PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện
2.2.2. Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty
hình sự hài lòng Nhân tố Điểm
trung bình
Rất không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung
lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%)
PT 3,8350 2,4 13,3 46,9 37,4
TC 3,7230 3,7 6,1 44,3 45,9
GC 3,8451 6,1 7,8 49 37,1
ĐU 3,9024 3,7 4,7 47,3 44,3
CT 3,6801 5,7 10,5 41,6 42,2
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Từsốliệu bảng 5 cho thấy, điểm đánh giá trung bình của khách hànglà tương đối cao với mức ý nghĩa là đồng ý nằm trong khoảng 3,6801 đến 3,9024. Tức là, khách hàng đều hài lòng khi được hỏi về những vấn đề liên quan đến các nhân tố trong mô hình vềsựhài lòngđối với việc thực hiện hợp đồng. Tỷlệkhách hàng hài lòng với với sự đáp ứng là 91,6%, cao nhất trong 4 yếu tố, sau đó là sự tin cậy 90,2%, giá cả với 86,1%, phương tiện hữu hình 84,3% và sự cảm thông là 83,8%.
Tuy nhiên tỷlệ không đồng ý đối với nhân tốGiá cả khá cao (6,1%) do các đánh giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
chưa tốt vềviệc hỗtrợ chi phí phát sinh, sau đó là yếu tốcảm thông chiếm 5,7%. Cụ thể:
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 6: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Rất không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý (%)
Điểm trung bình Công ty có đội ngũ nhân
viên chất lượng, tay nghề, trách nhiệm cao.
1 5,1 53,1 40,8 3,86
Công ty sửdụng các trang thiết bị hiện đại hỗtrợ
xây dựng.
5,1 5,1 40,8 49 3,85
Thanh toán dễdàng, an toàn và có nhiều hình thức
thanh toán đểchọn lựa.
1 16,3 38,7 43,9 3,80
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Từ số liệu bảng 6 cho thấy, biến “Thanh toán dễ dàng, an toàn và có nhiều hình thức thanh toán để chọn lựa.”được đánh giá thấp nhất với 3,80 điểm tương ứng 82,6% đồng ý, 16,3% khách hàng chọn trung lập là các khách hàng cá nhân vì các vấn đềkhi thanh toán. Có 93,9% khách hàng hài lòng về đội ngũ công nhân chất lượng với điểm trung bình cao nhất là 3,86. Riêng 5 khách hàng (5,1%) không đồng ý việc công ty sử dụng trang thiết bị hiện đại hỗ trợ xây dựng vì “vẫn còn sử dụng máy móc hư hỏng, đo sai số liệu dẫn đến sai lệch, làm chậm tiến độ” (trích câu trảlời từkhách hàng Ngô Thị Thanh Thủy).
Vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần có những giải pháp, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại hỗ trợ xây dựng để hoàn thành công trình đúng
Trường Đại học Kinh tế Huế
hoặc loại bỏ. Đặc biệt chú trọng đến phương thức thanh toán hợp đồng, phối hợp linh hoạt giữa thanh toán bằng tiền mặt và chuyển khoản,khắc phục mặt yếu trong việc điều kiện vật chất như: máy móc lỗi thời, hư hỏng, thiết bị không đạt được công suất mong muốn.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốsựtin cậy
Bảng 7: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy
Biến quan sát
Rất không đồng ý
(%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Điểm trung bình Công trình được xây dựng
công trình theo đúng tiến độ đã thỏa thuận trong hợp đồng
1 6,1 55,1 37,8 3.89
Công trình được xây dựng đúng như đã cam kết trong hợp đồng
3 7,1 51,1 38,8 3.87
Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành thực hiện xây dựng.
6,1 1 45,9 47 3.85
Vật liệu đầy đủ và đúng như
cam kết trong hợp đồng 6,1 12,2 33,5 48,2 3.71
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Biến “ Công trình được xây dựng công trình theo đúng tiến độ đã thỏa thuận trong hợp đồng”được đánh giá cao nhất với 3,89 điểm tương ứng với 92,9 % khách hàng đồng ý. Biến “ Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng” được đánh giá thấp nhất với 3,71 điểm tương ứng 81,7%. Tồn tại 6,1% khách hàng không hài lòng đối với việc “ Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành
Trường Đại học Kinh tế Huế
thực hiện xây dựng.” và “Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng” do có sự thay đổi trong việc sửdụng vật liệu xây dựng thay thế.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốgiá cả
Bảng 8 : Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giá cả
Biến quan sát
Rất không đồng ý
(%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Điểm trung bình Khách hàng có thểso sánh
và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, đặc điểm của
công trình và nhu cầu của khách hàng.
1 10,2 55,1 33,7 3,87
Giá cảthỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình cóđược.
4,1 7,1 50 38,8 3,79
Khách hàng được hỗtrợcác chi phí phát sinh ngoài
hợp đồng.
13,2 6,1 41,9 38,8 3,88
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Đối với thang đo về giá cả (bảng 8), biến “Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng.”có trung bình cao nhất với 3,88 điểm với 80,7%
khách hàng đồng ý và biến “Giá cả thỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình có được.” có trung bình thấp nhất với 3,79 điểm với 4,1% khách hàng không đồng ý vì phải “điều chỉnh các vết chân chim” (trích câu trả lời của khách hàng). Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng trung lập vẫn chiếm từ 6,1% đến 10,2%, cho thấy các yếu tố về giá cả chưa làm hài lòng tuyệt đối khách hàng, đăc biệt có đến 13,2% khách hàng không đồng ý về việc được hỗ trợ các chi phí phát
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhỏ nhưng công ty không hỗtrợ” (Trích từcâu trảlời phỏng vấn của khách hàng).
Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, công ty nên chú trọng khía cạnh này, có các chính sách và quy định cụthểtrong việc hỗtrợ chi phí phát sinh không có trong hợp đồng, tùy vào mức độ hợp đồng để có các quy định vềhỗ trợ chi phí phát sinh.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốsự đáp ứng
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đáp ứng
Biến quan sát
Rất không đồng ý
(%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Điểm trung bình Công nhân làm việc
nhanh chóng, đúng giờ, đúng công việc
của mình.
1 3 49 47 3,90
Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng.
3 6,1 46 44,9 3,82
Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng
nhanh chóng.
7,1 4,9 47 49 3,99
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Đối với thang đovềsự đáp ứng (bảng 9), biến“Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng.” có trung bình cao nhất với 3,99 điểm với 96%
khách hàng đồng ý và biến “Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng”có trung bình thấp nhất với 3,82 điểm với 3% khách hàng không đồng ý vì công ty chưa đáp ứng tốt các yêu cầu và mong muốn của họ . Đa phần khách hàng đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý với sự đáp ứng của công ty trong việc thực hiện hợp đồng. Tuy nhiên cần chú trọng hơn về việc phản hồi báo giá cho khách hàng, có 7,1% khách hàng không đồng ý do “phản hồi chậm, báo giá chậm”
Trường Đại học Kinh tế Huế
và “đợi khách hàng thúc mới báo giá” ( trích câu trảlời của khách hàng Hoàng Anh và công ty Tuấn Nhân). 3% khách hàng cho rằng công ty chưa đáp ứng tốt yêu cầu chi tiết của họ.
Vì vậy, để tăng sự hài lòng về yếu tố đáp ứng, công ty cần chú trọng đến các yêu cầu dù là nhỏnhất của khách hàng, bên cạnh đó cần nhanh chóng phản hồi báo giá hoặc thông báo lịch hẹn với khách, tránh tình trạng khách chờ báo giá hoặc hối thúc báo giá.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốsựcảm thông
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông
Biến quan sát
Rất không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Điểm trung bình Chế độbảo hành được thực
hiện tốt. 1 4,9 48 46,1 3,59
Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công trình
sau khi hoàn thành.
8 12,2 41 38,8 3,68
Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng.
8 14,4 35,7 41,9 3,78
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Đối với thang đo về sự cảm thông (bảng 10), biến “Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” có trung bình cao nhất với 3,78 điểm với 77,6% khách hàng hài lòng và biến“Chế độbảo hành được thực hiện tốt”
có trung bình thấp nhất với 3,59 điểm. Tỷ lệ khách hàng trung lập với nhân tố sự cảm thông từ 4,9% đến 14,4%, tồn tại 8% khách hàng là các doanh nghiệptư nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công trình sau khi hoàn thành” và
“Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng”.Khách hàng cho rằng: công ty có lắng nghe nhưng chưa thấy hành động hoặc sau khi bàn giao công trình, công ty chỉ xem xét khi khách hàng yêu cầu, còn lại không thăm hỏi hay khảo sát ý kiến khách hàng, gọi phàn nàn nhưng chỉ nghe mà không giải quyết ( trích từcâu trảlời của khách hàng).
Điều này cho thấy công ty cần quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, lắng nghe những yêu cầu và góp ý của họ, thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng, mong muốn biết được khách hàng cần gì, nhu cầu của họ như thế nào để hoàn thiện hơn.
Đồng thời, sau khi công trình hoàn thành, cần thăm dò ý kiến của khách hàng, thường xuyên cửnhân viên vềlại công trìnhđểkiểm tra chất lượng và lên kếhoạch bảo hành sửa chữa nếu có. Xây dựng hệ thống giám sát từ văn phòng đến hiện trường để kịp thời nắm bắt mong muốn khách hàng và kiểm tra chất lượng công trình,đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.
Đánh giá của khách hàng đối với sựhài lòng
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với Sự hài lòng
Biến quan sát
Rất không
đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng
ý (%)
Điểm trung bình Khách hàng hài lòng vềviệc
thực hiện hợp đồng của công ty
4,2 6,1 53 36,7 3,44
Khách hàng sẽtiếp tục sử
dụng dịch vụcủa công ty. 3 21,3 34,7 41 3,39
Khách hàng sẽgiới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụcủa công ty.
4,9 14,4 41 39,7 3,45
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số liệu tại bảng 11 cho thấy, tỷlệ khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của công ty là 88 khách hàng (89,7%). Biến “Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sửdụng dịch vụ của công ty” có trung bình cao nhất là 3,45 điểm, 79 trong tổng số 98 khách hàng (tương ứng có 80,7%) đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, có 4,9% khách hàng không đồng ý giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty mặc dù tỷ lệ đồng ý khá cao do tỷ lệ khách hàng không hài lòng vềviệc thực hiện hợp đồng của công ty chiếm đến 4,2%
trong đó có khách hàng cá nhân là chịThanh Thủy và các doanh nghiệp như công ty Đức Tuấn. Nguyên nhân dẫn đến sựkhông hài lòng là dođánh giá thấp phương tiện hữu hình và sự đáp ứng còn chậm trễ.
Biến“Khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty” có trung bình thấp nhất là 3,39 điểm tương ứng với 75,7% khách hàng hài lòng và có đến 21,3% khách hàng chọn trung lập, 3% khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ là các khách hàng cá nhân với công trình nhà ở hoặc sửa chữa, một số công trình thi công phần mái, công tác hoàn thiện và hệ thống điện chưa đảm bảo mỹ thuật. Như vậy có thể thấy rằng tuy khách hàng hài lòng vềviệc thực hiện hợp đồng của công ty nhưngý định tiếp tục sửdụng dịch vụ của công ty lại thấp hơn. Khách hàng có nhiều sựlựa chọn với giá cảhấp dẫn hơn khiến họcó khả năng sẽkhông tiếp tục sửdụng dịch vụ mà lựa chọn một công ty khác.
Vì vậy công ty cần nhanh chóng tạo ra sự khác biệt so với các công ty khác bằng các chính sách ưu đãi, hỗ trợ tối đa và đa dạng hóa các kiểu công trình để thu hút và giữchân khách hàng, cần nhanh chóng điều chỉnh, xem xét tất cảcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng để đưa ra phương hướng phát triển mới trong tương lai. Ngoài làm hài lòng khách hàng thì việc giữ chân khách hàng và khiến họ giới thiệu thêm người thân bạn bè sử dụng cũng cần được chú trọng, nên có các ưu đãi vềgiá cả và quan tâm nhiều hơn các khách hàng cũ, giữ chân được khách hàng thì công ty sẽ có được một lượng khách trung thành, từ đó phát triển thêm khách hàng mới với hìnhảnh tốt hơn, hoàn thiện hơn.