TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
LÊ THỊ PHƯỢNG
Niên khóa: 2017 – 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
Sinh viên thực hiên Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Phượng PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K51E–QTKD
Niên khóa: 2017 - 2021
Huế, tháng 01 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để hoàn thành khóa luận này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các quý thầy cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền thụ những kiến thức bổ ích cũng như những kinh nghiệm quý báu khi tôi còn ngồi trên ghế nhà trường, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên - PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn người đã nhiệt tình, tận tâm trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong thời gian viết khóa luận tốt nghiệp
Tiếp đến tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã cho phép, tạo mọi điều kiện để tôi thực tập tại đây, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp số liệu cho tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người đã luôn cỗ vũ, động viên, quan tâm và giúp đỡ tôi vượt qua khó khăn trong quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi có những sai sót trong quá trình hoàn thành bài khóa luận này.
Vậy nên, những đóng góp quý báu của quý thầy cô là động lực để tôi có thể hoàn thiện và nâng cao kiến thức của mình cũng như là hành trang quý báu cho những công việc thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phốHuế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC ... i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT VẮT... v
DANH MỤC BẢNG ... vi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
1. Lý do chọn đề tài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ... 2
3. Đối tượng nghiên cứu... 2
4. Phạm vi nghiên cứu... 2
5. Phương pháp nghiên cứu... 3
5.1. Quy trình tiến hành nghiên cứu... 3
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ... 3
5.2.1. Dữ liệu thứ cấp ... 3
5.2.2. Dữ liệu sơ cấp... 4
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu... 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 9
1.1. Cơ sở lý luận ... 9
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm bảo hiểm con người kết hợp... 9
1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm ... 9
1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm... 10
1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ... 12
1.1.1.4 Bảo hiểm con người phi nhân thọ ... 16
1.1.1.5. Các loại hình bảo hiểm con người phi nhân thọ ... 17
1.1.1.6. Bảo hiểm con người kết hợp ... 19
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng... 22
1.2.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng ... 22
1.2.3. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng... 24
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng... 27
1.2.4.1 Nhóm các yếu tố văn hóa ... 27
1.2.4.2. Nhóm các yếu tố xã hội... 28
1.2.4.3. Nhóm các yếu tố cá nhân ... 28
1.2.4.4. Nhóm các yếu tố tâm lý ... 29
1.3. Các công trình nghiên cứu hành vi mua của khách hàng về bảo hiểm con người... 30
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo ... 33
1.5. Cơ sở thực tiễn ... 35
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ... 38
2.1. Tổng quan về Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex (PJICO) và Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế ... 38
2.1.1. Tổng quan về Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex (PJICO) ... 38
2.1.2. Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế ... 40
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ... 40
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ... 41
2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế ... 42
2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận... 42
2.1.2.5. Tình hình lao động ... 44
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm ... 45
2.2. Kết quảnghiên cứu ...46
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn ... 46
2.2.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu ... 49
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ... 51
2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)...54
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...54
2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biếnđộc lập ...55
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc... 57
2.2.4. Kiểm định độtin cậy của thang đo sau phân tích nhân tốkhám phá EFA ...59
2.2.5. Phân tích hồi quy... 60
2.2.5.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc... 60
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy... 61
2.2.5.3. Phân tích hồi quy... 62
2.2.6. Kiểm định sự tự tương quan... 64
2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư... 64
2.2.8. Kiểm định đa cộng tuyến ... 65
2.2.9. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế... 66
2.2.9.1 Đánh giá giá của khách hàng đối với các yếu tố Động cơ ... 66
2.2.9.2. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Rào cản... 67
2.2.9.3. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Thương hiệu ... 68
2.2.9.4. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ khách hàng... 68
2.2.9.5. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Ý kiến nhóm tham khảo ... 69
2.2.9.6. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định mua ... 71
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP CHO CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ ... 73
3.1. Định hướng kinh doanh của Công ty bảo hiểm PJICO Huế ... 73
Trường Đại học Kinh tế Huế
hợp của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ... 73
3.2.1. Nhóm giải pháp về Động cơ mua bảo hiểm... 73
3.2.2. Nhóm giải pháp về Rào cản mua BHCN kết hợp ... 74
3.2.3. Nhóm giải pháp về Thương hiệu công ty... 74
3.2.4. Nhóm giải pháp về Dịch vụ khách hàng ... 75
3.2.5. Nhóm giải pháp về Ý kiến nhóm tham khảo ... 76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 76
1. Kết luận ... 77
2. Kiến nghị ... 77
3. Giới hạn của đề tài... 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO... 79
Trường Đại học Kinh tế Huế
BH : Bảo hiểm
BHCN : Bảo hiểm con người
NTD : Người tiêu dùng
DN : Doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 ... 44
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ... 45
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ... 47
Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến BHCN kết hợp ... 49
Bảng 2.5: Thời gian khách hàng mua BHCN kết hợp ... 50
Bảng 2.6: Tiêu chí để khách hàng quyết định mua BHCN kết hợp... 50
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập... 52
Bảng 2.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ... 54
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập ... 55
Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến độc lập... 56
Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ... 58
Bảng 2.12. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ... 58
Bảng 2.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến ... 59
Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy... 62
Bảng 2.16. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary
b) ... 63
Bảng 2.17. Kiểm định sự phù hợp của mô hình... 64
Bảng 2.17. Đánh giá giá của khách hàng với “Các yếu tố động cơ mua bảo hiểm” ... 66
Bảng 2.18. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Rào cản” ... 67
Bảng 2.19. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Thương hiệu” ... 68
Bảng 2.20. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Dịch vụ khách hàng”... 69
Bảng 2.21. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Ý kiến nhóm tham khảo” 70 Bảng 2.22. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Quyết định mua” ... 71
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài ... 3
Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của người têu dùng ... 23
Hình 1.2. Quá trình quyết định mua... 24
Hình 1.3. Mô hình các bước trong quyết định mua hàng ... 26
Hình 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng... 27
Hình 1.5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng DV BHNT... 30
Hình 1.6. Mô hình quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng ... 31
Hình 1.7. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các... 32
SP BHNT của KH ... 32
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất... 33
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ... 42
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần nền kinh tế Việt Nam có xu hướng hội nhập và phát triển tích cực cùng với đó là sựcạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm. Bên cạnh sự phát triển của các công ty bảo hiểm nhân thọ thì các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cũng được đánh giá là đang phát triển mạnh mẽ do nhu cầu mua bảo hiểm ngày càng gia tăng.
Theo số liệu ước tính của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến hết tháng 9 năm 2020, doanh thu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 40.969 tỷ đồng, tăng trưởng khoảng 5.7%, bồi thường 13.996 tỷ đồng, tỷ lệ bồi thường khoảng 34% (chưa bao gồm dự phòng bồi thường), Bảo hiểm sức khỏe doanh thu đạt 12.709 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 31%, tăng trưởng 3%, bồi thường 3.781 tỷ đồng, tỷlệbồi thường 30%
(chưa bao gồm dự phòng bồi thường).Việt Nam được đánh giá là thị trường rất triển vọng.Hơn nữa, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng tăng lên nên nhu cầu về quan tâm sức khỏe cũng được đưa lên hàng đầu. Đặc biệt, trong một xã hội mà con người luôn phải đối mặt với các rủi ro có thể xảy ra như ốm đau, bệnh tật, tai nạn,…
làm tổn hại về sức khỏe và tính mạng, gây thiệt hại về mặt tài chính, ảnh hưởng đến cuộc sống của người gặp rủi ro và xã hội thì vấn đề sức khỏe là yếu tố được quan tâm hàng đầu.
Bên cạnh bảo hiểm con người nhân thọthì bảo hiểm con người phi nhân thọ đã ra đời và phát triển nhằm đảm bảo an toàn về mặt tài chính cho cuộc sống của mỗi người và xã hội.
Có thể có nhiều khách hàng chưa thực sự quá hiểu về bảo hiểm con người kết hợpở một Công ty Bảo hiểm phi nhân thọvà còn kháđắn đo trong việc ra quyết định có nên mua hay không?
Nhận thấy tầm quan trọng trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng trong việc quyết định mua BHCN nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế từ đó đưa ra đề xuất và giải pháp giúp ban lãnh đạo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng cũng như khai thác thị trường bảo hiểm con người kết hợp hiệu quả hơn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hành vi khách hàng và sự hiểu biết về hành vi mua của các mặt hàng thụ động.
- Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua Bảo hiểm Con người của khách hàng.
- Phân tích tác động của các nhân tố đến hành vi mua Bảo hiểm Con người tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Đềxuất một sốgiải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu mua Bảo hiểm Con người của khách hàng và khai thác cũng như phát triển mảng Bảo hiểm Con người tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến hành vi người tiêu dùng khi mua Bảo hiểm Con người kết hợp.
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã mua Bảo hiểm Con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập các thông tin dữliệu về các khách hàng đã mua Bảo hiểm Con người tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế trong phạm vi từ năm 2018–2019.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Đối với dữliệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng hiện tại.
+ Phạm vi vềnội dung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua Bảo hiểm Con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình tiến hành nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.2.1. Dữliệu thứcấp
- Tổng hợp thông tin dữ liệu của những khách hàng đang mua bảo hiểm từ phòng kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Website của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế XxXây dựng đề
cương nghiên cứu
TTìm hiểu các mô hình nghiên
cứu có liên quan
XxXây dựng bảng
hỏi
Phỏng vấn khách hàng
HHoàn
thiện
báo CÁO Xác định đề tài nghiên cứu
Xử lý và phân tích dữ
liệu
TLấy số
liệu từ công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân lực của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Một số nguồn thông tin thu thập được từ Internet và báo đài liên quan đến bảo hiểm phi nhân thọvà các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
- Từ thư viện số trường Đại học kinh tếHuế.
- Các công trình nghiên cứu có liên quan.
5.2.2. Dữliệu sơ cấp
- Thu thập bằng phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng đang sử dụng BHCN kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huếthông qua mẫu bảng hỏi.
- Đề tài chia làm 2 giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
- Được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra mức độphù hợp của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Trước tiên, dựa trên cơ sởkhung lý thuyết có liên quan cũng như kếthừa thang đo từ các đề tài đi trước và từ đó phác thảo ra thang đo sơ bộ. Cụthể, thang đo sẽ bao gồm nhóm các nhân tốliên quan đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp như là các động cơ, rào cản, dịch vụ của công ty,…Từ đó xác định xem quyết định của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào và các nhân tố đó có tác động thế nào đến quyết định đến hành vi của khách hàng tại Công ty bảo hiểm khiến họ quyết định mua bảo hiểm tại là gì?
- Kết quả nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh lại mô hình thang đo, từ đó điều chỉnh lại các câu hỏi trong bảng hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định đượng và kiểm định chính thức mô hình.
Nghiên cứu định lượng
Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Sau khi thu thập được dữ liệu, tiến hành phân tích dữliệu bằng phần mềm SPSS.
Thiết kếbảng câu hỏi:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợpđược thực hiện bằng cách sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toànđồng ý.
Chọn mẫu điều tra:
Do giới hạn về thời gian và khó tiếp cận đối tượng nên đềtài chọn mẫu phi xác suất đó là chọn mẫu thuận tiện.
+Xác định kích thước mẫu
Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ100 đến 150 (Hair &
Ctg 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991),để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50.Trong đó: n là kích cỡmẫu–m là sốbiến độc lập của mô hình.
Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo đánh giá công tác thu ngân sách mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập trong mô hình và 25 tiêu chí), nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 5*25 = 125 mẫu (Hair và Bollen, 1989) và n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát là125 phiếu.
+ Cách thức điều tra
Nghiên cứu sửdụng kỹthuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tới tại công ty cũng như liên hệ với các khách hàng đã mua bảo hiểm con người kết hợp tại công ty thông qua danh sách khách hàng có được từ phòng kế toán và thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua các bảng hỏi đãđược chuẩn bịsẵn.
+ Phương pháp chọn mẫu
Do giới hạn về thời gian và khó tiếp cận đối tượng nên đềtài chọn mẫu phi xác suất đó là chọn mẫu thuận tiện.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Toàn bộdữliệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét,
Trường Đại học Kinh tế Huế
trịtrảlời có sự tương đồng quá lớn). Tiếp theo, sau khi được làm sạch, tác giảáp dụng tất cả các phương pháp phân tích dưới đây cho bài nghiên cứu của mình:
Phân tích thống kê mô tả
Sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: tần số, biểu đồ, giá trị trung bình sửdụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽmà các mục hỏi của thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0,6 trở lên là có thểsử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
+Cronbach Alfa > 0,95: Thang đo bịthừa biến +0,95 > Cronbach Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt + 0,8 > Cronbach Alpha >0,7: Thang đo sửdụng được
+ 0,7 > Cronbach Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biếntương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độtin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữliệu sẽ được sửdụng đểphân tích khám phá nếu thỏa mãn cácđiều kiện:
- Xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố: Sửdụng trịsốKMO + Nếu trị sốKMO từ 0,5 đến 1: phân tích nhân tốthích hợp với dữliệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nếu trị sốKMO < 0,5: phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với các dữliệu.
+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trịsốEigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5, những biến không đủtiêu chuẩn này sẽbị loại.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng mục đích nhằm được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0+ β1F1+ β2F2+ …+ βnFn+ ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
Βk là các hệ số hồi quy riêng phần Filà các biến độc lập trong mô hình eilà biến độc lập ngẫu nhiên.
Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến
“Quyết định mua BHCN kết hợp” để giữ lại trong mô hình, yếu tố nào không có sự tương quan hay không cóý nghĩa thống kê thì sẽloại bỏra khỏi mô hình.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Giảthuyết:
+ H0: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
+ H1: Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0. + Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giảthuyết H0.
Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson.
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệsố phóng đại phương sai VIF.
+ Nếu hệsốVIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến. Nếu hệsốVIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến. Nếu VIF < 2 không bị đa cộng tuyến.
Phân phối chuẩn của phần dư dựa vào biểu đồ Histogram. Phân phối chuẩn là phân phối có trung bình = 0 và phương sai = 1
Phương sai sai số thay đổi được kiểm định bằng kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES) với các biến độc lập
Kiểm định One Sample T-test:
Kiểm định định giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàng vềcác yếu tố.
Với mức ý nghĩa Alpha = 5% ta có các giảthuyết sau:
+ H0: Giá trịtrung bình µ = giá trịkiểm định µ0.
+ H1: Giá trịtrung bình µ # giá trịkiểm định µ0.
Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1.
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0. 6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sởlý luận vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế
Phần III: Kết quả đạt được
Chương 3: Đềxuất giải pháp cho công tác giải quyết và bồi thường
Phần IV: Kết luận và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác giải quyết và bồi thường thiệt hại
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm bảo hiểm con người kết hợp 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm
Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp bảo hiểm nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộcác rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.
Bên cạnh đó có rất nhiều khái niệm khác nhau vềbảo hiểm. Đó là:
Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của sốít.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trảmột khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.
Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp thống kê.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cảnhững người được bảo hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sựkiện bảo hiểm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm
So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hình bảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thìđến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảo hiểm khác nhau được khai thác phục vụcho mọi mặt đời sống xã hội. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụthểcó một sốcách phân loại rất phổbiến đang được sửdụng hiện nay:
# Phân loại theođối tượng bảo hiểm
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự:
- Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra rủi ro tổn thất vềtài sản như mất mát, hủy hoại vềvật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho ngườiđược bảo hiểm căn cứvào giá trị thiệt hại thực tếvà mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng;
- Bảo hiểm con người:đối tượng của các loại hình này, chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh tật.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sựvận hành của tài sản thuộc sởhữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sựcó thểlà bảo hiểm trách nhiệm nghềnghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng.
# Phân loại theo phương thức quản lý
Với cách phân loại này, các nghiệp vụbảo hiểm được chia làm 2 hình thức: bắt buộc và tựnguyện
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người.
- Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộnền kinh tế- xã hội.
Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sựnghềnghiệp thường là đối tượng của sựbắt buộc này.
Ví dụ: bảo hiểm trách nhiệm dân sựchủ xe cơ giới, trách nhiệm dân sựcủa thợ săn...
Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểmở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tựdo lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình.
# Phân loại theo mục đích hoạt động
Với cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thương mại. Trong đó, bảo hiểm xã hội nhằm phục vụ cho các chính sách xã hội của Nhà nước; bảo hiểm thương mại nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghềnghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹbảo hiểm xã hội. (Trích luật BHXH)
Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đíchsinh lợitheo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sựkiện bảo hiểm. (Trích luật kinh doanh BH)
# Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm
Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia ra làm 2 loại: bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là phân bổ" và
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bảo hiểm phi nhân thọ: là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là ngắn hạn (một năm);
- Bảo hiểm nhân thọ: là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm nhân thọ). Các hợp đồng loại này thường là dài hạn (10 năm, 20 năm, trọn đời...).
1.1.1.3. Các nguyên tắccơbản của bảo hiểm
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay đã đạt đến trình độ phát triển cao ở nhiều nước trên thế giới, với rất nhiều loại hình, cũng như đối tượng được bảo hiểm ngày càng rộng mở và trở nên hết sức phong phú. Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm vẫn được tiến hành trên cơ sởmột sốnguyên tắc cơ bản của nó.
Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn
Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm chỉ bảo hiểm một rủi ro, tức là bảo hiểm một sự cố, một tai nạn, tai hoạ, xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, cũng như chỉbồi thường những thiệt hại, mất mát do rủi ro gây ra chứ không bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra.
Như vậy, người ta chỉ bảo hiểm cho những gì có tính chất rủi ro, bất ngờ, không lường trước được, nghĩa là không bảo hiểm cái gì đã xảy ra hoặc chắc chắn sẽxảy ra.
Bởi lẽ, bảo hiểm được thực hiện chính là nhằm giải quyết hậu quảcủa những sựcốrủi ro ngoài ý muốn của con người, những rủi ro mà con người không thể hạn chế được hoặc chỉ hạn chế được phần nào. Người khai thác không nhận bảo hiểm khi biết chắc chắn rủi ro được bảo hiểm sẽ xảy ra, ví dụ như xe cơ giới không đảm bảo an toàn kỹ thuật, con tàu không đủ khả năng đi biển... Người ta cũng không bảo hiểm cho những gìđã xảy ra, ví dụ như bảo hiểm cho tàu, xe sau khi chúng đã gặp tai nạn.
Nguyên tắc trung thực tuyệt đối
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tất cảcác giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực với nhau. Tuy nhiên, trong bảo hiểm, điều này được thể hiện trên một nguyên tắc chặt chẽ hơn, và ràng buộc cao hơn về mặt trách nhiệm. Theo nguyên tắc này, hai bên trong mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm và người được bảo hiểm) phải tuyệt đối trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không được lừa dối nhau. Các bên chịu trách nhiệm vềtính chính xác, trung thực của thông tin cung cấp cho bên kia.
Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật vềthông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp. Nếu một bên vi phạm thì hợp đồng bảo hiểm trở nên không có hiệu lực.
Nguyên tắc này thểhiện như sau:
- Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ, giá cảbảo hiểm... cho người được bảo hiểm biết.
Ví dụ, trong bảo hiểm hàng hải, mặt 1 của đơn bảo hiểm bao gồm các nội dung như điều kiện bảo hiểm, giá trị bảo hiểm, sốtiền bảo hiểm, tỷlệbảo hiểm..., mặt 2 bao gồm quy tắc, thể lệ bảo hiểm của công ty bảo hiểm có liên quan. Khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Người bảo hiểm cũng không được nhận bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đãđến nơi antoàn.
- Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm. Họ cũng phải thông báo kịp thời những thay đổi về đối tượng bảo hiểm, về rủi ro, vềnhững mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro,… mà mình biết được hoặc đáng lẽ phải biết. Người được bảo hiểm cũng không được mua bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đó đã bịtổn thất.
Sở dĩ có nguyên tắc này là vì trong giao dịch bảo hiểm, chỉ có người chủ(hoặc người quản lý, sử dụng) mới biết được tất cả mọi yếu tố của đối tượng bảo hiểm, biết rủi ro mình yêu cầu bảo hiểm, còn người bảo hiểm thường không biết rõ rủi ro mà chỉ dựa vào những thông tin do người yêu cầu bảo hiểm cung cấp để xét đoán mức độ rủi ro và quyết định thái độcủa mình đối với rủi ro: nhận hay không nhận bảo hiểm, nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
bảo hiểm theo điều kiện, điều khoản như thếnào và tính tỉlệphí bảo hiểm bao nhiêu...
Do đó, người yêu cầu bảo hiểm phải có trách nhiệm khai báo mọi yếu tốliên quan một cách đầyđủ và trung thực và phải khai báo sựphát sinh các yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng đến đối tượng được bảo hiểm trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực hoặc khi tái tục hợp đồng.
Ví dụ, một người mua bảo hiểm thiệt hại do hoảhoạn, lụt lội, trộm cắp cho một ngôi nhà và biết rằng vùng đó thường có nguy cơ xảy ra bão lụt nhưng khi mua bảo hiểm lại không khai báo gì về điều đó. Khi bão đến gây ra thiệt hại cho ngôi nhà, người đó cũng không được bảo hiểm bồi thường. Một ví dụ khác là khi tàu, xe đã gặp tai nạn, chủ tàu, chủ xe mới tham gia bảo hiểm để được bồi thường, bằng cách mua bảo hiểm ghi lùi lại ngày tháng trước tai nạn, hoặc tìm cách để có hồ sơ tai nạn ghi ngày tháng xảy ra sau ngày mua bảo hiểm. Trong trường hợp đó, người bảo hiểm sau khi biết người được bảo hiểm không khai báo thật, có quyền huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm hoặc không bồi thường tổn thất xảy ra.
Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm
Quyền lợi có thể được bảo hiểm, hay lợi ích bảo hiểm, là quyền sở hữu, quyền chiếm hữu, quyền sửdụng, quyền tài sản; quyền, nghĩa vụ nuôi dưỡng, cấp dưỡng đối với đối tượng được bảo hiểm. Như vậy, quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụthuộc vào sựan toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Người nào có quyền lợi có thể được bảo hiểm ở một đối tượng bảo hiểm nào đó có nghĩa là quyền lợi của người đó sẽ được đảm bảo nếu đối tượng đó được an toàn, và ngược lại, quyền lợi của người đó sẽbị phương hại nếu đối tượng bảo hiểm đó gặp rủi ro. Nói khác đi, người có quyền lợi có thể được bảo hiểm là người bị thiệt hại về tài chính khi đối tượng bảo hiểm gặp rủi ro. Người có quyền lợi có thể được bảo hiểm là người có một số quan hệ với đối tượng bảo hiểm được pháp luật công nhận. Đó có thể là người chủsở hữu của đối tượng bảo hiểm đó, người chịu trách nhiệm quản lý tài sản hoặc người nhận cầm cốtài sản. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có ý nghĩa rất to lớn trong bảo hiểm, có quyền lợi có thể được bảo hiểm thì mới được ký kết hợp đồng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất, người được bảo hiểm đã phải có quyền lợi có thể được bảo hiểm rồi mới được bồi thường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm chỉ ra rằng, người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. Trong bảo hiểm hàng hải, quyền lợi có thể được bảo hiểm không nhất thiết phải có khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, nhưng nhất thiết phải có khi xảy ra tổn thất.
Nguyên tắc bồi thường
“Bồi thường” có thể được hiểu là “sự bảo vệ hoặc đảm bảo cho thiệt hại hoặc tổn thất phát sinh từtrách nhiệm pháp lý”. Ở đây, “đảm bảo” và “bảo vệ” rất phù hợp với ý nghĩa của bảo hiểm. Mục đích của bảo hiểm chính là nhằm khôi phục vị trí tài chính như ban đầu cho người được bảo hiểm ngay sau khi tổn thất xảy ra. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, có rất nhiều trường hợp các công ty bảo hiểm không thể khôi phục được hoàn toàn vị trí tài chính ban đầu cho người được bảo hiểm mà chỉ có thể cố gắng khôi phục được gần như thế.
Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. Trong bảo hiểm, sốtiền bồi thường mà một công ty bảo hiểm trảcho người được bảo hiểm trong một rủi ro được bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm, không được lớn hơn thiệt hại thực tế. Người được bảo hiểm cũng không thể được bồi thường nhiều hơn thiệt hại do tổn thất, không được kiếm lời bằng con đường bảo hiểm, tối đa người được bảo hiểm cũng chỉ được bồi thường đầy đủ, chứ không thểnhiều hơn thiệt hại.
Ở đây, ta thấy có mối liên hệ giữa bồi thường và quyền lợi được bảo hiểm. Khi xảy ra trường hợp phải bồi thường, số tiền trả cho người được bảo hiểm không được vượt quá mức độquyền lợi của người đó. Tuy nhiên, đôi khi, người được bảo hiểm chỉ được nhận số tiền ít hơn giá trị lợi ích của họ. Cùng với quyền lợi được bảo hiểm, nguyên tắc bồi thường phụthuộc chủ yếu vào việc đánh giá tài chính, và như vậy, khi xem xét giá trị sinh mạng, hoặc bồi thường thương tật con người, chúng ta không thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc thế quyền
Theo nguyên tắc thếquyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứba có trách nhiệm bồi thường cho mình. Tất cảcác khoản tiền nào có thể thu hồi được để giảm bớt thiệt hại đều thuộc quyền sở hữu của người bảo hiểm, tức là người đã trả tiền bồi thường tổn thất. Khi số tiền phải bồi thường càng lớn thì việc áp dụng nguyên tắc thế quyền càng quan trọng và có ý nghĩa. Thế quyền có thể được thực hiện trước hoặc sau khi bồi thường tổn thất. Trong trường hợp này, người bảo hiểm được thay mặt người được bảo hiểm để làm việc với các bên liên quan. Để thực hiện được nguyên tắc này, người được bảo hiểm phải cung cấp các biên bản, giấy tờ, chứng từ, thư từ... cần thiết cho người bảo hiểm.
Điều cần chú ý là, người được bảo hiểm cũng có thể được bồi thường từ một nguồn khác ngoài nguồn bồi thường từcông ty bảo hiểm, nhưng trong trường hợp đó, bất cứ số tiền nào mà người được bảo hiểm thu được cũng phải đặt dưới danh nghĩa của công ty bảo hiểm đã thực hiện bồi thường. Do mối quan hệ chặt chẽ giữa thế quyền và bồi thường, một công ty bảo hiểm không được phép thu nhiều hơn sốtiền họ đã bồi thường. Người bảo hiểm chỉ được thực hiện thế quyền ở mức độ tương đương với số tiền đã trả hoặc sẽ trả. Điều này cũng có nghĩa là không chỉ người được bảo hiểm mà cảcông ty bảo hiểm đều không được phép thu lời từviệc thực hiện quyền của mình.
1.1.1.4 Bảo hiểm con người phi nhân thọ
Bảo hiểm con người phi nhân thọ là một loại bảo hiểm phi nhân thọ, có đối tượng bảo hiểm là tính mạng, sức khoẻvà khả năng lao động của con người.
Về phương diện kỹthuật, bảo hiểm con người phi nhân thọ là loại bảo hiểm có mục đích thanh toán những khoản trợ cấp hoặc số tiền nhất định cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm, trong trường hợp xảy ra những sựkiện tác động đến chính bản thân người được bảo hiểm.
Về phương diện pháp lý, bảo hiểm con người phi nhân thọlà loại bảo hiểm theo đó để đổi lấy phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, người bảo hiểm cam kết sẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
trả cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định theo thỏa thuận khi xảy ra sựkiện bảo hiểm.
Nói cách khác, bảo hiểm con người phi nhân thọ chỉ đảm bảo về tính mạng con người chứ không đảm bảo vềmặt tài sản, vật chất khác. Chẳng hạn như trong một vụ tai nạn hỏa hoạn mà có xảy ra thiệt hại vềcả người và của, những tổn hại về người như tửvong, nằm viện… thuộc đối tượng của bảo hiểm này, còn thiệt hại vềtài sản thuộc đối tượng của loại bảo hiểm khác.
1.1.1.5. Các loại hình bảo hiểm conngười phi nhân thọ
Tùy theo từng tiêu chí mà có thểchia bảo hiểm con người phi nhân thọthành các loại khác nhau. Nếu theo tính chất của rủi ro thì có thể chia sản phẩm bảo hiểm con người phi nhân thọthành ba loại là:
Bảo hiểm tai nạn con người
Bảo hiểm tai nạn con người là nghiệp vụ bảo hiểm, trong đó người bảo hiểm cam kết cho người được bảo hiểm/người thụ hưởng bảo hiểm các khoản tiền theo thỏa thuận của hợp đồng khi xảy ra tai nạn bất ngờ làm cho người được bảo hiểm bị tử vong hoặc thương tật thân thể. Các sản phẩm bảo hiểm tai nạn con người phổbiến tại Việt Nam bao gồm:
Bảo hiểm tai nạn con người 24/24
Khi tham gia sản phẩm này, bạn sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả số tiền bảo hiểm khi bịtai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm.
Đối tượng tham gia thường bao gồm tất cả những người từ 18 đến 60 tuổi.
Những người bị bệnh thần kinh, tàn phế hoặc thương tật toàn bộvĩnh viễnở một mức độnhất định không được chấp nhận tham gia
Bảo hiểm tai nạn hành khách
Đối tượng bảo hiểm là tính mạng và tình trạng sức khỏe của hành khách đi trên các phương tiện giao thông kinh doanh chuyên chở hành khách. Thông thường phí bảo
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiểm được tính vào giá cước vận chuyển và mặc nhiên mỗi vé là một giấy chứng nhận bảo hiểm.
Bảo hiểm học sinh
Bảo hiểm học sinh ra đời nhằm trợ giúp cho học sinh, sinh viên và gia đình các em một sốtiền nhất định để nhanh chóng khắc phục khó khăn, phục hồi sức khỏe để sớm trởlại trường lớp khi không may các em gặp rủi ro, tai nạn.
Phạm vi bảo hiểm là tửvong trong mọi trường hợp, bị tai nạn thương tật vàốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật.KÝ NGAY
Bảo hiểmchăm sóc sức khỏe
Loại bảo hiểm này giúp thanh toán các khoản trợ cấp chi phí y tế cho người được bảo hiểm trong các trường hợp bị ốm đau, bệnh tật, tai nạn... phải vào viện điều trịvà phẫu thuật hoặc bịchết do bệnh tật thuộc phạm vi bảo hiểm.
Phạm vi bảo hiểm tương đối linh hoạt, gồm:
Chi trảchi phí khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp phim đểchẩn đoán…
Chi trảcác chi phí cấp cứu điều trị, phẫu thuật, nằm viện, thuốc men, các thiết bị y tếhỗtrợ… trong trường hợpốm đau, bệnh tật; điều trịbệnh & chăm sóc thai sản.
Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm còn đưa ra các đảm bảo bổ sung linh hoạt như: Điều trịngoại trú doốm đau, bệnh tật; chi phí y tếdo tai nạn; tửvong, tàn tật doốm đau, bệnh tật; trợcấp mất giảm thu nhập…
Bảo hiểm kết hợp
Loại bảo hiểm này sẽ thanh toán một khoản tiền khi người được bảo hiểm bị thương tật hoặc tửvong do tai nạn phải nằm viện và/hoặc phẫu thuật hoặc tửvong do ốm đau bệnh tật. Kết hợp các tiêu thức và để thuận lợi cho khách hàng thì có thể chia bảo hiểm con người phi nhân thọthành các loại sau đây:
Bảo hiểm tai nạn con người
Bảo hiểm chi phí y tế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảo hiểm sinh mạng kết hợp con người
Bảo hiểm học sinh
Bảo hiểm du lịch
1.1.1.6. Bảo hiểm conngười kết hợp
Đối tượng bảo hiểm
- Mọi công dân Việt Nam từ1 tuổi (12 tháng tuổi) đến 65 tuổi - Không nhận bảo hiểm cho các đối tượng sau:
+ Những người bị bệnh thần kinh, tâm thần, phong, ung thư.
+ Những người bị tàn phếhoặc thương tật vĩnh viễn từ50% trởlên Những người đang trong thời gian điều trịbệnh tật, thương tật.
Phạm vi bảo hiểm
Bảo hiểm này bồi thường cho người được bảo hiểm trong những trường hợp sau đây:
- Phạm vi bảo hiểm A: Sinh mạng - Phạm vi bảo hiểm B: Tai nạn
- Phạm vi bảo hiểm C: Trợcấp nằm viện và phẫu thuật
Các điều kiện bảo hiểm
# Điều kiện bảo hiểm A
- Phạm vi bảo hiểm: Trường hợp tử vong do mọi nguyên nhân. Trừ những trường hợp loại trừ quy địnhở phần III dưới đây.
- Hiệu lực bảo hiểm:
+ Đối với trường hợp tử vong do tai nạn và các hợp đồng tái liên tục, bảo hiểm có hiệu lực ngay sau khi người tham gia bảo hiểm đóng phí đầy đủ theo quy định.
+ Đối với trường hợp tử vong không do tai nạn và hợp đồng không liên tục bảo hiểm có hiệu lực sau 30 ngày kểtừngày bắt đầu bảo hiểm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Quyền lợi Người được bảo hiểm: Trường hợp Người được bảo hiểm tử vong thuộc phạm vi bảo hiểm, trả toàn bộ số tiền bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm.
# Điều kiện bảo hiểm B
- Phạm vi bảo hiểm: Trường hợp thương tật thân thể do tai nạn, trừ những trường hợp loại trừ ởphần III dưới đây.
- Hiệu lực bảo hiểm: Bảo hiểm có hiệu lực kểtừ khi đóng phí bảo hiểm.
- Quyền lợi Người được bảo hiểm: Trường hợp Người được bảo hiểm bị thương tật thân thểthuộc phạm vi bảo hiểm, trảtiền bảo hiểm theo bảng tỷlệtrảtiền bảo hiểm thương tật của.
# Điều kiện bảo hiểm C
- Phạm vi bảo hiểm: Trường hợpốm đau, bệnh tật, thai sản phải nằm viện hoặc phẫu thuật. Trừnhững trường hợp loại trừ quy địnhởphần III dưới đây.
- Hiệu lực bảo hiểm: Bảo hiểm có hiệu lực sau thời gian chờ dưới đây kểtừngày bắt đầu bảo hiểm:
+ 30 ngày đối với trường hợp bệnh tật.
+ 90 ngày đối với trường hợp sảy thai, nạo thai theo chỉ định của bác sĩ, lấy u nang buồng chứng, điều trị thai sản.
+ 270 ngày đối với trường hợp sinh đẻ (không áp dụng đối với hợp đồng bảo hiểm có từ100 thành viên trởlên).
+ Các hợp đồng tái tục mặc nhiên có hiệu lực ngay sau khi ký hợp đồng và đóng phí cho thời gian tiếp theo.
- Quyền lợi của Người được bảo hiểm:
+ Trường hợp Người được bảo hiểm phải nằm viện thuộc phạm vi bảo hiểm, trả trợcấp mỗi ngày 0,3% sốtiền bảo hiểm nhưng không quá 60 ngày/năm bảo hiểm.
+ Trường hợp Người được bảo hiểm phải phẫu thuật thuộc phạm vi bảo hiểm, trảtiền trợcấp theo bảng tỷlệtrảtiền phẫu thuật.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Trường hợp tham gia bảo hiểm dưới 12 tháng, số ngày nằm viện được trả trợ cấp hoặc thanh toán các chi phí nói trên theo tỷ lệ số tháng tham gia bảo hiểm và 12 tháng.
+ Đối với hợp đồng bảo hiểm tập thểtrên 100 thành viên, nếu Người được bảo hiểm phải điều trị thai sản trước 90 ngày hoặc sinh đẻ 270 ngày, số tiền được trả tính theo tỷlệ giữa sốngày –kể từ ngày bắt đầu bảo hiểm đến ngày rủi ro được bảo hiểm xảy ra–với 90 ngày hoặc 270 ngày.
Không thuộc phạm vi bảo hiểm
- Những điểm loại trừáp dụng chung cho cả 3 điều kiện.
+ Hành động cốý của người được bảo hiểm hoặc Người thừa kếhợp pháp.
+ Người được bảo hiểm từ 14 tuổi trở lên vi phạm nghiêm trọng pháp luật, nội quy, quy định của chính quyền địa phương hoặc các tổ chức xã hội, vi phạm nghiêm trọng luật lệan toàn giao thông.
+ Người được bảo hiểm bị ảnh hưởng của rượu, bia, ma túy hoặc chất kích thích tương tựkhác.
+ Động đất, núi lửa, nhiều phóng xạ.
+ Chiến tranh, nội chiến, đình công.
- Những điểm loại trừchỉ áp dụng cho điều kiện C + Điều dưỡng, an dưỡng.
+ Nằm viện để kiểm tra sức khỏe hoặc khám giám định y khoa mà không liên quan đến việc điều trịbệnh tật.
+ Điều trị hoặc phẫu thuật các bệnh tật bẩm sinh, những thương tật và chỉ định phẫu thuật có từ trước ngày bắt đầu bảo hiểm.
+ Điều trị hoặc phẫu thuật theo yêu cầu của Người được bảo hiểm mà không liên quan đến việc điều trịvà phẫu thuật bình thường do ngành y tế quy định.
+ Tạo hình thẩm mỹ, chỉnh hình, phục hồi chức năng, làm chân, tay, mắt, răng giả.
+ Kếhoạch hóa sinh đẻ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Những bệnh đặc biệt và bệnh có sẵn trong năm đầu tiên được bảo hiểm (loại trừnày không áp dụng với các hợp đồng bảo hiểm có từ100 thành viên trởlên).
+ Người được bảo hiểm mắc các bệnh giang mai, lậu, nhiễm virút HIV, sốt rét, lao và bệnh nghềnghiệp.
1.2. Hành vi khách hàng
1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn các nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thểlà một các nhân, một hộgia đình hoặc một nhómngười.
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm haydịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, muaở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.2.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được dùng để mô tả quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đený thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. Ta có sơ đồ như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của người têu dùng
Các kích thích:
Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Chúng được chia làm hai nhóm chính. Nhóm 1:
các tác nhân kích thích của Marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp. Nhóm 2: các tác nhân kích thích không thuộc kiềm kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội,…
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng:
Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xửlý các kích thích vàđềxuất các giải pháp đáp ứng trởlại các kích thích. “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần. Phần thứ nhất – đặc tính của người tiêu dùng.
Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và đáp lại các tác nhân đó như thế nào? Phần thứ hai – quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Là toàn bộ lộ trình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Kết quảmua sắm của người tiêu dùng sẽphụ thuộc vào các bước của lộtrình này cóđược thực hiện trôi chảy hay không.
Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức”
của người tiêu dùng Phản ứng đáp lại Marketing Môi Trường
Sản phẩm Giá cả Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế KHKT Văn hóa
Chính trị/Luật pháp
Cạnh tranh
Các đặc tính của người
tiêu dùng
Quá trình quyết định mua
Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cungứng
Lựa chọn thời gian và địa điểm mua Lựa chọn khối lượng
mua
Trường Đại học Kinh tế Huế
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng:
Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộtrong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin vềhàng hóa, dịch vụ, lựa chọn hàng hóa, nhã hiệu, nhà cung ứng, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm,…
Trong mô hình hành vi người tiêu dùng, vấn đề thu hút sựquan tâm và cũng là nhiệm vụ đặt ra cho người làm Marketing là: phải hiểu được những gì xảy ra trong
“hộp đen” ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích, đặc biệt là kích thích marketing. Một khi giải đáp được những “bí mật” diễn ra trong “hộp đen” thì cũng có nghĩa là marketing đãở thếchủ động để đạt được những phảnứng đáp lại mong muốn từphía khách hàng của mình.
1.2.3. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau khi mua.
Hình 1.2. Quá trình quyết định mua
(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) - Nhận biết nhu cầu
Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sựkhác biệt vềmột trạng thái hiện có với trạng thái họmong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trởnên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động đểthỏa mãn.
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các phướng án
Quyết định mua
Đánh giá sau khi mua
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đẩy mạnh, người têu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụcó thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình.
Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung…
Khi tìm kiếm thông tin bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có
