ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ:
TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ
HỒ THỊ HUẾ
Huế, tháng 12 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ:
TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Tên: HỒ THỊ HUẾ ThS: LÊ QUANG TRỰC
Lớp: K50 marketing Niên khoá: 2016-2020
Huế, tháng 12 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn sâu sắc.
Với sự quan tâm dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài “Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế”. Đặc biệt hơn nữa, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới thầy giáo – ThS. Lê Quang Trực đã quan tâm giúp đỡ, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này trong thời gian qua.
Đồng thời, không thể không nhắc tới sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực hiện đề tài của mình. Cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến anh, chị tại văn phòng AIA chi nhánh Huế đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực tập.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập, khóa luận này không thể không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên
Hồ Thị Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- BH : Bảo hiểm
- BHNT : Bảo hiểm nhân thọ - BHXH : Bảo hiểm xã hội - BHYT : Bảo hiểm y tế - DN : Doanh nghiệp - HĐ : Hợp đồng - KH : Khách hàng - NTD : Người tiêu dùng - TH: thương hiệu
- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm phân tích thống kê
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình quy trình nghiên cứu...6
Sơ đồ 1. 1: Mô hình 4A: hành trình khách hàng trước thời đại kết nối ...9
Sơ đồ 1. 2: Mô hình 5A: hành trình khách hàng trong thời đại kết nối ...9
Sơ đồ 1. 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mô hình 5A...16
Biểu đồ 2. 1: Khách hàng biết đến BHNT thông qua các nguồn thông tin...27
Biểu đồ 2. 2: Khách hàng hiểu giá trị BHNT ...27
Biểu đồ 2. 3: Thời gian Khách hàng tham gia BHNT...28
Biểu đồ 2. 4: Nguyên nhân KH cho rằng người khác không mua BHNT ...30
Biểu đồ 2. 5: Thời gian nhân viên làm BHNT ...38
Biểu đồ 2. 6: Nhân viên đánh giá 5A, giai đoạn nào quan trọng nhất ...39
Biểu đồ 2. 7: Nhân viên cho rằng KH nên thu thập thông tin qua các kênh. ...39
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng 1. 1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu là hành trình khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm nhân thọ đối với khách hàng...17
Bảng 1. 2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu là hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đối với nhân viên ...18
Bảng 2. 1: Thống kê số lượng lao động của AIA chi nhánh Huế tháng 8 năm 2019 ...21
Bảng 2. 2: kết quả kinh doanh của BHNT AIA chi nhánh Huế năm 2017/2018 ...22
Bảng 2. 3: Số lượng hợp đồng của AIA chi nhánh Huế 3 năm hoạt động...23
Bảng 2. 4 : Tổng doanh thu của 4 công ty top đầu trong BHNT ...23
Bảng 2. 5: Danh mục các sản phẩm và dịch vụ của AIA Việt Nam ...24
Bảng 2. 6: Đặc điểm hành vi của mẫu nghiên cứu...26
Bảng 2. 7: Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết. ...31
Bảng 2. 8: Tiêu thức kiểm định giai đoạn thu hút ...32
Bảng 2. 9: Tiêu thức kiểm định giai đoạn tìm hiểu ...33
Bảng 2. 10: Kiểm định giá trị trung bình về giai đoạn hành động ...34
Bảng 2. 11: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ...36
Bảng 2. 12: Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu nhân viên ...37
Bảng 2. 13: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn nhận biết ...42
Bảng 2. 14: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn thu hút ...43
Bảng 2. 15: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn tìm kiếm ...43
Bảng 2. 16: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động ...44
Bảng 2. 17: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ...45
Bảng 3. 1: Cơ hội và thách thức đối với BHNT AIA- chi nhánh Huế ...48
Bảng 3. 2: Điểm mạnh và điểm yếu đối với BHNT AIA- chi nhánh Huế ...49
Bảng 3. 3: Phân tích SWOT của công ty BHNT AIA - chi nhánh Huế ...49
Bảng 3. 4: So sánh 2 bảng hỏi của khách hàng và nhân viên...51
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ...iv
MỤC LỤC ...v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...3
5. Quy trình nghiên cứu...5
6. Bố cục của đề tài: ...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ...7
1.1. Khái niệm hành trình khách hàng ...7
1.2. Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A...7
1.3. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ ...11
1.3.1. Sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ ...11
1.3.2. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ ...12
1.3.3. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ...13
1.3.3.1. BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro ...13
1.3.3.2. Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp...13
1.3.3.3. Quy trình định phí BH khá phức tạp ...13
1.3.3.4. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định ...13
1.3.4. Ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ ...14
1.3.4.1. Đối với cá nhân và gia đình ...14
1.3.4.2. Đối với xã hội ...14
1.3.5. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT ...14
1.4 Bình luận về các nghiên cứu liên quan ...15
1.5 Thiết kế nghiên cứu...16
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.1. Mô hình nghiên cứu ...16
1.5.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu ...17
1.6. Tóm tắt chương I ...18
Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ...19
2.1. Giới thiệu công ty...19
2.1.1 Thông tin chung về AIA Việt Nam ...19
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty BHNT AIA Việt Nam...19
2.1.3. Sự hình thành và phát triển của AIA Huế...20
2.1.4. Thông tin chung văn phòng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế...21
2.1.5. Thị trường: ...23
2.1.2.1. Khách hàng: ...23
2.1.5.2. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: ...23
2.2. Phân tích hành trình khách hàng đối với BHNT...25
2.1.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu khách hàng ...25
2.3 Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ: ...30
2.3.1 Giai đoạn nhận biết ...30
2.3.2 Giai đoạn thu hút...32
2.3.3 Giai đoạn tìm hiểu...33
2.3.4 Giai đoạn hành động ...34
2.3.5 Giai đoạn ủng hộ ...36
2.4. Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT ...37
2.4.1 Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu nhân viên ...37
2.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của nhân viên công ty đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ...41
2.5.1 Giai đoạn nhận biết ...41
2.5.3 Giai đoạn tìm hiểu...43
2.5.4 Giai đoạn hành động ...44
2.5.5 Giai đoạn ủng hộ ...45
2.7 Tóm tắt chương 2 ...45
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN
THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ. ...48
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ...48
3.1.1. Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Huế...48
3.1.2. Phân tích SWOT của công ty BHNT AIA - chi nhánh Huế ...48
3.1.3. Kết quả từ điều tra khách hàng: ...50
3.1.4 Kết quả từ điều tra nhân viên ...50
3.1.5 Tương quan kết quả nghiên cứu giữa nhân viên và khách hàng. ...51
3.2 Nội dung và giải pháp ...53
3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì và phát triển những điểm tiếp xúc quan trọng nhất. ...54
3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết...54
3.2.1.2 Giai đoạn thu hút...54
3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu...55
3.2.1.4 Giai đoạn hành động...56
3.2.1.5 Giai đoạn ủng hộ...56
3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện và tích hợp những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất...57
3.3 Tóm tắt chương: ...58
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...59
1. Kết luận ...59
2. Kiến nghị ...59
3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo...60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...61
PHỤ LỤC ...63
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Hãy nghĩ về lần gần đây nhất bạn mua một sản phẩm nào đó. Có thể là một căn nhà, một thỏi son môi, hoặc loại socola tặng bạn gái nhân dịp Valentine. Kịch bản sẽ là, bạn tìm kiếm sự tư vấn của Internet, bạn đọc những bài đánh giá trên các trang web, trên mạng xã hội như Facebook, tra thông tin trên Google, bạn tham khảo lời khuyên từ bạn bè, người thân. Sau đó bạn nghiên cứu rất kỹ tính năng, lợi ích, giá cả của sản phẩm, và cuối cùng mới ra quyết định mua hàng. Nếu bạn hài lòng với sản phẩm bạn giới thiệu cho người khác. Chắc chắn rằng bạn cũng đang cảm nhận được, việc mua hàng bây giờ hầu hết cần sự trợ giúp của Internet. Các giai đoạn bạn đi qua đó gọi là hành trình khách hàng. Vì vậy, cho dù các doanh nghiệp đang bán bất cứ sản phẩm nào, việc bám sát hành trình khách hàng là một cơ hội dành cho họ.
Một trong những ngành tăng trưởng cao tính đến tháng 11 năm 2019 là ngành Bảo hiểm nhân thọ. Theo ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, năm 2019, thị trường bảo hiểm Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao và không ít mục tiêu của Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 đã hoàn thành, tạo tiền đề thực hiện các mục tiêu chiến lược mới.
Kết quả hoạt động của thị trường bảo hiểm ước 11 tháng đầu năm 2019 như sau: tổng tài sản 456.823 tỷ đồng, tăng 20,17%; đầu tư trở lại nền kinh tế 379.240 tỷ đồng, tăng 20,04%; tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm 279.976 tỷ đồng, tăng 17,77%; tổng doanh thu phí bảo hiểm 140.911 tỷ đồng, tăng 20,46%; tổng nguồn vốn chủ sở hữu 96.997 tỷ đồng, tăng 26% so với cùng kỳ năm 2018; chi trả quyền lợi bảo hiểm 38.590 tỷ đồng (nguồn: Đầu tư chứng khoán, 2019).
Tốc độ tăng trưởng càng cao thì mức độ cạnh tranh càng cao. Các doanh nghiệp BHNT phải trở nên khác biệt trong đám đông và kết nối một cách có ý nghĩa với khách hàng chỉ ở vài điểm tiếp xúc thiết yếu. Doanh nghiệp cần phải vẽ được hành trình khách hàng, hiểu các điểm tiếp xúc của khách hàng trong suốt hành trình đó, và
Trường Đại học Kinh tế Huế
can thiệp vào những điểm tiếp xúc quan trọng. Họ cần tập trung sức lực, tăng cường truyền thông ở những điểm tiếp xúc quan trọng đó nhằm làm nổi bất sự khác biệt và tối ưu chi phí.
Xuất phát từ đó, việc hiểu hành trình khách hàng trong ngành BHNT hết sức quan trọng. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế” để làm bài khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểm và nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn tại đơn vị thực tập là AIA Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về mô hình 5A, bao gồm 5 bước là nhận biết (aware), thu hút (appeal), tìm hiểu (ask), hành động (act) và ủng hộ (advocate), thực tiễn liên quan đến qua trình hành trình mua của người tiêu dùng.
- Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại AIA Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp để giúp cho công ty BHNT AIA hiểu và duy trì điểm mạnh, khắc phục khó khăn, hiểu khách hàng, chăm sóc khách hàng hay khai thác khách hàng tiềm năng trên địa bàn Thừa Thiên Huế tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là nghiên cứu nội dung nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế . Về đối tượng khảo sát và phỏng vấn bao gồm 02 nhóm. Trong đó nhóm 1 là cán bộ nhân viên trong công ty và nhóm 2 là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của AIA
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp trong phạm vi thời gian từ 2010-
Trường Đại học Kinh tế Huế
2013 từ sách, báo chí, bản tin internet, và các tài liệu liên quan khác. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 25/10/2019 đến ngày 10/11/2019 nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Về phạm vi nghiên cứu không gian của số liệu thu thập liên quan đến công ty BHNT AIA và phạm vi đối tượng khảo sát tập trung vào khách hàng đã mua BHNT và cán bộ công ty AIA trong khu vực thuộc Tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp sách tiếp thị 4.0 của tác giả Philip Kotler, các bài báo từ internet, các luận văn, luận án có liên quan. Bên cạnh đó, đề tài cũng tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp điều tra phỏng vấn những khách hàng đã mua BHNT tại thành phố Huế. Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS.
4.1. Phương pháp thu thấp dữ liệu
4.1.1: Phương pháp thu thấp dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu cần thu thập liên quan đến hành vi khách hàng, hành trình của khách hàng đối với BHNT và các dữ liệu liên quan khác.
Thu thập để phục vụ cho mục đích nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế từ đó xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và tiến hành điều tra thử trước khi điều tra chính thức
Sử dụng phương pháp/kỹ thuật nghiên cứu tài liệu tại bàn để thu thập dữ liệu, phỏng vấn sâu khách hàng đã mua BHNT tại địa bàn Thừa Thiên Huế, phỏng vấn sâu chuyên gia
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế từ sách Tiếp thị 4.0 của tác giả Philip Kotler và các tài liệu liên quan khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu cần thu thập liên quan đến hành vi khách hàng, hành trình của khách hàng đối với BHNT và các dữ liệu liên quan khác.
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, đề tài tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng. Sau đó, phỏng vấn thử 10 khách hàng xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức.
Phương pháp điều tra trực tiếp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp qua đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện bằng một số hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, trả lời bảng câu hỏi.
Kỹ thuật chọn mẫu là kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Cách tiến hành chọn mẫu: Trong 140 bảng hỏi điều tra có 100 bảng hỏi được phát cho các KH đã mua BH, 40 bảng hỏi còn lại được phát cho những cán bộ nhân viên trong công ty. Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với KH được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty BHNT AIA tại thành phố Huế. Những KH được phỏng vấn là những KH hiện tại trong danh sách KH của các tư vấn viên. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 13 ngày.
Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, đề tài lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.
Thứ nhất áp dụng công thức: N= ( ) ( ),trong đó N là cỡ mẫu cần chọn, với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa chọn là 95%, thông qua bảng Z = 1,96. Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 9% (d = 9%) có thể chấp nhận được. Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p
= q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do gặp nhiều khó khăn trong thu thập số liệu cũng như giới hạn về thời gian, nên đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là N = (1,962 * 0,5 * 0,5)/0,009 = 118.
Thứ hai áp dụng công thức N= (P.Q). Trong đó N là cỡ mẫu cần chọn, Z =
Trường Đại học Kinh tế Huế
1,96, P là ước tính phần trăm trong tập hợp (trong trường hợp ta không có thông tin trước liên quan đến p, chúng ta thường thiết lập giá trị của p tới 0,9 => q = (1 p)), E là sai số, chiếm một nửa độ rộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn. Giá trị e = 0,05. Lúc này mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là N = (1,962 * 0,9 * 0,1)/0,05 = 139. Như vậy, đề tài chọn công thức thứ hai và tiến hành phát 140 bảng hỏi điều tra.
4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
Kết quả khảo sát được mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để xử lý. Phương pháp chọn để nghiên cứu là thống kê mô tả, kiểm định One Sample T- Test với mức ý nghĩa α = 0,05, cụ thể là:
Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của những KH đã mua và chưa mua BHNT để từ đó rút ra những nhận định, đánh giá ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất giải pháp sau này.
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One Sample T-test): Để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không với độ tin cậy 95%. Giả thuyết và đối thuyết :µ = m (Giá trị kiểm định), :µ ≠ m (Giá trị kiểm định), mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu mức ý nghĩa Sig. ≤ 0,05 thì bác bỏ giả thuyết . Nếu mức ý nghĩa Sig. >
0,05 thì không bác bỏ giả thuyết . 5. Quy trình nghiên cứu
Để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu diễn ra đúng quá trình và đúng mục tiêu. Bước đầu tiên cần xác định được vấn đề nghiên cứu thì tìm hiểu cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho vấn đề nghiên cứu đó tại doanh nghiệp thực tập. Bước tiếp là xây dựng mô hình nghiên cứu để trách bị lệch mục tiêu như ban đầu cũng như đảm bảo về lộ trình thời gian. Để đảm bảo bảng hỏi chính xác cần phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng để có những góp ý cho đề tài như đặc điểm của ngành BHNT, khách hàng đã đến với BHNT như thế nào,..v..v. Từ đó xây dựng bảng hỏi lần 1, trong quá trình phỏng vấn những khách hàng đầu tiên họ không hiểu ý nghĩa của tiêu chí nào hay xem xét thấy các tiêu chí trùng nhau, bảng hỏi có lỗi chính tả không và kịp thời sửa chữa từ đó xây dựng bảng hỏi chính thức.
Khi đã có bảng hỏi chính thức, tập trung phỏng vấn chính thức và thu thập bảng hỏi. Đủ bảng hỏi tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Bước cuối cùng là hoàn thiện báo cáo. Quy trình nghiên cứu được tóm tắt trong sơ đồ 1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xây dựng bảng hỏi chính thức
Sơ đồ 1: Mô hình quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả làm khoá luận năm 2019)
6. Bố cục của đề tài:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: cơ sở khoa học về hành vi và mô hình nghiên cứu: 5A theo Philip Kotler
Chương 2: Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cho công ty bảo hiểm AIA tại thành phố Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị Xác định vấn đề
nghiên cứu
Phỏng vấn chính thức Cơ sở lý thuyết và thực tiễn
Hoàn thiện báo cáo
Xây dựng bảng hỏi lần 1
Phỏng vấn sâu các chuyên gia và
khách hàng Xây dựng mô hình
nghiên cứu
Xử lý, phân tích
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn. (Nguồn từ website https://successoceans.com)
Phân tích hành trình khách hàng giúp các marketer hiểu được về hành vi, cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Qua đó, lựa chọn phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng tạo nên ấn tượng sâu về thương hiệu và sản phẩm.
Hiểu được hành trình khách hàng trên từng đối tượng khách hàng, các marketer có thể hình dung được vấn đề cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Tuy nhiên, marketer khi phân tích hành trình khách hàng cũng không được phép bỏ qua cảm xúc hào hứng khi có được sản phẩm. Một trong những cách hiểu quả để hiểu được hành vi khách hàng là marketer trao đổi trực tiếp với khách hàng hoặc đội ngũ bán hàng để tìm ra được những mấu chốt trong quá trình đưa ra quyết định của khách hàng. Qua đó đưa ra những kế hoạch để truyền thông lúc khách hàng đang có hứng. (Nguồn từ website https://crmviet.vn)
1.2. Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A
Một trong những mô hình sớm nhất và được sử dụng rộng rãi nhất để miêu tả hành trình khách hàng là AIDA: chú ý(attention), quan tâm (interest), mong muốn (desire) và hành động (action).
Không ngạc nhiên khi khái niệm AIDA được phát biểu bởi nhà tiên phong trong ngành quảng cáo và bán hàng E.St.Elmo Lewis, và được chấp nhận đầu tiên trong chính ngành quảng cáo và bán hàng. Nó đóng vai trò như một danh mục hoặc lời nhắc nhở đơn giản cho các nhà quảng cáo khi họ thiết kế quảng cáo và cho nhân viên kinh doanh khi họ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các mẫu quảng cáo và tài liệu bán hàng cần thu hút sự chú ý, khơi dậy sự quan tâm, củng cố mong muốn từ khách hàng và cuối cùng là dẫn dắt họ đến hành động. Giống như mô hình 4P của tiếp thị: sản
Trường Đại học Kinh tế Huế
phẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place) và chiêu thị (promotion), mô hình AIDA cũng đã được phát triển và thay đổi nhiều lần.
Derek Rucker từ trường Quản lý Kellogg đã thay đổi khái niệm AIDA thành mô hình 4D: nhận biết (aware), thái độ (attitude), hành động (act) và lặp lại hành động (act again). Ở mô hình mới này, giai đoạn quan tâm (interest) và mong muốn (desire) được đơn giản hoá thành thái độ (attitude) và một giai đoạn mới được thêm vào là lặp lại hành động (act again). Mô hình này được áp dụng trong việc theo dõi hành vi sau khi mua sản phẩm của khách hàng và đo lường mức độ trung bình của họ. Điều này cho thấy hành động tiếp tục mua hàng chứng minh mức độ trung thành của khách hàng.
Mô hình 4A là một mô hình đơn giản để mô tả quá trình hình phiễu thẳng mà khách hàng trải qua khi đánh giá thương hiệu trong chuỗi hoạt động cân nhắc của mình. Khách hàng tìm hiểu về một thương hiệu (nhận biết), thích hoặc không thích thương hiệu đó (thái độ), quyết định mua nó hay không (hành động), và quyết định liệu thương hiệu này có xứng đáng mua lại lần nữa hay không (lặp lại hành động). Vì đây là mô hình hình phiễu, số lượng khách hàng đi qua quá trình này sẽ giảm dần mỗi khi đến giai đoạn kế tiếp. Những người thích thương hiệu chắc chắn phải nhận biết được thương hiệu từ giai đoạn trước đó. Những người mua thương hiệu chắc chắn đã thích thương hiệu từ giai đoạn trước đó. Và cứ như vậy. Tương tự, khi áp dụng mô hình phiễu vào thương hiệu, thì số lượng thương hiệu được cân nhắc trong quá trình cũng sẽ giảm dần qua mỗi giai đoạn. Ví dụ, số lượng thương hiệu mà khách hàng giới thiệu sẽ ít hơn số lượng thương hiệu mà họ mua, cũng như số lượng thương hiệu được mua sẽ ít hơn số lượng thương hiệu mà họ biết.
Mô hình 4A cũng chủ yếu phản ánh hành trình của cá nhân. Những điểm tiếp xúc của doanh nghiệp ảnh hưởng chính đến quyết định của khách hàng xuyên suốt cả hành trình khách hàng. Những việc này nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Ngày nay, trong thời đại của sự kết nối, quá trình hình phiễu thẳng và mang tính cá nhân hoá của mô hình 4A cần được cập nhật. Một hành trình mới cần phải xác định lại để thích ứng với những thay đổi được tạo ra từ khả năng kết nối.
Trước thời đại kết nối, một cá nhân khách hàng tự quyết định thái độ của mình với thương hiệu. Trong thời đại kết nối, sự thu hút ban đầu của thương hiệu bị ảnh hưởng bởi cộng động xung quanh khách hàng khi họ quyết định thái độ cuối cùng của mình. Nhiều quyết định có vẻ như là mang tính cá nhân thực chất lại là những quyết
Trường Đại học Kinh tế Huế
định mang tính xã hội. Hành trình khách hàng mới cần phải thể hiện được sự tác động của những ảnh hưởng xã hội như vậy.
Trước thời đại kết nối, lòng trung thành khách hàng thường được định nghĩa bởi sự duy trì sử dụng và hành động tiếp tục mua hàng. Trong thời đại kết nối, trung thành được định nghĩa là sự sẵn lòng ủng hộ một thương hiệu. Khách hàng có thể không cần phải liên tục mua lại một thương hiệu nào đó hoặc không thể mua. Nhưng nếu khách hàng hài lòng với thương hiệu đó, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người khác mặc dù họ đang không sử dụng. Hành trình khách hàng mới cần phải thống nhất với định nghĩa mới về sự trung thành này.
Khi nói đến tìm hiểu về thương hiệu, ngày nay khách hàng sẽ chủ động kết nối với nhau, xây dựng mối quan hệ theo kiểu tìm-hiểu-và-ủng-hộ. Điển hình như công dân mạng, họ có nhiều mối quan hệ trên các diễn đàn người tiêu dụng. Khách hàng khi cần thông tin sẽ tìm kiếm và kết nối với những khách hàng khác có nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn. Tuỳ thuộc vào mức độ thông tin trong các cuộc thảo luận sẽ làm cho việc kết nối này ảnh hưởng tốt hay xấu đến sự thu hút ban đầu của thương hiệu. Hành trình khách hàng mới cũng nên ghi nhận khả năng kết nối này giữa các khách hàng.
Dựa vào những yêu cầu trên, hành trình khách hàng cần phải được viết lại 5A:
nhận biết (aware), thu hút (appeal), tìm hiểu (ask), hành động (act), và ủng hộ (advocate).
Sơ đồ 1. 1: Mô hình 4A: hành trình khách hàng trước thời đại kết nối
(Nguồn: Philip Kotler- Tiếp thị 4.0)
Sơ đồ 1. 2: Mô hình 5A: hành trình khách hàng trong thời đại kết nối
(Nguồn: Philip Kotler- Tiếp thị 4.0) Ở gian đoạn nhận biết, khách hàng rất thụ động đối mặt với một danh sách dài
Nhận biết Thái độ Hành động Lặp lại hành
động
Nhận biết Thu hút Tìm kiếm Hành
động Ủng hộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
các thương hiệu đến từ kinh nghiệm quá khứ, từ hoạt động truyền thông tiếp thị, và/hoặc từ sự giới thiệu của người khác. Đây là cửa ngõ dẫn đến toàn bộ hành trình khách hàng. Một khách hàng đã có những trải nghiệm trước đây với thương hiệu sẽ có thể dễ dàng nhớ lại và nhận ra thương hiệu đó. Hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp và những lời truyền miệng đến từ khách hàng khác cũng là nguồn chính tạo nên sự nhận biết thương hiệu.
Sau khi có sự nhận biết về nhiều thương hiệu, khách hàng xử lý những thông điệp mà họ tiếp xúc hình thành trí nhớ ngắn hạn hoặc nhớ lại từ trí nhớ dài hạn và chỉ bị thu hút bởi một danh sách ngắn các thương hiệu. Đây là giai đoạn thu hút. Những thương hiệu đáng nhớ có yếu tố ấn tượng, sẽ dễ đi tiếp và thậm chí có thể chiếm vị trí cao hơn trong danh sách đó. Trong các ngành cạnh tranh cao, nơi có quá nhiều thương hiệu và sản phẩm quá phổ biến (vị dụ, ngành thực phẩm tiêu dùng đóng gói). Sự thu hút của thương hiệu càng phải mạnh hơn. Một số khách hàng phản ứng tốt với sức hút của thương hiệu hơn những người khác. Ví dụ giới trẻ thường là những người đầu tiên phản hồi. Đây là lí do vì sao họ thường là những người đón nhận sớm đối với sản phẩm mới.
Với bản tính hiếu kỳ, khách hàng thường sẽ tiếp tục chủ động tìm kiếm các tông tin về thương hiệu đã thu hút họ từ gia đình và bạn bè, và/hoặc trực tiếp từ thương hiệu đó. Đây là giai đoạn tìm hiểu. Khách hàng vừa có thể gọi cho bạn bè để nhờ tư vấn hoặc có thể tự mình đánh giá các thương hiệu. Khi họ quyết định nghiên cứu sâu hơn thương hiệu nào, họ có thể tìm kiếm những đánh giá về sản phẩm đó trên mạng. Họ có thể liên hệ trung tâm cuộc gọi và trò chuyện với nhân viên tư vấn bán hàng để tìm hiểu thêm thông tin. Họ cũng có thể so sánh giá cả hoặc thậm chí dùng thử sản phẩm tại các cửa hàng. Ngày nay, giai đoạn tìm hiểu trở nên phức tạp hơn vì sự hội tụ của thế giới số (trực tuyến) và thế giới ngoài đời thực (ngoài tuyến). Khách hàng trong lúc lựa sản phẩm ngay tại cửa hàng còn có thể tìm kiếm thêm thông tin trên các thiết bị di động của mình. Vì khách hàng có thể tìm kiếm trên nhiều kênh khác nhau nên doanh nghiệp cần phải ít nhất hiện diện ở những kênh thông dụng nhất.
Ở gian đoạn tìm kiếm, hành trình khách hàng thay đổi từ cá nhân sang xã hội.
Quyết định mua hàng dựa trên những gì khách hàng rút ra được từ việc thảo luận với người khác. Thương hiệu hấp dẫn hay không cần sự xác nhận từ người khác để khách hàng tiếp tục hành trình mua hàng của mình. Thương hiệu cần phải gợi sự tò mò vừa đủ từ phía khách hàng, vì khi mức độ hiếu kỳ quá thấp đồng nghĩa với sức hút của thương hiệu đó, tuy có tồn tại, nhưng ở mức thấp. Nhưng khi mức độ hiếu kỳ quá cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
thì khách hàng “bắt buộc” phải đưa ra nhiều câu hỏi và sau đó cảm thấy mơ hồ trước thông điệp ban đầu họ nhận được.
Nếu khách hàng được thuyết phục bởi phần thông tin ở giai đoạn tìm hiểu, họ sẽ quyết định hành động. Điều quan trọng cần ghi nhớ là hành động của khách hàng mà chúng ta mong muốn không chỉ giới hạn ở việc mua hàng. Sau khi mua hàng của một thương hiệu bất kỳ, khách hàng sẽ tương tác nhiều hơn qua quá trình tiêu thụ và sử dụng cũng như các dịch vụ hậu mãi. Các thương hiệu cần phải gắn kết với khách hàng để đảm bảo rằng việc sở hữu sản phẩm và trải nghiệm khi sử dụng luôn luôn tích cực và tạo được dấu ấn trong tâm trí họ. Khi khách hàng có bất kỳ phàn nàn hay vấn đề gì, thương hiệu cần phải chú ý và đưa ra giải pháp kịp thời cho khách hàng.
Theo thời gian, khách hàng sẽ dần phát triển ý thức gắn bó trung thành với thương hiệu, được phản ánh ở việc duy trì sử dụng, tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác. Đây là giai đoạn ủng hộ. Những người ủng hộ tích cực sẽ giới thiệu thương hiệu mà họ yêu thích một cách ngẫu nhiên cho dù không được yêu cầu. Họ sẽ kể những điều tốt đẹp và tích cực cho người khách và tự trở thành người truyền thông cho thương hiệu. Nhưng đa phần khách hàng trung thành lại thụ động và không làm bất kỳ điều gì. Họ cần được thúc đẩy bởi những câu hỏi hoặc ý kiến tiêu cực về thương hiệu. Vì khi họ gặp những trường hợp như vậy, họ sẽ có cảm giác phải lên tiếng khuyến nghị và bảo vệ thương hiệu yêu thích của mình. Khi những khách hàng trung thành đã chấp nhận giới thiệu về thương hiệu nào đó, họ cũng có khuynh hướng mua nhiều sản phẩm của các thương hiệu trên trong tương lai.
(Nguồn: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan; Nguyễn Khoa Hồng Thanh và cộng sự, 2019. Tiếp thị 4.0 dịch chuyển từ truyền thông sang công nghệ số. T.P Hồ Chí Minh: NXB Trẻ).
1.3. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1.3.1. Sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển từ rất lâu trên thế giới. Hình thức BHNT đầu tiên ra đời từ năm 1583 ở Luân Đôn và hợp đồng đầu tiên được kí kết với người được BH là William Gybbon. Trong HĐ này thỏa thuận rằng có một nhóm người góp tiền và số tiền này sẽ được chi trả cho người nào trong số họ chết trong vòng một năm.
Lúc đó, William Gybbon chỉ phải đóng 32 bảng phí BH và khi ông chết (trong năm đó), người thụ hưởng HĐ BH của ông nhận được 400 bảng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mặc dù HĐ BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 nhưng đến năm 1759, công ty BHNT đầu tiên mới ra đời ở Châu Mỹ. Công ty này chỉ bán HĐ BH cho các con chiên trong nhà thờ của họ. Sau đó, vào năm 1762, công ty BHNT Equitable được thành lập ở Anh mới chính thức bán các HĐ BH một cách rộng rãi cho nhân dân. Mãi cho đến năm 1860, hệ thống mạng lưới đại lý bán BHNT đầu tiên mới xuất hiện.
Tại Việt Nam, trước năm 1954 ở miền Bắc, những người làm việc cho Pháp đã mua BHNT và một số gia đình đã được hưởng lợi từ việc này. Tất cả các HĐ BHNT trên đều do công ty BH của Pháp thực hiện. Còn tại miền Nam Việt Nam, trong những năm 1970, 1971, công ty Hưng Việt đã triển khai một số loại hình BHNT như “An sinh giáo dục”, “Bảo hiểm trường sinh”… Tuy nhiên, công ty này chỉ hoạt động trong thời gian ngắn, từ một đến hai năm nên người dân chưa biết đến loại hình BH này nhiều.
Vào ngày 22/6/1996, Bộ Tài chính đã ký quyết định thành lập công ty BHNT đầu tiên mang tên Bảo Việt Nhân thọ. Đây là một công ty BH có quy mô lớn và chuyên nghiệp với 100% vốn của Nhà nước. Sự kiện này đã đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển của ngành BH Việt Nam.
Cho tới nay, ngành BHNT đã và đang phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng. Tính đến hết năm 2018, có 18 DN BHNT hoạt động tại Việt Nam.
1.3.2. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ
Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ. Đó là:
Về mặt pháp lý: BHNT là bản HĐ mà trong đó, để nhận được phí BH của người tham gia BH thì công ty BH cam kết sẽ trả cho một hay nhiều người thụ hưởng một số tiền nhất định trong trường hợp người được BH bị tử vong hay người được BH sống đến một thời điểm ghi rõ trên HĐ.
Về mặt kỹ thuật: BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này thuộc chủ yếu vào tuổi thọ của con người (Thư viện học liệu mở Việt Nam, 2013).
Theo quy định tại khoản 12 điều 03 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quy định “BHNT là nghiệp vụ BH cho trường hợp người được BH sống hay chết”.
Tóm lại, BHNT là sự cam kết giữa công ty BH và người tham gia BH. Khi có sự kiện đã định trước xảy ra với người tham gia BH, công ty BH sẽ trả cho người tham
Trường Đại học Kinh tế Huế
gia BH một số tiền nhất định. Còn người tham gia BH có nghĩa vụ nạp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình BH các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người.
1.3.3. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
1.3.3.1. BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro
Mỗi người mua BH sẽ nộp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì tháng, quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ.
Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro.
BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già… Ngoài ra, HĐ BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH tốt hơn.
1.3.3.2. Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp
Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp.
1.3.3.3. Quy trình định phí BH khá phức tạp
Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư…
1.3.3.4. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là
Trường Đại học Kinh tế Huế
nền kinh tế - xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển, BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia.
1.3.4. Ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ 1.3.4.1. Đối với cá nhân và gia đình
BHNT là sự đảm bảo an toàn về tài chính cho gia đình của người tham gia BH khi người trụ cột chẳng may gặp rủi ro, bất trắc.
BHNT là quỹ tiết kiệm dài hạn cho những kế hoạch của cá nhân như lập gia đình, mua nhà, mua xe. Đồng thời, khi KH đến tuổi hưu trí, họ có những khoản trợ cấp để trang trải thuốc men, viện phí, thực hiện các chuyến du lịch xa. Ngoài ra, BHNT còn giúp KH thực hiện những kế hoạch, nghĩa vụ đối với gia đình, chẳng hạn việc tích lũy có kỷ luật để có khoản tiền đảm bảo cho tương lai học vấn cho con cái, giúp bố mẹ già thanh thản an hưởng tuổi già bên con cháu…
BHNT còn là kênh đầu tư sinh lời. Hiện nay, bên cạnh loại hình BHNT truyền thống còn có loại hình BH liên kết đầu tư. Loại hình này cho phép người tham gia BH đáp ứng các nhu cầu đầu tư, tiếp cận với các danh mục đầu tư được đa dạng hóa và các dịch vụ quản lý đầu tư chuyên nghiệp.
1.3.4.2. Đối với xã hội
BHNT tạo ra sự ổn định xã hội do tạo công ăn việc làm cho người dân và giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời.
Ngoài ra, BHNT là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặt nhàn rỗi trong dân cư để các công ty BH đầu tư cho các dự án trung và dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước.
1.3.5. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT
Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và DNBH, theo đó BMBH phải đóng phí bảo hiểm, DNBH phải trả tiền cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Trong một HĐ BHNT có nhiều bên liên quan, cụ thể là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bên mua BH: là tổ chức, cá nhân giao kết HĐ BH với DN BH và đóng phí theo định kì cho công ty BH. Bên mua BH có thể đồng thời là người thụ hưởng.
- Người thụ hưởng: là tổ chức, cá nhân được bên mua BH chỉ định để nhận tiền BH.
- Người được bảo hiểm: cá nhân/tổ chức có tài sản, trách nhiệm dân sự hay sức khoẻ/tính mạng được BH theo HĐBH.
- Phí BH: là khoản tiền mà BMBH phải đóng cho DNBH theo phương thức được thảo thuận trong HĐBH.
- Sự kiện BH: Là sự kiện khách quan do các bên thoả thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì DNBH phải trả tiền BH cho NTH.
1.4 Bình luận về các nghiên cứu liên quan
(1) Năm 2017, tác giả Minh Thắng đã đăng tải lên trang Talent Brand với đề tài
“Hành trình ứng viên trong Emloyer Branding”. Tác giả đã chỉ ra mô hình 5A và áp dụng mô hình đó trong quá trình ứng viên tiếp cận với nhà tuyển dụng. Nhìn chung, tác giả chỉ gán mô hình 5A cho quá trình ứng viên tiếp cận các nhà tuyển dụng và vẫn chưa đưa ra giải pháp nào nhà tuyển dụng.
(2) Năm 2018, tác giả Hoàng Nam Lê đã viết về đề tài Hành trình khách hàng đã thay đổi như thế nào trong kỷ nguyên 4.0. Khách hàng làm rõ mô hình 4A cần được thay đổi và mô hình phù hợp nhất trong thời đại 4.0 là mô hình 5A do Philip Kotler đề xuất. Đề tài này có nghiên cứu các thế hệ bị ảnh hưởng trực tiếp trong thời đại 4.0, đặc biệt là thế hệ Z. Tác giả tập trung chỉ rõ mô hình 4A cần được cải tiến lên mô hình 5A.
Đề tài chưa đi sâu vào phân tích mô hình 5A và chưa có ví dụ minh hoạ cụ thể
(3) Trong khoá luận tốt nghiệp đại học của mình. Năm 2016, tác giả Võ Thị Vĩnh Hàng nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Prudential tại thị trường thành phố Trường Đại học Kinh tế Huế Huế”. Tác giả Võ Thị Vĩnh Hàng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ từ nhóm KH đã mua BHNT và KH chưa mua BHNT. Những thông tin trong đề tài rất có ích cho tác giả trong quá trình nghiên cứu đề tài này, cho nên nhiều thông tin đã được tác giả kế thừa và vận dụng vào quá trình nghiên cứu đề tài. Tuy nhiên khoá luận của tác giả Võ Thị Vĩnh Hàng đưa ra giải pháp cho từng yếu tố đó một cách riêng lẻ, chưa theo hành trình khách hàng đến với BHNT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5 Thiết kế nghiên cứu 1.5.1. Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ 1. 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mô hình 5A
(nguồn: Philip Kotler-tiếp thị 4.0) Thu hút Tìm hiểu Hành động Ủng hộ
Ấn tượngchính của KHNhững điểm tiếp xúc KHkhảthiHành vi KH
Nhận biết
KH rất thụ động đối mặt với một danh sách dài các thương hiệu đến từ kinh nghiệm quá khứ, từ hoạt động truyền thông tiếp thị, và/hoặc từ sự giới thiệu của người khác
KH xử lý những thông điệp mà họ tiếp xúc- hình thành trí nhớ ngắn hạn hoặc nhớ lại từ trí nhớ ngắn hạn hoặc nhớ lại từ trí nhớ dài hạn- và chỉ bị thu hút bởi một danh sách ngắn các TH
Với bản tính hiếu kỳ, KH thường sẽ tiếp tục chủ động tìm hiểu thêm các thông tin về TH đã thu hút họ từ gia đình và bạn bè và/hoặc trực tiếp từ thương hiệu đó
Được củng cố với nhiều thông tin hơn, khách hàng quyết định mua một TH cụ thể và tương tác sâu hơn thông qua quá trình mua hàng, sử dụng và/hoặc các quy trình bảo hành
Theo thời gian, các khách hàng sẽ dần phát triển ý thức gắn bó trung thành với thương hiệu, được phản ánh ở việc duy trì sử dụng, tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác
Tôi biết
Tôi thích
Tôi bị thuyết phục
Tôi mua
Tôi giới thiệu
● Biết về TH từ người khác
● Vô tình tiếp xúc với quảng cáo
● Nhớ về những trải nghiệm trong quá khứ
● Bị thu hút bởi các thương hiệu
● Tạo một danh sách thương hiệu để cân nhắc
● Gọi bạn bè xin lời khuyên
● Tìm hiểu đánh giá về sản phẩm trên mạng
● Liên hệ trung tâm cuộc gọi
● So sánh giá cả
●Thử sản phẩm tại cửa hàng
● Mua ở cửa hàng hoặc trên mạng
● Sử dụng sản phẩm lần đầu tiên
● Phàn nàn về sự cố
● Bảo hành/bảo dưỡng
● Tiếp tục sử dụng sản phẩm
● Mua lại sản phẩm cửa hãng
● Giới thiệu sản phẩm cho người khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
Trong đề tài này, các khái niệm nghiên cứu là hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được chia thành 5 bước theo Philip Kotler: nhận biết, thu hút, tìm hiểu, hành động, ủng hộ.
Đối với bảng hỏi dành cho khách hàng: ban đầu, có tất cả 28 biến trong thang đo các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, sau khi tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia và KH, một số biến trong thang đo đã bị loại bỏ hoặc bổ sung thêm biến mới. Lúc này, có 22 biến quan sát trong thang đo. Nhóm đặc điểm cá nhân bao gồm các yếu tố:
Bảng 1. 1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu là hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đối với khách hàng
STT Các biến quan sát mới Quá trình bổ sung biến mới/ loại bỏ biến cũ/ rút gọn biến I NHẬN BIẾT
Tôi biết thương hiệu BHNT qua người khác (bạn bè, người thân, đồng nghiệp, nghe người khác nói,…)
Gộp 2 biến “Tôi biết BHNT vì tôi đã từng dùng sản phẩm này” và “Tôi biết BHNT vì trong gia đình tôi có người đã sử
dụng sản phẩm này” thành biến số 3.
Tôi biết BHNT vì vô tình tiếp xúc với quảng cáo thương hiệu Tôi biết BHNT vì tôi và/hoặc người thân đã từng dùng sản phẩm này
II THU HÚT
Tôi tham gia BHNT vì bị thu hút bởi thương hiệu Bỏ 2 biến: “Tư vấn viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm và uy tín” và “Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn về sản
phẩm BH của công ty và kiến thức về thị trường BH”
Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch sự; sẵn sàng tư vấn khi tôi có nhu cầu mua BHNT
Tôi bị thu hút bởi giá trị BHNT mang lại
Tôi bị thu hút bởi thương hiệu đó nằm trong danh sách thương hiệu để cân nhắc lúc trước
III TÌM HIỂU
Gọi bạn bè để xin lời khuyên Giữ nguyên.
Tìm hiểu đánh giá về sản phẩm trên mạng
Liên hệ trực tiếp công ty để tìm hiểm thêm thông tin So sánh lợi ích và mức phí giữa các công ty BHNT IV HÀNH ĐỘNG
Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam
Bổ sung 2 biến: “Tôi mua BHNT tại đại lý tôi tin tưởng và có quen biết với đại lý” và “Đây là sản phẩm đầu tiên tôi sử dụng của công ty”
Loại bỏ 2 biến: “Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có chương trình quảng bá tốt về sản phẩm”,
“Tôi mua BH khi tôi lập gia đình” và
“Tôi mua BH khi tôi có con”.
Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh
Tôi từng được giải quyền quyền lợi (trả chi phí nằm viện, chân thương, chi phí chữa bệnh,…)
Tôi mua BHNT tại đại lý tôi tin tưởng và có quen biết với đại lý Đây là sản phẩm đầu tiên tôi sử dụng của công ty
Nhân viên dịch vụ chăm sóc KH của công ty chuyên nghiệp, lịch sự
Thủ tục giải quyết BH đơn giản, nhanh chóng V ỦNG HỘ
Tiếp tục sử dụng sản phẩm Giữ nguyên.
Mua lại sản phẩm của công ty Giới thiệu sản phẩm cho người khác
Khuyên các thành viên gia đình, người thân, bạn bè nên tham gia BHNT
Ủng hộ người khác nếu họ muốn mua BHNT
(Nguồn: tác giả xử lý bảng hỏi năm 2019)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với bảng hỏi dành cho nhân viên, căn cứ bảng 1.2 ta thấy ban đầu, có tất cả 21 biến trong thang đo các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, sau khi tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia và KH, một số biến trong thang đo đã bị loại bỏ hoặc bổ sung thêm biến mới. Lúc này, có 20 biến quan sát trong thang đo.
Bảng 1. 2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu là hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đối với nhân viên
Các biến quan sát mới Quá trình bổ sung
biến mới/ loại bỏ biến cũ/ rút gọn biến
I NHẬN BIẾT Loại bỏ biến: “Khách
hàng biết BHNT vì họ đã từng dùng sản phẩm này”
Khách hàng biết thương hiệu từ người khác (bạn bè, đồng nghiệp, người thân)
Khách hàng vô tình tiếp xúc với quảng cáo thương hiệu
Khách hàng nhớ về những trải nghiệm trong quá khứ (khách hàng hoặc người thân trong gia đình từng dùng BHNT)
II THU HÚT Loại bỏ biến: “Tư vấn
viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm và uy tín”
Khách hàng bị thu hút bởi các thương hiệu
Bị thu hút vì thương hiệu đó nằm trong danh sách thương hiệu để cân nhắc
Khách hàng bị thu hút bởi giá trị lợi ích BHNT mang lại
III TÌM HIỂU Giữ nguyên.
Khách hàng thường gọi bạn bè để xin lời khuyên Tìm hiểu đánh giá về sản phẩm trên mạng internet Tìm hiểu về công ty
Liên hệ trực tiếp với công ty
So sánh giá cả, lợi ích giữa các công ty BHNT
IV HÀNH ĐỘNG Bổ sung biến” Mua
trực tiếp tại đại lý (nhân viên tư vấn trực tiếp)”
Mua trực tiếp tại đại lý (nhân viên tư vấn trực tiếp) Thường khách hàng sử dụng sản phẩm lần đầu tiên Khách hàng thường phàn nàn về sự cố
Khách hàng luôn hài lòng với cách giải quyết phàn nàn từ công ty Khách hàng được chăm sóc, hỏi thăm thường xuyên
V ỦNG HỘ Giữ nguyên.
Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm Mua lại sản phẩm của công ty
Giới thiệu sản phẩm cho người khác
Khách hàng luôn nói tốt, bảo vệ danh tiếng của công ty
(Nguồn: tác giả xử lý bảng hỏi năm 2019) 1.6. Tóm tắt chương I
Nội dung chương 1 trình bày các lý thuyết liên quan đến hành trình khách hàng đến với BHNT. Trọng tâm của chương là lý thuyết về hành trình khách hàng 5A theo Philip Kotler, tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ:
TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu công ty
2.1.1 Thông tin chung về AIA Việt Nam
Tên đầy đủ là công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA (Việt Nam), tên tiếng Anh là AIA Vietnam Life Insurance Limited Company, viết tắt là AIA. Chính thức hoạt động tại Việt Nam vào năm 2000, địa chỉ trụ sở chính của AIA ở Việt Nam tại lầu 15-16 - Tòa nhà Royal Center - 235 Nguyễn Văn Cừ - Q.1 - Tp.HCM. Điện thoại:
(84.28) 3830 3333, Fax:(84.28) 6288 6965, Email: vn.customer@aia.com, Website:
http://www.aia.com.vn
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty BHNT AIA Việt Nam
Được thành lập vào năm 1919 bởi nhà sáng lập ông Cornelius Vander Starr, từ một văn phòng đại lý bảo hiểm nhỏ tại đặt tại Thượng Hải, đến nay Tập đoàn AIA đã có những đóng góp ấn tượng vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại thị trường châu Á – Thái Bình Dương trong suốt 100 năm qua.
Chính thức hoạt động tại Việt Nam từ năm 2000, AIA luôn tiên phong trong đổi mới, sáng tạo, trở thành thương hiệu được khách hàng và công chúng tin cậy. AIA Việt Nam đã góp phần không nhỏ trong việc thay đổi cách nhìn của người tiêu dùng Việt Nam đối với BHNT. Liên tục đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng, đầu năm 2019 AIA Việt Nam vui mừng chào đón khách hàng thứ 1 triệu
“Với kinh nghiệm có được từ hành trình 100 năm phục vụ khách hàng tại châu Á- Thái Bình Dương và 19 năm hoạt động tại Việt Nam, AIA đã nhận được sự ủng hộ của nhiều đối tác và khách hàng. Tôi tự tin về sự tăng trưởng vững mạnh của Tập đoàn AIA nói chung và AIA Việt Nam nói riêng trong tương lai. Trở thành tập đoàn BHNT lớn nhất thế giới theo vốn hóa thị trường là món quà đặc biệt đối với AIA trong sinh nhật 100 năm của Tập đoàn, minh chứng cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của cả tập thể đồng thời đây cũng là lời cảm ơn của AIA dành tặng cho các khách hàng, đối tác trên khắp các thị trường nơi AIA có hoạt động kinh doanh.” ông Wayne Besant -
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng Giám đốc AIA Việt Nam chia sẻ.
Tập đoàn AIA hiện hoạt động trên 18 thị trường khu vực châu Á- Thái Bình Dương, phục vụ hơn 32 triệu hợp đồng bảo hiểm cá nhân và hơn 16 triệu thành viên hợp đồng bảo hiểm nhóm. Trong 4 năm liên tiếp (2015 – 2019) AIA luôn chiếm lĩnh vị trí số 1 thế giới về số lượng thành viên MDRT (Million Dollar Round Table - Câu lạc bộ Bàn tròn Triệu đô). Văn hoá MDRT là một trong những yếu tố giúp AIA trở thành Tập đoàn dẫn đầu ngành, để từ đó liên tục đạt được thành công trong việc gia tăng số lượng thành viên MDRT và mang lại cho Tập đoàn một lợi thế cạnh tranh đáng kể trên thị trường.
Ngoài ra, Tập đoàn AIA đã thực hiện một thỏa thuận hợp tác mới dài hạn với CLB Tottenham Hotspur (Spurs). AIA và Spurs sẽ thực hiện một loạt chương trình đào tạo cầu thủ trẻ tại một vài thị trường mà AIA đang hoạt động. David Beckham cũng chính thức trở thành Đại sứ Toàn cầu của Tập đoàn AIA từ năm 2017. Trong vai trò này, David Beckham sẽ xuất hiện tại những sự kiện xã hội và kinh doanh quan trọng của AIA để đại diện và là minh chứng thể hiện những lợi ích và tầm quan trọng của việc duy trì một lối sống khỏe mạnh.
Trên đà tăng trưởng, AIA sẽ tiếp tục triển khai các kế hoạch kinh doanh theo chiến lược mới với những ưu tiên rõ ràng nhằm tối đa hóa tiềm năng của Tập đoàn song song với việc tiếp tục giúp đỡ hàng triệu khách hàng tại châu Á -Thái Bình Dương sống Khỏe hơn, Lâu hơn và Hạnh phúc hơn thông qua các sáng kiến tạo động lực khuyến khích mọi người duy trì thói quen sống khỏe hàng ngày.
2.1.3. Sự hình thành và phát triển của AIA Huế
Tháng 9 năm 2017 văn phòng Tổng đại lý, đại diện được uỷ quyền của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA (Việt nam) tại Thừa Thiên Huế có tên là văn phòng GA-Huế 2 được thành lập.
Điểm lại lịch sử hình thành của văn phòng GA-Huế 2 theo lời kể của ông Vĩnh Thành đang là giám đốc Văn phòng tổng đại lý Bảo Hiểm Nhân Thọ AIA chi nhánh Huế. Vào tháng 2 Năm 2000 ông Vĩnh Thành thi đậu vào công ty BHNT AIA tại thành phố Đà Nẵng và hoạt động dưới vai trò là đại lý-tư vấn viên BH. Một năm sau đó, vào tháng 3 năm 2001 ông tiếp tục thăng tiến lên chức vụ quyền trưởng nhóm và chỉ trong vòng 6 tháng sau ông thăng tiến lên Trưởng nhóm kinh doanh. Năm 2009 Ông thăng tiến lên chức vụ trưởng ban và đã đủ điều kiện cần để mở văn phòng đại lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
riêng cho mình.
Khi ông đã tích luỹ đủ kinh nghiệm cũng như số vốn, ông đã quyết định mở văn phòng Tổng đại lý vào tháng 9 năm 2017 tại tầng 3 toà nhà viên thông VNPT, Số 51 Hai Bà Trưng- phường Vĩnh Ninh- thành phố Huế. Bây giờ Văn phòng vẫn hoạt động mạnh mẽ và liên tục phát triển không ngừng.
2.1.4. Thông tin chung văn phòng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế
Được uỷ quyền của công ty bảo hiểm nhân thọ AIA, văn phòng đại diện công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ AIA (Việt nam) tại Thừa Thiên Huế- GA Huế 2
Địa chỉ: Tầng 3, toà nhà viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế, số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế
Điện thoại: 0234 396 6768
Đặc điểm nguồn lực AIA văn phòng GA-Huế 2:
Lao động của công ty tính đến tháng 8 năm 2019 tổng có 409 người. Lực lượng đông nhất là SA- đại lý bảo hiểm gồm 252 người. Đây cũng là nhóm quan trọng nhất, đại lý bảo hiểm là lực lượng nòng cốt đưa về doanh thu co công ty, bên cạnh đó nhóm này là kênh tuyển nhân viên gián tiếp cho công ty.
Bảng 2. 1: Thống kê số lượng lao động của AIA chi nhánh Huế tháng 8 năm 2019
Đơn vị tính: người
Nhân viên văn phòng Bộ phận bán hàng
Thu phí
CSKH Quản
lý
Thư ký
DM SUM UM AS SA SE
2 2 2 3 1 3 8 50 252 16
(Nguồn: công ty AIA Huế cung cấp) Căn cứ vào sơ đồ 2.1 ta thấy số dư của quý 2 và quý 3 năm 2019 có những biến đổi biến động, nhất là trong quý 3. Tháng 9 chỉ đạt hơn 81 triệu, giảm hơn 900 triệu so với tháng cao nhất. Nguyên nhân khách quan là do thời tiết vào tháng 9 ở Huế bước vào mùa mưa, bởi đây là giai đoạn mà Huế chịu những cơn bão. Theo thói quen từ xưa đến nay người dân Huế phải cất trữ lương thực để phòng cho những tháng mưa gió này nên họ ít quan tâm đến bảo hiểm. Cộng thêm thời gian mua ở Huế kéo dài, người dân thất thu nên khả năng mua BHNT cũng giảm đi rất nhiều. Còn những mùa nắng như từ
Trường Đại học Kinh tế Huế
tháng 4 đến tháng 8 số dư luôn đạt mốc trên 600 triệu. Tháng cao điểm nhất là tháng 7 với số dư tháng này hơn 1 tỷ.
Điều này cũng dễ hiểu vì theo LIMRA - Life Insurance Management Research Association là một tổ chức có uy tín cao trên thế giới về bảo hiểm nhân thọ của Mỹ, là hiệp hội hợp tác, diễn đàn trao đổi kinh nghiệm của rất nhiều tập đoàn, công ty bảo hiểm nhân thọ lớn đã thống kê:
Tính đến tháng 9/2016 đã có gần 5 triệu gia đình Mỹ có bảo hiểm nhân thọ. Số hộ chưa tham gia chỉ chiếm
