CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH của khách hàng cá
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số, kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Thang đo được sửdụng gồm 7 thành phần chính: “ Uy tín, hình ảnh Công ty”,
“ Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “ Chi phí”, “Chất lượng dịch vụ”, “ Sự ảnh hưởng”,
“ Sựhấp dẫn”, “ Quy trình, thủtục đăng ký”
Hệsố Cronbach’s Alpha được tính toán và đánh giá dựa trên kết quảmẫu điều tra chính thức, với 130 bảng hỏi hợp lệ đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Kết quảtính toán hệsố Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu cho thấy,
Trường Đại học Kinh tế Huế
quá trình kiểm tra độ tin cậy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tốkhám phá EFA .
Bảng 2.9: Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha
Biến
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
tổng biến
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến 1. UY TÍN, HÌNHẢNH CÔNG TY: Cronbach’s Alpha = 0.625
HA1: FPT là thương hiệu đáng
tin cậy trên thị trường hiện nay 7.72 1.210 .429 .533
HA2: FPT vượt trội hơn so các
nhà mạng khác 7.68 1.182 .515 .411
HA3: FPT là thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụinternet
7.77 1.311 .363 .623
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Cronbach’s Alpha = 0.751 CL1: Đảm bảo tốc độ truy cập
khi cao điểm 8.22 1.368 .610 .630
CL2: Tốc độ đường truyền
Internet cao 8.06 1.438 .590 .655
CL3: Đường truyền Internet ổn định, ít bị ngắt mạng hay mạng có hiện tượng chập chờn
7.95 1.602 .540 .712
3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Cronbach’s Alpha = 0.744 CS1: Nhân viên nắm vững
thông tin và kiến thức chuyên môn
11.61 2.907 .515 .700
CS2: Nhân viên giải quyết vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
11.72 2.748 .645 .623Biến
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
tổng biến
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến đềnhanh chóng, chuyên nghiệp
CS3: Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng
11.66 3.001 .568 .670
CS4: Dịch vụ chăm sóc – tưvấn –hỗtrợkhách hàng sau khi mua chu đáo, nhiệt tình
11.65 3.236 .433 .742
4. CHI PHÍ: Cronbach’sAlpha = 0.828
CP1: Chi phí hòa mạng phù hợp 8.02 1.728 .641 .807
CP2: Giá cước của dịch vụ
tương xứng với chất lượng 8.08 1.684 .715 .734
CP3: Mức giá cước thuê bao
hợp lý 8.07 1.662 .703 .745
5. SỰ ẢNH HƯỞNG: Cronbach’s Alpha = 0.778 AH1: Người thân, bạn bè, đồng
nghiệp, hàng xóm đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet FTTH của FPT
7.82 1.961 .559 .759
AH2: Những người đã sử dụng dịch vụ Internet FTTH trước đó đãảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternet FTTH
7.77 1.776 .656 .653
AH3: Ảnh hưởng từ những người có am hiểu về Internet, viễn thông, công nghệthông tin
7.76 1.826 .630 .683
6. SỰ HẤP DẪN: Cronbach’s Alpha = 0.785
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
tổng biến
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến hấp dẫn
HD2: Chương trình khuyến mãi thiết thực và phù hợp với nhu cầu của anh/chị (Khuyến mại lắp đặt, chiết khấu cước, tặng quà, tặng kèm, ưu đãi, miễn cước…)
7.45 1.862 .661 .672
HD3:Các chương trình khuyến
mại được tổchức thường xuyên 7.42 1.843 .592 .743
7. QUY TRÌNH, THỦTỤC ĐĂNG KÝ: Cronbach’s = 0.732 ĐK1: Địa điểm đăng ký dịch vụ
thuận tiện 7.17 1.770 .482 .729
ĐK2: Xử lý yêu cầu đăng ký
dịch vụtốt 7.22 1.488 .655 .521
ĐK3: Thủtục đăng ký đơn giản,
nhanh chóng 7.20 1.634 .535 .669
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.10: Đánh giá độtin cậy của thang đối với nhóm nhân tố
“ Quyết định sửdụng”
Biến
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan tổng
biến
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG: Cronbach’s Alpha = 0.868
QĐ1: Anh (Chị) cho rằng việc lựa chọn dịch vụ Internet FPT là chính xác, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳvọng của Anh (Chị).
11.72 4.794 .642 .861
QĐ2: Anh (Chị) sẽ nói những suy nghĩ tốt đẹp về dịch vụ Internet FPT với người khác
11.69 4.261 .724 .830
QĐ3: Anh (Chị) sẽ tiếp tục hoặc sẽ chắc chắn sử dụng dịch vụ Intetrnet FPT trong tương lai
11.64 4.155 .789 .803
QĐ4: Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ Interner FPT cho người khác khi họmuốn tìm kiếm lời khuyên
11.66 4.303 .728 .828
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Nhân tố “ Quyết định sửdụng” cũng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.868. Hệsố tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó,nhân tố “ Quyết định sửdụng” cũng đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các kiểm định tiếp theo.