PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Khang Nguyên SunTaxi Huếtrong thời gian tới
- Đầu tư, mởrộng hệthống vận tải taxi. Đồng thời cũng hạn chế đến mức thấp nhất ô nhiễm môi trường.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động trên cơ sở đảm bảo chất lượng phục vụ, cam kết duy trì hệthống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục, nâng cao tính hiệu lực và hiệu quảcủa hệthống quản lý chất lượng và giá cảphù hợp.
- Đáp ứng, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hoạt động với phương châm “Thân thiện–An toàn–Giá rẻ”.
- Tiếp tục khẳng định thương hiệu, xác định lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ đểtạo dựng cũng như duy trìđược lòng tin của khách hàng vềdịch vụcủa mình.
- Luôn luôn hướng đến mục tiêu vừa kinh doanh vừa tích cực tham gia hoạt động cộng đồng. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thịmang tính chuyên nghiệp.
- Mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, xưởng oto,… Tiếp tục tuyển dụng, đào tạo cán bộnhân viên, lái xe.
- Tăng điểm đỗxe, phối hợp một cách có hiệu quảvới các điểm tiếp thị.
- Quy mô mở rộng đến các vùng sâu, vùng xa. Nâng số lượng xe taxi lên 200 đầu xe.
3.2. Giải pháp hoàn thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụSunTaxi Huế
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp để hoàn thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Sau đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp đối với công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ:
3.2.1. Giải pháp chung
- Tạo ra một môi trường làm việc năng động, khoa học và thoải mái cho tất cả nhân viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Không ngừng chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng và phục vụtốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
- Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
- Tăng cường công tác bồi dưỡng và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc quảng bá thương hiệu SunTaxi đến khách hàng.
- Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu SunTaxi đến khách hàng nhằm từng bước củng cố và định vị thương hiệu SunTaxi trong tâm trí khách hàng.
- Thường xuyên đánh giá tình hình làm việc của nhân viên một cách khách quan nhằm khen thưởng, động viên tinh thần nhân viên một cách kịp thời đểcống hiến hết mình cho doanh nghiệp.
- Trang bị đội ngũ lái xe, tổng đài và các phòng ban sẵn sàng phục vụ khách tối đa vào các khung giờ cao điểm, thấp điểm và lễtết.
- Mở rộng thêm nhiều thị trường mới ở các khu vực chưa phổ biến nhằm quảng bá thương hiệu và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
3.2.2. Giải pháp cụthể
Dựa vào kết quảnghiên cứu thực tiễn tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế, tác giả xin đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo 4 nhân tố chính:
“Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Giá trịcảm nhận”, “Sựcảm thông”.
3.2.2.1. Giải pháp vềnhân tố “Năng lực phục vụ”
Theo mô hình hồi quy mà tôi đã xây dựng được thì nhân tốnày quan trọng ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng (β = 0,32). Năng lực phục vụthểhiện khả năng phục vụ, giải quyết những tình huống phát sinh của nhân viên đối với khách hàng. Công ty cần phải đào tạo một đội ngũ nhân viên và lái xe tốt đểphục vụkhách hàng một cách chuyên nghiệp nhất, họlà yếu tốthen chốt thúc đẩy doanh thu của công ty. Chính vì thế công ty nên tập trung cho nhân tố này để đạt được sự hài lòng của khách hàng cao nhất.
Qua điều tra thực tế cho thấy, khách hàng đánh giá khá thấp biến “Tổng đài viên tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác với thái độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
lịch sự, niềm nở” với giátrịtrung bình là 3,28. Vì vậy công ty nên chú trọng đào tạo cho nhân viên tổng đài về phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình để có thể tạo được thiện cảm và sựtrung thành với dịch vụcủa khách hàng. Yêu cầu nhân viên kiểm soát thái độcủa mình, xửlý thông tin nhanh chóng và luôn tôn trọng khách hàng.
- Công ty cần tuyển dụng những tài xế có kinh nghiệm lái xe thành thạo và nhuần nhuyễn. Thường xuyên giám sát tài xế hoặc nhân viên qua camera công ty để nhắc nhở thái độphục vụkhách hàng kịp thời,… Khen thưởng và khuyến khích những nhân viên được phản ánh tích cực từkhách hàng.
- Đào tạo nhận thức của nhân viên, tài xế đểthểhiện rằng họ chính là đại diện hìnhảnh của công ty khi tiếp xúc với khách hàng. Huấn luyện tài xếbiết sửdụng phần mềm công nghệ thông tin: bản đồ, phần mềm thanh toán điện tử, ứng dụng của SunTaxi.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo cho nhân viên các kiến thức chung về văn hóa, xã hội, các khu du lịch nổi tiếng, các khu vui chơi giải trí, địa điểm ẩm thực hấp dẫn của thành phốHuế đểtạo thêm nhữngấn tượng, sựgần gũi trong tâm trí khách hàng.
3.2.2.2. Giải pháp vềnhân tố “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hìnhđược xem là nhân tố tác động lớn thứ hai đến sựhài lòng của khách hàng (β =0,297), chính vì thếcần có những giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện cũng như trang thiết bị để tăng sự hài lòng của khách hàng với nhân tố này.
Qua điều tra thực tếcho thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất biến “Không gian bên trong xe thoải mái, đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, ghếngồi êm ái, máy lạnh hoạt động tốt” với giá trị trung bình là 3,56. Đểhạn chếmột cách tối đa nhất các sai sót thì công ty cần phải có một quy trình kiểm tra phương tiện rõ ràng khi giao ca, nhằm kiểm soát các thiết bị ở trong xe như: máy lạnh, ghếngồi,… nhằm phục vụkhách hàng tốt nhất.
Luôn chú ý loại bỏnhững mùi khó chịu trên xe như mùi thuốc lá, mùi mồhôi, mùiẩm mốc,… gây khó chịu cho khách.
- Ban quản lý thường xuyên kiểm tra tác phong của tài xế trước khi lên xe để đảm bảo hình ảnh của công ty, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và giúp quảng bá thương hiệu SunTaxi được rộng rãi hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Công ty cần lựa chọn những dòng xe an toàn và không có lỗi kỹ thuật của nhà cung cấp để đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng. Thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra xe sau một chu kỳ nhất định để đảm bảo xe luôn hoạt động tốt. Trang bị đầy đủcác vật dụng, phụtùng bảo dưỡng xe để đảm bảo xe chạy êm, ít xóc.
3.2.2.3. Giải pháp vềnhân tố “Giá trịcảm nhận”
Giá trị cảm nhận là nhân tố quan trọng ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,167), vì vậy cần có những giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận từ đó làm gia tăng sựhài lòng của khách hàng.
Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá khá thấp biến “Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ” với giá trị trung bình là 3,65. Công ty cần phải tăng cường nghiên cứu và đềra mức giá cước dịch vụrẻvà hợp lý nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
- Phòng kinh doanh nên đẩy mạnh nghiên cứu thị trường để đưa vào áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng. So sánh mức giá cước với các hãng khácđể đưa ra giải pháp vềgiá cảhợp lý nhằm cạnh tranh với các đối thủ.
3.2.2.4. Giải pháp vềnhân tố “Sựcảm thông”
Đâylà nhân tốquan trọng thứ tư tác động đến sựhài lòng của khách hàng (β = 0,159), để nâng cao hơn sựhài lòng cần gia tăng nhân tốsựcảm thông.
Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá khá thấp biến “SunTaxi luôn nâng cao chất lượng xe để phục vụ khách hàng tốt nhất” với giá trị trung bình là 3,49. Công ty cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng xe, nên quan tâm đến quá trình sửdụng dịch vụtaxi của khách hàng và kịp thời đưa ra giải pháp nếu khách hàng chưa hài lòng.
- Đội ngũ nhân viên và tài xế phải luôn tôn trọng tất cả các đối tượng khách hàng, không phân biệt hay phục vụ tốt hơn đối với bất kỳ một khách hàng nào. Luôn nói cảm ơn và có thái độ niềm nở khi khách sử dụng dịch vụ công ty mình. Thường xuyên quan tâm đến mọi khách hàng dù là nhu cầu nhỏnhất.
- Tăng cường quản lý sự phản hồi của khách hàng ở trên ứng dụng để thấu hiểu cũng như giải đáp những thắc mắc khó nói của khách hàng và khắc phục những điểm yếu của công ty mình nếu làm chưa tốt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ