PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
- Ban hành, bổ sung kịp thời những quy định pháp luật nói chung và những điều kiện, ràng buộc hợp lý đối với những hãng taxi, tránh hiện tượng taxi dù đồng thời tạo sự yên tâm trong hoạt động và phát triển của CTCP Đầu tư Du lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế.
- Tạo ra những hành lang pháp lý một cách hợp lý và vững chắc cho các doanh nghiệp, đảm bảo những lợi thếnhất định trong quá trình hội nhập nền kinh tếthếgiới.
- Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế tạo mọi điều kiện cho công ty trong vấn đềvề đầu tư, thủtục hành chính, mở rộng quy mô,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Ngọc Dũng (2009), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi của Tập đoàn Mai Linh tại địa bàn Thành phố Nha Trang”, Trường Đại học Nha Trang.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2003), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê”.
3. Hồ Sỹ Long (2009), “Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang”, Trường Đại học Nha Trang.
4. Ngô Thanh Nhã (2016), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng taxi Vinasun Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phốHồChí Minh.
5. Nguyễn Khắc Hoàn và Lê Thị Kim Liên, “Đánh giá sức hấp dẫn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đối với khách hàng”. Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, Tập 72B, Số3, 2012.
6. Nunally& Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2009),“Lý thuyết phân tích Cronbach Alpha trong SPSS”.
7. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22.
8. Philip Kotler(2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Tài liệu Tiếng Anh
1. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
2. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
3. Kotler, P. and Keller, K. (2006) Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.
4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Nunally and Bernstein, 1994, Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw– Hill, New York.
6. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw–Hill, New York, NY.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing 49 (Fall):41-50.
8. Parasuraman, A., V. A Zeithaml & L. L. Berry, Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40.
9. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
10. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
11. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995), Issues in applied structural equation modeling research, Structural Equation Modeling, 2 (4): 289-318.
12. Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner, 1996. Service Marketing. McGraw Hill Publishers, The TQM Magazine, Vol. 12 (6), pp.389-494.
Website
1. http://repository.vnu.edu.vn/bitstream/11126/4684/3/TC_02736.pdf 2. http://suntaxi.vn/
3. https://text.123doc.org/document/4406170-anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-den-su-hai-long-cua-khach-hang-su-dung-taxi-vinasun.htm
4. http://www.vjol.info/index.php/VJIAD/article/viewFile/24947/21341 5. www.vi.wikipedia.org
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC Phụlục 1. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu
GIOI TINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
NAM 67 55.8 55.8 55.8
NU 53 44.2 44.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
DO TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
DUOI 25 TUOI 14 11.7 11.7 11.7
TU 25 - 35 TUOI 47 39.2 39.2 50.8
TU 35 -45 TUOI 38 31.7 31.7 82.5
TREN 45 TUOI 21 17.5 17.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
CONG VIEC
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
HOC SINH SINH VIEN 10 8.3 8.3 8.3
CAN BO CONG NHAN
VIEN CHUC 42 35.0 35.0 43.3
KINH DOANH 47 39.2 39.2 82.5
KHAC 21 17.5 17.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
THU NHAP TRUNG BINH HANG THANG
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
DUOI 3 TRIEU 17 14.2 14.2 14.2
TU 3 - 5 TRIEU 35 29.2 29.2 43.3
TU 5 - 10 TRIEU 44 36.7 36.7 80.0
TREN 10 TRIEU 24 20.0 20.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Phụlục 2. Kết quả đánh giá Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.814 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TINCAY1 15.47 3.461 .618 .774
TINCAY2 15.73 3.424 .612 .776
TINCAY3 15.13 3.909 .594 .783
TINCAY4 16.04 3.586 .633 .769
TINCAY5 15.70 3.741 .574 .787
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.724 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GIATRI1 7.42 1.926 .562 .614
GIATRI2 7.45 2.182 .536 .649
GIATRI3 7.33 1.922 .541 .642
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.802 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NANGLUC1 10.47 3.831 .639 .742
NANGLUC2 10.31 3.862 .618 .752
NANGLUC3 10.38 3.734 .640 .741
NANGLUC4 10.09 4.101 .568 .775
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.792 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item Deleted
CAMTHONG1
Trường Đại học Kinh tế Huế
10.96 2.897 .564 .759CAMTHONG2 11.37 2.839 .627 .731
CAMTHONG3 11.11 2.434 .602 .749
CAMTHONG4 11.44 2.803 .637 .725
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.826 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PHUONGTIEN1 14.95 4.031 .541 .814
PHUONGTIEN2 15.42 3.707 .724 .765
PHUONGTIEN3 15.77 3.403 .630 .794
PHUONGTIEN4 15.76 3.899 .538 .816
PHUONGTIEN5 15.43 3.777 .717 .768
Phụlục 3. Kết quả đánh giá Cronbach’s Alpha biến phụthuộc Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.864 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HAILONG1 15.65 5.322 .606 .856
Trường Đại học Kinh tế Huế
HAILONG2 15.96 4.494 .736 .823
HAILONG3 16.12 4.642 .650 .845
HAILONG4 16.09 4.706 .662 .842
HAILONG5 16.08 4.161 .789 .808
Phụlục 4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .847
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1144.599
df 210
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịThùy Linh 72 Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 7.165 34.120 34.120 7.165 34.120 34.120 3.160 15.047 15.047
2 2.103 10.015 44.135 2.103 10.015 44.135 2.933 13.966 29.013
3 1.882 8.961 53.097 1.882 8.961 53.097 2.530 12.045 41.058
4 1.217 5.796 58.893 1.217 5.796 58.893 2.519 11.997 53.056
5 1.016 4.837 63.729 1.016 4.837 63.729 2.241 10.674 63.729
6 .919 4.375 68.105
7 .876 4.173 72.277
8 .715 3.407 75.684
9 .681 3.244 78.928
10 .586 2.792 81.719
11 .532 2.532 84.251
12 .512 2.440 86.691
13 .461 2.195 88.886
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịThùy Linh 73
14 .426 2.027 90.913
15 .372 1.774 92.687
16 .358 1.706 94.393
17 .323 1.539 95.932
18 .287 1.365 97.297
19 .236 1.124 98.421
20 .191 .911 99.332
21 .140 .668 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
PHUONGTIEN2 .840
PHUONGTIEN5 .826
PHUONGTIEN3 .718
PHUONGTIEN4 .591
PHUONGTIEN1 .549
TINCAY1 .750
TINCAY4 .747
TINCAY2 .736
TINCAY5 .703
TINCAY3 .658
CAMTHONG2 .849
CAMTHONG4 .814
CAMTHONG1 .631
CAMTHONG3 .544
NANGLUC3 .750
NANGLUC1 .705
NANGLUC2 .670
NANGLUC4 .606
GIATRI1 .736
GIATRI3 .693
GIATRI2 .591
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phụlục 5. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .857
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 267.736
df 10
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 3.255 65.097 65.097 3.255 65.097 65.097
2 .603 12.052 77.149
3 .479 9.583 86.732
4 .388 7.757 94.489
5 .276 5.511 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
HAILONG5 .880
HAILONG2 .846
HAILONG4 .784
HAILONG3 .776
Trường Đại học Kinh tế Huế
HAILONG1 .741
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Phụlục 6: Kết quả phân tích tương quan Pearson và hồi quy Kết quả phân tích tương quan Pearson
Correlations
SHL STC GTCN NLPV SCT PTHH
SHL
Pearson Correlation 1 .439** .596** .750** .597** .668**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
STC
Pearson Correlation .439** 1 .393** .354** .339** .404**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
GTCN
Pearson Correlation .596** .393** 1 .495** .494** .378**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
NLPV
Pearson Correlation .750** .354** .495** 1 .547** .608**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
SCT
Pearson Correlation .597** .339** .494** .547** 1 .443**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
PTHH
Pearson Correlation .668** .404** .378** .608** .443** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quảphân tích hồi quy Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .839a .704 .691 .29505 1.677
a. Predictors: (Constant), PTHH, GTCN, STC, SCT, NLPV b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 23.632 5 4.726 54.289 .000b
Residual 9.925 114 .087
Total 33.557 119
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), PTHH, GTCN, STC, SCT, NLPV
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .239 .290 .822 .413
PTHH .297 .075 .266 3.976 .000 .581 1.723
STC .074 .067 .065 1.111 .269 .762 1.312
SCT .159 .071 .145 2.234 .027 .618 1.618
NLPV .320 .060 .383 5.331 .000 .502 1.993
GTCN .167 .051 .209 3.298 .001 .649 1.541
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụlục 7. Thống kê mô tảcác yếu tố Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TINCAY1 120 2 5 4.05 .659
TINCAY2 120 2 5 3.78 .676
TINCAY3 120 3 5 4.39 .523
TINCAY4 120 2 4 3.48 .608
TINCAY5 120 2 5 3.82 .594
Valid N (listwise) 120
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GIATRI1 120 2 5 3.68 .850
GIATRI2 120 2 5 3.65 .763
GIATRI3 120 2 5 3.77 .867
Valid N (listwise) 120
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NANGLUC1 120 2 5 3.28 .801
NANGLUC2 120 2 5 3.44 .807
NANGLUC3 120 2 5 3.37 .829
NANGLUC4 120 2 5 3.66 .772
Valid N (listwise) 120
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Trường Đại học Kinh tế Huế
CAMTHONG1 120 2 5 4.13 .607
CAMTHONG2 120 2 5 3.63 .579
CAMTHONG3 120 2 5 3.91 .745
CAMTHONG4 120 2 4 3.49 .550
Valid N (listwise) 120
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PHUONGTIEN1 120 3 5 4.38 .582
PHUONGTIEN2 120 2 5 3.92 .574
PHUONGTIEN3 120 2 5 3.56 .731
PHUONGTIEN4 120 2 5 3.58 .631
PHUONGTIEN5 120 2 5 3.90 .556
Valid N (listwise) 120
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HAILONG1 120 3 5 4.33 .521
HAILONG2 120 2 5 4.02 .673
HAILONG3 120 2 5 3.86 .690
HAILONG4 120 2 5 3.88 .663
HAILONG5 120 2 5 3.89 .731
Valid N (listwise) 120
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STC 120 2.60 4.80 3.9033 .46525
GTCN 120 2.33 5.00 3.7000 .66442
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV 120 2.25 5.00 3.4375 .63614
SCT 120 2.25 4.75 3.7917 .48435
PTHH 120 2.20 4.80 3.8666 .47479
SHL 120 2.40 5.00 3.9950 .53102
Valid N (listwise) 120
Phụlục 8: Kiểm định sựkhác biệt của biến định tính với sựhài lòng Kiểm định sựkhác biệt của biến giới tính với sựhài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịThùy Linh 81 Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SHL
Equal variances assumed
2.798 .097 -.367 118 .714 -.03598 .09797 -.23000 .15802
Equal
variances not assumed
-.374 117.280 .709 -.03598 .09618 -.22647 .15449
Kiểm định sựkhác biệt của biến độtuổi với sựhài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.175 3 116 .913
ANOVA SHL
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between
Groups .646 3 .215 .759 .519
Within
Groups 32.911 116 .284
Total 33.557 119
Kiểm định sựkhác biệt của biến thu nhập với sựhài lòng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.435 3 116 .692
ANOVA
SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between
Groups .329 3 .110 .383 .765
Within
Groups 33.228 116 .286
Total 33.557 119
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SUNTAXI HUẾ
Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu vềCông ty Cổ phần SunTaxi Huế. Rất mong Anh/chị dành ít thời gian để trảlời một số câu hỏi sau đây. Những đánh giá của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận ý kiến đánh giá trung thực của Anh/chị đểtôi có thểhoàn thành tốt nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
I. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Anh/chị đã từng sửdụng dịch vụSunTaxi của Công ty Cổphần SunTaxi Huế chưa?
Rồi
Chưa (ngừng phỏng vấn)
2. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào các phương án:
STT CÁC TIÊU CHÍ
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
Sựtin cậy 1 2 3 4 5
1 Quý khách dễdàng liên lạc để gọi xe.
2 Thời gian chờ xe đến là hợp lý.
3 Xe chạy an toàn, không phóng nhanh, vượtẩu.
4
Lái xe luôn mở cửa và giúp đỡ khách mang hành lý lên và xuống xe một cách vui vẻ.
5
Lái xe luôn chạy con đường hợp lí nhất, không chạy lòng
vòng nhằm thu thêm tiền của
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách.
Giá trịcảm nhận 1 2 3 4 5
6 Mức giá rẻvà hợp lí.
7 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ.
8 Giá cước linh hoạt theo khoảng cách di chuyển.
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
9
Tổng đài viên tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác với thái độlịch sự, niềm nở.
10
Phong cách nhân viên lái xe lịch sự, thái độcởi mở, nhiệt tình.
11
Lái xe điều khiển phương tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn.
12 Lái xe có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt.
Sựcảm thông 1 2 3 4 5
13
Công ty quan tâm đến sựphản hồi của quý khách đểphục vụ tốt hơn.
14
Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi đi
SunTaxi.
15 Lái xe thểhiện sựquan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
16
SunTaxi luôn nâng cao chất lượng xe đểphục vụkhách hàng tốt nhất.
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
17 Sửdụng xe mới, hiện đại.
18 Xe chạy êm, ít xóc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
29
Không gian bên trong xe thoải mái, đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, ghếngồi êm ái, máy lạnh hoạt động tốt.
20
Trang phục của lái xe luôn gọn gàng, sạch sẽ, tạo đượcấn tượng tốt vềhìnhảnh của công ty.
21 Màu sắc bắt mắt, logo dễnhận biết.
Sựhài lòng 1 2 3 4 5
22 Anh/chịhài lòng với cung cách phục vụcủa SunTaxi.
23
Anh/chịhài lòng với chất lượng phương tiện của SunTaxi.
24 Anh/chịhài lòng với mức giá cước của SunTaxi.
25
Anh/chịsẵn sàng giới thiệu SunTaxi cho người thân hoặc những ai có nhu cầu.
26
Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ SunTaxi.