Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

2.2. Kết quả hoạt động của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018.39

2.4.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương

Bảng 16: Tổng phương sai trích

Nhân tố

Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số tải đã trích xuất Toàn

phần

Phần trăm của phương sai (%)

Phần trăm tích lũy (%)

Toàn phần

Phần trăm của phương sai (%)

Phần trăm tích lũy

(%)

1 2.055 68.502 68.502 2.0

55 68.502 68.502

2 0.580 19.349 87.850

3 0.364 12.150 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis

(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kết quả cuối cùng cho thấy 3 biến tất cả chỉ trích gom vào 1 nhân tố với Eigenvalue = 2.055 > 1 với tổng phương sai trích 68.502% > 50% cho biết 3 biến này giải thích đến 68.502% sự biến thiên của dữ liệu.

Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc

Mục hỏi Nhân tố

HL1 0.867

HL2 0.846

HL3 0.767

Phương pháp trích: Principal Component Analysis

(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)

Phân tích nhân tố khám phá EFA hoàn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê.

Vậy thang đo được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

2.4.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng

Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo” là biến phụ thuộc, còn lại là biến độc lập.

Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Theo kết quả phân tích ta thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cả các biến đều có giá trị Sig. <0.05 và hệ số tương quan cụ thể như sau: NLPV (0.299), PTHH (0.331), SCT (0.285), DTC (0.301), SDU (0.432). Từ đây, ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào để giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lòng.

Độ phù hợp của mô hình

Để xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy ta sử dụng hệ số xác định R²và R² hiệu chỉnh. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình dùng R²hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn vì R² sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Bảng 19: Độ phù hợp của mô hình Mô hình khái quát

Mô hình R R² Hiệu chỉnh

R²

Ước lượng sai số chuẩn

Trị số thống kê Durbin- Watson

1 .747^a 0.558 0.543 0.67613342 1.655

a. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL

(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kết quả phân tích trên cho thấy R² hiệu chỉnh nhỏ hơn R² nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).R² hiệu chỉnh bằng 0.543 nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 54.3% hay nói cách khác 5 biến độc lập trên giải thích được 54.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phân tích phương sai

Bảng 20: Kiểm định ANOVA

Mô hình Tổng bình phương

Bậc tự do (df)

Bình phương trung bình

Thống kê F

Mức ý nghĩ (Sig.) 1

Hồi quy 85.884 5 17.177 37.573 0.000^b

Phần dư 68.116 149 0.457

Tổng 154.000 154

a. Biếnphụ thuộc: SHL

b. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV

(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào hay không.

Kết quả phân tích trên cho thấy F = 37.573 với giá trị sig. rất nhỏ (0.000^b< 0.05), điều này chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.

Phương trình hồi quy đa biến

Bảng 21: Hệ số Beta Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ số chuẩn

hóa Kiểm định T-student

Mức ý nghĩa thống kê (Sig.)

Phân tích đa cộng tuyến

Hệ số B Sai số

chuẩn Beta

Độ chấp nhận của

biến

Hệ số phóng

đại phương sai (VIF)

Hằng số

-9.350E-017 0.054 0.000 1.000

NLPV 0.299 0.054 0.299 5.479 0.000 1.000 1.000

PTHH 0.331 0.054 0.331 6.078 0.000 1.000 1.000

SCT 0.285 0.054 0.285 5.228 0.000 1.000 1.000

DTC 0.301 0.054 0.301 5.530 0.000 1.000 1.000

SDU 0.432 0.054 0.432 7.937 0.000 1.000 1.000

(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả phân tích trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị sig. của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.

Phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng:

HL = 0.299NLPV + 0.331PTHH + 0.285SCT + 0.301DTC + 0.432SDU Kết quả trên cho thấy nhân tố đáp ứng có hệ sốβ= 0.432 lớn nhất nên ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình vớiβ= 0.331, nhân tố tin cậy vớiβ= 0.301, nhân tố năng lực phục vụ vớiβ= 0.299 và nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng khách hàng là sự cảm thông vớiβ= 0.285.

Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.299 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.331 đơn vị khi nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.285 đơn vị khi nhân tố cảm thông (SCT) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.301 đơn vị khi nhân tố tin cậy (DTC) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.432 đơn vị khi nhân tố đáp ứng (SDU) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Kiểm định các giả thuyết:

Qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên với hệ số sig. = 0.000 <0.05 chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhưng để xác định các biến độc lập khi đưa vào mô hình đều có ý nghĩa cần phải kiểm định các giả thuyết:

- Cặp giả thuyết

H₀: Phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

H₁: Phương tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hệ số Beta = 0.331 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H₁ được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.

- Cặp giả thuyết

H₀: Năng lực phục vụ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

H₁: Năng lực phục vụ có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Hệ số Beta = 0.299 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H₁ được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của năng lực phục vụ đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.

- Cặp giả thuyết

H₀: Sự cảm thông không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

H₁: Sự cảm thông có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Hệ số Beta = 0.285 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H₁ được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.

- Cặp giả thuyết

H₀: Độ tin cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

H₁: Độ tin cậy có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Hệ số Beta = 0.301 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H₁ được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của độ tin cậy đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.

- Cặp giả thuyết

H₀: Sự đáp ứng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

H₁: Sự đáp ứng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

Hệ số Beta = 0.432 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H₁ được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.

2.4.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học (Trang 65-70)