Nội dung và giải pháp

3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì và phát triển những điểm tiếp xúc quan trọng nhất.

3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết

Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình mua hàng 5A của khách hàng. Khi người tiêu dùng có bất kỳ một vấn đề nào nảy sinh trong cuộc sống thì ắt sẽ sinh ra nhu cầu và người tiêu dùng sẽ tìm kiếm để đáp ứng được nhu cầu đó.

KH biết đến thương hiệu BHNT qua bạn bè, người thân rất cao, 96 KH đồng ý và rất đồng ý là họ biết BHNT qua bạn bè, người thân. KH biết BHNT vì KH và/hoặc người thân họ từng dùng sản phẩm của công ty cũng nhận được 46 KH đồng ý và 19 KH rất đồng ý. Công ty có nguồn nhận biết từ khách hàng cũ rất tốt. Tuy nhiên, công ty thiếu giám sát chặt chẽ về khâu chăm sóc KH của nhân viên. Không ít những nhân viên bỏ mặt KH khiến KH thấy Bởi vậy công ty cần chú trọng chăm sóc các khách hàng cũ thật tốt. Cụ thể là nhân viên tư vấn trực tiếp với KH trước đây nên thường xuyên thăm hỏi, nhớ sinh nhật KH, đặc biệt là phải giải quyết quyền lợi cho KH càng nhanh chóng càng tốt. Trong những trường hợp khi KH nằm viện, nhân viên cần thăm hỏi, quan tâm trực tiếp, và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho KH càng sớm càng tốt, ngay cả khi KH chỉ nằm viện 1 ngày và giải quyết quyền lợi chỉ 100 nghìn đồng. Để KH thấy rõ giá trị BHNT, từ đó KH tin tưởng và truyền miệng cho nười khác.

3.2.1.2 Giai đoạn thu hút

Thương hiệu của công ty là một tài sản vô hình lớn và cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm BHNT. KH tham gia BHNT vì bị thu hút bởi thương hiệu nhận được 67 KH đồng ý, cho thấy thương hiệu của công ty rất mạnh nhưng vẫn còn 30 KH không đồng ý, bởi vậy công ty vẫn phải luôn tăng cường phát triển thương hiệu công ty, cụ thể cần thực hiện như sau:

Tăng cường các hoạt động xã hội marketing xã hội là cách PR (Public Relations) tốt nhất cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, các doanh nghiệp bảo hiểm hầu như ít quan tâm đến hoạt động marketing xã hội. Tuy nhiên, thương hiệu công ty sẽ được khẳng định thông qua việc khách hàng đánh giá cao ở các hoạt động tài trợ, đóng góp từ thiện,… trong tình hình bảo hiểm đang ngày càng nhiều công ty tham gia thì cách làm nổi bật mình, tạo sự chú ý là công tác hết sức quan trọng. Trong thị trường kinh doanh BHNT, kinh doanh BHNT là kinh doanh niềm tin của khách hàng nên KH sẽ lựa chọn công ty nào được lòng tin và lòng yêu mến của KH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, đồng bộ hoá đồng phục của nhân viên tư vấn điều sẽ giúp KH nhớ về thương hiệu của công ty thông qua người đại diện. Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch sự, sẵn sàng tư vấn khi KH có nhu cầu khiến KH rất an tâm khi tham gia BHNT, tổng có 95 KH đồng ý và rất đồng ý khi KH bị thu hút bởi tư vấn viên. Bởi vậy công ty cần tuyên dương, khen thưởng cho các cá nhân xuất sắc, được KH đánh giá cao và không ngừng đào tạo tư vấn viên chuyên nghiệp hơn nữa. Bên cạnh đó cần chú trọng động viên, quan tâm để duy trì tư vấn viên ở lại lâu hơn với công ty. Bởi vì tuyển dụng đã khó, giữ chân nhân viên càng khó hơn. Vì tư vấn viên thường làm việc BHNT như là nghề tay trái và thường thì nghề tay trái chỉ làm khi rãnh, mặc khác tư vấn viên không có lương cứng, chỉ dựa vào hoa hồng các hợp đồng của tư vấn viên và không có phúc lợi xã hội nào từ công ty. Tại AIA sau 2 năm hoạt động chỉ còn 2 tư vấn viên của khoá đó và 2 ứng viên này đang là trưởng nhóm kinh doanh. Thấy rằng, công việc tư vấn viên này nếu càng theo đuổi, đam mê đến cùng thì cơ hội thành công sẽ rất cao.

KH rất bị thu hút bởi giá trị BHNT mang lại. 100% KH đồng ý với điều này, vì họ đã đồng ý tham gia BHNT khi họ đã hiểu giá trị của nó. Công ty cần thường xuyên tri ân KH, phỏng vấn KH hay để KH chia sẻ những lợi ích mà họ nhận được khi tham gia BHNT, từ đó họ sẽ ủng hộ và giới thiệu cho bạn bè, người thân họ. Mở rộng địa bàn tổ chức hội thảo tại các xã, huyện lân cận. Mục đích để người dân thuận tiện tiếp cận với thông tin

3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu

Giai đoạn tìm hiểu vô cùng quan trọng. Người tiêu dùng sẽ tìm hiểu về thương hiệu qua bạn bè, người thân, những người ảnh hưởng. Khách hàng trong lúc lựa sản phẩm còn có thể tìm kiếm thêm thông tin trên các thiết bị di động của mình. 77 KH đồng ý rằng trước khi mua BHNT họ thường lên trang mạng để xem đánh giá về sản phẩm và tìm hiểu về công ty. Vì khách hàng có thể tìm kiếm trên nhiều kênh khác nhau nên doanh nghiệp cần phải ít nhất hiện diện ở những kênh thông dụng nhất như google, website. Ngoài ra, doanh nghiệp nên xây dựng những group, fanpage chia sẻ về thương hiệu của mình, phủ sóng thương hiệu ở nhiều kênh khác nhau như facebook, youtube, đăng bài PR trên các trang báo lớn… Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng sẽ truy cập vào website chính thức của doanh nghiệp, bởi vậy doanh nghiệp cũng cần xây dựng hình ảnh thương hiệu hấp dẫn, đầy đủ để khách hàng có thể tìm kiếm được nhiều thông tin hữu ích nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1.4 Giai đoạn hành động

KH đồng ý là KH chọn mua công ty uy tín, công ty có tài chính vững mạnh, nhân viên công ty chăm sóc KH chu đáo thủ tục giải quyết đơn giản. Dấu hiệu rất tốt cho công ty nên công ty cần giữ vững phong độ, làm việc hết sức uy tín và cẩn thận.

Tăng cường giới thiệu về công ty cũng như tiềm lực tài chính đến khách hàng trên thị trường, thẩm quyền giải quyết bời thường. Thực tế cho thấy, khách hàng rất quan tâm đến tình hình tài chính, tỷ suất lợi nhuận hằng năm của các công ty bảo hiểm. Vì vậy, việc minh bạch báo cáo tài chính đến từng KH sau thời kỳ kiểm toán là phương pháp tối uwua cho công ty trong việc quảng bá năng lực tài chính cũng như tăng độ tin cậy cho KH.

Bên cạnh đó mặc dù công ty BHNT AIA chi nhánh Huế mở hội thảo tri ân hàng tháng nhưng chỉ chia sẻ, giới thiệu sản phẩm. Hội thảo cần để KH được chứng kiến, được thấy ban lãnh đạo của công ty, tại các hội thảo tri ân KH được lắng nghe những lời chia sẻ trực tiếp của các KH nhận được các quyền lợi tại nạn, bệnh hiểm nghèo và công khai minh bạch tên, địa chỉ của KH đó, tốt hơn hết là những KH này cũng ở Thừa Thiên Huế và đặc biệt là lời chia sẻ của gia đình KH (người thụ hưởng) đã được nhận quyền lợi tử vong của BHNT, đặc biệt là các trường hợp đền bù lên tới 1 tỷ, 2 tỷ thể hiện uy tín của công ty thay vì chỉ là những hình ảnh kém chân thực.

3.2.1.5 Giai đoạn ủng hộ

Theo thời gian, khách hàng sẽ dần phát triển ý thức gắn bó trung thành với thương hiệu, được phản ánh ở việc duy trì sử dụng, tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác. Những người ủng hộ tích cực sẽ giới thiệu thương hiệu mà họ yêu thích một cách ngẫu nhiên cho dù không được yêu cầu. Nhận được 100% KH đồng ý sẽ giới thiệu sản phẩm. Họ sẽ kể những điều tốt đẹp và tích cực cho người khách và tự trở thành người truyền thông cho thương hiệu. Nhưng đa phần khách hàng trung thành lại thụ động và không làm bất kỳ điều gì. Họ cần được thúc đẩy bởi những câu hỏi hoặc ý kiến tiêu cực về thương hiệu. Vì khi họ gặp những trường hợp như vậy, họ sẽ có cảm giác phải lên tiếng khuyến nghị và bảo vệ thương hiệu yêu thích của mình. Khi những khách hàng trung thành đã chấp nhận giới thiệu về thương hiệu nào đó, họ cũng có khuynh hướng mua nhiều sản phẩm của các thương hiệu trên trong tương lai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện và tích hợp những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất.

Ở giai đoạn nhận biết, người tiêu dùng sẽ tiếp xúc với thương hiệu, với các quảng cáo, hay thậm chí là sự giới thiệu của gia đình, bạn bè hay những người ảnh hưởng (influencer) một cách thụ động. Trong giai đoạn này, nếu doanh nghiệp có quảng cáo và các chương trình ưu đãi hấp dẫn, đánh đúng tâm lý của người tiêu dùng thì sẽ có được một lợi thế rất lớn.

Khách hàng không tiếp xúc được với quảng cáo của thương hiệu. Mặc dù công ty đã liên tục thực hiện nhiều chương trình cộng đồng như tặng xe đạp, bên cạnh đó AIA đã được Nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng 3 (ngày 5 tháng 12 năm 2018). Chứng tỏ công ty đã cống hiến cho xã hội rất nhiều. Công ty BHNT phải trở nên khác biệt trong đám đông và kết nối một cách có ý nghĩa với khách hàng chỉ ở vài điểm tiếp xúc thiết yếu. Doanh nghiệp cần phải vẽ được hành trình khách hàng, hiểu các điểm tiếp xúc của khách hàng trong suốt hành trình đó, và can thiệp vào những điểm tiếp xúc quan trọng. Công ty cần tập trung sức lực, tăng cường truyền thông ở những điểm tiếp xúc quan trọng đó nhằm làm nổi bất sự khác biệt. Không những thế, ngày nay thảo luận hàng ngang giữa những khách hàng là hình thức truyền thông hiệu qua nhất. Vì khách hàng tin tưởng những người xung quanh mình hơn bao giờ hết nên nguồn tác động lớn nhất là đội quân khách hàng ủng hộ của thương hiệu đó. Công ty cần tích cực marketing cho thương hiệu của mình, đồng bộ hoá đồng phục của nhân viên tư vấn có in logo hay hình ảnh của công ty, vì hiện nay đồng phục của nhân viên tư vấn là đồng phục tự do. Bên cạnh đó cần xuất hiện trên các trang web như google, youtube, facebook dưới dạng quảng cáo, video, bài viết.

Giai đoạn thu hút, thương hiệu của công ty ít hoặc không được xuất hiện trong danh sách thương hiệu cân nhắc của KH. Mặt dù công ty AIA có những sản phẩm rất tối ưa, công ty uy tín, tài chính vững mạnh, nhưng KH không biết đến AIA để lựa chọn thì vẫn không thể chọn AIA được. Khi họ đã mua sản phẩm công ty khác thì rất khó để họ mua lại công ty bạn vì khoản thời gian kết thúc một sản phẩm từ 5 đến 15 năm và khả năng về tài chính ít tạo điều kiện cho KH mua thêm sản phẩm công ty khác. Vì vậy, công ty cần tăng cường các hội thảo giới thiệu sản phẩm công ty ở tất cả các thị xã, các huyện lân cận thành phố. Tăng cường tuyển dụng nhân viên tư vấn, để có cơ hội chia sẻ lợi ích sản phẩm cho KH càng rộng lớn, đặc biệt là người thân, bạn bè, hàng xóm của tư vấn viên đó sẽ là những KH tiềm năng của công ty. Tăng cường quảng cáo như roadshow xe đạp.

Roadshow xe đạp phù hợp với châm ngôn của công ty là “sống khoẻ hơn, lâu hơn và hạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

phúc hơn” sẽ truyền thông tốt hơn và tuyên truyền sống khoẻ, thể dục thể thao tốt hơn.

Bên cạnh các hoạt động bóng đá thì vẫn thêm các hoạt động có liên quan đến các CLB sức khoẻ như hỗ trợ áo, thảm tập yoga cho các CLB yoga có in logo của công ty sẽ có cái nhìn rất tốt với KH quan tâm sức khoẻ.

Giai đoạn tìm hiểu, KH ít gọi điện bạn bè để xin lời khuyên. Nhân viên tư vấn cần nắm rõ những người quen của họ đã tham gia BHNT chưa, nếu có thì khuyến khích KH gọi điện thoại cho họ để thu thập thông tin, vì có đến 32 KH không tin tư vấn viên. Nên họ sẽ nghe bạn bè, người thân họ hơn. Tư vấn viên trong qua trình tư vấn KH muốn gọi cho bạn bè thì khuyến khích họ và sẽ giám sát cuộc nói chuyện, phòng khi người đó chia sẻ thông tin sai lệch để đính chính và giải thích rõ ràng. Bên cạnh đó cung cấp cho KH đường dây nóng của công ty và khyến khích KH gọi lên công ty để hỏi các thông tin mà tư vấn viên cung cấp có đúng không nhằm tạo lòng tin cho KH cho quyết định của mình. Lợi ích giá trị BHNT của AIA rất tối ưu, bên cạnh đó công ty rất mạnh về vốn và 100 năm kinh nghiệm, họ tự tin rằng công ty họ có giá trị lợi ích nổi bật và phù hợp với ngườu dân Việt Nam nên nhân viên rất muốn KH so sánh lợi ích với các công ty BHNT khác.