CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH của khách hàng cá
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Biểu đồ2.6: Phân phối chuẩn theo tần sốHistogram
Từbiểu đồta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,980 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHìnhảnh = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHìnhảnh # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2- tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.17: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Hìnhảnh
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
HA1 -2.286 3.86 .024
HA2 -1.613 3.91 .109
HA3 -3.098 3.82 .002
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Dựa vào kết quảnghiên cứu ta thấy, hai tiêu chí “ FPT là thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường hiện nay” và “ FPT là thương hiệu có vịthếcao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet”có giá trịSig. < 0.05, nên ta đủ sơ sở đểbác bỏH0, nghĩa là điểm đánh giá của khách hàng đối với hai tiêu chí này là khác 4. Tuy nhiên, giá trị t thu được trong kiểm định có giá trịâm nên có thểkết luận rằng khách hàngđánh giá điểm ởhai tiêu chí trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý. Tiêu chí còn lại “FPT vượt trội hơn so các nhà mạng khác” có Sig. > 0.05, ta chưa có cơ sởbác bỏH0 tức là điểm đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này bằng 4
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốChất lượng Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChất lượng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChất lượng # 4
Ghi chú:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.18: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chất lượng
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
t Trung bình Mức ý nghĩa
CL1 -1.685 3.89 .094
CL2 .867 4.05 .387
CL3 2.921 4.17 .004
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Dựa vào kết quảnghiên cứu ta thấy tiêu chí “Đường truyền Internet ổn định, ít bị ngắt mạng hay mạng có hiện tượng chập chờn” có giá trị Sig. < 0.05 nênta có cơ sở bác bỏ H0 và giá trị t = 2.921 > 0 nghĩa là khách hàng đánh giá tiêu chí với mức độ trên cảmức đồng ý. Hai tiêu chí “ Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm” và “Tốc độ đường truyền Internet cao” có giá trị Sig. > 0.05, ta chưa có cơ sở bác bỏH0, nghĩa là điểm đánh giá của khách hàngởtiêu chí nàyởmức đồng ý.
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “ Chăm sóc”
Ta tiến hành kiểmđịnh với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố Chăm sóc =4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố Chăm sóc# 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.19: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chăm sóc
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
CS1 -.905 3.94 .367
Trường Đại học Kinh tế Huế
CS3 -1.879 3.88 .063
CS4 -1.710 3.89 .090
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽtạoấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽvừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sựtrung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, tại FPT nhân viên còn đóng vai trò không nhỏ, là một kênh thông tin để khách hàng biết, thuyết phục khách hàng sửdụng dịch vụ.Vậy nên, yếu tốDịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tốquyết định đến việc sửdụng dịch vụ.
Kết quả kiểm định cho thấy Sig. của tiêu chí “ Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, chuyên nghiệp” <0.05, vậy tacó cơ sởbác bỏH0. Tuy nhiên, ta thấy giá trị t của tiêu chí này mang giá trị âm, chứng tỏsự đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý. Tiếp theo, ta có thể thấy ba tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0.05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là ba tiêu chí này được khách hàng đánh giá ởmức độ đồng ý.
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Chi phí” Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChi phí = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChi phí # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.20: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chi phí
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
CP1 .956 4.06 .341
Trường Đại học Kinh tế Huế
CP2 .124 4.01 .902
CP3 .242 4.02 .809
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Kết quả cho thấy tất cả các tiêu chí trong yếu tố “ Chi phí” đều có Sig. > 0.05 với độtin cậy 95% tachưa đủ cơ sở bác bỏgiảthuyết H0, hay có thể nói rằng mức độ đánh giá của khách hàng về “ Chi phí”bằng 4. FPT đưa ra nhiều gói dịch vụvới mức cước phí khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng phù hợp với thu nhập của từng nhóm đốitượng.
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Hấp dẫn” Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHấp dẫn = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHấp dẫn # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyêt H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.21: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Hấp dẫn
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
HD1 -4.209 3.71 .000
HD2 -4.454 3.72 .000
HD3 -3.707 3.75 .000
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Ta có thểthấy rằng, Sig. < 0.05, nghĩa là điểm đánh giá cảu khách hàng đối với yếu tố này khác 4. Tuy nhiên, kết quả t có giá trị âm, điều này chứng tỏ khách hàng đánh giávề chương trình khuyến mãi của FPT trên mức trung lập nhưng dưới mức độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
ngày càng đa dạng của khách hàng. Mặc khác, cầnthường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khác nhau nhằm duy trì lượng khách hàng trung thành của mình và tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng.
2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “ Quyết định sửdụng”
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốQuyết định sửdụng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốQuyết định sửdụng # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.22: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Quyết định sửdụng
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
QĐSD1 -2.227 3.85 .028
QĐSD2 -1.680 3.88 .095
QĐSD3 -.965 3.93 .337
QĐSD4 -1.282 3.91 .202
( Nguồn: Kết quảxửký SPSS) Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tiêu chí “ Anh (Chị) cho rằng việc lựa chọn dịch vụ Internet FPT là chính xác, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳvọng của Anh (Chị)”
giá trị
Sig. < 0.05 nên ta có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0. Tuy nhiên, t có giá trịâm chứng tỏ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này chỉ ở mức trung lậpdưới mức đồng ý. Bên cạnh đó, ba tiêu chí còn lại có Sig. > 0.05, có thểthấy rằng khách hàng đánh giá ba tiêu chí
Trường Đại học Kinh tế Huế
nàyởmức đồng ý.Điều này cho thấy khách hàng đã khá tin tưởng vào dịch vụInternet của FPT, công ty đã xây dựng được vịthếtrong tâm trí khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.7. Kiểm định sựkhác biệt của một sốyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng