PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
2.3.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn
Kết quảhệsố Cronbach Alpha của tất cả các nhân tốsau khi rút trích từcác biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,7 và không quá gần bằng 1 nên các thang đo sau khi phân tích nhân tố được đánh giá là khá tốt. Đặc biệt, nhân tố “Sự đồng cảm” (Cronbach's Alpha = 0.903) có hệsốCronbach's Alpha rất cao.
Kết luận: Vậy sau khi xoay nhân tố lần 2 và kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các biến được giữlại đểtiến hành các phân tích và kiểm định tiếp theo đểlàm rõ hơn nội dung nghiên cứu.
2.3.2.4 Mức độ đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng tại nhà hàng Zucca Restaurant
Bên cạnh việc phân tích tác động của các nhân tố trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Zucca Restaurant. Đềtài nghiên cứu cũng sẽphân tích những đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốtrực tiếp này. Từ đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại nhằm đề xuất những giải pháp nhằm giảm thiểu cũng như khắc phục hiện tượng khách hàng không cònđến nhà hàng.
Đề tài tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One_Sample T_test) đối với các nhóm nhân tốsau khi thực hiện kiểm định Crobach’s alpha. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồngý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; nhưvậy với sựlựa chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Zucca Restaurant của khách hàng là đang ởmức bìnhthường cho đến cao.
Giảthuyết đặt ra:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống bằng Test Value
H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống khác Test Value
Test Value = 3 tương ứng trong thang đo 5 mức độlà mức độ đồng ý với giá trị3 là thang đo trung lập.
Mức độ đánh giá của khách hàng vềnhân tốSựtin cậy - Gỉa thuyết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềSựtin cậy là 3 - Giảthuyết H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềSựtin cậy là khác 3 Qua xửlý SPSS kết quả thu được là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sựtin cậy
Tiêu chí
Giá trịkiểm định = 3 Giá trị
trung bình
Sig (2-tailed)
Giá trị T
Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sửdụng dịch vụ
3.83 0.000 9.848
Nhà hàng thông báo kịp thời cho quý khách về sự chậm trễtrong công việc cung cấp dịch vụ ăn uống
3.93 0.000 12.964
Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu ngay từlần đầu tiên
3.52 0.000 6.781
Nhà hàng cung cấp dịch vụ như những gìđã hứa 3.79 0.000 9.829 Quý khách cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng
3.67 0.000 10.221
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý5– hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Nhận định về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 3. Dựa vào kết quảtrên, ta có thểthấy mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về các biến “khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sửdụng dịch vụ”, “Nhà hàng thông báo kịp thời cho quý khách về sự chậm trễtrong công việc cung cấp dịch vụ ăn uống”, “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu ngay từlần đầu tiên”, “Nhà hàngcung cấp dịch vụ như những gìđã hứa”,
“Quý khách cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng” đều lớn hơn 3,2. Ta có Sig. của 5 yếu tố này đều < 0,05 với độtin cậy 95% nên ta bác bỏ giảthiết Ho, chấp nhận H1 rằng mức độ đồng ý của khách hàng về sựtin cậy là khác 3. Dựa vào giá trị trung bình của 5 yếu tố dao động từ 3.52 đến 3.93, tất cả đều lớn hơn 3.
Như vậy căn cứtrung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi ta có thểnói rằng mức độ thoả mãn của khách hàng với 5 yếu tố kểtrên là trên mức bình thường và đáp ứng ở mức độ đồng ý với độtin cậy là 95%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy giá trị trung bình của biến “Nhà hàng thông báo kịp thời cho quý khách vềsựchậm trễ trong công việc cung cấp dịch vụ ăn uống” với giá trị trung bình là cao nhất là 3.93, điều này cho thất rằng đây là một lợi thế rất lớn đối với khách hàng. Tiêu chí “Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ” với giá trị trung bình cao thứ hai là 3.83; bởi vì muốn để cho khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất, không phải chờ đợi, nhầm thời gian nhà hàng mởcủa nên nhà hàng luôn chú trọng đến việc thông báo cho khách hàng các thời gian, cũng như sự chậm trễtrong công việc.
Mức độ đánh giá của khách hàng vềnhân tốkhả năng đáp ứng - Giảthuyết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềkhả năng đáp ứng là 3 - Giảthuyết H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềkhả năng đáp ứng là khác 3 Qua xửlý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhóm khả năng đáp ứng Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 3 Giá trị
trung bình
Sig (2-tailed)
Giá trị T Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên sẵn sàng
đáp ứng một cách nhân chóng. 3.57 0.000 6.991
Luôn luôn được đón tiếp một cách nồng nhiệt.
3.60 0.000 7.324
Nhân viên nhà hàng không tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của quý khách. 3.30 0.000 3.208 Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều
món mới đáp ứng nhu cầu của quý khách. 3.35 0.000 5.346 Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý5– hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) TừBảng 2.23 ta có thểthấy:
Tất cả các biến đều có giá trị Sig< 0.05. Như vậy, ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tốkhả năng đáp ứng là khác 3. Giá trịtrung bình các biếnđưa vào kiểm định dao động từ 3.30 đến 3.60 ở mức độ bình thường đến đồng ý. Như vậy khách hàng đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhân tốKhả năng đáp ứng trên mức bình
Trường Đại học Kinh tế Huế
thường với độtin cậy là 95% và từ đó có thể nói chất lượng của nhà hàng đối với nhân tố này là tương đối tốt.
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy giá trị trung bình của biến “Luôn luôn được đón tiếp một cách nồng nhiệt” cao nhất là 3.60 điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao vềchất lượng trong khâu chào đón của nhà hàng. Nhưng nó chỉtrên mức đồng ý vậy nên để nâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng cần chú trọng, phát triển hơn nữa đến nhóm nhân tố này đểcó thể đưa ra các biện pháp sao cho phù hợp.
Mức độ đánh giá của khách hàng vềnhân tốSự đảm bảo - Giảthuyết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềSự đảm bảo là 3 - Giảthuyết H1 : Mức độ đồng ý của khách hàng vềSự đảm bảo là khác 3 Qua xửlý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 3
Giá trị trung
bình
Sig (2-tailed)
Giá trị T Nhân viên nhà hàng luôn lắng nghe, giải quyết các
thắc mắc và yêu cầu của khách hàng
3.29 0.000 20.965
Nhân viên nhà hàng có trình độ, chuyên môn khi giải quyết các vấn đề.
2.97 0.000 19.846
Nhân viên nhà hàng phục vụ quý khách nhanh chóng, chính xác.
3.92 0.000 20.494
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý5– hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Qua bảng sốliệu ta thấy:
Các biếnđều có giá trịSig= 0.000 < 0.05 với độtin cậy là 95% ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng về Sự đảm bảo là khác 3. Dựa vào bảng thống kê, ta thấy giá trị trung bình của các biến được đưa vào kiểm định dao động từ 2.97 đến 3.92 ở mức độ từ không đồng ý cho đến hơn bình thường. Biến “Nhân viên nhà hàng có trình độ, chuyên môn khi giải quyết các vấn đề” có giá trị trung bình là nhỏ hơn 3, điều này phản ánh nhà hàng vẫn chưa chú trọng vào việcđào tạo nhân viên, để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Như vậy,
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhà hàng vẫn chưa đảm bảo tốt chất lượng đối với điều này nên nhà hàng cần có biện pháp khắc phục để có thểnâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các biến “Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác” có giá trị trung bình là 3.92 là mức độtrên bình thường đến đồng ý của khách hàng, điều này giúp cho khách hàng cóấn tượng tốt hơn đối với dịch vụ khi được phục vụmột cách nhanh chóng và chính xác.
Mức độ đánh giá của khách hàng vềnhân tốSự đồng cảm
Dựa vào bảng ở phụ lục 5 (One Sample T-test _Sự đồng cảm), ta thấy giá trị trung bình của các biến được đưa vào kiểm định đều lớn hơn 4 và các biến đều có giá trị Sig= 0.000 < 0.05 với độ tin cậy là 95%. Tiếp tục kiểm định với giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý” tứcởmức cao.
- Gỉa thuyết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềSự đồng cảm là 4 - Giảthuyết H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềsự đồng cảm là khác 4
Qua xửlý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự Đồng cảm
Tiêu chí
Giá trịkiểm định = 4 Giá trị
trung bình
Sig (2-tailed)
Giá trị T Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng
4.38 0.000 8.257
Nhân viên nhà hàng tỏra quan tâm khi nhận thấy thái độkhông hài lòng của khách hàng
4.35 0.000 7.170
Nhân viên nhà hàng chú ý đến nhu cầu phát sinh của quý khách trong quá trình sửdụng dịch vụ
4.35 7.450 28.535
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý5– hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Dựa vào bảng sốliệu trên, ta thấy:
Với mức ý nghĩa 95%, kết quảkiểm định của các biến đều có giá trị Sig. = 0,000
< 0,05; như vậy, đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthiết H0, chấp nhận giảthuyết H1.
Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của khách hàng đi với nhân tố “sự đồng cảm”
đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng làởmức đồng ý cho đến mức hoàn toàn đồng ý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức độ đánh giá của khách hàng vềnhân tố phương tiện hữu hình - Gỉa thuyết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về Phương tiện hữu hình là 3 - Giảthuyết H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về Phương tiện hữu hình là khác 3 Qua xửlý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 3
Khoảng tin cậy 95%
của sựkhác biệt Giá trị
trung bình
Sig (2-tailed)
Giá trị T
Giới hạn dưới
Giới hạn trên Trang phục của nhân viện nhà hàng
gọn gang, lịch sự
4.17 0.000 17.586 1.04 1.31
Nhà hàng có khung cảnh đẹp; không gian rộng rãi, thoáng mát
3.63 0.000 8.889 0.49 0.77
Cách bố trí nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sửdụng của quý khách
3.45 0.000 7.923 0.34 0.57
Thực đơn các món ăn phong phú và đa dạng
4.21 0.000 18.747 1.08 1.33
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý5– hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Dựa vào bảng 2.26 trên, ta thấy:
Tất cảcác biến đều có giá trị Sig= 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95% ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng về phương tiện hữu hình là khác 3.
Dựa vào kết quảtrên, ta có thểthấy mức độ đánh giá trung bình của khách hàng của 5 yếu tố dao động từ 3.45 đến 4.21, tất cả đều lớn hơn 3. Vì thế, từmẫu dữliệu thu thập được ta có thể kết luận khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống đối với phương tiện hữu hình từtrên mức bình thường đến trên mức đồng ý với độtin cậy 95%.
Giá trị trung bình của biến “Thực đơn các món ăn phong phú và đa dạng” với giá trịtrung bình cao nhất là 4.21, điều này cho thấy đây là một lợi thếrất lớn đối với các khách hàng muốn thưởng thức các món ăn mới lạ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
- Gỉa thuyết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụlà 3 - Giảthuyết H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụlà khác 3
Sửdụng kiểm định One Sample T-test ta được kết quả:
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sựhài lòng
Tiêu chí
Giá trịkiểm định = 3 Giá trị trung
bình
Sig (2-tailed)
Giá trị T Qúy khách cảm thấy hài lòng với chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
4.08 0.000 18.639
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý5– hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Giá trị Sig = 0,000 < 0,05 như vậy với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống là khác 3. Ngoài ra, dựa vào sốliệu, ta thấy giá trị t = 18.639 > 0 như vậy có thểkết luận mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống là lớn hơn 4 với độtin cậy 95%. Như vậy, với mẫu dữliệu thu thập được ta có thểkết luận khách hàngđánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống đối với nhà hàng là ở mức đồng ý với độtin cậy 95%.
Nhìn chung khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant. Mức điểm trung bình đánh giá 4.08 là một dấu hiệu đáng mừng trong điều tra nghiên cứu này.
2.3.2.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant bằng phương pháp hồi quy tương quan
a) Nội dung và kết quảphân tích
Với mô hình gồm có 6 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sựhài lòng, trongđó “Sự hài lòng” là biến phụ thuộc, 5 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
tác động Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là các giá trị trung bình của các biến quan sát đãđược kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy bội với phần mềm SPSS 20.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần: Sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm,phương tiện hữu hình và Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant.
Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệtuyến tính cùng chiều giữa các yếu tố thành phần và sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant. Vậy mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Zucca Restaurant. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 5 biến độc lập bao gồm:
- Sựtin cậy
- Khả năng đáp ứng - Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
Với một biến phụthuộc: Chất lượng dịch vụ
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đãđược kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thểcác biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 20.
b) Giảthuyết điều chỉnh
H1: Sự tin cậy cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn đối với dịch vụ.
H2: Khả năng đáp ứng cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn đối với dịch vụ.
H3: Sự đảm bảo cao thì khách hàng sẽhài lòng hơn đối với dịch vụ
H4: Sự đồng cảm cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn đối với dịch vụ.
H5:Phương tiện hữu hình cao thì khách hàng sẽhài lòng hơn đối với dịch vụ.