PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo
Thứ nhất, do điều kiện về thời gian và kinh phí nên số mẫu của đề tài còn hạn chế và việc lấy mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện cho nên dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn kém nhưng là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Kết quả nghiên cứu sẽ có độ tin cậy cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với kỹ thuật chọn mẫu theo xác suất.
Thứ hai, các biến trong trong thang đo vẫn có sự lặp lại giữa các nhân tố, điều này gây lãng phí thời gian cho người nghiên cứu và người tham gia phỏng vấn. Như vậy, việc xây dựng thang đo vẫn chưa hoàn chỉnh và đạt kết quả như mong đợi. Định hướng nghiên cứu tiếp theo là khắc phục mặt hạn chế này khi xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra.
Thứ ba, đề tài chưa thực hiện phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
EFA là một kỹ thuật quan trọng giúp giải quyết mục tiêu xác định các nhân tố trong các giai đoạn hành trình khách hàng đến với BHNT có ảnh hưởng rất lớn. Tuy nhiên, kích thước mẫu của đề tài là 140, trong đó chỉ có 100 bảng hỏi được thực hiện bởi các KH đã mua BH và 40 bảng hỏi dược thực hiện bởi nhân viên công ty. Như vậy, số mẫu quá hạn chế nên đề tài không thể tiến hành thực hiện kỹ thuật EFA. Mục tiêu nghiên cứu sẽ được giải quyết tốt hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với kích thước mẫu lớn hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan; Nguyễn Khoa Hồng Thanh và cộng sự, 2019. Tiếp thị 4.0 dịch chuyển từ truyền thông sang công nghệ số. T.P Hồ Chí Minh: NXB Trẻ.
2. Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, http://www.thuathienhue.gov.vn 3. Công ty TNHH AIA Việt Nam, http://www.aia.com.vn
4. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, http://avi.org.vn
5. Luật Dương Gia, 2014. Khái niệm, đặc điểm và phân loại bảo hiểm nhân thọ.
http://luatduonggia.vn/khai-niem-dac-diem-va-phan-loai-bao-hiem-nhan-tho [Ngày truy cập 09/03/2016]
6. Võ Thị Vĩnh Hàng, 2016. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Prudential tại thị trường thành phố Huế. Khoá luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
7. Luật số 24/2000/QH10 của Quốc hội: Kinh doanh Bảo hiểm : http://vanban.chinhphu.vn
8. Thư viện học liệu mở Việt Nam, 2013. Lịch sử ra đời và phát triển của bảo hiểm nhân thọ. https://voer.edu.vn/m/lich-su-ra-doi-va-phat-trien-cua-bao-hiem-nhantho/4f781ef9 [Ngày truy cập 29/4/2016]
9. Minh Trí, VnExpress, 2015. Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt còn nhiều tiềm năng. http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/thi-truong-bao-hiem-nhantho-viet-con-nhieu-tiem-nang-3136837.html [Ngày truy cập 18/02/2016]
10. TheBank, 2016. Tổng kết 2015, nhóm công ty bảo hiểm nhân thọ nào đang dẫn đầu thị trường. https://thebank.vn/blog/12513-tong-ket-2015-nhom-cong-ty-bao-hiem-nhan-tho-nao-dang-dan-dau-thi-truong.html [Ngày truy cập 08/04/2016]
11. Ecpmedia, 2019. https://ecpmedia.vn/phan-tich-hanh-trinh-mua-hang-theo-mo-hinh-5a-cua-khach-hang.html [Ngày truy cập 19/01/2019]
12. Hoàng Nam Lê, 2018. Hành trình khách hàng đã thay đổi như thế nào trong kỷ nguyên 4.0? https://techinsight.com.vn/hanh-trinh-khach-hang-da-thay-doi-nhu-the-nao-trong-ky-nguyen-4-0/ [ngày truy cập 11/07/2018]
13. Trần Đức Hiền, 2018. Lịch sử ra đời của ngành bảo hiểm nhân thọ.
https://wikitaichinh.com/bao-hiem-nhan-tho/lich-su-nganh-bao-hiem-nhan-tho.html [Ngày truy cập 15/08/2018]
Trường Đại học Kinh tế Huế
14. Thebank, 2019. Sự chênh lệch tỷ lệ mua bảo hiểm nhân thọ ở Mỹ và Việt Nam hiện nay. https://thebank.vn/blog/13568-ty-le-mua-bao-hiem-nhan-tho-o-my-va-viet-nam-cach-nhau-mot-troi-mot-vuc.html [truy cập ngày 31/8/2019]
15. Successoceans,2018. Hành trình khách hàng khuôn mẫu chiến lược Digital Marketing của bạn. https://successoceans.com/digital-marketing/hanh-trinh-khach-hang [ngày truy cập 23/6/2018]
16. Kim Lan, 2019. Thị trường bảo hiểm 2019 tiếp tục tăng trưởng cao.
https://tinnhanhchungkhoan.vn/bao-hiem/thi-truong-bao-hiem-2019-tiep-tuc-tang-truong-cao-307339.html [ngày truy cập 16/12/2019]
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG Kính chào anh(chị)!
Tôi là thành viên của nhóm nghiên cứu đến từ Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế. Xin làm phiền anh/
chị một vài phút để cho biết ý kiến của mình về những vấn đề dưới đây.
Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của anh/ chị.
Tôi xin chân thành cám ơn.
A. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trưởng nhóm và trưởng phòng kinh doanh Câu 1. Theo anh/chị, khách hàng có hiểu/nắm bắt trọn vẹn những lợi ích của bảo hiểm nhân thọ hay không?
...
...
...
Câu 2. Chuyên viên tư vấn có bám sát hành trình khách hàng trình tự theo 5 bước:
nhận biết> thu hút> tìm kiếm> hành động> ủng hộ?
...
...
...
Câu 3. Trong 5 bước trên theo anh/chị bước nào là quan trọng nhất? Vì sao?
...
...
...
Câu 4. Ngoài 5 bước trên, dựa trên kinh nghiệm của bản thân, anh/chị có thể góp ý thêm một số bước khác mà khách hàng phải trải qua khi tham gia Bảo hiểm nhân thọ?
Trường Đại học Kinh tế Huế
...
...
B. Bảng câu hỏi dành cho khách hàng
Câu 1. Anh/chị đã mua bảo hiểm nhân thọ chưa?
a. Chưa (ngừng phỏng vấn) b. Rồi
Câu 2. Trước khi tham gia BHNT từ nguồn thông tin nào mà anh/chị biết đến bảo hiểm nhân thọ?
...
...
...
Trong những nguồn thông tin mà anh/chị vừa nêu trên thì thông tin nào ảnh hưởng lớn nhất đến việc anh/chị tham gia bảo hiểm nhân thọ? Vì sao?
...
...
...
Câu 3. Tại sao anh/chị lại quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ?
...
...
...
Trong quá trình tham gia BHNT, anh/chị có hài lòng với sản phẩm, nhân viên tư vấn, nhân viên thu phí, cách giải quyết quyền lợi của công ty không? Nếu không, hãy ghi rõ nguyên nhân vì sao?
...
...
...
Câu 4: Anh/chị từng chia sẻ BHNT mà anh/chị đang tham gia cho ai chưa? Có quan hệ gì với anh/chị?
...
...
...
Xin chân thành cám ơn góp ý của anh/chị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN SÂU
STT Họ và tên Chức vụ
1 Trần Trung Tấn Trưởng kinh doanh khu vực
2 Huyền Tôn Nữ Hồng Hạnh Phó GĐ văn phòng AIA Huế
3 Trương Thị Hoài Thu Trưởng nhóm kinh doanh
4 Nguyễn Văn Hiến Thư ký văn phòng
5 Lê Thị Thịnh Đại lý Bảo hiểm
6 Lê Thị Điệp Đại lý BH
7 Lê Thị Niên Trưởng nhóm kinh doanh
8 Bùi Thị Ngọc Đính Trưởng nhóm kinh doanh
9 Hoàng Chí Công Đại lý BH
10 Lê Thị Kim Liên Trưởng nhóm Kinh doanh
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN SÂU
STT Họ và tên Năm
sinh
Địa chỉ
1 Nguyễn Ái Phúc 1990 Phú lễ-quảng điền- Thừa Thiên Huế
2 Hồ Văn Hoá 1990 Khu vực 1-An Hoà-Tp Huế
3 Nguyễn Thị Hồng 1964 Phong An-Phong Điền-Thừa Thiên Huế 4 Thân Thị Diễm Chi 1976 An Lỗ-Phong Điền-Thừa Thiên Huế 5 Hồ Thị Thương 1986 Phong An-Phong Điền-Thừa Thiên Huế 6 Hoàng Thị Hường 1966 Phong An-Phong Điền-Thừa Thiên Huế 7 Võ Thị Hồng Thiết 1983 Bồ Điền -Phong Điền-Thừa Thiên Huế 8 Hồ Thị Huê 1986 Phong An-Phong Điền-Thừa Thiên Huế 9 Võ Thị Hằng 1993 Phong An-Phong Điền-Thừa Thiên Huế 10 Hoàng Xuân Tửu 1984 Phong Sơn-Phong Điền- Thừa thiên Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN 4.1 Phiếu phỏng vấn dành cho khách hàng
PHIẾU PHỎNG VẤN
**Mã phiếu:...
Kính chào anh(chị)!
Tôi tên Hồ Thị Huế là thành viên của nhóm nghiên cứu đến từ Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp tại thị trường Thừa Thiên Huế. Xin làm phiền anh/ chị một vài phút để cho biết ý kiến của mình về những vấn đề dưới đây.
Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi.
Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của anh/ chị.
Tôi xin chân thành cám ơn.
PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG
(Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà mình chọn)
Câu 1. Anh, chị đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đúng không?
Đúng
Không (Ngừng phỏng vấn)
Câu 2. Anh/Chị biết đến bảo hiểm nhân thọ thông qua nguồn thông tin nào (có thể chọn nhiều câu trả lời)?
Truyền hình/truyền thanh/báo chí
Tư vấn viên
Google/ Internet
Youtube/Facebook/Email
Chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của các công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Hình thức khác (vui lòng ghi cụ thể): ………..
Câu 3. Anh, chị hiểu thế nào về bảo hiểm nhân thọ? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Bảo vệ trước các rủi ro có thể xảy ra
Tiết kiệm và đầu tư cho tương lai
Đảm bảo an toàn tài chính cho gia đình
Khác(vui lòng ghi rõ):
Câu 4. Anh/chị đã mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bao lâu rồi?
Năm 1
Năm 2
Năm 3
Năm 4
Năm 5
Năm 6
Năm 7
Năm 8
Năm 9
Năm 10
Đã đáo hạn
Câu 5: Anh/chị đã từng chia sẻ lợi ích, giá trị của Bảo hiểm nhân thọ cho ai chưa?
Có Chưa
Câu 6. Theo anh/chị lí do tại sao người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ?
(có thể chọn nhiều câu trả lời)
Không có đủ thông tin về BHNT
Không tin công ty BH
Không tin Tư vấn viên BH
Sản phẩm BHNT quá phức tạp và khó hiểu
Không có đủ tiền để đóng BH
Để dành tiền để đầu tư và làm những việc khác
Thời gian của BHNT quá dài
Cho rằng còn trẻ và khỏe mạnh
Đã có BH xã hội, BH y tế
Lo sợ đồng tiền mất giá
Dịch vụ KH của công ty BH chưa tốt
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cho rằng rủi ro rất ít xảy ra trong cuộc sống
Khác (vui lòng ghi cụ thể):………
Câu 7. Anh/chị có dự định mua BHNT cho người thân mình (ngoài BHNT mà anh/chị đã tham gia) trong 06 tháng tới hay không?
Có
Không
PHẦN II: NỘI DUNG
Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
(Anh, chị vui lòng hồi tưởng lại từ lúc chưa mua BHNT cho đến bây giờ và đánh dấu X vào ô mà mình lựa chọn).
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
NHẬN BIẾT
1. Tôi biết thương hiệu BHNT qua người khác (bạn bè, người thân, đồng nghiệp, nghe người khác nói,…)
2. Tôi biết BHNT vì vô tình tiếp xúc với quảng cáo thương hiệu
3. Tôi biết BHNT vì tôi và/hoặc người thân đã từng dùng sản phẩm này
THU HÚT
4. Tôi tham gia BHNT vì bị thu hút bởi thương hiệu 5. Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch sự; sẵn
sàng tư vấn khi tôi có nhu cầu mua BHNT 6. Tôi bị thu hút bởi giá trị BHNT mang lại
7. Tôi bị thu hút bởi thương hiệu đó nằm trong danh sách thương hiệu để cân nhắc lúc trước
TÌM HIỂU
8. Gọi bạn bè để xin lời khuyên
Trường Đại học Kinh tế Huế
9. Tìm hiểu đánh giá về sản phẩm trên mạng
10. Liên hệ trực tiếp công ty để tìm hiểm thêm thông tin 11. So sánh lợi ích và mức phí giữa các công ty BHNT
HÀNH ĐỘNG
12. Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam
13. Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh
14. Tôi từng được giải quyền quyền lợi (trả chi phí nằm viện, chân thương, chi phí chữa bệnh,…)
15. Tôi mua BHNT tại đại lý tôi tin tưởng và có quen biết với đại lý
16. Đây là sản phẩm đầu tiên tôi sử dụng của công ty 17. Nhân viên dịch vụ chăm sóc KH của công ty
chuyên nghiệp, lịch sự
18. Thủ tục giải quyết BH đơn giản, nhanh chóng ỦNG HỘ
19. Tiếp tục sử dụng sản phẩm 20. Mua lại sản phẩm của công ty 21. Giới thiệu sản phẩm cho người khác
22. Khuyên các thành viên gia đình, người thân, bạn bè thân thiên nên tham gia BHNT
23. Ủng hộ người khác nếu họ muốn mua BHNT
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin cá nhân sau đây, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
1. Tên của quý khách:...
2. Giới tính
Nam
Nữ
Khác 3. Độ tuổi
Dưới 20 tuổi
Từ 20 – 30 tuôi
Từ 31 – 45 tuổi
Trên 45 tuổi 4. Tình trạng hôn nhân
Độc thân
Có gia đình
Góa vợ/chồng
Đã ly dị
Khác:…………..
5. Trình độ học vấn
Phổ thông
Trung cấp, cao đẳng
Đại học
Trên đại học 6. Nghề nghiệp của anh( chị) là gì?
Chủ doanh nghiệp/ chủ công ti
Quản lý
Nhân viên nhà nước
Nhân viên văn phòng
Thợ lành nghề: Thợ may, cắt tóc, phụ hồ..
Công nhân sản xuất/ xây dựng
Chủ nông
Nội trợ
Nghỉ hưu
Giáo viên
Khác (vui lòng ghi cụ thể):……….
5. Thu nhập của anh( chị)
Dưới 5 triệu
Từ 5- 10 triệu
Từ 10- 15 triệu
Từ 15- 20 triệu
Trên 20 triệu
CÁM ƠN ANH CHỊ ĐÃ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CỦA MÌNH!
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2 Phiếu phỏng vấn dành cho nhân viên
PHIẾU PHỎNG VẤN
Mã phiếu:...
Kính chào anh(chị)!
Tôi tên Hồ Thị Huế là thành viên của nhóm nghiên cứu đến từ Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay tôi đang nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ:
Trường hợp tại thị trường Thừa Thiên Huế. Xin làm phiền anh/ chị một vài phút để cho biết ý kiến của mình về những vấn đề dưới đây.
Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi.
Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của anh/ chị.
Tôi xin chân thành cám ơn.
PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG
(Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà mình chọn)
Câu 1. Anh, chị đang là cán bộ nhân viên công ty bảo hiểm nhân thọ đúng không?
Đúng
Không (Ngừng phỏng vấn)
Câu 2. Anh/Chị làm bảo hiểm nhân thọ bao lâu rồi?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng- 1 năm
1 năm-3 năm
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 năm- 5 năm
Trên 5 năm
Câu 3: Bên cạnh làm nhân viên BHNT anh/chị có làm việc gì khác không?
Có (Nếu có vui lòng ghi rõ công việc hiện tại:…………...)
Không
Câu 4: Theo Anh/chị hành trình khách hàng trình tự có theo 5 bước:
nhận biết> thu hút> tìm kiếm> hành động> ủng hộ?
Có
Không
Câu 5: Theo anh/chị trong 5 bước trên, bước nào là quan trọng nhất?
Nhận biết
Thu hút
Tìm kiếm
Hành động
Ủng hộ
Câu 6: Theo anh/chị khách hàng hiểu lợi ích về bảo hiểm nhân thọ?
Có
Không
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 7: Anh/Chị mong muốn khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thọ thông qua nguồn thông tin nào (có thể chọn nhiều câu trả lời)?
Truyền hình/truyền thanh/báo chí
Tư vấn viên
Chương trình quảng cáo, hội thảo giới thiệu sản phẩm của các công ty
Google, Internet
Youtube/Facebook/Email
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Hình thức khác (vui lòng ghi cụ thể): ………..
Câu 8. Theo anh/chị lí do tại sao khách hàng không tham gia bảo hiểm nhân thọ? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Không có đủ thông tin về BHNT
Không tin công ty BH
Không tin Tư vấn viên BH
Sản phẩm BHNT quá phức tạp và khó hiểu
Không có đủ tiền để đóng BH
Để dành tiền để đầu tư và làm những việc khác
Thời gian của BHNT quá dài
Cho rằng còn trẻ và khỏe mạnh
Đã có BH xã hội, BH y tế
Lo sợ đồng tiền mất giá
Dịch vụ KH của công ty BH chưa tốt
Cho rằng rủi ro rất ít xảy ra trong cuộc sống
Khác (vui lòng ghi cụ thể):………
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG
Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
(Anh, chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà mình lựa chọn).
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
NHẬN BIẾT
1. Khách hàng biết thương hiệu từ người khác (bạn bè, đồng nghiệp, người thân)
2. Khách hàng vô tình tiếp xúc với quảng cáo thương hiệu 3. Khách hàng biết BHNT vì họ và/hoặc người thân đã
từng dùng sản phẩm này THU HÚT
4. Khách hàng bị thu hút bởi các thương hiệu
5. Bị thu hút vì thương hiệu đó nằm trong danh sách thương hiệu để cân nhắc
6. Khách hàng bị thu hút bởi giá trị lợi ích BHNT mang lại TÌM HIỂU
7. Khách hàng thường gọi bạn bè để xin lời khuyên 8. Tìm hiểu đánh giá về sản phẩm trên mạng internet 9. Tìm hiểu về công ty
10. Liên hệ trực tiếp với công ty
11. So sánh giá cả, lợi ích giữa các công ty BHNT HÀNH ĐỘNG
12. Mua trực tiếp tại đại lý (nhân viên tư vấn trực tiếp) 13. Thường khách hàng sử dụng sản phẩm lần đầu tiên 14. Khách hàng thường phàn nàn về sự cố
15. Khách hàng luôn hài lòng với cách giải quyết phàn nàn từ công ty
16. Khách hàng được chăm sóc, hỏi thăm thường xuyên ỦNG HỘ
17. Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm 18. Mua lại sản phẩm của công ty
19. Giới thiệu sản phẩm cho người khác
20. Khách hàng luôn nói tốt, bảo vệ danh tiếng của công ty