PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY CỒ
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động e-marketing tại CTCPDLSGQB
2.2.4 Đánh giá thực trạng các công cụ e-marketing hiện tại của khách sạn
Nội dung (Content)
Websie của CTCPDLSGQB có tên miền là: www.sgquangbinhtourst.com.vn.
Để có thể đánh giá được những mặt hiệu quả và mặt hạn chế của website công ty cần xem xét theo trình tự:
-Trang chủ
Trang chủ của CTCPDLSGQB được thiết kế đơn giản, màu sắc ấm, sang trọng với tông màu chủ đạo là màu vàng đậm là một điểm cộng khi truy cập vào trang webite. Kết cấu rõ ràng, hình ảnh đẹp không làm khách hàng choáng vì quá nhiều mục hiển thị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) Hình 2.1: Giao diện trang chủ
Với việc thiết kế đầy đủ các mục cần thiết (Trang chủ, khuyến mãi, giới thiệu, liên hệ, hình ảnh,…) và liệt kê các hạng mục sản phẩm, các chương trình ưu đãi bên dưới cho thấy trang web được thiết kế thân thiện cho người sử dụng, đối với người mới sử dụng cũng dễ dàng tìm thấy các sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp.
Công ty còn khéo léo lồng ghép video giới thiệu về khách sạn cùng với các hình ảnh trang thiết bị, nột thất sang trọng để tạo lòng tin với khách hàng cũng như giới thiệu hình ảnh chuyên nghiệp.
Tuy nhiên nội dung web ít có tính cập nhật, việc chỉ tập trung giới thiệu hình ảnh ở trang chủ khá hiệu quả nhưng lâu dài sẽ gây nhàm chán. Ngoài ra việc sử dụng ngôn ngữ là tiếng anh cũng gây khó khăn cho khách nội địa đặc biệt là những những người hoàn toàn không biết tiếng anh.
- Trang liên hệ
Trang liên hệ sẽ là nơi cung cấp đầy đủ các cách thức để khách hàng liên hệ với bạn, từ địa chỉ, điện thoại, email cho tới hotline.
Trang liên hệ của CTCPDLSGQB ngoài hiện thị những thông tin cơ bản như: fax, điện thoại, email còn có bản đồ vị trí cũng như liên hệ để đặt phòng, mục liên hệ trực tiếp để khách có thể đóng góp ý kiến cũng như đặt ra câu hỏi cho công ty thông qua liên kết email.
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) Hình 2.2: Giao diện trang liên hệ
- Trang giới thiệu về sản phẩm dịch vụ
Những sản phẩm, dịch vụ của công ty được giới thiệu một cách chi tiết rõ ràng và đầy đủ từ thông tin như: loại giường, các dụng cụ trong phòng, đặc điểm của phòng, giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ khác,… cho đến hình ảnh, video.
Tuy nhiên công ty mới chỉ làm tốt công việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà chưa làm tốt việc báo giá chi tiết các sản phẩm dịch vụ khi khách hàng click vào sản phẩm và dịch vụ tương ứng.
(Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.3: Hình ảnh trang giới thiệu sản phẩm
Đây là một trong những điểm yếu của công ty, khi mà khách hàng đã nắm bắt rõ được thông tin sản phẩm những trang thiết bị, chất liệu trong phòng nhưng lại không có bất kỳ thông tin nào về giá cả.
- Trang khuyến mãi
Trang khuyến mãi của công ty khá đơn giản, nội dung thì không có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
(Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) Hình 2.4: Hình ảnh trang khuyến mãi
Có thể thấy về nội dung của website đã được nêu lên khá đầy đủ, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thu hút khách hàng. Hơn nữa, những thông tin trên cũng được thể hiện một cách có hệ thống, nổi bật, để người đọc dễ dàng nắm bắt. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như: chưa thể hiện giá các phòng, website chỉ có một ngôn ngữ duy nhất là tiếng anh, không thường xuyên cập nhật các thông tin mới.
Cấu trúc (Context)
Cấu trúc website của công ty và thiết kế hình ảnh tổng thể gọn gàng, không gây rối mắt, khó chịu cho khách hàng. Thiết kế khoa học, dễ đọc, màu sắc lấy theo các tông chủ đạo của logo phù hợp với thiết kế marketing. Có đủ các trang cần có của một website: trang chủ, trang sản phẩm, dịch vụ, trang liên hệ, trang khuyến mãi.
Thương mại (Commerce)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Website của công ty chưa có tính năng giao dịch thương mại như: không có giỏ hàng, không có tính năng tạo tài khoản hay đặt phòng hay thanh toán trực tuyến. Việc đặt phòng trên website chỉ có thể thực hiện thông qua hình thức gửi email khi vào trang liên hệ. Việc tạo ra website ngoài việc tiếp thị các thông tin, hình ảnh đến khách hàng mà thiếu đi một tính năng thương mại rất quan trọng làm ch việc sử dụng hình thức website không thực sự hiệu quả, làm cho khách hàng ít vào website.
Liên kết (Connection)
Website của công ty đã có đường chỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong website, tuy nhiên chưa có những đường link đến các website liên quan hoặc hữu ích, để tiện lợi cho người xem trong trường hợp muốn tìm thêm thông tin.
Trên website chỉ mới đường link dẫn đến fanpage của công ty tuy nhiên đến hiện tại thì vẫn bị lỗi và chưa có biện pháp khắc phục. Ngoài ra tốc độ truy cập giữa các trang còn chậm dễ gây khó chịu cho khách hàng.
Giao tiếp (Communication)
Mục liên hệ cung cấp thông tin liên hệ cho khách hàng được lên một cách đầy đủ và chi tiết, có số điện thoại, số fax, hòm mail ý kiến, còn có cả số điện thoại Nhân viên bộ phận bán hàng.
Đã có sự tương tác qua lại giữa website và người dùng: tương tác qua mail về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, hội thảo,... Điều này giúp những khách hàng có thể nắm bắt tốt hơn về sản phẩm và các chương trình của công ty.
Tuy nhiên trên website ngoài cách giao tiếp với khách hàng qua gửi tin nhắn trên email được liên kết trong website thì công ty vẫn chưa xây dựng thêm tính năng cửa sổ chat trực tuyến. Điều này gây khó khăn trong việc tương tác với khách hàng, không thể giải đáp nhanh lại những thắc mắc hay phản hồi của khách. Làm cho website của công ty thiếu chuyên nghiệp, không tạo được hứng thú cho khách hàng.
Cộng đồng (Community)
Website của công ty chưa xây dựng cho mình một cộng đồng riêng. Chưa tạo được tạo điều kiện cho người xem tương tác, giao lưu với nhau để có cảm giác thuộc về một cộng đồng chia sẻ chung sở thích, điều quan tâm.
Cá biệt hóa (Customization)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc còn thiếu nhiều tính năng quan trọng làm cho khách hàng không thể cá nhân hóa (tùy chỉnh) theo sở thích của mình. Chẳng hạn như màu sắc và lựa chọn ngôn ngữ khác nhau,…
Từ những phân tích trên có thể đưa ra nhận xét rằng, website của CTCPDLSGQB được thiết kế khá hoàn chỉnh, hình ảnh đẹp thu hút. Tuy nhiên còn nhiều thiếu sót trong công tác bán hàng cũng như tương tác với khách hàng. Nói chung là công ty mới chỉ tận dụng được website trong việc giới thiệu hình ảnh công ty đến với khách hàng nhưng chưa tận dụng triệt để các chức năng của website để thu hút khách hàng trực tuyến và bán hàng.
2.2.1.2 Email marketing
Theo nghiên cứu của VentureBeat Insight, với mỗi 1 đô la chi tiêu, lợi tức đầu tư (ROI) của tiếp thị qua email trung bình là 38 đô la. Báo cáo cũng đề cập, 84% các marketers tin rằng email là quan trọng hoặc cực kỳ quan trọng đối với lòng trung thành của khách hàng.
Những nhân viên phòng kinh doanh – tiếp thị cũng đã đưa phương thức này vào hoạt động nhằm đưa những thông tin về chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng,… với mục đích làm cho khách hàng có nhiều sự thích thú và kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi họ có nhu cầu. Nhưng chưa thực sự hiệu quả vì chưa có một chiến lược cụ thể và công ty cũng không đầu tư về nội dung cần truyền tải.
Về cơ bản, những email này thì về nội dung và hình thức vẫn chưa thể hiển được hết những giá trị dịch vụ của công ty bởi công ty thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mà khách hàng thì không thể cảm nhận hết được những giá trị khi chưa sử dụng nó.
Do đó, việc đầu tiên trước khi soạn và gửi mail, công ty cũng đã có tiến hành phân nhóm khách hàng để tránh mắc phải những lỗi trong email quảng cáo các dịch vụ của công ty. Để giới thiệu dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng mà công ty muốn và không bị đánh dấu thư quảng cáo của công ty là spam.
Tuy nhiên, vì những hạn chế nhất định, CTCPDLSGQB hiện nay chủ yếu sử dùng hình thức marketing này để cung cấp thông tin đến các OTA nhiều hơn là tới trực tiếp các tập khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Vào tháng 11/2018 thì mức độ sử dụng email marketing của công ty được thể hiện như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.2. Mức độ khai thác email marketing của công ty
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ) Có thể thấy, từ kết quả trên công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong việc sử dụng email marketing. Với những khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì công ty còn đang chú trọng vào việc gửi email quảng cáo tới các OTA mà bỏ qua hai nhóm khách tiềm năng là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty và những khách hàng mới (chưa từng sử dụng dịch vụ). Về vấn đề chăm sóc khách hàng, công ty cũng cần phải chú trọng đầu tư hơn nữa, việc gửi email quảng cáo về sản phẩm, dịch của công ty tới những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ vừa thể hiện sự trân trọng cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp của công ty. Còn gửi email đến những khách mới chính là giúp công ty có thêm nhiều cơ hội khác.
2.2.1.3 Marketing qua thiết bị di động
Website phiên bản di động của CTCPDLSGQB
Khách đã từng ở khách
sạn 20%
Khách chưa sử dụng dịch vụ của khách
sạn 28%
Các OTA 52%
11/2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.5: Hình ảnh giao diện website của công ty trên di động
Khi truy cập vào website của công ty bằng di động ta có thể dễ dàng thấy là công ty vẫn chưa xây dựng phiên bản giao diện website cho thiết bị di động thông minh. Khi truy cập vẫn là giao diện thích hợp với máy tính còn với thiết bị di động thì nó không hề phù hợp. Nội dung chữ trên trang web bị tràn về bên phải làm cho người xem khó chịu và không thể đọc hết các thông tin được truyền tải. Để đọc được hết thông tin khách hàng cần phải xoay ngang màn hình di động rất mất thời gian và gây ra tâm lí không tốt cho khách hàng.
Đi cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ là việc ai ai cũng có cho mình một chiếc điện thoại thông minh (iphone, samsung, htc, blackberry…), hay một máy tính bảng (ipad, Galaxy tab…)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do tính tiện lợi mà chúng mang lại nên hành vi sử dụng chúng để tìm kiếm thông tin là một điều tất yếu. Họ có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua ở bất cứ nơi đâu họ muốn. Việc chưa đầu tư và xây dựng một phiên bản website trên di động của công ty là một hạn chế khá lớn trong thời đại di động đang dần chiếm ưu thế và mạng Internet đang bùng nổ như hiện nay. Công ty cần đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời và đưa vào sử dụng để tạo ra một lợi thế mà những người kinh doanh trực tuyến cần chú ý nhất bởi nó một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của công ty, đưa thương hiệu của công ty đến gần với khách hàng hơn.
Quảng cáo trên các ứng dụng di động
Đối với hình thức này, nhân viên marketing của CTCPDLSGQB đã sử dụng hình thức nhắn tin cho các khách hàng về thông tin sản phẩm, báo giá cũng như các chương trình khuyến mãi của công ty.
Theo là đánh giá phòng kinh doanh – tiếp thị thì hình thức này khá đơn giản, nhanh chóng chỉ cần chỉ cần có danh sách số liên hệ của khách thì thì đã có thể gửi tin nhắn qua Zalo, Facebook, … Tuy nhiên việc quá chú trọng hình ảnh, báo giá mà không có danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu cụ thể. Việc này làm cho khá nhiều khách hàng có thái độ không tích cực, họ cảm thấy phiền phức vì công việc bị gián đoạn và họ không có nhu cầu. Với việc gặp phải tình huống này công ty vẫn chưa thực sự tìm hiểu và nghiên cứu một thông điệp đánh trúng vào tâm lí của khách hàng. Doanh nghiệp mới chỉ sử dụng thông tin tự phát, tâm lí gửi càng nhiều càng tốt lại không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy đa số khách hàng cảm thấy không thoải mái với hình thức tiếp thị này.
Ít quan tâm, đầu tư vào việc xây dựng hình ảnh và nội dung thông điệp cần truyền tải của đội ngũ marketing của công ty đã khiến hình thức này trở nên thất bại. Công ty cần xem xét một cách nghiêm túc để tận dụng được hết tính năng hiệu quả của hình thức này.
2.2.1.4 Marketing qua công cụ tìm kiếm
Khi thử tìm kiếm trên google với từ khóa “Khách sạn tại Quảng Bình” có thể thấy ở các trang tìm kiếm đầu tiên không hề có đường link dẫn và giới thiệu về công ty mà đa số là các công ty đối thủ. Công ty vẫn nằm trong top tìm kiếm nhưng mà là ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
các trang sau và điều này là một bất lợi lớn vì theo tâm lí phần đông rất ít khách hàng kiên nhẫn tìm kiếm đến các sau.
Hình 2.6: Hình ảnh về kết quả tìm kiếm thử trên Google
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7. Thứ hạng tìm kiếm trên Internet của công ty
TT Từ khóa Kết quả
1 Khách sạn 4 sao tại Quảng Bình 27.000.000 kết quả trong 0.55 giây - Trang thứ 3 là website của công ty 2 Khách sạn nổi tiếng ở Quảng
Bình
22.300.000 kết quả trong 0.51 giây - Trang thứ 7 là website của tổng công ty 3 Khách sạn nổi tiếng ở Đồng Hới 409.000 kết quả trong 0.63 giây
- Không xuất hiện thông tin nào
4 Khách sạn ở Quảng Bình 78.600.000 kết quả trong 0.87 giây - Không xuất hiện thông tin nào
5 Khách sạn tốt ở Quảng Bình 27.300.000 kết quả trong 0.57 giây - Không xuất hiện thông tin nào
6 Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 15.200.000 kết quả trong 0.55 giây - Trang thứ 2 là web của công ty
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhìn bảng trên, rõ ràng thứ hạng tìm kiếm website của công ty về cơ bản là chưa cao, thiếu tính tối ưu. Công ty cũng chưa có những động thái nhất định để tăng lượng người truy cập trang website của mình.
Hình 2.7: Hình ảnh tìm kiếm từ khóa “ Discover the serenity of riverside”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu đề của một trang web rất quan trọng khi tiếp cận người dùng từ trang tìm kiếm, mạng xã hội, và trên trình duyệt web nó là yếu tố quyết định người dùng có click tới trang của công ty hay không, nhưng đa phần công ty chưa được quan tâm đúng mức hoặc có thể chưa nhận biết được mức độ quan trọng của nó. Thẻ tiêu đề Meta title SEO là một câu ngắn gọn hoàn chỉnh cung cấp cho các công cụ tìm kiếm (Search Engine) biết nội dung chính xác bài viết là gì để xếp hạng tìm kiếm. Có lên top được hay không thì 20% phụ thuộc Tiêu đề là gì. Theo đánh giá thì title tag của công ty có phần hạn chế với độ dài khoảng 50 chữ.
Đánh giá cao phần mô tả của công ty ngắn gọn nằm trong khoảng 70-90 chữ.
Tuy nhiên điểm hạn chế có thấy là phần mô tả của công ty lại không thực sự ăn nhập và có liên kết với tiêu đề. Chính vì điều này làm cho việc hiển thị trên google kém hiệu quả và không được đánh giá cao.
Việc sử dụng hình thức SEO được đánh giá là một trong những hình thức đem lại hiệu quả khá cao cho công ty trong hoạt động e-marketing. Tuy nhiên công ty cũng cần xem xét và cân nhắc lại để thay đổi tiêu đề cũng như là phần mô tả sao cho phù hợp để nâng thứ hạng của công ty lên trên trang Google Search. Cần phải theo dõi đánh giá thường xuyên các thứ hạng, chú trọng những vào các từ khóa chưa được lên top tìm kiếm. Điều này đỏi hỏi công ty cần nắm rõ kiến thức về e-marketing trên các công cụ tìm kiếm và sự kiên trì để giữ vững, ổn định các từ khóa quan trọng.
2.2.1.5 Kênh truyền thông mạng xã hội
Theo nghiên cứu, TripAdvisor đã đưa ra những con số khiến người ta bất ngờ trước sức mạnh của mạng xã hội: Có tới 64% du khách dùng các mạng xã hội để tìm kiếm nguồn cảm hứng cho chuyến đi, 42% khách du lịch sử dụng mạng xã hội để lên kế hoạch cho chuyến đi của họ. Trong chuyến đi, có tới 92% khách du lịch có xu hướng sử dụng mạng xã hội để chia sẻ chuyến đi của mình với kênh chủ yếu là Facebook, Instagram… Có thể thấy, việc marketing qua mạng xã hội chính là một lựa chọn hiệu quả, đơn giản và cũng ít tốn kém cho du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng.