Nhóm giải pháp về hoàn thiện công cụ e- marketing

 Xây dựng phải đi kèm với duy trì và phát triển website

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để sử dụng công cụ website để marketing cũng như phát triển thành một địa điểm bán hàng trực tuyến hiểu quả. CTCPDLSGQB cần khắc phục được những thiếu sót, hạn chế về website của mình:

 Ở trang sản phẩm, dịch vụ để tận dụng được tính năng bán hàng trực tuyến trên web công ty cần thêm vào giỏ hàng trực tuyến. Để sử dụng tính năng này công ty cần thêm vào bảng giá tương ứng với các sản phẩm và tình trạng các sản phẩm, dịch vụ hiện tại như thế nào (Còn hay đã hết phòng) điều nay giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc quyết định.

 Đối với việc phát triển hình thức thanh toán trực tuyến thì CTCPDLSGQB cần đưa ra nhiều các hình thức thanh toán khác nhau để tăng sự lựa chọn cho khách hàng.Các hình thức thanh toán:

- Thanh toán trực tiếp

- Thanh toán trực tuyến (ATM nội địa, thẻ tín dụng Visa,…)

 Nên đưa các sản phẩm, dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn lên đầu làm thông tin gợi ý cho khách hàng

 Thêm vào thanh tìm kiếm ở đầu trang để khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin cần một cách dễ dàng.

Bên cạnh đó quản trị web mang một vài trò chiến lược trong việc quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và quá trình phát triển của các đơn vị kinh doanh cho lượng khách hàng trực tuyến. Website của công ty muốn làm cho khách hàng nhớ đến địa chỉ truy cập và có hứng thú theo dõi. Đồng thời người đọc sẽ giới thiệu trang web của công ty cho bạn bè, người thân của họ, nhờ đó công ty sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng mà không tốn kém quá nhiều chi phí cho việc quảng cáo thì việc có quản trị website mang vai trò rất lớn. Không chỉ thu hút khách hàng mà việc quản trị website chuyên nghiệp còn giúp công ty tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu mua sắm, thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng, giữ chân được những khách hàng tiềm năng.

 Để có được một website sinh động, thu hút khách hàng, mang lại hiệu quả kinh tế cao, công ty cần phải có những kế hoạch cụ thể, phát triển nội dung thường xuyên, nắm bắt được thị hiếu khách hàng cũng như những thay đổi tìm kiếm

Trường Đại học Kinh tế Huế

trên google thì mới tạo được sức hút cho website và phản hồi thông tin nhanh nhất cho khách hàng.

 Vấn đề quan trọng hơn cả là việc thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh mới lên website của công ty. Nếu khách hàng truy cập vào website nhưng chỉ thấy những hình ảnh và thông tin cũ thì họ sẽ thắc mắc về hoạt động của công ty cũng như độ uy tín của nó. Chính vì vậy công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi mới, các hoạt động, sự kiện đã và sẽ tổ chức của công ty. Công việc này có thể được giao cho một nhân viên marketing bằng cách hằng tuần đều cập nhật bài viết thường xuyên, theo dõi những phản hồi của khách hàng.

 Không chỉ viết và cập nhật nội dung, quản trị web cần nắm được xu hướng online marketing để chăm sóc web tốt nhất.

 Thường xuyên tương tác với khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu sẽ tạo được lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích họ quay lại.

 Thể hiện website dưới nhiều hình thức ngôn ngữ

Để tạo ra cho công ty thêm nhiều cách tiếp cận với khách hàng, công ty cần phải phiên dịch website thành nhiều ngôn ngữ khác nhau. Tiếng Anh là ngôn ngữ được dùng nhiều nhất trên thế giới và trở thành một ngôn ngữ bắt buộc với hầu hết các website hiện nay. Sau đó là một số ngôn ngữ khác như tiếng Trung, Nhật, Hàn, Pháp,...Do vậy một website hiện đại thì không thể thiếu tính năng đa ngôn ngữ. Ngoài tiếng bản địa ra thì ngôn ngữ thứ hai, thậm chí thứ ba sẽ tùy thuộc vào đối tượng người dùng mà website đó hướng tới.

Thế giới có rất nhiều ngôn ngữ, và mỗi quốc gia sẽ có tiếng mẹ đẻ của họ. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp ngày nay dường như vẫn cho rằng mọi người đều thông thạo tiếng Anh và tiếng Anh là đủ cho trang web của họ. Theo thống kê, mặc dù tiếng Anh có tỷ lệ người dùng lớn nhất, nhưng nó cũng chỉ chiếm hơn 25% người dùng trên toàn thế giới. Tiếng Trung Quốc đứng thứ hai chỉ dưới 20% và chính Trung Quốc là quốc gia có tỷ lệ người dùng Internet lớn nhất, với hơn 50%. Như vậy nếu một website đa ngôn ngữ thì sẽ tăng cơ hội tiếp cận với một số lượng lớn người dùng quốc tế. Làm cho khách hàng cảm thấy công ty luôn quan tâm đến mọi nhu cầu và cảm xúc của họ,

Trường Đại học Kinh tế Huế

và cho khách hàng cảm giác thân thiết khi truy cập website bằng ngôn ngữ tiếng mẹ đẻ của họ.

Tuy nhiên điều quan trọng ở đây là ngôn ngữ không chỉ là công cụ để người dùng đọc. Nó còn thể hiện đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của công ty. Vì vậy, việc dịch website ra nhiều ngôn ngữ khác nhau là điều cần thiết. Điều đó sẽ thúc đẩy danh tiếng của công ty trong số các khách hàng mới và khách hàng hiện tại và khiến họ coi trọng và tin tưởng công ty hơn. Ngoài ra, website đa ngôn ngữ sẽ tối ưu hóa SEO ở nhiều công cụ tìm kiếm khác nhau, từ đó giúp nâng cao thứ hạng của website.

 Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng thông qua website

Tính năng chính của website là cung cấp thông tin đến cho khách hàng. Tuy nhiên trong thị trường thương mại dịch vụ ngày nay, khi cung vượt quá cầu và khách hàng trở thành những thượng đế khó tính thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp du lịch và khách du lịch hơn bao giờ hết cần được giữ vững mọi lúc mọi nơi, mà cụ thể ở đây là website. Doanh nghiệp du lịch không nên giới thiệu và nói quá nhiều về mình mà quên mất nhiệm vụ là quan tâm và chăm sóc đến khách hàng.

 Tuy website của công ty đã có phần liên hệ nhưng cần tạo ra cửa sổ tư vấn trực tuyến trên web để khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ tư vấn ngay lập tức khi có những thắc mắc.

 Công ty nên thêm thanh tìm kiếm vào website nhằm giúp người dùng tiếp cận dễ dàng hơn khối lượng thông tin khổng lồ. Rất có thể khách hàng sẽ ngừng truy cập vào website của doanh nghiệp vì khó tìm được những thông tin họ cần trong thời gian ngắn. Và như thế nghĩa là doanh nghiệp đã tự mình đóng cánh cửa giữa họ và khách hàng.

 Sự thiếu trung thực trong marketing hiển nay đang rất phổ biến điều này làm mất đi niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy công ty cần lưu ý các hình ảnh hay thông tin của mình được đăng trên website cần phù hợp, không được quá phô trương. Công ty cần đầu tư cho các dịch vụ du lịch, nói và làm phải nhất quán để tạo niềm tin cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Công ty cần giao công việc cho một nhân viên marketing chuyên phụ trách công việc giải đáp các thắc mắc, tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng, thái độ chuyên nghiệp.

3.3.4.2 Đầu tư cơ sở dữ liệu và nghiên cứu thị trường cơ sở cho email marketing

 Đầu tư cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và gửi email phù hợp vào từng thời điểm

Một trong những hạn chế tại các doanh nghiệp du lịch ở Quảng Bình hiện nay là việc chưa có một hệ thống thông tin đầy đủ và phong phú về khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng e-marketing. Do vậy, công ty cần chú trọng đầu tư thu thập và hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Để làm được điều này, công ty cần thực hiện các hoạt động như:

- Thu thập dữ liệu thông tin khách hàng từ các phản hồi, ý kiến từ mục liên hệ trên web hay trên các trang web đặt phòng trực tuyến mà công ty liên kết

- Tham gia nhiều các sự kiện văn hóa – du lịch cả trong và ngoài nước để thu thập thông tin, phân loại và lưu giữ cẩn thận nguồn thông tin liên lạc từ các khách hàng đã có…

Việc phân khúc danh sách email marketing có thể giúp tăng tỉ lệ mở email và click vào các liên kết đính kèm. Phân khúc khách hàng giúp công ty dễ dàng truyền tải thông điệp và mục tiêu truyền thông đến đúng nhóm khách hàng của mình làm gia tăng hiệu quả chiến dịch gửi email marketing.

- Công ty có thể đưa ra các tiêu chi để phân loại như: sở thích, vị trí địa lí, hành vi, tuổi tác,….Với mỗi nhóm khách hàng sẽ được gửi những email với những nội dung khác nhau tùy thuộc sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng.

- Để tìm hiểu được sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng công ty có thể khai thác thông tin, dữ liệu có sẵn đối với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Còn đối với những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng thì bộ phận marketing cần phải nghiên cứu thực tế để nắm rõ tình hình trước khi gửi mail đến khách hàng.

Ngoài ra công ty cũng cần đầu tư đến phần nội dụng, thông điệp cũng như tiêu đề của email, nôi dung gửi đi cần ngắn ngọn, khoa học, tiêu đề cần phải trọng tâm và

Trường Đại học Kinh tế Huế

nên in hoa để thu hút sự chú ý của người đọc, hình ảnh đẹp. Quan trọng hơn nữa là nên đính kèm thêm link dẫn đến website của công ty.

Có thể thấy, không có nhiều khách hàng tiềm năng giữ lại các email quảng cáo còn các email về chương trình khuyến mãi, giảm giá hay các chương trình đặc biệt lại có giới hạn về mặt thời gian. Do đó, công ty cần xem xét thời điểm khi gửi email đến khách hàng, thời điểm gửi email đúng lúc sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và đúng với mục đích ban đầu của nó. Nên công ty cũng cần phân khúc khách hàng theo đất nước, khu vực.

Hoạt động emai marketing cũng cần kết hợp chặt chẽ với hoạt động marketing truyền thống. Công ty nên gửi email cho khách hàng kể cả khi không có chương trình khuyến mãi hay giảm giá mới. Quan trọng là email cần gửi đúng lúc khách hàng đang có nhu cầu đi du lịch thì mới gia tăng được nhiều cơ hội. Công ty cần khảo sát thị trường và tổng hợp lại những khoảng thời gian phù hợp không những vậy việc khảo sát thị trường còn giúp công ty xác định, lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp và hướng khai thác thị trường đó. Giúp hiểu rõ các đối thủ trên thị trường để đưa ra chiến lược hiệu quả.

Để email trở thành công cụ marketing hiệu quả hơn nữa, công ty cần đầu tư hệ thống gửi email tốt như: iContact, MailChimp,… Như vậy, số lượng email gửi đi đảm bảo vào hộp mail chính (Inbox) của người nhận rất cao thay vì bị chặn và đưa vào hộp mail Spam. Sau đó, công ty cũng sẽ phải tổng hợp và xử lý báo cáo chi tiết về tổng số email gửi đi, số lượng người mở mail (Inbox), số lượng click (nếu trong mail có link).

 Gửi nhiều email cho một chương trình và phân bổ thời gian hợp lý

Khi đưa ra chương trình khuyến mãi, giảm giá, công ty nên lập kế hoạch sớm và gửi email giới thiệu chương trình, các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng trước 1- 1,5 tháng. Như vậy khách hàng tiềm năng sẽ có hứng thú cũng như đủ thời gian để sắp xếp công việc, tìm hiểu và lên kế hoạch vui chơi,…Sau đó nửa tháng công ty gửi tiếp một email với mục đích nhắc nhở khách hàng về chương trình khuyến mãi, giảm giá đang hoặc sắp diễn ra. Một tuần trước khi kết thúc chương trình, công ty sẽ gửi một email cuối cùng thông báo là chỉ còn một tuần nữa là hết chương trình. Phương thức gửi nhiều email này vừa có tác dụng nhắc nhở cho khách hàng về các chương trình của

Trường Đại học Kinh tế Huế

công ty, vừa có thể giúp công ty tăng sự nhận diện thương hiệu. Đồng thời thúc đẩy quyết định đi du lịch của khách hàng khi nhận được các email thường xuyên.

Khi kết thúc công ty nên cho bộ phận marketing gửi thư cảm ơn đến các khách hàng đã tham gia và tích cực phản hồi lại cũng như rút kinh nghiệm từ các ý kiến của khách hàng. Cũng nên có các email tổng kết ngắn gọn về chương trình và mời gọi cho các sự kiện trong tương lai đối với những khách hàng không tham gia.

 Ứng dụng email marketing như một trong những công cụ chăm sóc khách hàng

Bên cạnh chức năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng thì email còn là công cụ hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng. Chức năng này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dựa vào các thông tin dữ liệu mà công ty thu thập được các email chăm sóc khách hàng sẽ được gửi vào những dịp lễ tết, trung thu, sinh nhật,…Hoặc trả lời, giải đáp các thắc mắc hay kiến nghị của khách hàng một cách nhanh nhất và chuyên nghiệp nhất.

- Đối với khách hàng truyền thống, công ty nên gửi email cảm ơn, chúc mừng vào những dịp lễ Tết, sinh nhật, chúc mừng thành lập công ty,…và đính kèm thêm các chương trình ưu đãi khuyễn mãi đối với họ. Điều này sẽ giúp giữ chân nhóm khách hàng này, thậm chí còn có thể mở rộng thị trường khi họ giới thiệu cho nhiều người khác.

- Đối với những khách vừa mới kết thúc sử dụng dịch vụ của công ty, cần gửi mail cảm ơn và khuyến khích họ nhận xét tốt về khách sạn. Những review này sau đó chuyển sang bộ phận marketing để xử lý nhằm mục đích giới thiệu và gia tăng thứ hạng tìm kiếm của công ty trên mạng Internet.

3.3.4.3 Thực hiện đồng bộ và lâu dài biện pháp marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm

 Tiến hành phân bổ lại ngân sách hợp lý

Vì SEM cũng có một số nhược điểm như: chi phí cao, không được người sử dụng đánh giá cao,… công ty chỉ nên áp dụng vào thời điểm website mới hoạt động cho đến khi sử dụng SEO song song và thu được kết quả khả quan. Thay vì vậy công ty có thể dùng nguồn đó đầu tư tối ưu hóa các keywords cần chi phí lớn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty cũng cần chú trọng đầu tư hình thức SEO trên trang tìm kiếm Google, nơi đã có sẵn một lượng người sử dụng đông đảo giúp tăng hiệu quả và giảm được chi phí hơn.

 Phối hợp thực hiện website và marketing kết hợp với công cụ tìm kiếm

Website của công ty đang thiếu sự đồng từ lúc bắt đầu xây dựng đến khi hoàn thành.

Cần nhận thức rõ việc thiết kế một website thân thiện với trang tìm kiếm là nền tảng quan trọng giúp tăng thứ hạng tìm kiếm trên công cụ Google, điều đó cần có nhiều yếu tố tạo thành:

 Website của công ty nên thể hiện nội dung bằng chữ nhiều hơn ảnh. Các từ ngữ được lặp lại một cách thường xuyên sẽ làm cho từ khóa liên quan đến công ty xuất hiện với tần suất cao trên các trang, công cụ tìm kiếm. Các bài viết cũng cần tính toán, thiết kế trình bày khoa học, dễ hiểu, nhắm tới càng nhiều đối tượng càng tốt. Bộ phận marketing của công ty nên giao cho một nhóm chuyên trách việc theo dõi, cập nhật nội dung, hình ảnh mới.

 Việc cập nhật thường xuyên ngoài việc làm tăng lượng khách hàng xem mà còn giúp tăng thứ hạng công ty trên các trang, công cụ tìm kiếm.

 Nên đưa vào các chủ đề liên quan như: văn hóa, lễ hội ở Việt Nam, các di tích-văn hóa lịch sử, món ăn nổi tiếng ở Quảng Bình hay các địa điểm tham quan nổi tiếng gần đây,….giúp khách quốc tế biết đến nét riêng, hấp dẫn của Việt Nam. Ngoài ra, còn tạo ra sự đa dạng trong chủ đề, nội dung bài viết làm tăng thêm nhiều từ khóa thực hiện SEO sau này.

 Meta Decription của website công ty cung cần phải viết lại sao cho thể hiện rõ hoạt động, điểm mạnh của công ty.

 Với Title tag nên thay lại tiêu đề ngắn lại nhưng nổi bật để mang lại hiệu quả, giúp khách hàng dễ tìm kiếm ( ví dụ: Khách sạn nổi tiếng Quảng Bình).

 Ban giám đốc công ty nên mở nhiều lớp đào tạo, buổi tập huấn hoặc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên marketing về SEO vì thị trường du lịch hiện nay và xu hướng marketing online thì thay đổi liên tục.

Công ty cần xác định rõ là hình thức này cần thời gian cho việc tối ưu vị trí cũng nhiều, mang tính chất dài hạn. Cần phải xây dựng được một kế hoạch SEO đúng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Nâng cao hoạt động e-marketing tại Công TyCPDLSài Gòn- Quảng Bình (Trang 71-84)