Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT

2.4. Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT

bảng hỏi được khảo sát, có 16 nam và 24 nữ chiếm tỷ trọng 40% và 60%. Số lượng nam nữ chênh lệch nhau không nhiều, cho thấy sự khách quan và cân bằng về giới tính trong nhóm nhân viên được phỏng vấn. Những nhân viên này tập trung ở độ tuổi 31-45, chiếm 47,5% tổng số người được phỏng vấn, đến độ tuổi 25-30 chiếm 40%. Như vậy, độ tuổi của những nhân viên BH là những người ở độ tuổi trung niên từ 31-45 và thanh niên 25-30. Thông thường, ở độ tuổi này là độ tuổi đang đi làm và có gia đình, họ đang dần cố định công việc của mình. Điều này rất phù hợp với kết quả có tới 70% nhân viên được phỏng vấn cho biết họ đã kết hôn và 30% nhân viên được phỏng vấn còn lại là những người độc thân. Phần lớn nhân viên có trình độ đại học chiếm 75% cho thấy đội ngũ nhân viên công ty BHNT AIA có trình độ học vấn cao. Với thu nhập cũng thuộc nhóm AB, thu nhập chủ yếu từ 5-10 triệu là 35%.

Biểu đồ 2. 5: Thời gian nhân viên làm BHNT

Thời gian nhân viên đã làm BHNT chủ yêu là dưới 6 tháng chiếm 47,5%, từ 6 tháng đến 1 năm là 15% vì giai đoạn này nhiều nhân viên tư vấn không thể làm tiếp vì nhiều lý do nhưng chủ yếu là do công việc chính của họ qua bận. sau 1 năm nếu họ vượt qua được thì thời gian sau này chắc chắn họ sẽ gắn bó với nghề này từ 1-3 năm là 30%.

Thu nhập của nhân viên công ty rất cao vì đa số việc làm tại công ty BHNT chỉ là nghề tay trái của họ, nhân viên làm nghề khác ngoài công việc làm BHNT chiếm đến 80% phù hợp với tỉ lệ nhân viên làm việc dưới 6 tháng thì cao mà trên 6 tháng thì giảm dần là do công việc còn lại chi phối. và nhân viên làm việc BHNT toàn thời gian chỉ là 20%.

19

7

12

1 1

0 5 10 15 20

Dưới 6 tháng Từ 6 tháng-1 năm

Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 2. 6: Nhân viên đánh giá 5A, giai đoạn nào quan trọng nhất

Căn cứ vào biểu đồ 2.6 ta thấy nhân viên công ty cho rằng giai đoạn nhận biết là quan trọng nhất, chiếm 62,5%. Đa số họ cho rằng đây là điểm chạm đầu tiên giữa KH và BHNT và họ phải nhận biết thương hiệu rồi mới thuận tiện cho các bước tiếp theo. Có 10% nhân viên chọn giai đoạn thu hút là quan trọng nhất, vì họ cho răng khi khách hàng bị thu hút vởi thương hiệu hay giá trị của BHNT thì khi đó KH đã có quan tâm đến nó. Có 15% nhân viên khác lại cho rằng giai đoạn tìm kiếm là quan trọng vì họ nghĩ khi KH đã đầy đủ thông tin thì họ sẽ hành động. và cuối cùng có 7,5% nhân viên cho rằng giai đoạn ủng hộ là quan trọng nhất vì đây là kênh marketing và mở rộng thị trường hiệu quả nhất.

100% nhân viên tư vấn tin tưởng rằng KH khi đã mua BHNT thì họ đã hiểu giá trị sản phẩm mà họ mua.

Biểu đồ 2. 7: Nhân viên cho rằng KH nên thu thập thông tin qua các kênh.

Xét biểu đồ 2.7 thấy kênh truyền hình/truyền thanh/báo chí thuộc sự quản lý của

25

4 6 2 3

0 5 10 15 20 25 30

Nhận biết Thu hút Tìm kiếm Hành động Ủng hộ

21

96 12

8

61

95 0

79 4

88 92 39

5

100

0 20 40 60 80 100 120

Truyền hình/truyền thanh/báo chí Tư vấn viên Hội thảo giới thiệu sản phẩm Google/internet Youtube/Facebook/Email Người thân/bạn bè/đồn nghiệp Hình thức khác

không có

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhà nước sẽ đưa những thông tin hoàn toàn đúng sự thật và có độ tin cậy rất cao nên mọi công ty BHNT đều muốn khách hàng của mình tiếp cận và thu thập thông tin về BHNT qua kênh này, vì vậy có đến 85% nhân viên chọn kênh này. Nhân viên tin rằng nhân viên tư vấn, các chương trình hội thảo công ty tổ chức sẽ truyền đạt rõ tất cả lợi ích BHNT nên họ muốn KH tin tưởng vào kênh này, vì vậy có đến 90% đồng ý với kênh “tư vấn viên”

và 87,5% đồng ý với kênh “chương trình quảng cáo, hội thảo giới thiệu sản phẩm của các công ty”. Hai kênh mà nhân viên BHNT mong muốn KH đặt niềm tin ít nhất đó là kênh

“google, internet” và “youtube/facebook/email” với sự đồng ý lần lượt chỉ là 15% và 12,5%. Vì thông tin trên này nhiều phần là không chính xác và thường là những tin tiêu cực, có ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của KH. Và cuối cùng là kênh marketing hiệu quả nhất nhưng cũng rất nguy hiểm nếu KH truyền miệng đó là KH đã mất niềm tin với BHNT đó là kênh “người thân/bạn bè/đồng nghiệp”.

Biểu đồ 2. 8: Nhân viên cho rằng nguyên nhân KH không mua BHNT 40 KH được khảo sát thì 50% nhân viên cho rằng họ không đủ thông tin về BHNT. Họ không hiểu giá trị BHNT như thế nào, cách thức tham gia ra sao, do chỉ nghe lời chia sẻ của KH đã tham gia. Vì BHNT sẽ có giá trị khác nhau dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập nên khách hàng tự chia sẻ với nhau sẽ làm cho KH được nghe chia sẻ dễ nhầm lẫn và thấy mơ hồ.

Hai lý do không tham gia BHNT tiếp theo là “không đủ tiền để đóng BH” và

“Đã mua BHYT, BHXH” nhận được nhiều sự đồng tình của nhân viên nhất, có tỷ lệ lần lượt là 55% và 60%. Mức thu nhập của người dân ở thành phố Huế chưa cao, trong

82 68 64 59

77 67 66 16

81 14

55 14 0

18 32 36 41

23 33 34 84

19 27

45 86 100

0 20 40 60 80 100 120

Không có đủ thông tin về BHNT Không tin công ty BH Không tin Tư vấn viên BH Sản phẩm BHNT quá phức tạp và khó hiểu Không có đủ tiền để đóng BH Thời gian của BHNT quá dài Cho rằng còn trẻ và khỏe mạnh Đã có BH xã hội, BH y tế Lo sợ đồng tiền mất giá Dịch vụ KH của công ty BH chưa tốt Cho rằng rủi ro rất ít xảy ra trong cuộc sống

Khác

có không

Trường Đại học Kinh tế Huế

khi đó họ phải đáp ứng những nhu cầu trước mắt, lo cho sinh hoạt hàng ngày của gia đình. Dù biết lợi ích của BHNT nhưng giới hạn về tài chính nên họ chưa thể tham gia.

Bởi thế cho nên, thu nhập luôn là yếu tố quan trọng chi phối đến quyết định của người dân. Rất nhiều KH nhầm tưởng lợi ích của BHNT cũng giống như BHYT, BHXH cho nên họ cảm thấy không cần thiết phải mua BHNT. Hai lý do trên khiến KH chưa tham gia BH rất phù hợp với những con số thống kê về mức độ hiểu biết lợi ích BHNT của người dân tại thành phố Huế còn thấp.

Có rất nhiều KH chưa tham gia BHNT vì họ sợ bị lừa đảo, họ “không tin công ty BH” hoặc “không tin tư vấn viên” chiếm tỉ lệ lần lượt là 55% và 25% và thời gia quá dài chiếm 55%. Thực tế, người dân thường thích mua BHNT của những công ty BH có 100% vốn trong nước. Họ lo sợ những công ty nước ngoài khi phá sản, chạy về nước thì họ sẽ không biết đòi lại quyền lợi của mình như thế nào. Ngoài ra, có nhiều KH tin công ty BH nhưng họ lại dè chừng với các đại lý BH. Đã có rất nhiều trường hợp tư vấn viên BH lừa tiền KH rồi bỏ trốn. Điều này gây tâm lý hoang mang làm KH chưa tham gia BHNT.

KH trình độ ngày càng cao nên 2 lí do “lo sợ đồng tiền mất giá” và “để dành tiền để đầu tư và làm những việc khác” cũng chiếm tỉ lệ không nhỏ lần lượt là 65% và 50%. Những người có có điều kiện về tài chính nhưng họ vẫn chưa tham gia BH vì muốn đầu tư vào những lĩnh vực khác có mức lợi nhuận hấp dẫn hơn. Đây thường là những người có trình độ, am hiểu nhiều về lĩnh vực tài chính. Họ chấp nhận rủi ro cao để mức lợi nhuận cao nên BHNT chưa thực sự là hình thức đầu tư hấp dẫn với họ.

Nhóm KH này thường đầu tư vào chứng khoán, bất động sản, tự kinh doanh hay gửi tiền vào ngân hàng, mua vàng vì họ cho rằng mức sinh lời cao hơn, ngoài ra khi cần tiền có thể rút, bán ra gay, trong khi BHNT thì thời gian đáo hạn lâu và không thể rút ra trước hạn vì sẽ bị lỗ nhiều.

2.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của nhân viên công ty đối với từng