BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
PRUDENTIAL VIỆT NAM
NGUYỄN THỊ THANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM
Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008
Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày ____________________
Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ Người hướng dẫn,
Ngày tháng năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm
Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm
LỜI CẢM TẠ
Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thương niềm kính mến. Công lao to lớn của cha mẹ đối với con là không gì có thể đền đáp, không lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn. Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cả cuộc đời con.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiến thức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài.
Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạt kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt tình.
Xin chân thành cảm ơn cô Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòng đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập.
Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viên mình trong những năm ở giảng đường đại học.
Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót mong Quý Thầy Cô lượng thứ.
Cuối cùng xin chúc toàn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các bạn lời chúc sức khoẻ và thành đạt.
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008.
Sinh viên Nguyễn Thị Thanh
NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THANH. Tháng 7 năm 2008. “Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty BHNT Prudential Việt Nam”.
NGUYEN THI THANH. July 2008. “Solution Of Care For Customers That Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc District Ho Chi Minh City”.
Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra trực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trên phần mềm Excel, phương pháp thống kê mô tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị thế của công ty trên thị trường. Qua đó tìm hiểu các nguyên nhân tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Đề tài đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của Công ty Prudential trên thị trường BHNT.
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt viii
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
Danh mục phụ lục xi
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2
1.4. Cấu trúc khóa luận 2
CHƯƠNG 2 4
TỔNG QUAN 4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential 4 2.2. Giới thiệu về công ty BHNT Prudential Việt Nam 5 2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây 8 2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam
11
2.4.1.Tình hình tài chính 12
2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 12
CHƯƠNG 3 14
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
3.1. Cơ sở lý luận 14
3.1.1. Khái niệm khách hàng 14
3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng 15
3.1.3. Mong muốn của kách hàng 15
3.1.4. Định nghĩa dịch vụ 16
3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ 16
3.1.6. Chất lượng dịch vụ 17
3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 19
3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm 19
3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm 19
3.2.2. Phân loại bảo hiểm 20
3.2.3. Hợp đồng BHNT công ty BHNT Prudential 21 3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 26
3.3. Phương pháp nghiên cứu 26
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 26
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 26
3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27
CHƯƠNG 4 28
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28
4.1.Vai trò của BHNT 28
4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình 28
4.1.2. Vai trò đối với xã hội 29
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29
4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu 30 4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng 31 4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm 31
4.4.2. Thu nhập 32
4.4.3. Tình trạng gia đình 33
4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 33
4.5.1. Đại lý tư vấn 33
4.5.2. Sản phẩm 34
4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT 38
4.5.4. Nhân viên 39
4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 39
4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT
của khách hàng 39
4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh 41 4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile). 46
4.6.4. Phân tích ma trận SWOT 47
4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng 49
4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý 50
4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên 51
4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm 52
CHƯƠNG 5 54
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54
5.1. Kết luận 54
5.2. Kiến nghị 55
5.2.1. Về phía công ty 55
5.2.2. Về phía nhà nước 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ
BVNT Bảo Việt Nhân Thọ
PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam
DN Doanh nghiệp
NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9
Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10
Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30
Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận
Thủ Đức TPHCM 30
Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn31 Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32 Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 33 Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34 Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia
trên Địa Bàn Nghiên Cứu 37
Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 39 Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40
Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41
Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 42
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7 Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11 Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19
Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27
Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 46
Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 48
Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 50
Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý của Công Ty 51
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 2 Danh sách khách hàng điều tra
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Nhu cầu an toàn của mỗi con người là vĩnh cửu, rủi ro là cái không thể lường trước. Con người lúc nào cũng muốn bảo vệ chính bản thân, gia đình và tài sản trước những bất hạnh của số phận. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó của người dân nên bảo hiểm đã ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, bảo hiểm đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh phổ biến ở tất cả các nền kinh tế. Đặc biệt ở Việt Nam, sau khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo hành lang pháp lý ổn định để thị trường này phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao, góp phần thúc đẩy và duy trì sự phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội, ổn định đời sống cho nhân dân. Kinh doanh bảo hiểm là một hoạt động hết sức phức tạp, nhất là trong bối cảnh số lượng doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường ngày càng nhiều, trong khi nhu cầu, nhận thức của người dân ngày càng cao, phong phú và đa dạng. Bởi lẽ đó, các công ty bao hiểm muốn tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải có các chiến lược đúng đắn phù hợp. Trong đó, việc tìm hiểu hành vi, mức độ hài lòng của khách hàng để đề ra những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của các công ty bảo hiểm. Bởi sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công, mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty mình.
Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó.
Với những lý do nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential” không ngoài mục tiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm ra và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Công ty BHNT Prudential Việt Nam.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá tổng quan thị trường BHNT.
- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT Prudential của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tham gia BHNT Prudential trên địa bàn nghiên cứu.
- Phân tích ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của công ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết.
- Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Nam trên địa bàn nghiên cứu.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận
Vì thời gian và khả năng có hạn nên khoá luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT Prudential. Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential Việt Nam.
Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ 31/3/2008 đến 31/5/2008.
1.4. Cấu trúc khóa luận Đề tài gồm 5 chương.
Chương 1 - Mở đầu.
Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2 - Tổng quan.
Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential.
Tổng quan về công ty Prudential Việt Nam.
Tổng quan về thị trường BHNT.
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam.
Chương 3 - Nội dung và phương pháp nghiên cứu.
Trình bày các khái niệm liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Trình bày các phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
- Nhận định rõ vai trò của BHNT trong cuộc sống xã hội.
- Đánh giá tình hình kinh doanh BHNT của công ty Prudential Việt Nam.
- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.
- Phân tích các đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của công ty để tìm ra hướng giải quyết.
- Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để nâng cao thương hiệu và uy tín của công ty Prudential Việt Nam.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.
Tóm lược những kết quả chính trong quá trình nghiên cứu.
Đề xuất các kiến nghị.
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential
Được thành lập vào năm 1848 tại Luân Đôn, tập đoàn dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới Prudential cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý quỹ đầu tư tại Vương quốc Anh, Mỹ, Châu Á và Châu Âu với danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đa dạng và phong phú. Prudential đã hoạt động BHNT hơn 160 năm, hiện đang phục vụ hơn 21 triệu khách hàng trên toàn thế giới và quản lý các quỹ và tài sản trị giá tới hơn 510 tỷ đô la Mỹ (2007).
Không chỉ hoạt động hiệu quả và sở hữu các thương hiệu hàng đầu trên thế giới tại Châu Âu, Prudential còn cung cấp dịch vụ quản lý quỹ đầu tư chuyên nghiệp tại 9 thị trường Châu Á với tổng trị giá quỹ đầu tư đang quản lý trên 50 tỷ đô la Mỹ (2007).
Tại Hồng Kông: Liên doanh Quản lý tài sản giữa ngân hàng Quốc tế TrungQuốc và Prudential (BOCI-Prudential), được thành lập vào năm 1999, là một trong những công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Hồng Kông.
Tại Mã Lai: Công ty Tín Thác Prudential (Prudential Unit Trust Berhad-PUTB) được thành lập vào năm 2001. PUTB đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong 5 công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Mã Lai, dẫn đầu trong việc phát triển các sản phẩm mới. PUTB được trao tặng giải thưởng dành cho “Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư có thành tích cải tiến hiệu quả hoạt động tốt nhất” trong đợt bình chọn “Các nhà quản lý Quỹ Đầu tư xuất sắc nhất” do Tạp chí Asia Asset Management tổ chức tại các quốc gia trong khu vực (ngoại trừ Nhật Bản) trong năm 2005.
Tại Singapore: Công ty Quản lý Tài sản Prudential (Prudential Asset Management Singapore Limited-PAMS) là một trong những công ty quản lý quỹ lớn nhất tại Singapore. PAMS đã đoạt Giải Vàng với danh hiệu “Thương hiệu uy tín nhất”
trong nhóm các công ty quản lý quỹ đầu tư trong đợt nghiên cứu “Thương hiệu uy tín năm 2006” do Tạp chí Reader’s Digest tổ chức.
Tại Ấn Độ: Liên doanh Quản lý Tài sản Prudential ICICI (Prudential ICICI Asset Management Company-PIAMC) được thành lập vào năm 1998. Hiện PIAMC là thương hiệu uy tín hàng đầu đồng thời cũng là công ty quản lý quỹ đầu tư lớn nhất tại Ấn Độ. Đây là lần đầu tiên một công ty quản lý quỹ đầu tư thuộc khu vực kinh tế tư nhân dẫn đầu ngành quản lý quỹ đầu tư xét trên tổng trị giá quỹ.
Tại Nhật Bản: Công ty PCA Asset (Nhật Bản) bắt đầu hoạt động từ năm 1998.
Tháng 7/2000, PCA Asset (Nhật Bản) được cấp phép hoạt động tín thác đầu tư và từ đó bất đầu xây dựng hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư tại Nhật Bản.
Tại Hàn Quốc: Công ty Quản lý Tài sản Prudential-PCA Asset (Korea) trở thành thành viên của Tập đoàn Prudential thông qua việc mua lại Công ty Quản lý Tín thác Đầu tư Good Morning vào tháng 10 năm 2002. PCA Asset (Hàn Quốc) là một trong những công ty quản lý tài sản nước ngoài hàng đầu tại Hàn Quốc. Quỹ Cổ phiếu
“Industry Leaders” của PCA Asset đã được trao các giải thưởng có uy tín của ngành, như giải thưởng về hiệu quả đầu tư vào cổ phiếu của các công ty Hàn Quốc và giải thưởng về sản phẩm sáng tạo nhất.
Tại Đài Loan: Prudential mua lại một công ty quản lý quỹ Đài Loan và thành lập Công ty tín thác Đầu tư Chứng khoán PCA (PCA Securities Investment Trust) vào tháng 10 năm 2000. Công ty này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Đài Loan. Năm 2005, Quỹ Cân bằng PCA đã được trao tặng giải thưởng uy tín trong đợt bình chọn “Giải thưởng Quỹ Đầu tư Đài Loan 2005” do Standard & Poor’s tổ chức.
Tại Trung Quốc: Liên doanh Quản lý quỹ Đầu tư giữa CITIC và Prudential được thành lập vào năm 2005 và đã được cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư cá nhân trên toàn quốc. Vào tháng 4 năm 2006, quỹ đầu tư đầu tiên trị giá 3 tỷ nhân dân tệ của liên doanh này đã được 77.000 nhà đầu tư tham gia.
2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam
Tại Việt Nam, Prudential chính thức đặt văn phòng đại diện vào năm 1995 tại Hà Nội. Đến năm 1997 mở văn phòng đại diện thứ hai tại Thành phố Hồ Chí Minh, và
vào tháng 10 năm 1999, Prudential được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh BHNT.
Hiện nay, với hơn 75 triệu đô la Mỹ Prudential đang là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính và đầu tư ở Việt Nam.
Sau hơn 9 năm hoạt động, Prudential đang là công ty dẫn đầu trong ngành BHNT. Tính tới năm 2007, Prudential đã xây dựng được đội ngũ trên 40.000 đại lý chuyên nghiệp, gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và đang bảo vệ tài chính trên 2,5 triệu người dân Việt Nam.
Vào tháng 5 năm 2005, Prudential đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư. Prudential là Công ty BHNT đầu tiên thành lập công ty quản lý quỹ đầu tư và công ty tài chính (PVNFMC). Hiện nay, PVNFMC đang quản lý hơn 1 tỷ 3 đô la Mỹ tài sản của quỹ phí bảo hiểm của Công ty BHNT Prudential Việt Nam.
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam
Nguồn tin: Phòng nhân sự.
Ban đối ngoại giám đốc miền Trung
Ban đối ngoại giám đốc miền Bắc
CS- Giám đốc dự án
Trợ lý phòng giải quyết khiếu nại Trợ lý giám đốc phục vụ khách hàng Quản lý khách hàng
Giám đốc quản lý thiết bị
Giám đốc trợ lý kế toán được chỉ định Trợ lý kế toán Giám đốc điều hành
Văn phòng CEO Tổng
giám đốc phân phối
Trưởng đại diện quan hệ đối ngoại
OP & IT Tổng giám đốc
Tổng giám đốc điều hành khu vực
Ban quản lý thống kê tài chính
Trưởng phòng nhân sự
Trợ lý giám
đốc kinh doanh Trưởng đại
diện khu vực miền Bắc.
Quản lý khu vực miền Bắc Giám đốc khu vực miền Nam Trợ lý giám đốc khu vực miền Nam Giám hỗ trợ đại lý
Trợ lý giám đốc tư vấn tài chính
Ban đối ngoại giám đốc miền Nam
Văn phòng điều hành
Trợ lý phòng phát triển và đào tạo IT
Trợ lý giám đốc dự án đặc biệt
Kế toán trưởng
Trợ lý giám đốc điều hành thiết bị
Đại lý tư vấn Trợ lý giám đốc- Tư vấn điều phối công ty Trợ lý
giám đốc hỗ trợ đại lý
Trưởng phòng Marketing
2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây
Năm 2007, thị trường BHNT tiếp tục phát triển trên cơ sở tăng trưởng của nền kinh tế xã hội, GDP tăng 8,5%, thu nhập bình quân đầu người lên tới 825 USD, tầng lớp trung lưu giàu có ngày một đông đảo, nhu cầu về bảo hiểm chất lượng ngày càng cao. Song BHNT tiếp tục đối mặt cạnh tranh với các dịch vụ tài chính khác đang đà tăng trưởng hứa hẹn lãi suất cao như: chứng khoán, tiền gửi tiết kiệm. Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp BHNT đã đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới như: Bảo hiểm linh hoạt trọn đời, Bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn trong tương lai (cho con du học, mua nhà, mua xe ô tô), Bảo hiểm hưu trí với số tiền cao hơn mức trần của Bảo hiểm xã hội đối với những người có nguồn thu nhập cao, nguồn nhân tài chất xám mà chủ lao động của họ cần gìn giữ… Đồng thời các doanh nghiệp bảo hiểm không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý nhằm tuyên truyền, giải thích, tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Năm 2007 ban hành NĐ 45, NĐ 46, Thông tư hướng dẫn 155, 156 thi hành luật kinh doanh bảo hiểm, đã mở đường cho các DN bảo hiểm đưa ra sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Bộ tài chính đã ban hành QĐ 96, QĐ 102 cho phép DN bảo hiểm triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (Universal Life) và liên kết đơn vị (Unit Link).
Trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang phát triển ở thế ổn định, hấp dẫn nhiều người tham gia bảo hiểm vừa được bảo hiểm trước rủi ro vừa trở thành nhà đầu tư tài chính. Mặt khác, các DN BHNT đã tranh thủ thời cơ đầu tư tài chính trong năm 2007 có hiệu quả sinh lời cao để đem lại cam kết trả bảo tức hấp dẫn hơn đối với người tham gia bảo hiểm.
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007.
Chỉ tiêu
Công ty Doanh thu (tỷ đồng) Số lượng
hợp đồng Số lượng đại lý
Prudential 3.958 532.606 24.947
Bảo Việt 3.250 524.151 19.674
AIA 547 108.001 17.297
Manulife 174 100.654 5.443
Các công ty khác 1.468 58.497 4.730
Tổng 9.397 1.323.891 72.091
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006.
Chỉ tiêu Tỷ trọng gia tăng (%)
Doanh thu 12
Số lượng hợp đồng 29.71
số lượng đại lý 3
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy kết quả năm 2007, doanh thu BHNT đạt 9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006, đây là doanh thu cao nhất trong 3 năm qua.
Điều này chứng tỏ BHNT sau một thời gian ổn định đã bước vào một giai đoạn mới của thời kỳ phát triển. Thị trường BHNT đã có những sản phẩm hấp dẫn để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm. Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 3.958 tỷ đồng, BVNT 3.250 tỷ đồng, AIA 547 tỷ đồng, ACE Life qua 2 năm hoạt động cũng đạt được doanh thu 174 tỷ đồng.
Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong năm là 1.323.891 hợp đồng, cao nhất trong 3 năm qua, tăng hơn năm 2006 là 29.71%, dẫn đầu là Prudential 532.606 hợp đồng, Bảo Việt 524.151 hợp đồng, AIA 108.001 hợp đồng.
Số lượng đại lý bảo hiểm được tuyển dụng trong năm là 43.446 người tăng 3%
so với năm 2006. Nhiều nhất là Prudential 24.947 người, ACE Life 5.443 người, Dai- ichi 4.730 người. Số lượng đại lý bảo hiểm đến cuối năm là 72.091 người tăng 14% so với năm 2006. Điều này chứng tỏ đại lý bảo hiểm bỏ việc ngày càng ít đi, chất lượng đại lý bảo hiểm ngày càng được tăng lên rõ rệt. Năng suất lao động của các đại lý bảo
hiểm tăng cao, mỗi đại lý chịu trách nhiệm 7.336.167/72.091 = 101.7 hợp đồng, mỗi đại lý trong năm khai thác được 1.304.925/72.091 = 18,36 hợp đồng mới.
Có thể nói năm 2008 sẽ mở đầu một chu kỳ phát triển mới của BHNT. Năm 2008 sẽ có thêm một số doanh nghiệp bảo hiểm đã được cấp phép hoạt động năm 2007 sẽ đi vào hoạt động kinh doanh, đưa ra các sản phẩm mới vào năm 2008, góp phần làm phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Năm 2008 cũng là năm sẽ có một số doanh nghiệp bảo hiểm được phép triển khai bảo hiểm liên kết đầu tư hứa hẹn thu hút lượng lớn người vừa muốn được bảo hiểm, vừa muốn trở thành nhà đầu tư mà trước mắt lại chưa có điều kiện đầu tư trực tiếp vào chứng khoán. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm mới hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi, tạo hiệu quả không nhỏ trong việc phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam. Sau đây là tình hình kinh doanh trên thị trường BHNT trong 3 tháng đầu năm 2008.
Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 Chỉ tiêu
Công ty
Doanh thu (tỷ đồng)
Số lượng hợp
đồng Số lượng đại lý
Prudential 969 124.959 28.678
Bảo Việt 834 91.793 15.749
AIA 130 10.765 9.413
Manulife 240 22.430 9.564
Các công ty khác 190 25.983 44.276
Tổng 2.363 275.930 69.464
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Mặc dầu trong bối cảnh lạm phát tăng cao đồng thời lãi suất tiền gửi ngân hàng tăng cao, nhưng thị trường BHNT vẫn phát triển mạnh mẽ. Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 969 tỷ đồng, Bảo Việt nhân thọ 834 tỷ đồng, Manulife là 240 tỷ đồng. Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong 3 tháng đầu năm là 275.930 hợp đồng, tăng 10.8% so với cùng kỳ năm ngoái trong đó các sản phẩm chính 126.631 hợp đồng và 149,299 hơp đồng bảo hiểm bổ trợ. Dẫn đầu là Prudential 124.959 hợp đồng.
2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt Nam
BHNT là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Bên cạnh đó là những khó khăn của nền kinh tế đang đặt các DN kinh doanh BHNT trước những thách thức mới. Lạm phát tăng cao cũng không hấp dẫn mấy những người mua BHNT.
Mặc dù vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường BHNT đầy tiềm năng đối với các DN nước ngoài. Thực tế cho thấy, hiện tại trong số các DN BHNT đang hoạt động chỉ có BVNT là DN trong nước. Trong số các DN có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh BHNT ở Việt Nam thì Công ty BHNT Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đứng hàng đầu trên thị trường này hiện nay.
Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Theo biểu đồ cho thấy Prudential chiếm gần 1/2 thị phần doanh thu phí trên thị trường BHNT. Prudential vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần cao trong tình hình kinh tế kém ổn định như hiện nay, một phần là do DN này đã có dịch vụ khá chuyên nghiệp và bảo đảm quyền lợi tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Đến thời điểm này, sau những năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã thiết lập được mạng lưới gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và Văn phòng Tổng đại lý trên toàn quốc. Ngoài ra, theo thỏa thuận hợp tác giữa Prudential Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT), khách hàng Prudential
cũng có thể đóng phí bảo hiểm tại gần 2.000 chi nhánh của NHNN & PTNT trên toàn quốc mà không phải mất bất kỳ khoản chi phí dich vụ nào.
2.4.1.Tình hình tài chính
Về tình tình tài chính, tháng 5/2005 Công ty quản lý quỹ đầu tư Prudential Việt Nam (PVFMC) thuộc tập đoàn Prudential được thành lập với chức năng quản lý quỹ phí bảo hiểm trị giá hàng trăm triệu USD cho Công ty BHNT Prudential Việt Nam. Từ tháng 7/2006, ngoài việc thành lập và quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, PVFMC còn huy động vốn từ các nhà đầu tư cá nhân bên ngoài với quy mô của quỹ bằng hoặc hơn các quỹ hiện có trên thị trường. Tháng 10/2006, Công ty Tài Chính Prudential Việt Nam (PRUFC) được Chính phủ cấp phép thành lập. Với khả năng tài chính vững chắc, Prudential Việt Nam đã và đang tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, Prudential cũng đang đẩy mạnh các hoạt động đầu tư an toàn và hiệu quả vào các kênh ngân hàng, trái phiếu chính phủ… để mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng và góp phần xây dựng nền kinh tế Việt Nam.
2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Prudential đã không ngừng cải tiến và mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng. Một số chương trình được triển khai hiện nay như tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tặng lịch năm mới, khám sức khoẻ miễn phí, tặng thẻ Pru-Card cho khách hàng…Bộ phận chăm sóc khách hàng của Prudential được đào tạo với tác phong chuyên nghiệp và cởi mở, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty. Đồng thời Prudential không ngừng quảng bá hình ảnh và uy tín của mình trên các phương tiện báo chí và truyền thông, cũng như tích cực tham gia các hoạt động xã hội thông qua những hoạt động như: chương trình “Ánh sáng cho người mù nghèo”, khám chữa bệnh và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng “nhà tình nghĩa”, “nhà tình thương”, các chương trình học bổng…
Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo chia sẽ kinh nghiệm cho đại lý, các lớp huấn luyện, họp nhóm và các chương trình thi đua. Thông qua các hội nghị khách hàng, Prudential một mặt xây dựng hình ảnh công
ty, tạo ấn tượng tốt đẹp nâng cao niềm tin cho khách hàng, một mặt hỗ trợ tạo thuận lợi cho đại lý tự tin tiến tới việc tiếp cận khách hàng và gợi ý đóng hợp đồng. Công ty có bộ phận GP, bộ phận này nghiên cứu và tìm kiếm các thị trường tiềm năng và hướng dẫn đại lý khai thác những thị trường này. Ngoài ra còn có các bộ phận hỗ trợ, quản lý, trực tiếp theo dõi, giám sát và hỗ trợ đại lý bất cứ lúc nào.
Đặc trưng của ngành BHNT là việc quyết định mua những sản phẩm BHNT của người tiêu dùng không đơn giản chỉ vì yêu thích thương hiệu hay do thói quen, mà phụ thuộc rất nhiều vào người bán hàng, ở đây là những tư vấn viên bảo hiểm, còn gọi là đại lý bảo hiểm. Những đại lý của Prudential có kỹ năng bán hàng tốt, trình độ chuyên môn cao, có khả năng thuyết phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm BHNT. Một trong những chiến lược then chốt của Prudential đang thực hiện là đẩy mạnh công tác tuyển dụng đại lý chất lượng cao. Đây có thể nói là một trong những chiến lược hết sức khôn ngoan của Prudential thông qua các chương trình tuyển dụng, huấn luyện đại lý; bởi lẽ suy cho cùng mỗi đại lý đều là một khách hàng.
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Khái niệm khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng khác nhau ở mỗi doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp đơn giản cho rằng khách hàng là những người mua hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức. Có những doanh nghiệp nhìn sâu hơn cho rằng khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, kể cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.Tựu chung, khách hàng của doanh nghiệp là những người mà doanh nghiệp đó phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên, và dù họ có trả tiền cho doanh nghiệp đó hay không.
Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng “người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, sức mua của khách hàng cũng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Thẫm chí không chỉ có họ mà cả người thân, bạn bè của họ cũng có nhiều khả năng sẽ làm như họ. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ không những có đủ sức mạnh gây thiệt hại mà còn có thể loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
Các doanh nghiệp dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào tựu chung đều giống nhau ở chỗ: bán cho khách hàng sự hài lòng. Do đó doanh nghiệp cũng phải
lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường được tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ, và họ không có quyền lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
Kinh doanh bảo hiểm dù bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó.
3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng
“Sự thõa mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”
(Philip Kotler, 2003).
“Sự thoã mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997).
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp đáp ứng mong muốn của họ.
3.1.3. Mong muốn của kách hàng
Trong thực tế chúng ta luôn có sự nhầm lẫn khi định nghĩa mong muốn là “nhu cầu” hay “yêu cầu”. Qua các định nghĩa sau chúng ta có thể phân loại 3 khái niệm kia được rõ ràng hơn.
Nhu cầu của con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người.
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hambuger, có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Gucci, có nhu cầu về sự sang trọng và mong muốn có một chiếc Mercedes… Như vậy, mặc dù nhu cầu của con người thì ít nhưng mong muốn của họ thì lại rất nhiều.
Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Nhiều người mong muốn có được chiếc xe Mercedes, nhưng chỉ có số ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vậy mong muốn của con người là vô hạn nhưng nguồn lực tài chính lại có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mãn nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép.
3.1.4. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, nơi mà khách hàng và các nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng như: dịch vụ cắt tóc.
3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hình hàng hoá hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó, nếm thử, mặc thử hay có thể giữ trong tay,… và cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn âm nhạc,… Vì thế khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó đã hình thành.
- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một thành viên của quá trình dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ. Một dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
- Tính chất không thể tồn trữ: Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Chẳng hạn, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi, thì ta không thể dành 20% số ghế còn lại cho buổi biểu diễn sau.
- Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Do vậy, diểm kinh doanh phải gần khách hàng.
3.1.6. Chất lượng dịch vụ
a. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nói về chất lượng dịch vụ, nhiều cuốn sách đã gặp khó khăn khi định nghĩa chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Một vài chuyên gia chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu” (Philip Crosby, 1996). Hay “chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W.Edward Deming,2000). Còn theo Hoseph M.Juran (2001) thì “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ được tạo ra trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.
Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định mức độ thoả mãn khách hàng.
b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người
Với cách đánh giá này, chất lượng dịch vụ được thể hiện trên 2 yếu tố: Chất lượng chức năng là nhận được cái gì (What) và chất lượng do cảm giác con người là nhận được như thế nào (How).Ví dụ: Với dịch vụ đóng phí bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng, chất lượng chức năng mà khách hàng nhận được là phí được chuyển đi nhanh chóng, đúng nơi, đúng số tiền, an toàn,… Với dịch vụ đại lý thu phí đóng cho khách hàng, chất lượng do cảm giác con người mà khách hàng nhận được là khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng qua thái độ tận tình, trung thực của đại lý phục vụ.
Đánh giá trên các thành phần chất lượng dịch vụ (còn gọi là RATER) Chất lượng được đánh giá trên các thành phần chất lượng dịch vụ (RATER) bao gồm:
- Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác (Reliability:
Độ tin tưởng).
- Những phẩm chất của nhân viên như: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên (Assurance: Sự đảm bảo).
- Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu thông tin liên lạc,…(Tangibility: Sự hữu hình).
- Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý đến khách hàng tạo cảm giác yên tâm (Empathy: Sự cảm thông).
- Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ (Response: Độ phản hồi).
Đánh giá dựa trên 4P
Chất lượng được đánh giá dựa trên 4P gồm:
- Đặc diểm đặc trưng của dịch vụ được cung cấp (Product: Sản phẩm).
- Phương thức thực hiện giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ (Procedure: Thủ tục phục vụ).
- Nhân viên phục vụ và các quá trình nhằm hoàn tất dịch vụ (Provider: Người phục vụ).
- Cách giải quyết những vấn đề nảy sinh khi dịch vụ được cung cấp cho người sử dụng (Problems: Cách giải quyết tình huống bất thường).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Mỗi khách hàng có cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ vào cảm nhận của họ, nhưng trên đây là 3 cách đánh giá thông dụng và được nhiều khách hàng sử dụng nhất.
3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng
Nguồn tin: Chăm sóc khách hàng, Bộ sách quản trị kinh doanh.
Ba trụ cột cơ bản của thỏa mãn khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Mỗi trụ cột đều giữ một vai trò quan trọng trên một phương diện nào đó. Chẳng hạn, nếu sản phẩm không phù hợp mà giá lại quá cao thì người bán hàng dù có lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hưởng gì; nếu giá rất rẻ, khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện; nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng mức giá, yếu tố con người có thể trở nên rất quan trọng.
Những điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là trong 3 yếu tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng thì yếu tố sản phẩm hay dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm 3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từng góc độ nghiên cứu: xã hội, pháp lý, kinh tế, kỹ thuật nghiệp vụ,…như sau:
Định nghĩa 1 : Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít.
Sự thoả mãn khách hàng
Yếu tố thuận tiện Địa điểm
Phương thức thanh toán
Giờ giấc thuận tiện Điều kiện đổi hàng,
…
Yếu tố con người Kỹ năng, trình độ của người bán hàng Thái độ, hành vi của nhân viên,…
Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm
Giá cả
Chất lượng dịch vụ và hậu mãi,…
Định nghĩa 2 : Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.
Định nghĩa 3 : Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được.
Nói một cách đơn giản, bảo hiểm là một hệ thống qua đó, một số đông cá nhân hoặc công ty đóng góp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thành một quỹ chung. Sau đó khi một người trong số họ bị tổn thất thì sẽ được bồi thường một khoản từ quỹ chung đó.
3.2.2. Phân loại bảo hiểm
Bảo hiểm được phân làm hai loại : bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ.
a. Bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ là một loại hình kinh doanh mà trong đó công ty bảo hiểm được nhận phí bảo hiểm, đồng thời phải trả cho người được bảo hiểm một số tiền hay một khoản vật chất có giá trị tương đương tùy theo sự kiện xảy ra gây ra một tổn thất về tài chính.
b. Bảo hiểm nhân thọ
BHNT là một quỹ dự trữ tài chính dài hạn được đóng góp bởi số đông người nhằm chia sẽ rủi ro cho một số ít người. Quỹ này do công ty BHNT quản lý với mục đích đầu tư sinh lợi và chi trả cho khách hàng khi hết thời hạn hợp đồng hay khi có những rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra.
Vậy BHNT khác bảo hiểm phi nhân thọ ở chỗ là bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thường khi có rủi ro xảy ra và không chi trả tiền bảo hiểm khi hết hạn. Còn BHNT, bồi thường khi có rủi ro xảy ra, còn khi không có rủi ro thì BHNT trở thành một loại hình tiết kiệm tài chính và được chi trả khi đáo hạn hợp đồng. Một điểm khác nhau cơ bản nữa là phí BHNT cao hơn rất nhiều so với phí bảo hiểm phi nhân thọ.
3.2.3. Hợp đồng BHNT Công ty BHNT Prudential
Hợp đồng BHNT là một tài liệu được soạn thảo rất kỹ, nó bao gồm tất cả các thông tin về Người được bảo hiểm, chi trả bồi thường, trách nhiệm của Người được bảo hiểm, Bên mua bảo hiểm và Công ty bảo hiểm, cũng như số tiền Bên mua bảo hiểm nhận được khi kết thúc sớm hợp đồng trước thời hạn. Vì vậy, để tránh hiểu lầm và mâu thuẫn trong việc bồi thường, chi trả cũng như kết thúc hợp đồng bảo hiểm, công ty bảo hiểm cũng như các tư vấn viên cần tư vấn rõ ràng cho khách hàng. Đối với người mua bảo hiểm, việc nghiên cứu kỹ các điều khoản trong hợp đồng cũng là việc rất cần thiết khi quyết định mua một sản phẩm bảo vệ tài chính.
a.Các thuật ngữ bảo hiểm trong hợp đồng BHNT
Đại lý bảo hiểm: Đại lý là tổ chức, cá nhân được Công ty bảo hiểm uỷ quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thay mặt Công ty cung cấp các sản phẩm BHNT và chịu sự ràng buộc trách nhiệm với Công ty trong phạm vi được uỷ quyền.
Bên mua bảo hiểm: Là tổ chức, cá nhân từ 18 tuổi trở lên hiện đang cư trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, là người kê khai và ký tên trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và là bên có quyền sở hữu hợp đồng bảo hiểm cũng như có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm. Bên mua bảo hiểm có quyền lợi có thể được bảo hiểm đối với những người sau đây:
- Bản thân Bên mua bảo hiểm.
- Vợ, chồng, con, cha, mẹ hợp pháp của Bên mua bảo hiểm.
- Anh chị em ruột, người có quan hệ nuôi dưỡng/giám hộ hợp pháp.
- Cháu trực hệ của Bên mua bảo hiểm.
- Người khác, nếu Bên mua bảo hiểm phải chịu một tổn thất tài chính thật sự khi Người được bảo hiểm tử vong (chủ doanh nghiệp mua cho người lao động).
Nếu Người được bảo hiểm từ 18 tuổi trở lên thì Bên mua bảo hiểm phải được sự đồng ý bằng văn bản của Người được bảo hiểm. Trong trường hợp Người được bảo hiểm dưới 18 tuổi thì Bên mua bảo hiểm phải được sự đồng ý bằng văn bản của người giám hộ hợp pháp của Người được bảo hiểm.
Người được bảo hiểm: Là cá nhân hiện đang cư trú tại Việt Nam, được Prudential chấp nhận bảo hiểm theo Quy tắc, Điều khoản sản phẩm bảo hiểm này.
Người thụ hưởng: Là tổ chức, cá nhân được Bên mua bảo hiểm chỉ định để nhận quyền lợi bảo hiểm theo quy định của hợp đồng bảo hiểm. Trong trường hợp Bên mua bảo hiểm cũng là Người được bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính, khi đó Bên mua bảo hiểm có thể chỉ định bất cứ ai làm Người thụ hưởng theo mong muốn của mình. Nếu Bên mua bảo hiểm khác Người được bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính, khi đó người thụ hưởng phải có mối quan hệ bảo hiểm với Người đựoc bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính.
Mối quan hệ bảo hiểm: Là mối quan hệ giữa các chủ thể bảo hiểm được công ty chấp nhận bảo hiểm hay nói cách khác rủi ro của chủ thể này (Người được bảo hiểm) sẽ gây ra tổn thất (tình cảm, tài chính) cho chủ thể khác. Có 3 chủ thể trong một hợp đồng bảo hiểm:
- Bên mua bảo hiểm - Người được bảo hiểm - Người thụ hưởng
Ngày hợp đồng đáo hạn: Là ngày hợp đồng kết thúc (hết hạn).
Ngày đáo niên hợp đồng: Là ngày kỷ niệm hàng năm của ngày hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực trong thời hạn bảo hiểm.
Ngày đến hạn đóng phí: Là ngày đóng phí kỳ kế tiếp, theo định kỳ đóng phí mà người tham gia chọn.
Phiếu thu phí bảo hiểm: Là phiếu thu mà đại lý giao cho khách hàng khi nhận khoản phí thu đầu tiên cùng với hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Thời gian gia hạn đóng phí: Là thời gian gia hạn đóng phí kể từ ngày hợp đồng đến hạn phải đóng phí. Theo quy định hiện nay, thời hạn gia hạn đóng phí là 60 ngày.
Định kỳ đóng phí: Là khoản thời gian giữa 2 lần đóng phí. Định kỳ đóng phí có thể là: Hàng tháng, hoặc hàng quý (3 tháng), hoặc hàng nửa năm (6 tháng), hoặc hàng năm.
Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn: Là tình trạng khi Người được bảo hiểm bị mất hoặc bị liệt hoàn toàn và không thể phục hồi được chức năng của:
- Hai tay, hoặc - Hai chân, hoặc
- Một tay và một chân, hoặc
- Hai mắt, hoặc
- Một tay và một mắt, hoặc - Một chân và một mắt.
Bảo tức : Là lợi tức (khoản lãi) được Prudential chia cho Bên mua bảo hiểm dưới hình thức bảo tức, nếu hợp đồng bảo hiểm của Bên mua bảo hiểm có tham gia vào việc chia lãi thu về từ hoạt động kinh doanh BHNT của Prudential. Bảo tức sẽ được thông báo cho Bên mua bảo hiểm vào đầu mỗi năm dương lịch và là khoản mà khách hàng chỉ nhận được toàn bộ khi Prudential chi trả quyền lợi bảo hiểm theo Quy tắc, Điều khoản hợp đồng.
Bảo tức tích lũy: Là khoản bảo tức đã được công bố và tích luỹ (gộp) đến trước ngày Prudential bắt đầu chi trả Quyền lợi bảo hiểm trả định kỳ/ Quyền lợi khi đáo hạn hợp đồng, hoặc đến trước thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm, tuỳ trường hợp.
Giá trị hoàn lại: Là số tiền mà Bên mua bảo hiểm sẽ nhận lại khi có yêu cầu huỷ bỏ hợp đồng trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực. Hợp đồng bảo hiểm sẽ có giá trị hoàn lại sau khi Bên mua bảo hiểm đã đóng đủ 2 năm phí bảo hiểm.
Trong những năm đầu, giá trị hoàn lại thường thấp hơn so với số phí khách hàng đã nộp vào. Bởi vì trên thực tế, chi phí quản lý phát sinh không bằng nhau giữa các năm. Trong những năm đầu của một hợp đồng bảo hiểm, các chi phí liên quan đến việc phát hành và phục vụ hợp đồng (còn được gọi là chi phí khai thác ban đầu), như:
chi phí thẩm định, chi phí xét nghiệm y khoa, chi phí thực hiện và in ấn hợp đồng cũng như chi phí hoa hồng cho đại lý,… lớn hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho việc duy trì hợp đồng trong những năm tiếp theo.
Quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra: Là quyền lợi mà Bên mua bảo hiểm (hoặc Người thụ hưởng) được hưởng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, tuỳ theo loại sản phẩm.
Quyền lợi bảo hiểm khi đáo hạn hợp đồng: Là quyền lợi mà Bên mua bảo hiểm nhận được khi hợp đồng hết hạn.
Số tiền bảo hiểm: Là mệnh giá hợp đồng do Bên mua bảo hiểm chọn khi tham gia bảo hiểm.
Khôi phục hợp đồng bảo hiểm: Là việc khôi phục hiệu lực của các hợp đồng đã mất hiệu lực trong thời gian nhất định của Công ty Prudential, thời gian khôi phục hiệu lực hợp đồng là 24 tháng kể từ ngày hợp đồng mất hiệu lực.
Thời gian cân nhắc: Là khoảng thời gian (21ngày) kể từ khi hợp đồng phát hành. Trong khoảng thời gian này, Bên mua bảo hiểm có thể rút lại quyết định tham gia bảo hiểm và công ty sẽ hoàn lại phí bảo hiểm sau khi trừ đi phí khám, xét nghiệm y khoa (nếu có).
Thời hạn hợp đồng: Là khoảng thời gian công ty chấp nhận bảo hiểm với điều kiện Bên mua bảo hiểm đóng phí đầy đủ.
Thời hạn đóng phí bảo hiểm: Là khoảng thời gian mà khách hàng phải thực hiện nghĩa vụ đóng phí đầy đủ đối với hợp đồng bảo hiểm đã tham gia. Thời hạn đóng phí có thể ngắn hơn hoặc bằng với thời hạn hợp đồng, tuỳ theo loại sản phẩm.
b. Quyền và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm Bên mua bảo hiểm có quyền:
- Lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam.
- Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc đơn bảo hiểm.
- Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảo hiểm.
- Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặc bồi thường cho Người được bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
- Chuyển nhượng hợp đồng bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm hoặc theo quy định của pháp luật.
- Các quyền khác theo quy định của pháp luật.
Bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ:
- Đóng phí bảo hiểm đầy đủ, theo thời hạn và phương thức đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
- Kê khai đầy đủ, trung thực mọi chi tiết có liên quan đến hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.
- Thông báo những trường hợp có thể làm tăng rủi ro hoặc làm phát sinh thêm trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.
- Thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm về việc xảy ra sự kiện bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
- Áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất theo quy định của luật này và các quy định khác theo quy định của pháp luật.
c. Quyền và nghĩa vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền:
- Thu phí bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
- Yêu cầu Bên mua bảo hiểm cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin liên quan đến việc giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm.
- Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảo hiểm.
- Từ chối trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặc từ chối bồi thường cho Người được bảo hiểm trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
- Yêu cầu Bên mua bảo hiểm áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất theo quy định của Luật bảo hiểm và các quy định khác của phảp luật bảo hiểm có liên quan.
Doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ :
- Giải thích cho Bên mua bảo hiểm về các điều kiện, các điều khoản bảo hiểm, quyền, nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm.
- Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Bên mua bảo hiểm, đơn bảo hiểm ngay sau khi giao kết hợp đồng bảo hiểm.
- Phối hợp với Bên mua bảo hiểm để giải quyết yêu cầu của người thứ ba đòi bồi thường về những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
- Giải thích bằng văn bản lý do từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc từ chối bồi thường.
- Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.
3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm
- Pháp luật Việt Nam quy định rõ về việc thành lập, hoạt động và giải thể của DN bảo hiểm cũng như những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm, Người bảo hiểm trong Luật kinh doanh bảo hiểm.
- Hiện nay, Bộ tài chính cấp phép thành lập DN bảo hiểm với nhiều loại hình DN: DN bảo hiểm nhà nước, công ty cổ phần, tổ chức bảo hiểm tương hỗ, liên doanh, DN bảo hiểm 100% vốn đầu tư nước ngoài.
- Trong trường hợp DN bảo hiểm mất khả năng thanh toán, Bộ tài chính là cơ quan quản lý có nhiệm vụ chỉ đạo, giám sát chặt chẽ việc triển khai thực hiện các biện pháp khôi phục khả năng thanh toán, yêu cầu DN bảo hiểm chuyển giao toàn bộ hợp đồng bảo hiểm cho DN bảo hiểm khác, hạn chế phạm vi và lĩnh vực hoạt động của DN bảo hiểm hoặc quyết định giải thể DN bảo hiểm.
3.3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được viết dựa trên các phương pháp thống kê mô tả, thu thập số liệu, so sánh và phương tham khảo các tài liệu ,ý kiến chuyên gia về các vấn đề liên quan đến đề tài.
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Hệ thống và xử lý số liệu trên phần mềm Excel nhằm đánh giá tổng quát về tình hình tham gia BHNT Prudential của người dân trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời hệ thống lại ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm BHNT của Công ty Prudential, từ đó có nhìn nhận bao quát về khách hàng để đưa ra giải pháp phục vụ khách hàng phù hợp.
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài thực hiện điều tra số liệu sơ cấp từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng soạn sẵn, thu thập số liệu thứ cấp tại chi nhánh công ty Prudential trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh và Website của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT
Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ qua ma trận SWOT của công ty từ đó thấy được vị thế của công ty trên thị trường BHNT để đưa ra hướng giải pháp phù hợp.
Ma trận SWOT :
- Điểm mạnh bên trong (Strengths).
- Điểm yếu bên trong (Weaknesses).
- Cơ hội từ bên ngoài (Opportunities).
- Nguy cơ từ bên ngoài (Threats).
Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT
SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
Cơ hội (O) Kết hợp S/O Kết hợp W/O
Nguy cơ (T) Kết hợp S/T Kết hợp W/T
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1.Vai trò của BHNT
4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình
Cùng với những nhu cầu sinh lý: nhu cầu ăn, ngủ, mặc,… cần thiết cho cuộc sống hằng ngày thì nhu cầu đựơc bảo vệ là một trong những nhu cầu căn bản quan trọng trong cuộc đời của mỗi con người. Từ nỗi lo toan “ăn no, mặc ấm” giờ đây đã chuyển thành “ăn ngon, mặc đẹp”. Những nhu cầu ấy thay đổi theo sự phát triển của thế giới loài người. Tuy nhiên, nhu cầu được bảo vệ, được an toàn để vui sống thảnh thơi là nhu cầu tất yếu không gì có thể thay thế.
Trong cuộc sống của mỗi cá nhân, gia đình đều có những ước mơ, dự định cho bản thân và gia đình. Ước mơ ấy có thể là tương lai học vấn của con trẻ, một ngôi nhà đầy đủ tiện nghi, du lịch đây đó hay tương lai hưu trí thảnh thơi không lệ thuộc con cháu khi về già,…Tuy nhiên, trong cuộc sống luôn tồn tại những rủi ro không thể lường trước được và chúng có thể xảy ra với bất cứ ai, ở bất kỳ độ tuổi nào, chúng có thể là:
- Bệnh tật - Tai nạn - Mất sớm
- Hay thậm chí sống quá thọ mà không có sự chuẩn bị đầy đủ về tài chính cũng là một loại rủi ro.
BHNT là một công cụ rất hữu hiệu giúp mỗi cá nhân và gia đình bảo đảm an toàn tài chính trong những trường hợp không mong muốn trên. BHNT không chỉ đơn thuần là bảo vệ những tổn thất mất mát khi có rủi ro xảy ra cho khách hàng, dẫu biết rằng chẳng may bản thân hay người thân của khách hàng gặp rủi ro thì đối với gia đình họ không gì có thể bù đắp được những mất mát ấy về vật chất lẫn tinh thần. Tuy nhiên nếu có sự chuẩn bị về tài chính thì đằng sau nỗi mất mát kia phần nào cũng nhẹ nhàng
