PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mô tả mẫu
- Hình thức điều tra: phỏng vấn qua bảng hỏi
- Số lượng mẫu thu được là 154 bản hỏi. Trong quá trình chọn lọc, loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ. Sau đó loại bỏngẫu nhiên 1 bản, đưa 150 bản vào phân tích.
a. Quốc tịch
Bảng 2.5: Quốc tịch
Quốc tịch Số lượng Tỷlệ(%)
Việt Nam 24 16,0
Châu Á (Nhật, Hàn Quốc, khác…) 45 30,0
Châu Âu (Anh, Pháp, khác…) 68 45,3
Châu Mỹ(Mỹ, Canada, khác…) 9 6,0
Khác 4 2,7
Tổng 150 100
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếuđiều tra) Việc phân loại khách nước ngoài và khách Việt Nam nhằm mục đích nắm bắt nhu cầu sự khác biệt của đối tượng khách hàng để có được chính sách đáp ứng phù
Trường Đại học Kinh tế Huế
hợp. Do trong nhà hànglượng khách hàng nước ngoài chiếm tỷlệnhiều hơn nên trong 150 phiếu điều tra, có 68 khách Châu Âu chiếm tỷ lệ 45,3%, và 45 khách Châu Á chiếm 30,0%, 24 khách Việt Nam chiếm tỷlệ16,0% và một số nước khác chiếm tỉ lệ rất nhỏ.
b. Giới tính Bảng 2.6: Giới tính Giới
tính
Số lượng
Tỷlệ (%)
Nam 88 58,7
Nữ 62 41,3
Tổng 150 100
Biểu đồ2.1: Thống kê giới tính của khách hàng
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Dựa vào biểu đồ trên ta có thể nhận thấy được rằng tỷ lệ giữa khách hàng nam chiếm tỷ lệ lớn hơn khách hàng nữ so với tổng thể.Trong 150 khách hàng được khảo sát có 88 khách hàng là nam giới chiếm tỷlệ58,7% và 62 khách hàng là nữgiới chiếm 41,3%. Đây là đặc điểm chứng minh mẫu điều tra có thể phản ánh rõ độ khách quan cho kết quảnghiên cứu.
Tuy nữ là người nắm chi tiêu trong gia đình nhưng nam giới đa số là người tạo nên một nguồn tài chính ổn định cho gia đình nên tỷ lệ khách hàng nam đến với nhà hàng rất nhiều.
c. Độtuổi
Bảng 2.7: Độ tuổi Độtuổi Số
lượng
Tỉlệ(%)
<18 0 0
18-30 17 11,3
30-45 56 37,3
45-60 69 46,0
>60 9 5,3
Biểu đồ2.2: Thống kê độtuổi của khách hàng
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
58,7%
41,3%
Giới tính Nam Nữ
11,3%
37,3%
46,0%
5,3%
Độ tuổi
Tư 18-30 Từ 30-45 tuổi
Từ 45-60 tuổi Trên 60 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thống kê về độtuổi cho thấy, độtuổi có nhu cầu cao tới nhà hàng là độ tuổi từ 45đến 60 tuổi chiếm tỷlệcao nhất là 46,0% với số lượng là 69khách và độtuổi từ30đến 45 tuổi chiếm 37,3% với 56 khách, thấp nhất là độtuổi dưới 18 là không có khách nào.
Điều này cho thấyđối tượng chính của nhà hàng là những đối tượng có độtuổi từ 30 đến 60 tuổi, đây là nhóm những người có công việc và thu nhập khá ổn định, thường đi công tác, du lịch hoặc làm ăn.
d. Nghềnghiệp
Bảng 2.8: Thống kê nghềnghiệp của khách hàng
Nghềnghiệp Số lượng Tỉlệ(%)
Học sinh, sinh viên 9 6,0
Nhân viên văn phòng 31 20,7
Công nhân 32 21,3
Cán bộ,công nhân viên nhà nước 44 29,3
Hưu trí 14 9,3
Nghềtựdo 20 13,3
Tổng 150 100
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Từ bảng thống kê nghềnghiệp của khách hàng trên, ta thấy: nhóm cán bộ, công nhân viên nhà nước chiếm tỷlệcao nhất (chiếm 29,3% tương ứng với 44 khách hàng).
Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này, cán bộ công nhân viên nhà nước thường là những nhóm khách hàng có thu nhập tương đối khá, ổn định và họ thường có nhu đầu đi ăn nhà hàng đểbàn vềcông việc, gặp gỡbạn bè v.v…
Nhóm học sinh, sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp nên số lượng khách hàng thuộc nhóm này đến nhà hàng là rất ít (chiếm 6%) trong tổng thểmẫu nghiên cứu.
e. Nguồn thông tin tiếp cận
Biểu đồ2.3: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với nhà hàng (Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) 52,7%
30.7%
8,7%8,0%
Nguồn thông tin tiếp cận
internet (từ trang Tripadvisor) facebook, instagram
người thân, bạn bè
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo kết quả điều tra, khách hàng biết đến tiêu dùng dịch vụcủa nhà hàng thông qua 2 kênh thông tin phổ biến nhất là Internet (từ trang Webside Tripadvisor) và facebook, Instagram, chiếm hơn 80%. Ngày nay, Internet đã trở thành công cụ tìm kiếm phổbiến và hiệu quảnhất, hầu hết mọi người đều sửdụng Internet, chính vì vậy việc khách hàng biết đến nhà hàng thông qua Internet chiếm tỷlệlớn nhất là 52,7%.
f. Thời gian sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.4: Thống kê thời gian khách hàng sửdụng dịch vụ
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Qua điều tra cho thấy thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng vào buổi tối chiếm tỷ lệ khá cao chiếm 68% với 102 khách và buổi trưa chiếm 32% với 48 khách.Điều này có thểdo chọn mẫu.
g. Sốlần sửdụng dịch vụ
Bảng 2.9: Sốlần sửdụng dịch vụ Số lượng Tỷlệ(%)
Lần đầu tiên 65 43.3
Lần thứ2 51 34.0
Trên 2 lần 34 22.7
Biểu đồ2.5: Thống kê sốlần khách sửdụng dịch vụ
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Buổi tối (17h-22h) Buổi trưa (11h-17h) 68,0%
32,0%
Thời gian sử dụng dịch vụ
.000%
20.000%
40.000%
60.000%
Lần đầu tiên
Lần thứ 2
Trên 2 lần 43.3%
34%
22.7%
Số lần sử dụng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua số liệu trên ta thấy, số khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng lần đầu tiên là nhiều nhất. Trong 150 khách hàng, có 65 khách hàng sửdụng dịch vụ lần đầu tiên chiếm tỷ lệ là 43,3% và có 34 khách sửdụng dịch vụ trên 2 lần, chiếm 22,7%. Có 51 khách hàng sửdụng dịch vụlần thứ2 chiếm 34,0%. Điều này cho thấy dịch vụ nhà hàng chưa thật sự giữ chân khách khi số người sử dụng dịch vụ lần đầu tiên rất nhiều và số người sửdụng trên 2 lần rất ít so với tổng thể.
h. Lý doảnh hưởng đến việc lựa chọn sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.6: Thống kê lý doảnh hưởng đến việc lựa chọn sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Nhìn vào biểu đồ trên, chúng ta có thể nhận ra rằng: có 55 người trong tổng số 150 người được khảo sát lý do ảnh hưởng đến việc lựa chọn sửdụng dịch vụ ăn uống là gía cảrẻ, phù hợp với mức thu nhập chiếm 36,67%.
Một lý do khác cũng đáng chú ý đó là nhân viên thân thiện với 31 khách hàng được đồng ý với lý do này chiếm tỷlệ20,67%, một nhà hàng muốn khách hàng có ấn tượng tốt đối với nhà hàng thì yếu tốquan trọng đó là nhân viên.
0 10 20 30 40 50 60
Gía cả rẻ, phù hợp với mức thu nhập
Phục vụ nhiệt tình
Nhân viên thân
thiện
Chất lượng sản
phẩm tốt
Quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn
Thực đơn đa dạng
Thanh toán nhanh 55
22
31
15 11 13
3 36,67
14,67
20,67
10,0 7,33 8,67
2,0
Lý do sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Tần số (người) Phần trăm (%)
Trường Đại học Kinh tế Huế
i. Ý định tiếp tục sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.7: Thống kê khách hàng có ýđịnh tiếp tục sửdụng dịch vụ
(Nguồn: Thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Trong 150 khách điều tra thì có 122 khách có ýđịnh tiếp tục sửdụng dịch vụ ăn uống, chiếm 81,3%, có 28 khách không có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 18,7%. Điều này cho thấy dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã thỏa mãn nhu cầu của đông đảo khách hàng và bên cạnh đó nhà hàng vẫn chưa làm một sốkhách hàng thật sựhài lòngđối với dịch vụcủa mình.