2 16.10 5.893 .566 .806
SCT3 15.98 5.798 .599 .797
SCT4 16.01 5.409 .644 .784
SCT5 15.99 5.623 .598 .797
14. Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.763 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SHL1 8.05 1.186 .617 .657
SHL2 8.04 1.219 .658 .619
SHL3 7.99 1.175 .522 .774
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .800
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1549.907
df 325
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
% 1 5.827 22.413 22.413 5.827 22.413 22.413 3.232 12.431 12.431 2 2.703 10.395 32.808 2.703 10.395 32.808 3.226 12.409 24.840 3 2.688 10.340 43.148 2.688 10.340 43.148 3.049 11.727 36.567
4 2.257 8.681 51.829 2.257 8.681 51.829 2.953 11.356 47.923
5 1.525 5.864 57.693 1.525 5.864 57.693 2.494 9.592 57.515
6 1.038 3.992 61.685 1.038 3.992 61.685 1.084 4.169 61.685
7 .904 3.476 65.161
8 .815 3.135 68.295
9 .790 3.038 71.333
10 .762 2.931 74.265
11 .690 2.653 76.918
12 .607 2.335 79.253
13 .582 2.240 81.493
14 .546 2.102 83.595
15 .519 1.997 85.592
16 .500 1.923 87.515
17 .478 1.838 89.354
18 .427 1.643 90.997
19 .377 1.451 92.448
20 .353 1.357 93.805
21 .334 1.285 95.090
22 .307 1.180 96.271
23 .269 1.036 97.307
24 .250 .962 98.269
25 .241 .927 99.196
26 .209 .804 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5 6
PTHH3 .817
PTHH5 .817
PTHH1 .752
PTHH2 .744
PTHH4 .740
NLPV6 .766
NLPV4 .763
NLPV3 .730
NLPV2 .698
NLPV5 .679
NLPV1 .617
SCT1 .826
SCT4 .761
SCT2 .738
SCT5 .729
SCT3 .719
DTC2 .790
DTC1 .768
DTC3 .679
DTC5 .654
DTC4 .619 .501
SDU4 .798
SDU3 .766
SDU1 .654
SDU2 .510
SDU5
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
% 1 5.641 22.563 22.563 5.641 22.563 22.563 3.236 12.944 12.944 2 2.689 10.757 33.321 2.689 10.757 33.321 3.210 12.838 25.782 3 2.677 10.707 44.028 2.677 10.707 44.028 3.029 12.115 37.897
4 2.141 8.564 52.592 2.141 8.564 52.592 2.569 10.275 48.172
5 1.461 5.844 58.436 1.461 5.844 58.436 2.566 10.264 58.436
6 .936 3.744 62.181
7 .895 3.581 65.762
8 .811 3.246 69.008
9 .789 3.158 72.166
10 .740 2.959 75.125
11 .643 2.570 77.695
12 .607 2.428 80.123
13 .582 2.329 82.452
14 .525 2.101 84.553
15 .514 2.058 86.611
16 .482 1.928 88.539
17 .430 1.719 90.258
18 .410 1.641 91.899
19 .367 1.468 93.367
20 .346 1.382 94.750
21 .326 1.303 96.053
22 .270 1.079 97.131
23 .265 1.060 98.191
24 .242 .968 99.159
25 .210 .841 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .800 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1468.429
df 300
Sig. .000
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
NLPV6 .777
NLPV4 .755
NLPV3 .722
NLPV2 .701
NLPV5 .694
NLPV1 .610
PTHH3 .813
PTHH5 .810
PTHH2 .757
PTHH1 .751
PTHH4 .739
SCT1 .825
SCT4 .755
SCT2 .741
SCT5 .734
SCT3 .717
SDU4 .770
SDU3 .763
SDU1 .669
SDU2 .582
SDU5
DTC2 .808
DTC1 .782
DTC3 .681
DTC5 .648
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1424.905
df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
% 1 5.444 22.683 22.683 5.444 22.683 22.683 3.228 13.449 13.449 2 2.689 11.203 33.886 2.689 11.203 33.886 3.176 13.235 26.683 3 2.664 11.101 44.987 2.664 11.101 44.987 3.030 12.626 39.309
4 2.117 8.819 53.807 2.117 8.819 53.807 2.565 10.689 49.998
5 1.440 6.001 59.807 1.440 6.001 59.807 2.354 9.809 59.807
6 .934 3.892 63.700
7 .861 3.589 67.289
8 .791 3.294 70.583
9 .752 3.135 73.718
10 .643 2.680 76.399
11 .609 2.536 78.935
12 .599 2.496 81.430
13 .527 2.196 83.626
14 .524 2.184 85.810
15 .497 2.073 87.883
16 .452 1.884 89.767
17 .413 1.720 91.487
18 .367 1.529 93.016
19 .353 1.473 94.489
20 .329 1.369 95.858
21 .272 1.133 96.991
22 .266 1.107 98.098
23 .246 1.024 99.122
24 .211 .878 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
NLPV6 .772
NLPV4 .760
NLPV3 .723
NLPV5 .696
NLPV2 .696
NLPV1 .613
PTHH3 .818
PTHH5 .816
PTHH2 .760
PTHH1 .751
PTHH4 .736
SCT1 .825
SCT4 .756
SCT2 .741
SCT5 .736
SCT3 .718
DTC2 .814
DTC1 .784
DTC3 .686
DTC5 .654
SDU4 .774
SDU3 .772
SDU1 .660
SDU2 .578
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .673
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 126.736
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative % Total % of Variance
Cumulative %
1 2.055 68.502 68.502 2.055 68.502 68.502
2 .580 19.349 87.850
3 .364 12.150 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
SHL2 .867
SHL1 .846
SHL3 .767
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ĐỘ TIN CẬY, SỰ ĐÁP ỨNG LẦN 2
15. Độ tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.770 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DTC1 11.94 3.146 .625 .685
DTC2 12.08 3.129 .626 .684
DTC3 12.11 3.553 .540 .730
DTC5 11.98 3.604 .495 .753
16. Sự đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.765 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDU1 12.14 2.936 .614 .681
SDU2 12.37 3.169 .500 .743
SDU3 12.25 3.203 .525 .729
SDU4 12.27 2.965 .619 .679
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .747a .558 .543 .67613342 1.655
a. Predictors: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 85.884 5 17.177 37.573 .000b
Residual 68.116 149 .457
Total 154.000 154
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. 95.0%
Confidence Interval for B
Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Lower
Bound
Upper Bound
Toleranc e
VIF
1
Constan t
-9.350E-017 .054 .000 1.000 -.107 .107
NLPV .299 .054 .299 5.479 .000 .191 .406 1.000 1.000
PTHH .331 .054 .331 6.078 .000 .223 .439 1.000 1.000
SCT .285 .054 .285 5.228 .000 .177 .393 1.000 1.000
DTC .301 .054 .301 5.530 .000 .194 .409 1.000 1.000
SDU .432 .054 .432 7.937 .000 .325 .540 1.000 1.000
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 17. Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PTHH1 155 4.36 .602 .048
PTHH2 155 4.50 .618 .050
PTHH3 155 4.26 .653 .052
PTHH4 155 4.30 .585 .047
PTHH5 155 4.14 .707 .057
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PTHH1 7.475 154 .000 .361 .27 .46
PTHH2 10.144 154 .000 .503 .41 .60
PTHH3 4.920 154 .000 .258 .15 .36
PTHH4 6.450 154 .000 .303 .21 .40
PTHH5 2.501 154 .013 .142 .03 .25
PTHH1 Frequency Percent Valid
Percent
Cumulativ e Percent
Bootstrap for Percenta Bias Std.
Error
95% Confidence Interval Lower Upper
Valid
khong dong y 1 .6 .6 .6 .0 .0 .6 .6
trung lap 7 4.5 4.5 5.2 .0 .0 4.5 4.5
dong y 82 52.9 52.9 58.1 .0 .0 52.9 52.9
rat dong y 65 41.9 41.9 100.0 .0 .0 41.9 41.9
Total 155 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samplesPTHH2 Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Bootstrap for Percenta Bias Std.
Error
95% Confidence Interval Lower Upper
Valid
khong dong y 1 .6 .6 .6 .0 .0 .6 .6
trung lap 7 4.5 4.5 5.2 .0 1.7 1.3 8.4
dong y 60 38.7 38.7 43.9 .0 3.3 32.3 45.8
rat dong y 87 56.1 56.1 100.0 .0 3.4 49.0 62.6
Total 155 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0
a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bootstrap for Percenta Bias Std.
Error
95% Confidence Interval Lower Upper
Valid
khong dong y 1 .6 .6 .6 .0 .0 .6 .6
trung lap 15 9.7 9.7 10.3 .1 2.2 5.8 14.2
dong y 82 52.9 52.9 63.2 -.2 3.3 45.8 59.4
rat dong y 57 36.8 36.8 100.0 .1 3.0 31.0 43.2
Total 155 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0
a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bootstrap for Percenta Bias Std.
Error
95%
Confidence Interval Lower Upper
Valid
khong dong y 1 .6 .6 .6 .0 .0 .6 .6
trung lap 7 4.5 4.5 5.2 -.1 1.6 1.9 7.7
dong y 91 58.7 58.7 63.9 .0 3.2 52.9 64.5
rat dong y 56 36.1 36.1 100.0 .1 3.1 30.3 41.9
Total 155 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0
a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples
PTHH5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bootstrap for Percenta Bias Std.
Error
95% Confidence Interval Lower Upper
Valid
khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 .0 .9 .6 3.9
trung lap 20 12.9 12.9 14.8 .0 2.5 8.4 18.1
dong y 84 54.2 54.2 69.0 .0 3.8 47.1 61.3
rat dong y 48 31.0 31.0 100.0 .0 3.2 24.5 37.4
Total 155 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0
a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples
Trường Đại học Kinh tế Huế
18. Sự đáp ứng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDU1 155 4.21 .745 .060
SDU2 155 3.97 .747 .060
SDU3 155 4.09 .715 .057
SDU4 155 4.07 .731 .059
One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU1 3.452 154 .001 .206 .09 .32
SDU2 -.430 154 .668 -.026 -.14 .09
SDU3 1.573 154 .118 .090 -.02 .20
SDU4 1.209 154 .228 .071 -.04 .19
SDU1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bootstrap for Percenta Bias Std.
Error
95% Confidence Interval Lower Upper
Valid
khong dong y 4 2.6 2.6 2.6 .1 1.1 .6 5.2
trung lap 18 11.6 11.6 14.2 -.1 2.5 6.5 16.8
dong y 75 48.4 48.4 62.6 .0 3.8 40.0 55.5
ra dong y 58 37.4 37.4 100.0 .0 3.8 30.3 45.2
Total 155 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0
a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples