PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị
3.2.2. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV Bách Việt
- Công ty TNHH MTV Bách Việt có kếhoạch nghiên cứu kết quảcủa đềtài và chú trọng thực hiện các giải pháp mà đề tài đềxuất một cách nghiêm túc, có tổchức và đồng bộ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng.
- Thiết lập quy trình đánh giá hiệu quả dự án theo từng giai đoạn và sau khi kết thúc dựán.
- Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, quan tâm đến công tác bảo hành sau khi công trình hoàn thành.
- Xây dựng các gói thầu phong phú để tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết vềhợp đồng xây dựng.
2. Hoàng Thị Diệu Thúy (2019).Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
4. Võ Văn Việt (2017). Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo: Một Nghiên Cứu Từ Cựu Sinh Viên Trường Đại Học Nông Lâm Tp HồChí Minh. Science, 14
5. Lê Thủy Tiên (2018). Đánh giá sựhài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn việt nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học dân lập Hải Phòng.
6. Trần Hữu Hiên (2019). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại Chi nhánh Văn phòngĐăng ký đất đai thành phố Tuy Hòa tỉnh Phú Yên. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Nông Lâm, Đại học Huế.
7. Trần ThịLuyến (2016).Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn jasmine huế. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
Tiếng Anh
1. Zeithaml, V.A and Bitner, M. . (2000). Services Marketing. New York:
McGraw-Hill.
2. Hair, JFJ, Black, WC, Babin, BJ & Anderson, RE 2014, Multivariate data analysis, 7th edn, Pearson, London
3. Gronroos, C., (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.
4. Kotler, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddle River.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Rahaman, M. M. Et al., 2011, “Measuring Service Quality usingSERVQUAL Model: A Study on PCBs(Private Commercial Banks) in Bangladesh”, Business Management Dynamics,Vol.1,No.1, pp.01-11.
6. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., 1985, “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp. 41 -50.
7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988, “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý khách hàng, tôi là sinh viên thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát “Sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng dự án xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt”. Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của Quý khách hàng sẽlà những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt bài báo cáo. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉdùng cho mục đích học tập nghiên cứu và sẽ được bảo mật tuyệt đối.
Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác của Quý khách hàng!
Bài khảo sát được đo lường theo 5 mức độsau:
1–Rất không đồng ý 2– Không đồng ý 3–Trung lập 4– Đồng ý 5–Rất đồng ý
Để thực hiện khảo sát, Quý khách vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (○) vào các ô dưới đây:
Câu hỏi khảo sát 11 22 33 44 55
I. Phương tiện hữu hình
PT1 Công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, tay nghềcao, trách nhiệm cao.
PT2 Công ty sử dụng các trang thiết bị hiện đại hỗtrợ xây dựng.
PT3 Thanh toán dễ dàng, an toàn và có nhiều hình thức thanh toán đểchọn lựa.
II. Độ tin cậy
TC1 Công trìnhđược xây dựng công trình theo đúng tiến độ đã thỏa thuận trong hợp
Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng
TC2 Công trình được xây dựng đúng như đã cam kết trong hợp đồng
TC3 Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành thực hiện xây dựng.
TC4 Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng
III. Giá cả
GC1 Khách hàng có thể so sánh và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, đặc điểm của công trình và nhu cầu của khách hàng.
GC2 Giá cảthỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình có được.
GC3 Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng.
IV. Sự đáp ứng
ĐU1 Công nhân làm việc nhanh chóng, đúng giờ, đúng công việc của mình.
ĐU2 Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng.
ĐU3 Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng.
V. Sự cảm thông
CT1 Chế độ bảo hành sau khi công trình hoàn thành được thực hiện tốt.
CT2 Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công trình sau khi
Trường Đại học Kinh tế Huế
CT3 Công ty luôn lắng nghe, thểhiện sựquan tâm đến cá nhân khách hàng.
VI. Sự hài lòng
HL1 Khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của công ty
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sửdụng dịch vụcủa công ty.
Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác của Quý khách!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 2.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
1. Cronbach’s alpha thang đo “phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.840 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PT1 7.65 3.006 .711 .773
PT2 7.66 2.656 .699 .786
PT3 7.71 2.842 .707 .774
2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.874 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 11.43 6.021 .772 .822
TC2 11.45 6.869 .708 .851
TC3 11.47 5.942 .828 .800
TC4 11.60 6.139 .640 .881
3. Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.818 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 7.67 2.510 .635 .788
GC2 7.75 2.415 .720 .700
GC3 7.66 2.534 .661 .761
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng”.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.828 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ĐU1 7.81 2.912 .636 .810
ĐU2 7.89 2.528 .708 .741
ĐU3 7.72 2.633 .717 .731
5. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông”.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.748 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CT1 7.45 3.495 .373 .886
CT2 7.36 2.764 .662 .559
CT3 7.26 2.685 .727 .483
6. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 6.85 1.171 .667 .777
HL2 6.90 1.071 .718 .724
HL3
Trường Đại học Kinh tế Huế
6.84 1.137 .665 .778PHỤ LỤC 2.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.732
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 774.738
df 120
Sig. .000
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e % Total
% of
Variance
Cumulati ve % Total
% of
Variance
Cumulativ e % 1 4.081 25.503 25.503 4.081 25.503 25.503 2.996 18.726 18.726 2 2.964 18.528 44.032 2.964 18.528 44.032 2.375 14.847 33.573 3 2.156 13.473 57.505 2.156 13.473 57.505 2.323 14.518 48.091 4 1.687 10.543 68.048 1.687 10.543 68.048 2.241 14.008 62.099 5 1.148 7.173 75.221 1.148 7.173 75.221 2.099 13.122 75.221
6 .726 4.540 79.761
7 .584 3.652 83.413
8 .500 3.124 86.537
9 .441 2.755 89.292
10 .346 2.160 91.452
11 .300 1.875 93.328
12 .277 1.730 95.057
13 .232 1.447 96.504
14 .218 1.363 97.868
15 .186 1.160 99.028
16 .155 .972 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TC3 .904 TC1 .884 TC2 .824 TC4 .767
PT1 .874
PT2 .861
PT3 .789
ĐU3 .881
ĐU2 .843
ĐU1 .833
GC1 .848
GC3 .793
GC2 .771
CT3 .891
CT2 .884
CT1 .567
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC
Kmo and bartlett's test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.715
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 107.188
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 2.227 74.230 74.230 2.227 74.230 74.230
2 .432 14.416 88.646
3 .341 11.354 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
HL2 .882
HL1 .852
HL3 .850
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2.4: PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN 1 Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .860a .740 .726 .26777 2.188
a. Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, TC, GC b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18.784 5 3.757 52.396 .000b
Residual 6.596 92 .072
Total 25.380 97
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, TC, GC Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .357 .263 1.358 .178
PT .304 .037 .481 8.157 .000 .814 1.228
TC -.019 .035 -.030 -.526 .600 .882 1.133
GC .196 .043 .290 4.550 .000 .698 1.433
ĐU .094 .035 .145 2.650 .009 .947 1.056
CT .234 .036 .375 6.451 .000 .838 1.194
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2.5: PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN 2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .859a .738 .727 .26583 2.220
a. Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, GC
b. Dependent Variable: HL ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18.747 4 4.687 66.325 .000b
Residual 6.642 94 .071
Total 25.389 98
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, GC Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta ToleranceVIF
1 (Constant).282 .223 1.263 .210
PT .303 .036 .481 8.366 .000 .840 1.190
GC .195 .041 .290 4.758 .000 .750 1.333
ĐU .098 .034 .152 2.869 .005 .994 1.006
CT .232 .036 .371 6.461 .000 .843 1.187
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2.6: ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC THANG ĐO
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Variance
PT 99 1.33 5.00 3.8350 .81005 .656
GC 99 1.33 5.00 3.8451 .75490 .570
ĐU 99 1.67 5.00 3.9024 .78716 .620
CT 99 1.33 5.00 3.6801 .81360 .662
TC 99 2.00 4.33 3.7230 .50900 .259
Valid N
(listwise)
99
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2.7: ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO 1. Biến Phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PT1 99 1 5 3.86 .869
PT2 99 1 5 3.85 .993
PT3 99 1 5 3.80 .926
Valid N (listwise) 99 2. Biến Sự tin cậy
Descriptive Statistics N
Minimu m
Maximu
m Mean
Std.
Deviation Variance
TC1 99 1 5 3.89 .973 .946
TC2 99 2 5 3.87 .833 .694
TC3 99 1 5 3.85 .945 .894
TC4 99 1 5 3.71 1.065 1.134
Valid N (listwise) 99
3. Biến Giá cả Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GC1 99 1 5 3.87 .900
GC2 99 2 5 3.79 .872
GC3 99 1 5 3.88 .872
Valid N (listwise) 99
4. Biến Sự đáp ứng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
ĐU1 99 1 5 3.90 .875