ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO

3.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Nhận thức dễsửdụng”

Nhận thức dễsửdụng được cho là một trong những nhân tố được chứng minh cóảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụcủa khách hàng. Doanh nghiệp muốn tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận và sửdụng dịch vụ. Các thông tin vềdịch vụphải đảm bảo ngắn gọn nhưng đầy đủthông tin, rõ ràng, rành mạch và dễhiểu.

3.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Sựtín nhiệm thương hiệu”

Nhân tốhìnhảnh thương hiệu là một trong những yếu tốquan trọngảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Quá trình ra quyết định sửdụng và hài lòng vềdịch vụcủa công ty chịuảnh hưởng lớn từnhững ngườiảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã từng sửdụng dịch vụ... Chính vì vậy, Nội thất Song Nguyễn cần sửdụng nhiều nỗlực vào nhóm người này. Chỉcần duy trì nỗlực như từ trước tới giờmà Công tyđã làmđược.

Tổchức các sựkiện, hội nghị khách hàng đểthểhiện sựbiết ơn đối với khách hàng đã sửdụng dịch vụ đồng thời ghi nhận những ý kiến đóng góp đểhoàn thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụtốt hơn những mong muốn và kỳvọng của khách hàng trong việc sửdụng dịch vụ.

Ngoài ra, hiện nay tình hình sửdụng các dịch vụ đi kèm với nội thất còn thấp, khách hàng chủyếu tập trung vào các dịch vụ như Mobile Internet, các dịch vụkhác sửdụng rất ít và dường như rất nhạt nhòa. Lý do có thể khách hàng chưa biết đến dịch vụcòn lại. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh hơn công tác truyền thông cho các dịch vụ gia tăngqua trang bán hàng cá nhân, landingpage. Tìm hiểu thói quen của đối tượng tiêu dùng đểcó thểtiếp cận đúng các phương tiện truyền thông. Các thông điệp quảng cáo nên ngắn gọn, súc tích và dễhiểu.

3.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”

Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng sản phẩm nội thất được đảm bảo bằng độbền, sự đầu tư cho công nghệ, hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụkhách hàngở đây là nghệthuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng... nhằm tạo ra sựthỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy năng lực phục vụlà nhân tốhết sức quan trọngảnh hưởng

Formatted:Indent: First line: 0.47"

Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt

Formatted:Indent: First line: 0.47"

Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt

Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến sựhài lòng của khách hàng. Đểduy trìđượcđiều đó thì công ty Song Nguyễn cần phải đầu tư và với cách thức như thếnào là vô cùng quan trọng.

Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụthân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên ở Song Nguyễnđảm bảo lĩnh vựcđảm nhiệm của họkhi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các tư vấn viên –người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sựkhi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.

Công ty nên thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cáchứng xửcho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tựgiải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi tư vấn viên. Đồng thời cũng nên thường xuyên tổchức cuộc thi “Tư vấn viên giỏi” bằng các nhận định từkhách hàng, họsẽ cho điểm vềmức độphục vụcủa tư vấn viên mà họtiếp xúc, từ đó tập hợp đểchọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách đểbản thân mỗi tư vấn viên có ý thức phục vụkhách hàng tốt hơn.

Đạođức nghềnghiệp: nâng cao năng lực của nhân viên là rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thểbỏ qua đạo đức nghềnghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai đểtạo nên sựhoàn thiện, đặc biệt lưuý trong vấn đềbán hàng tạo độchính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng. Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnhđạo và nhân viênđểnói về đạo đức nghềnghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đềra các biện pháp xửphạt nghiêm khắc nếu cốtìnhđểsai phạm.

Ngoài ra, sự quan tâm chu đáo của công ty tới khách hàng sẽlà biện pháp để duy trì và phát triển mối quan hệvới khách hàng trong dài hạn. Sựquan tâm có thể đơn thuần là gọi điện cảm ơn, gửi thiệp và tặng quà vào các dịp tết, sựkiện tri ân... và đểlàm mới thêm mối quan hệcông ty cũng có thểtổchức các chươngtrình giải trí, các chương trình ca nhạc kỷniệm một dịp quan trọng hoặc đánh dấu mốc của công ty và mời khách hàng tham dự. Chính những hành động nhỏnày cũng thểhiện tính chuyên nghiệp và sự quan tâm của công ty đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng vàấm áp, thôngqua đó sẽ đểlạiấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.

3.2.5. Một sốgiải pháp liên quan đến phát triển dịch vụcủa Công ty Nâng cao hiệu quả Marketing

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông qua các hình thức như tổchức hội thảo, hội nghị khách hàng... doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tiện ích sản phẩm so với các dịch vụtruyền thống và so với các dịch vụliên quan của các doanh nghiệp khác. Tận dụng tính năng của công nghệ đểthiết kế trang web điện tử sinh động, tạo ấn tượng và thu hút sựchú ý của khách hàng.

Chú trọng phát triển trung tâm dịch vụkhách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, khó khăn của khách hàng, hỗtrợ24/7. Doanh nghiệp nên thiết lập thêm các hộp thư điện tửtrảlời tự động một sốthắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sửdụng dịch vụ. Moi sựhỗtrợ đều cần được tiến hành nhanh chóng và rõ ràng nhất.

Tăng cường chất lượng dịch vụ

Công nghệhiện đại làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng, sựcạnh tranh trong lĩnh vực nội thất ngày càng trở nên sôi động hơn. Tình trạng độc quyền ưu thế vềmẫu mã sản phẩm nội thất đangdần mất đi. Thay vào đó là sự cạnh tranh vềmặt chất lượng, nội dung dịch vụvà các dịch vụ gia tăng. Đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng là cơ sở để chiến thắng trong xu hướng cạnh tranh mới hiện nay. Trong lĩnh vực dịch vụthì yếu tốquan trọng và cũng có tác động nhiều nhất đến khách hàng chính là nội dung dịch vụ, chất lượng sản phẩm.

Hỗ trợ và phát triển kênh phân phối

Kênh phân phốigiúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với khách hàng đồng thời cũng là nơi tiếp nhận những phản hồi từkhách hàng qua quá trình sửdụng dịch vụ. Đó là những thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay điều chỉnh chính sách cho phù hợp. Hỗtrợkênh phân phối phát triển tốt sẽlàm khách hàng thỏa mãn tiêu chí: “Hệthống cửa hàng, đại lý rộng khắp và hợp lý–cung cấp dịch vụkhách hàng một cách nhanh chóng”.

1. Ngoài ra, công ty cần: (1) Tổchức triển khai thêm các loại hình kênh phân phối mới như: đại lýủy quyền, kênh bán hàng trực tiếp, phát triển mạng lưới cộng tác viên, kênh bán hàng không truyền thống, kênh phân phối ngắn hạn, nhằm đa dạng hóa loại hình kênh phân phối, tận dụng các nguồn lực xã hội tham gia quá trình bán hàng, phát triển dịch vụ. Triển khai chăm sóc hìnhảnh, hỗtrợkênh phân phối đểtạo lợi thếcạnh tranh. Bám sát thị trường, nghiên cứu và đềxuất công ty việc điều chỉnh chính sách chiết khấu, khuyến mại bán hàng chođại lý phù hợp với từng thời kỳ, từng thị trường và đảm bảo sản phẩm được bán ra thị trường có giá cạnh tranh hơn các đối

Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li

Trường Đại học Kinh tế Huế

thủ.

3.3. Những hạn chếcủa đềtài

2. Bên cạnh những kết quả đạt được của nghiên cứu, những hạn chếtồn tại là không thểtránh khỏi: (1) Do nghiên cứu chỉthực hiện cho khách hàng sửdụng dịch vụnội thất của công tynên tính đại diện của mẫu không cao, khó mang tính tổng quát đểáp dụng cho tất cảcác công ty khác cùng thực hiện chung dịch vụnày; (2) Cách chọn mẫu trong nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện không cao;

(3) Đềtài chỉnghiên cứu những khách hàng đang sửdụng dịch vụ tại công ty nên hạn chếtrong việc đưa ra các chính sách khi chưa so sánh với dịch vụcủa các đối thủkhác trên địa bàn.

Formatted:Normal, Justified, Indent: First line: 0.5", Line spacing: Multiple 1.4 li, No bullets or numbering

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm nội thất của công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn . (Trang 71-76)