3.1 Định hướng chuyển đổi ngân hàng số
Theo số liệu trích dẫn của ngân hàng nhà nước (NHNN) về tiềm năng ứng dụng NHS tại Việt Nam, hơn 88% khách hàng hiện tại của ngân hàng hiện nay thuộc thế hệ X (SN 1961-1980) và thế hệ Y (1981-1995). Nhưng chỉ 10 năm nữa, thế hệ Z (1995+) thế hệ lớn lên gắn với Internet, smartphone, mạng xã hội, công nghệ 4.0… mà hiện nay mới chỉ chiếm 4% lượng khách hàng sẽ trở thành nhóm chủ lực trên thị trường. Ngay cả thế, tốc độ chấp nhận công nghệ đang lan tỏa nhanh chóng ở mọi thế hệ Việt Nam và đòi hỏi sử dụng các dịch vụ mang tính “số hóa” cao sẽ không chỉ giới hạn trong giới trẻ. Các thế hệ X, Y, Z đang lần lượt chiếm trên 19%, 25%, 40% dân số [[8]].
“Chúng tôi nhận ra rằng phải lựa chọn chuyển đổi số hay là chết”, ông Phạm Anh Tuấn, Ủy viên hội đồng quản trị Vietcombank, khẳng định. Hầu hết các ngân hàng khác đồng tình với ý kiến này. Khảo sát vào tháng 4/2018 của NHNN cho thấy 94%
ngân hàng đã bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai trên thực tế [[18]].
Chuyển đổi NHS sẽ giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Đông Á nói riêng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng tới mọi người dân, đặc biệt là người dân ở nông thôn, vùng sâu vùng xa không có điều kiện để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Với phương châm Đại chúng hóa các dịch vụ ngân hàng và mong muốn mang đến cho khách hàng Việt Nam những sản phẩm ngân hàng hiện đại được phát triển bằng trí tuệ Việt, hoạt động hiện đại hóa công nghệ của DongA Bank đã được đầu tư từ rất sớm.
Ban lãnh đạo DongA Bank đặc biệt coi trọng việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động kinh doanh. Do đó, ngay từ ngày đầu thành lập, DongA Bank đã sớm định hướng rõ rệt trong việc đầu tưứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trên nền tảng của sự an toàn và bảo mật tối đa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DongA Bank xây dựng chiến lược kinh doanh số thông qua việc trả lời các câu hỏi về bối cảnh số, các cơ hội số, các thách thức số, khả năng số hóa ngân hàng, khác biệt về số và chia sẻ số của ngân hàng.
Để xây dựng được mô hình NHS rõ ràng, chuyên nghiệp phù hợp với xu hướng NHS của một số NHTM trong khu vực và trên thế giới, DongA Bank dự định sẽ hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
DongA Bank thực hiện số hóa các hoạt động của ngân hàng hiện tại nhằm dần chuyển đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang hiện đại. Ngân hàng cần thực hiện số hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, đẩy mạnh công nghệ số dành cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và tăng giá trị cho khách hàng về lâu dài.
DongA Banktổ chức lại bộ máy và cách thức quản lý chiến lược để phù hợp với những yêu cầu và đòi hỏi của mô hình kinh doanh mới. Theo đó, ngân hàng cần thay đổi văn hóa kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực phù hợp về kỹ năng, nhận thức cũng như văn hóa kinh doanh.
Đặc biệt, DongA Bank sử dụng giải pháp SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng VeriSign, mã hóa toàn bộ các dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit (Chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet) vừa an toàn vừa bảo mật cao nhất, theo tiêu chuẩn quốc tế đang áp dụng giúp DongA Bank cung cấp giải pháp tài chính cho các nhà đầu tư chứng khoán có thể bán chứng khoán lấy tiền ngay thông qua kênh giao dịch Ngân hàng Đông Á điện tử.
Xây dựng ảo hóa gần 80% hạ tầng công nghệ hiện đại của DongA Bank dựa trên các công nghệ hiện đại của các hãng Cisco, EMC, Vmware, HP… giúp dữ liệu của DongA Bank sẽ được bảo vệ liên tục theo từng mili-giây bằng công nghệ CDP (continuous data protection - dữ liệu được sao lưu theo hình thức quay phim thay vì chụp hình), có thể nhanh chóng khôi phục tất cả dữ liệu đã bị mất khi xảy ra sự cố.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, khắc phục nhanh chóng mọi sự cố có thể xảy ra, đảm bảo sự hài lòng của người dùng, Trung tâm Điện toán DongA Bank đã cơ bản hoàn thiện các quy trình quản trị dịch vụ hạ tầng công nghệ thông tin (Information Technology Service Management – ITSM) và đưa vào áp dụng, giúp cho việc vận hành hệ thống công nghệ thông tin theo các tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đảm bảo tính ổn định, an toàn cao. Song song với việc xây dựng ITSM, Trung
Trường Đại học Kinh tế Huế
tâm Điện toán cũng từng bước xây dựng một số quy trình chính trong bộ quản lý chính sách an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, PCI-DSS làm tiền đề cho việc triển khai toàn diện.
Cuối cùng, DongA Bank chú trọng công tác quản lý truyền thông, thông tin trên các mạng xã hội, nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro an ninh mạng và phân loại khách hàng để quản lý dễ dàng hơn trong thời đại kỹ thuật số.
Vì vậy, mục tiêu của ngân hàng Đông Á trong vòng 20 năm tiếp theo là chủ trương nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở công nghệ để phù hợp đáp ứng với nhu cầu thị trường cũng như nắm bắt và làm chủ công nghệ mới.
3.2 Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số
Hiện nay, lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng đang là một trong những lĩnh vực dẫn đầu cuộc chơi trong quá trình chuyển đổi số quốc gia. Nơi đây tập trung tiềm lực tốt nhất về cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại, nhân lực chất lượng cao và nguồn tiền bạc dồi dào.
Không chỉ ngân hàng, các trung gian thanh toán như NAPAS, công ty fintech, tập đoàn tài chính đều mạnh tay đầu tư vào các công nghệ mới liên quan đến việc số hóa như điện toán nhận thức, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, học máy, chuỗi khối, sinh trắc học, cơ chế trao đổi dữ liệu mở (Open API), bảo mật dữ liệu…
Tuy nhiên nếu chuyển đổi số đơn thuần là công nghệ thì bất bỳ ngân hàng nào cũng có thể dùng tiềm lực tài chính để sỡ hữu. Điều khó khăn hơn là các ngân hàng khi muốn hướng tới chuyển đổi số thì phải dám thay đổi, dám cắt bỏ những quy trình phức tạp đã tồn đọng ở ngân hàng 20 – 30 năm nay. Việc thay đổi tư duy sẽ dẫn đến thay đổi cơ cấu tổ chức cũng như cách vận hành của ngân hàng. Vì vậy, DongA Bank muốn phát triển đi theo hướng này cần phải nỗ lực, cố gắng nhiều hơn nữa để tạo ra lộ trình chuyển đổi số phù hợp.
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về nhóm nhân tố nhận thức có ích (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,194) và nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng với hệ sộ Beta chuẩn hóa là 0,209. Vì vậy, khi ứng dụng ngân hàng số, ngân hàng nên có những giải pháp để nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Củng cố lòng tin với khách hàng thông qua sự nhiệt tình chỉ dẫn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hệ thống ngân hàng số.
Khi ứng dụng ngân hàng số, ngân hàng nên cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: khả năng kiểm soát giao dịch cũng như tính linh hoạt dễ tương tác trên ứng dụng đó.
Đảm bảo sự chính xác và nhanh gọn thì thực hiện các thao tác trên nền tảng ngân hàng số đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.
Bảo mật thông tin của khách hàng trên hệ thống.
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận Khi áp dụng ngân hàng số, ngân hàng nên tạo dụng được một giao diện đơn giản, thuận tiện và tối giản các bước trong giao dịch trên ứng dụng để khách hàng có thể dễ dàng tiệp cận hơn, phần nào phù hợp với slogan của Đông Á là “Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim”.
Tối giản các bước đăng kí tài khoản trên hệ thống, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng khi họ truy cập vào hệ thống ngân hàng số của ngân hàng.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để gặp gỡ và lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi và góp ý của khách hàng để cải thiện hệ thống ngân hàng số và thiết lập mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng.
Thành lập tổ giải quyết và xử lý các phản hồi, góp ý của khách hàng trên hệ thống.
Việc thiết kế trang web đơn giản, giao diện thân thiện cũng là một trong những giải pháp cần thiết nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Mỗi tiện ích của dịch vụ nên được hướng dẫn chi tiết, cách thức thao tác trên hệ thống mới phải đơn giản. Các thông tin và hướng dẫn trên trang web nên được cung cấp bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội
Đối với nhóm nhân tố tác động xã hội này, hệ số Beta chuẩn hóa là 0,325. Điều này chứng tỏ khách hàng sử dụng ngân hàng số phần lớn là được bạn bè giới thiệu hoặc công ty, tỏ chức giới thiệu.
Để xây dựng mô hình NHS rõ ràng, chuyên nghiệp phù hợp với xu hướng NHS của một số NHTM trong khu vực và trên thế giới, DongA Bank cần hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cũng như thị hiếu của phần lớn khách hàng.
Chỉ tiêu tác động xã hội là mô tả mức độ ảnh hưởng của những người xung quanh, mối quan hệ cá nhân, bạn bè, gia đình, người thân đến thái độ, hành vi, suy nghĩ, ý định sử dụng công nghệ mới này.
Do đó, trước hết, ngân hàng cần thu hút khách hàng sử dụng công nghệ mới này bằng các chiến lược như khen thưởng thành viên, miễn phí truy cập Internet tại ngân hàng, gia tăng lợi ích cho người sử dụng và một số khuyến mãi kích cầu khác. Đối tượng khách hàng đầu tiên nên nhắm đến là những người có thu nhập cao. Tiếp đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá, giới thiệu thông tin về dịch vụ cũng như những tính năng, lợi ích của nó bằng các phương tiện thông tin đại chúng đến gần hơn với khách hàng, sử dụng hình ảnh của những người nổi tiếng, những người có ảnh hưởng đến cộng đồng (KOLs) để tạo xu hướng, trào lưu cho người dùng.