ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.1 Một số định hướng của nhà hàng trong thời gian tới

Trong thời gian tới nhà hàng Zucca Restaurant sẽ thực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tăng và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhà hàng sẽ tiếp tục xây dựng và khẳng định mình là sựlựa chọn sốmột của khách hàng trong và ngoài nước khi đến Huế.

Tiếp tục xây dựng hình ảnh, tạo dựng thương hiệu cho nhà hàng bằng các chiến lược Marketing như đăng quảng cáo, tờ rơi, tạo mới cho trang Website vv…. Nhằm xây dựngvà định vị Zucca Restaurant là một nhà hàng hàng đầu trong dịch vụ ăn uống, chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam, Ytalia và đảm bảo chấtlượng.

Cải tạo, đầu tư, tu sửa trang thiết bị trong nhà hàng và các thiết bị hỗ trợ cho nhân viên làm việc.

Tổchức huấn luyện định kỳcho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lập môi trường làm việc năng động sáng tạo.

Tiếp tục thực hiện các chính sách hợp tác với các công ty du lịch và các hãng lữ hành v.v… Từ đó có thểgiúp khách hàng có thêm nguồn thông tin để biết và tìm đến nhà hàng và cũng tạo thêm nguồn khách hàng thường xuyên và cố định cho nhà hàng.

Trong thời gian qua,nhà hàng chưa chú trọng lắm vào công tác quản trị làm cho nhà hàng gặp một số khó khăn nhất định. Hoàn thiện các công tác quản trị trong nhà hàng nhằm điều hành nhà hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quảnhất là một trong yêu tiên hàng đầu của nhà hàng. Cần phải xây dụng lại bộmáy quản lý và xácđịnh rõ công việc chính xác của mỗi bộphận nhằm giúp nhà quảnlý điều hành tốt hơn nhà hàng.

3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant

Với xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các nhà hàng hiện nay, đặc biệt là các nhà hàng ở thành phố Huế việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng, tạo ấn tượng khó quên cũng như sự trở lại của khách hàng là một vấn đềquyết định đến sựtồn tại và phát triển của một nhà hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa trên cơ sở những kết quả nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant thông qua thực trạng và thông tin điều tra khách hàng, cùng với thời gian thực tập tại nhà hàng, tôi xin đưa ra một sốgiải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụtại nhà hàng như sau:

3.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội, ta thấy:

Khả năng đáp ứng có hệ số beta cao nhất trong 3 nhân tố. Vì vậy, nâng cao về nhóm nhân tố khả năng đáp ứng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa vào phân tích cho thấy, việc “Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều món mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng” và “Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng” là 2 yếu tố quan trọng giải thích nhân tố Khả năng đáp ứng. Các yếu tố này nói về giảm thời gian chờ của khách hàng, luôn quan tâm và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về cácmón ăn phải mới lạ.

Căn cứ vào các cơ sở trên tôi xin đưa ra một sốgiải pháp như sau:

Thứ nhất, về phía nhà hàng cần tập trung đẩy mạnh việc nghiên cứu nhu cầu ngày một tăng của khách hàng nhằm bổsung thêm các món mới, các đồ uống mới, mở rộng diện tích nhà hàng và thêm các dịch vụ đi kèm khác để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất có thể.

Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Nhà hàng phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách,tạo nên sự hoạt động liên tục của nhà hàng, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả.

Thứhai, vềnhân viên cần phải thường xuyên nhắc nhở đối với nhân viên vềviệc đón tiếp và việc chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch hay không tại nhà hàng phải nhiệt tình và chuđáo:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thành lập một bộphận đón tiếp khách hàng nhanh nhẹn, chào đón khách từkhi bước vào cửa nhà hàng, chỉ dẫn chỗngồi, giới thiệu thực đơn cho khách rõ ràng, nhận order của khách nhanh chóng và chính xáccho đến khi khách hàng ra về.

Thứ ba, đểnâng cao khả năng đáp ứng tại nhà hàng ta có thể linh động cho nhân viên tăng ca vào những thời gian được dự đoán là cao điểm để có thể phục vụ được khách hàng nhanh chóng và có chính sách cho nhân viên nghỉ vào thời gian thấp điểm của nhà hàng.

Thứ tư, các trưởng phòng phải thường xuyên kiểm tra, đẩy tiến độ làm việc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụphải giỏi vềchuyên môn, đạo đức tốt, thân thiện và nhiệt tình trong phục vụ.

3.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm

Theo kết quả đánh giá thì mức độ đồng cảm có hệsốbeta thấp nhất trong 3 nhân tố. Vì vậy, nâng cao vềnhóm yếu tốsự đồng cảm là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nhà hàng thường xuyên quan tâm tới khách là điều khách hàng mong muốn và sẵn sàng quay trở lại sửdụng dịch vụcủa nhà hàng cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè biết đến. Do đó để nâng cao mức độ đồng cảm nhà hàng cần chú ý đến một sốvấn đềsau:

- Thứ nhất, đối với nhà hàng cần thường quan tâm nhắc nhở nhân viên phục vụ cần tập trung vào công việc, tiến hành mở các khóa đào tạo và tập huấn nhằm năng cao năng lực cho nhân viên. Không những thế cần có chính sách đãi ngộ cho nhân viên nhà hàng nhằm giữ chân các nhân viên có năng lực.

- Thứhai,đối với nhân viên cần có sựtập trung vào công việc của mình, tận tâm với công việc tránh đểnhững ảnh hưởng của tâm trạng vào công việc của mình.

- Thứba, nhân viên phải biết lắng nghe những mong muốn mà khách hàng cần đểtừ đócung cấp các thông tin kịp thời, chính xác về món ăn nước uống cho khách hàng.

- Thứ tư, lắng nghe sựphản ánh của khách hàng sẽ giúp dành được lòng tin của khách hàng, cũng như từ đó có thểcùng khách hàng giải quyết vấn đề một cách thấu đáo nhất chứ không đơn giản chỉ gật đầu cho có, hoặc vội vàng đưa ra lời khuyên không đúng với mong muốn của khách hàng.

3.2.3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình có hệ số beta là 0,259. Việc nâng cao nhóm nhân tố phương tiện hữu hình của nhà hàng là quan trọng nếu như muốn nâng cao chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ. Dựa vào phân tích nhân tố cho thấy thực đơn món ăn uống phong phú, đa dạng và cách bốtrí nhà hàng hợp lý, đáp ứng yêu cầu sửdụng là hai yếu tốquan trọng trong nhân tốnày.

Tôixin đềxuất một sốgiải pháp như sau:

Thứ nhất, nhà hàng tiến đầu tư hơn vào sơ sở vật chất cho nhà hàng như trang phục cho nhân viên, các thiết bị máy móc, bàn ghế cho nhà hàng để nâng cao về chất lượng cho nhà hàng. Khách đến với nhà hàng không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệthuật v.v…Sắp xếp lại một sốchỗ ngồi cho phù hợp, hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với khách hàng.

Thứ hai, cần phát huy về lịch sử lâu đời của nhà hàng qua ánh sáng, âm thanh nhằm nâng cao hơn chất lượng của bữa ăn chokhách hàng. Cần tạo cho nhà hàng một nétvăn hóa riêng nhằm tạo lợi thếcạnh tranh cho nhà hàng.

3.2.4. Một sốgiải pháp khác

- Hoàn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng nếu chỉ tuân theo công nghệ kỹthuật thì chưa đủ mà đểtạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách trong nhà hàng thì cần hoàn thiện công tác đón tiếp khách, thực hiện thanh toán nhanh chóng, chính xác, không đểkhách phải đợi lâu.

- Đảm bảo vềthời gian sửdụng dịch vụ: nhà hàng phải thông báo rõ vềthời gian bắt đầu dịch vụ ngay khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của nhà hàng, từ đó khách hàng có thể nắm rõ ràng hơn về thời gian, đồng thời giúp nhà hàng kiểm soát.

được thời gian để phân bổ công việc một cách phù hợp, bên cạnh đó cũng tránh được những mâu thuẫn không đáng có giữa những khách hàng và nhân viên vềthời gian sử dụng dịch vụ.

- Tăng cường và giữ gìn mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân là khách hàng quen thuộc của nhà hàng.

- Giải quyết các vấn đềkhi khách hàng phàn nàn đối với dịch vụ.

- Có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn đểgiữ được khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ