Mô hình nghiên cứu đề xuất

Với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi tại Thành phố Huế, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu đối với đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực tập tại đơn vị. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mô hình nghiên cứu đi trước về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kế thừa và phát hiện các nhân tố của các đề tài trước, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất

(Nguồn: Tác giảtựtổng hợp, 2019) 1.3.2. Giảthiết nghiên cứu

Với mô hình nghiên cứu được xây dựng như trên, các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

- Giả thuyết 1 - H1: Khi nhân tố Sự tin cậy được đánh giá cao hay thấp thì mức độhài lòng của khách hàng sẽcao hay thấp tương ứng.

- Giảthuyết 2 - H2: Khi nhân tốGiá trị cảm nhậnđược đánh giá cao hay thấp thì mức độhài lòng của khách hàng sẽcao hay thấp tương ứng.

- Giảthuyết 3 - H3: Khi nhân tốNăng lực phục vụđược đánh giá cao hay thấp thì mức độhài lòng của khách hàng sẽcao hay thấp tương ứng.

- Giảthuyết 4 - H4: Khi nhân tố Sựcảm thôngđược đánh giá cao hay thấp thì mức độhài lòng của khách hàng sẽcao hay thấp tương ứng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Giảthuyết 5 - H5: Nhân tốPhương tiện hữu hìnhđược đánh giá cao hay thấp thì mức độhài lòng của khách hàng sẽcao hay thấp tương ứng.

1.3.3. Thiết kế thang đo

Tất cảcác biến quan sát trong các thành phần đều sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý). Được kí hiệu như sau:

- Yếu tốSựtin cậy (5 biến) kí hiệu TC1 đến TC5.

- Yếu tốGiá trị cảm nhận (3 biến) kí hiệu GT1 đến GT3.

- Yếu tố Năng lực phục vụ(5 biến) kí hiệu NL1 đến NL5.

- Yếu tốSựcảm thông (4 biến) kí hiệu CT1 đến CT4.

- Yếu tố Phương tiện hữu hình (5 biến) kí hiệu PT1 đến PT5.

- Yếu tốSựhài lòng (5 biến) kí hiệu từ HL1 đến HL5.

Cụthểnội dung các thang đo được trình bàyởbảng dướiđây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1. Bảng thang đo các nhân tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụSunTaxi Huế.

Biến độc lập

Mã hóa biến quan

sát

Biến quan sát Nguồn

Sự tin cậy (TC)

TC1 Quý khách dễdàng liên lạc đểgọi xe.

Parasuraman (1988)

Hoàng Ngọc

Dũng (2009) TC2 Thời gian chờ xe đến là hợp lý.

TC3 Xe chạy an toàn, không phóng nhanh, vượtẩu.

TC4

Lái xe luôn mởcửa và giúp đỡ khách mang hành lý lên và xuống xe một cách vui vẻ.

TC5

Lái xe luôn chạy con đường hợp lí nhất, không chạy lòng vòng nhằm thu thêm tiền của khách.

Giá trị cảm nhận (GT)

GT1 Mức giá rẻvà hợp lí. Hoàng Ngọc

Dũng (2009) HồSĩ Long (2009) GT2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch

vụ.

GT3 Giá cước linh hoạt theo khoảng cách di chuyển.

Năng lực phục vụ(NL)

NL1

Tổng đài viên tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác với thái độ lịch sự, niềm nở.

Parasuraman (1988)

Hoàng Ngọc

Dũng (2009) NL2 Phong cách nhân viên lái xe lịch sự,

thái độ cởi mở, nhiệt tình.

NL3 Lái xe điều khiển phương tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn.

NL4 Lái xe rất thông thạo đường.

NL5 Lái xe có kỹ năng phục vụ khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng tốt.

Sự cảm thông (CT)

CT1 Công ty quan tâm đến sự phản hồi của quý khách đểphục vụtốt hơn.

Parasuraman (1988)

Hoàng Ngọc

Dũng (2009) CT2 Khách hàng cảm thấy mình được tôn

trọng khi đi SunTaxi.

CT3 Lái xe thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.

CT4 SunTaxi luôn nâng cao chất lượng xe để phục vụkhách hàng tốt nhất.

Phương tiện hữu hình (PT)

PT1 Sửdụng xe mới, hiện đại.

Parasuraman (1988)

Hoàng Ngọc

Dũng (2009) HồSĩ Long (2009) PT2 Xe chạy êm, ít xóc.

PT3

Không gian bên trong xe thoải mái, đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, ghế ngồi êm ái, máy lạnh hoạt động tốt.

PT4

Trang phục của lái xe luôn gọn gàng, sạch sẽ, tạo đượcấn tượng tốt vềhình ảnh của công ty.

PT5 Màu sắc bắt mắt, logo dễnhận biết.

Sự hài lòng (HL)

HL1 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụcủa SunTaxi.

Parasuraman (1988)

Hoàng Ngọc

Dũng (2009) HồSĩ Long (2009) HL2 Anh/chị hài lòng với chất lượng

phương tiện của SunTaxi.

HL3 Anh/chị hài lòng với mức giá cước của SunTaxi.

HL4

Anh/chị sẵn sàng giới thiệu SunTaxi cho người thân hoặc những ai có nhu cầu.

HL5 Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụSunTaxi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 35-40)