PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo
i. Ý định tiếp tục sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.7: Thống kê khách hàng có ýđịnh tiếp tục sửdụng dịch vụ
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Trong 150 khách điều tra thì có 122 khách có ýđịnh tiếp tục sửdụng dịch vụ ăn uống, chiếm 81,3%, có 28 khách không có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 18,7%. Điều này cho thấy dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã thỏa mãn nhu cầu của đông đảo khách hàng và bên cạnh đó nhà hàng vẫn chưa làm một sốkhách hàng thật sựhài lòngđối với dịch vụcủa mình.
Bảng 2.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Nhóm
nhân tố Biến quan sát
Hệsố tương quan
biến tổng
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
SỰTIN CẬY
Cronbach’s Alpha= 0.804
Khách hàng nhận được những thông tin cụ thểvềthời gian sửdụng dịch vụ.
0.685 0.734
Nhà hàng thông báo kịp thời cho quý khách vềsựchậm trễtrong công việc cung cấp dịch vụ ăn uống.
0.652 0.748
Nhà hàng cung cấp dịch ăn uống vụ ăn uống theo yêu cầu ngay từlần đầu tiên
0.542 0.781
Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã hứa.
0.585 0.768
Qúy khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
0.489 0.795
SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
Cronbach’s Alpha=0.731
Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh chóng.
0.542 0.659
Qúy khách luôn được đón tiếp một cách nồng nhiệt (được chào đón ngay ngoài nhà hàng).
0.570 0.642
Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách.
0.462 0.718
Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều món mới lạ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
0.550 0.668
SỰ ĐẢM BẢO
Cronbach’s Alpha=0.658
Thái độ của nhân viên nhà hàng luôn lịch sự, vui vẻvà tôn trọng với quý khách.
0.152 0.732
Nhân viên nhà hàng luôn lắng nghe và giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của quý khách.
0.594 0.523
Nhân viên nhà hàng có đủtrìnhđộ, chuyên môn khi giải quyết các vấn đề.
0.386 0.618
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên nhà hàng phục vụ quý khách nhanh chóng, chính xác.
0.653 0.490
Qúy khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ
0.360 0.628
SỰ ĐỒNG CẢM
Cronbach’s Alpha=0.903
Nhân viên nhà hàng luôn thểhiện sự quan tâm đến quý khách.
0.892 0.792
Nhân viên nhà hàng tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng của quý khách.
0.669 0.980
Nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của quý khách trong quá trình quý khách sửdụng dịch vụ ăn uống.
0.879 0.800
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Cronbach’s Alpha=0.759
Trang phục của nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch sự.
0.736 0.658
Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian rộng rãi, thoáng mát.
0.620 0.689
Cách bố trí nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sửdụng của quý khách.
0.566 0.711
Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn.
0.326 0.773
Thực đơn các món ăn phong phú và đa dạng
0.718 0.666
Địa điểm nhà hàng thuận tiện 0.159 0.813
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Dựa vào bảng 2.10 ta nhận thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến “Địa điểm nhà hàng thuận tiện”, “Thái độ của nhân viên nhà hàng luôn lịch sự, vui vẻ và tôn trọng với quý khách” đều nhỏ hơn 0.3. Như vậy ta loại bỏcác biến này ra khỏi mô hình, tất cảcác biến còn lại được giữlại và đủ điều kiện để đưa vào phân tích EFA.
Ta tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của thang đo đối với nhân tố phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát Hệsố tương
quan biến tổng
Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha= 0.813
Trang phục của nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch sự.
0.770 0.723
Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian rộng rãi, thoáng mát.
0.645 0.762
Cách bố trí nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của quý khách.
0.571 0.787
Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn.
0.352 0.857
Thực đơn các món ăn phong phú và đa dạng 0.734 0.737 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Dựa vào bảng 2.11 ta thấy giá trị Cronbach’s Alpha = 0.813 > 0.6 nên thang đo này có thể sử dụng được. Xét thấy nhóm Phương tiện hữu hình gồm có 5 biến quan sát, trong đó cả 5 biến có hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3. Do đó quyết định không loại biến nào trong nhóm này.
Bảng 2.12: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”
Biến quan sát Hệsố tương
quan biến tổng
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha= 0.732
Nhân viên nhà hàng luôn lắng nghe và giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của quý khách
0.683 0.578
Nhân viên nhà hàng có đủ trình độ, chuyên môn khi giải quyết các vấn đề.
0.350 0.773
Nhân viên nhà hàng phục vụ quý khách nhanh chóng, chính xác.
0.749 0.532
Qúy khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ
0.365 0.757
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào bảng 2.12 ta thấy giá trị Cronbach’s Alpha = 0.732 > 0.6 nên thang đo này có thểsửdụng được. Xét thấy nhóm Sự đảm bảo gồm có 4 biến quan sát, trong đó cả 4 biến có hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3. Do đó quyết định không loại biến nào trong nhóm này.
Kết luận: Vậy sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệsố Cronbach’s Alpha, có 22 biến được giữlại đểtiến hành phân tích và kiểm định tiếp theo đểlàm rõ hơn nội dung nghiên cứu.