PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện
2.2.4. Phân tích nhân tố EFA:
quan biến tổng > 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sửdụng trong phân tích nhân tốvà hồi quy tiếp theo.
2.2.3.2. Kiểm tra sựphù hợp của thang đo của sựhài lòng:
Bảng 13: Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng Trung
bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = ,826
HL1: Khách hàng hài lòng vềviệc thực hiện hợp đồng
của công ty
6,85 1,171 ,667 ,777
HL2: Khách hàng sẽtiếp tục
sửdụng dịch vụcủa công ty. 6,90 1,071 ,718 ,724
HL3: Khách hàng sẽgiới thiệu bạn bè, người thân, đối
tác sửdụng dịch vụcủa công ty.
6,84 1,137 ,665 ,778
(Nguồn: kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Thang đo của “sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alphalà 0,826 > 0,8 nên đây thang đotốt và có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu về độtin cậy và được đưa vào hồi quy tiếp theo.
2.2.4.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
Bảng 14: Kết quả kiểm định của hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận
HệsốKMO 0,732 0,5<KMO<1 Đạt yêu cầu
Sig. Kiểm định Bartlett's 0,000 < 0,05 Đạt yêu cầu
Giá trịEigenvalues 1,148 > 1 Đạt yêu cầu
Phương sai trích (Cumulative %) 75,221% > 50% Đạt yêu cầu (Nguồn: kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Số liệu từ bảng 14 cho thấy, tất cả các yếu tố cần đánh giá của biến độc lập điều có các giá trị đạt với yêu cầu. Cụthể như sau:
Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố(phụlục 2.2) Giá trị KMO = 0,732 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích nhân tốkhám phá EFA là thích hợp cho dữliệu thực tế.
Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận rằng các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) (phụ lục 2.2)
Kết quảtrên có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues >1, nhỏnhất là 1,148 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mô hình . Ngoài ra trị số phương sai trích (Cumulative %)là 75,221% điều này có nghĩa là 75,221% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích(Cumulative %) là 75,221% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp.
Phân tích nhân tố(Factor Analysis)
Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 98 nên hệ số Factor loading cần >
0,5. Sử dụng 19 biến quan sát đủ độ tin cậy của 5 biến độc lập để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, thểhiện tại bảng 15.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 15: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng
Ma trận thành phần xoay Các nhân tố
1 2 3 4 5
TC3 ,904
TC1 ,884
TC2 ,824
TC4 ,767
PT1 ,874
PT2 ,861
PT3 ,789
ĐU3 ,881
ĐU2 ,843
ĐU1 ,833
GC1 ,848
GC3 ,793
GC2 ,771
CT3 ,891
CT2 ,884
CT1 ,567
(Nguồn: kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Kết quả tại bảng 15 cho thấy, sau khi phân tích nhân tố tất cả các biến đều thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố và được giữ lại để phân tích trong bước tiếp theo.
Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích yếu tố và phép xoay nhân tốVarimaxcho biến độc lập, mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và
Trường Đại học Kinh tế Huế
19 biến quan sát ứng với 5 thang đo đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềviệc thực hiện hợp đồng của công ty TNHH MTV Bách Việt.
Bảng 16: Bảng phân nhóm và đặt tên biến đại diện Nhân
tố Biến Giải thích Tên
nhóm
TC
TC1 Công trìnhđược xây dựng công trình theođúng tiến độ đã thỏa thuận trong hợp đồng
Sựtin cậy TC2 Công trìnhđược xây dựng đúng như đã cam kết trong hợp đồng
TC3 Công ty sẽthông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành thực hiện xây dựng.
TC4 Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng
PT
PT1 Công ty có đội ngũ nhânviên chất lượng, tay nghềcao, trách nhiệm cao. Phương tiện hữu hình PT2 Công ty sửdụng các trang thiết bịhiện đại hỗtrợxây dựng.
PT3 Thanh toán dễdàng, an toàn và có nhiều hình thức thanh toán đểchọn lựa.
ĐU
ĐU1 Công nhân làm việc nhanh chóng, đúng giờ, đúng công việc của mình.
Sự đáp ứng ĐU2 Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng.
ĐU3 Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng.
GC
GC1 Khách hàng có thểso sánh và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, đặc điểm của công trình và nhu cầu của khách hàng.
Giá cả GC2 Giá cảthỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình cóđược.
GC3 Khách hàng được hỗtrợcác chi phí phát sinh ngoài hợp đồng.
CT
CT1 Chế độbảo hành sau khi công trình hoàn thànhđược thực hiện tốt.
Sựcảm thông CT2 Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công
trình sau khi hoàn thành.
CT3 Công ty luôn lắng nghe, thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4.2. Phân tích nhân tốEFA cho biến phụthuộc
Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” sau khi đã kiểm định độ tin cậy bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích nhân tố EFA như các biếnđộc lập.
Bảng 17: Kết quả KMO,Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc.
Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận
HệsốKMO 0,715 0,5<KMO<1 Đạt yêu cầu
Sig. Kiểm định Bartlett's 0,000 < 0,05 Đạt yêu cầu
Giá trịEigenvalues 2,227 > 1 Đạt yêu cầu
Phương sai trích (Cumulative %) 74,230 % > 50% Đạt yêu cầu (Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Trong bảng 17, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO = 0,715> 0,5 đủ điều kiện (0,5≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữliệu thực tế.
Kiểm định Kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Giá trị Eigenvalues = 2,227 > 1, phương sai trích (Cumulative %) là 74,230% > 50 % đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tốEFA.
Bảng 18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Biến quan sát Nhân tố
1
HL1 ,882
HL3 ,852
HL2 ,850
(Nguồn:kết quả điều tra và xửlý của tác giả) Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tốPrincipal Component Analist với phép xoay Varimax không thể xoay được vì biến phụthuộc
Trường Đại học Kinh tế Huế
trích xuất ra từ3 biến quan sát, với hệsốtải nhân tốcủa 3 biến rất cao đều trên 0,8 (bảng 18).