Điểm mạnh (S)
- Kinh nghiệm kinh doanh BHNT hơn 150 năm.
- Nguồn lực tài chính vững mạnh
- Thương hiệu Prudential là thương hiệu có uy tín lâu đời trên thế giới và là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, hiện đang nắm giữ thị phần lớn nhất trên thị trường.
- Đội ngũ nhân viên giỏi, có kinh nghiệm, am hiểu thị trường.
- Lực lượng đại lý lớn mạnh.
- Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước.
- Hiểu được văn hoá, tâm lý khách hàng.
Điểm yếu (W)
- Chưa có sự khác biệt lớn về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
- Lực lượng đại lý tuy hùng hậu, song những đại lý giỏi, có năng suất khai thác cao và tâm huyết với nghề còn rất ít.
Cơ hội (O)
- Thị trường BHNT đầy tiềm năng, thu nhập và trình độ dân trí ngày càng cao nên nhu cầu được bảo hiểm cũng sẽ tăng theo tương ứng
- Sự ra đời của luật kinh doanh bảo hiểm đã tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Cơ hội liên doanh liên kết với các tổ chức tài chính khác.
Chiến lược kết hợp S-O
- Tiếp tục nghiên cứu và mở rộng thêm những kênh phân phối khác như: Ngân hàng, Internet, điện thoại, Bưu điện,…
- Nghiên cứu và đẩy mạnh phát triển những thị trường mới như các doanh nghiệp, vùng nông thôn, các tổ chức xã hội,…
- Không ngừng xây dựng và củng cố uy tín của công ty.
- Phát triển mối quan hệ liên doanh, liên kết nhằm tạo ra những sản phẩm tài chính phong phú cho khách hàng.
Chiến lược kết hợp W-O - Đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm, phát triển thêm những sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tập trung vào công ty tuyển dụng và đào tạo, đảm bảo có một lực lượng đại lý BHNT lớn mạnh cả về chất và lượng.
Nguy cơ (T)
- Nhiều công ty BHNT xuất hiện trên thị trường.
- Sự thu hút nguồn nhân lực của các công ty khác.
- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO.
- Yêu cầu về số lượng và chất lượng sản phẩm BHNT ngày càng cao.
- Nguy cơ và các loại sản phẩm thay thế
Chiến lược kết hợp S-T
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng đi đôi với việc hoàn thiện quy trình đánh giá và quản lý rủi ro.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chú trọng các hình thức khuyến khích thu hút nhân viên, đại lý giỏi.
- Đẩy mạnh hiệu quả hoạt động đầu tư, kinh doanh nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và người lao động.
Chiến lược kết hợp W-T - Tập trung vào việc tăng cường sức mạnh và quy mô hệ thống đại lý.
- Tập trung vào công tác huấn luyện đào tạo đại lý và tích cực hỗ trợ, khuyến khích những đại lý mới.
như: BHYT, cổ phiếu, trái phiếu,…
Sự gian lận và trục lợi bảo hiểm có nguy cơ gia tăng.
4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng
Để làm thoả mãn khách hàng một cách toàn diện thì không phải tự nhiên mà có thể. Điều đó đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng phải suy nghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng. Nếu khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ của đại lý tư vấn hay một vấn đề nào đó họ không nhất thiết phải nói với người đại lý hay đại diện của công ty mà họ có thể nói với người khác đồng thời từ chối không tham gia BHNT của công ty và có thể họ sẽ tham khảo sản phẩm BHNT của công ty khác. Do vậy công ty cần quan tâm nhiều đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, chẳng hạn:
- Lưu giữ một cách cẩn thận ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát khách hàng. Lắng nghe những lời than phiền là rất quan trọng và việc này được thực hiện càng sớm càng tốt. Đây cũng là phương châm hàng đầu của công ty Prudential:
“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Qua đó, khách hàng sẽ cảm nhận là họ luôn được quan tâm, luôn được trân trọng ý kiến, từ đó họ sẽ quan tâm ngược lại với thương hiệu và sản phẩm của công ty. Đối với khách hàng được nói là nhu cầu, đối với công ty thì lắng nghe là một nghệ thuật.
- Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng với việc đóng phí định kỳ cũng như tình trạng của hợp đồng, ngoài việc nhắc nhở của đại lý Prudential còn gửi đến tất cả khách hàng thông báo về tình trạng hợp đồng, thời hạn đóng phí để đảm bảo quyền lợi khách hàng được duy trì vào tháng 10 hàng năm.
- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như : - Tặng quà sinh nhật cho khách hàng .
- Tặng lịch năm mới.
- Khám sức khoẻ miễn phí.
- Tổ chức các câu lạc bộ hữu ích.
- Tặng thẻ ưu đãi Pru-Card cho khách hàng khi tham gia hợp đồng có mệnh giá cao với những dịch vụ đa dạng được liên kết với nhiều nhà cung cấp uy tín trên khắp các tỉnh thành.
4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý
Nguồn: Bộ Phận Phát Triển Kinh Doanh BM : Trưởng ban
UM : Trưởng nhóm
BOP: Hội Thảo Khám Phá Mới
OB : Lớp huấn luyện đại lý mới Pru-Khởi Đầu Sự Nghiệp
Đối với Prudential, mỗi đại lý là một khách hàng đặc biệt, chẳng những họ tham gia sản phẩm BHNT của công ty mà họ còn là đội ngũ duy nhất truyền bá sản phẩm cho công ty, là đội ngũ duy nhất mang lại lợi nhuận cho công ty. Do vậy công ty cần quan tâm, hỗ trợ đại lý kịp thời. Chẳng hạn, thường xuyên mở các cuộc thi đua khuyến khích đại lý hoạt động hiệu quả hơn. Thông qua các chương trình thi đua, công ty đặt ra những mục tiêu lớn để các đại lý cố gắng phấn đấu đạt tới.
Đối với những đại lý mới, công ty cần truyền đạt kiến thức vững chắc về BHNT cũng như nghệ thuật giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng thông qua các chương trình huấn luyện. Trưởng ban, trưởng nhóm cần hỗ trợ kịp thời cho các đại lý mới để họ có thể đạt được mục tiêu của công ty.
Thường xuyên tổ chức các cuộc tham quan, du lịch cho những đại lý xuất sắc, doanh thu cao để khuyến khích họ phấn đấu trong những chương trình tiếp theo.
BM/Um tuyển chọn,
phỏng vấn ứng viên Lập danh sách tham dự BOP
Ứng viên tham dự BOP
Ứng viên tham dự lớp OB Hoàn thành lớp OB,
ký hợp đồng đại lý
Động viên, hỗ trợ những đại lý hoạt động kém hiệu quả, doanh thu thấp để họ có thể tiếp tục cộng tác với công ty thông qua các buổi hội thảo, họp nhóm.
Tinh giản các hồ sơ tuyển dụng đại lý.
Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty
Nguồn: Phòng Huấn Luyện Văn phòng tổng đại lý là những văn phòng đại diện của Prudential do những Trưởng ban (BM) của Prudential thành lập, quản lý và điều hành. Công ty hỗ trợ việc xây dựng hình ảnh, đào tạo, huấn luyện nhân viên và hệ thống phần mềm, máy hỗ trợ Pru-Quote.
4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên
- Prudential Việt Nam sử dụng hệ thống Website nội bộ và hệ thông Email Lotus. Thông qua hệ thống này, các thông tin nội bộ như chương trình tuyển dụng, cơ cấu tổ chức, các chương trình huấn luyện nhân viên, khen thưởng,… được tuyên truyền cho toàn bộ nhân viên song song với hỗ trợ giải quyết công việc một cách hiệu quả và khoa học.
- Prudential đã phát hành bản tin, thông qua những bản tin với thông tin phong phú và hữu ích, nhân viên công ty và đại lý nắm bắt được tình hình chung của công ty.
Bộ phận đại lý Văn phòng đại diện
Trưởng ban
Đại lý Bộ phận hỗ trợ đại lý Trưởng ban
Văn phòng tổng đại lý
Trưởng nhóm
Đại lý Bộ phận hỗ trợ đại lý
Công ty
- Hiện nay công ty đang sử dụng hệ thống ASIA Life và Iheat cho công tác quản lý đại lý và theo dõi các hợp đồng bảo hiểm. Hệ thống này đảm bảo cho việc cập nhật thông tin nhanh nhất và xuyên suốt các bộ phận hữu quan về tình hình hợp đồng (bao gồm chi tiết hợp đồng, tình hình đóng phí, thông tin về giá trị hoàn lại,…) và việc quản lý đại lý (bao gồm các thông tin về ban, nhóm, địa chỉ và số điện thoại liên lạc,
…). Tất cả các đại lý và hợp đồng bảo hiểm được quan lý theo mã số và được báo cáo lên hệ thống từng ngày.
- Prudential đã hợp tác với ACE Life, AIA, Bảo Việt, Dai-ichi Life (Bảo Minh cũ), Manulife xây dựng hệ thống phần mềm quản lý các đại lý. Hệ thống này sẽ sàng lọc từ danh sách các đại lý hiện có của các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đưa ra “danh sách đen” (những đại lý vi phạm quy định Luật kinh doanh bảo hiểm như: làm đồng thời cho hai doanh nghiệp bảo hiểm mà không có sự chấp nhận của doanh nghiệp, thông tin quảng cáo sai sự thật,…).
- Văn hoá công ty được xây dựng dựa trên phương châm “RESPECT”, Prudential tạo cho nhân viên một môi trường làm việc hiện đại, tôn trọng và bình đẳng, cho phép nhân viên được phát huy tối đa năng lực của bản thân và được đóng góp ý kiến xây dựng công ty ngày một tốt hơn. Việc phản hồi thông tin được khuyến khích dựa trên hệ thống cấp bậc quyền lực, tất cả các cấp quản trị được yêu cầu đảm bảo sự phẩn hồi thông tin cho nhân viên cấp dưới một cách nghiêm túc và nhanh chóng.
- Với quan niệm “Nếu chúng ta không phục vụ khách hàng thì đối thủ cạnh tranh sẽ làm việc đó thay chúng ta”, bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo với tác phong chuyên nghiệp và cởi mở. Họ là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty.
4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm
- Prudential cần cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tham luận ý kiến của khách hàng thông qua các buổi hội nghị khách hàng, hội thảo đại lý.
- Đồng thời thay đổi chiến lược giá sản phẩm BHNT hợp lý, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, đánh giá theo mức giá mà người tiêu dùng chấp nhận được, thay đổi cách tính phí và phương thức đóng phí sao cho có lợi nhất cho khách hàng.
- Tăng cường quảng bá hình ảnh và uy tín của công ty trên các phương tiện thông tin báo chí và truyền thông.
- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội, một mặt tuyên truyền sản phẩm đến khách hàng, một mặt khai thác nguồn lực khách hàng tiềm năng.