Phân tích hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá và kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy được tiến hành để xác định mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng” (SHL), các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (STC), Sự cảm thông (SCT), Năng lực phục vụ(NLPV), Giá trị cảm nhận(GTCN).

Mô hình hồi quy:

SHL =β₀ + β₁PTHH +β₂STC + β₃SCT + β₄NLPV + β₅GTCN Trong đó:

Các biến độc lập (X_i):

PTHH: Sựhài lòng về phương tiện hữu hình STC: Sựhài lòng vềsựtin cậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

SCT: Sựhài lòng vềsựcảm thông NLPV: Sựhài lòng về năng lực phục vụ GTCN: Sựhài lòng vềgiá trị cảm nhận

Biến phụthuộc (Y): SHL Sựhài lòng của khách hàng β_klà hệsốhồi quy riêng của các biến độc lập

Các giảthuyết:

- H₀: Các nhân tố chính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

- H₁: Nhân tố “PTHH” có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

- H₂: Nhân tố “STC” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

- H₃: Nhân tố “SCT” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

- H₄: Nhân tố “NLPV” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

- H₅: Nhân tố “GTCN” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

Kiểm định độphù hợp mô hình

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập bao gồm: “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ”, “Giá trị cảm nhận”. Phân tích sốliệu được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter).

Bảng 2.17. Tóm tắt mô hình hồi quy Mô

hình

Hệsố R

Hệsố R²

HệsốR²hiệu chỉnh

Sai sốchuẩn của ước lượng

Durbin – Watson

1 0,839^a 0,704 0,691 0,29505 1,677

a. Các yếu tốdự đoán : (Hằng số), PTHH, GTCN, STC, NLPV b. Biến phụthuộc: SHL

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

HệsốR² hiệu chỉnh của mô hình này bằng 0,691 = 69,1%, thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 69,1% biến thiên của biến phụthuộc sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi. Giá trị Durbin – Watson là 1,677 nằm giữa khoảng từ 1 đến 3 nên kết luận không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc.

Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình Tổng bình

phương Df Trung bình

bình phương F Sig.

1

Hồi quy 23,632 5 4,726 54,289 0,000^b

Phần dư 9,925 114 0,087

Tổng 33,557 119

a. Các yếu tốdự đoán: (Hằng số), PTHH, GTCN, STC, SCT, NLPV b. Biến phụthuộc: SHL

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (=

0,000 < 0,05) cho phép bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Vậy mô hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quảhồi quy

Bảng 2.19. Kết quảhồi quy

Mô hình

Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa

Hệsốhồi quy chuẩn

hóa t Giá trị

Sig.

Đa cộng tuyến

β Sai số

chuẩn Beta Hệsố

Tolerance VIF

1

(Hằng

số) 0,239 0,290 0,822 0,413

PTHH 0,297 0,075 0,266 3,976 0,000 0,581 1,723

STC 0,074 0,067 0,065 1,111 0,269 0,762 1,312

SCT 0,159 0,071 0,145 2,234 0,027 0,618 1,618

NLPV 0,320 0,060 0,383 5,331 0,000 0,502 1,993

GTCN 0,167 0,051 0,209 3,298 0,001 0,649 1,541

a. Biến phụthuộc: SHL

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Ta thấy nhân tố “Sự tin cậy” có mức ý nghĩa Sig. là 0,269 > 0,05 nên loại ra khỏi mô hình.

Từbảng kết quả trên cho ta thấy: giá trị Sig. của 4 biến độc lập còn lại trong mô hìnhđềunhỏ hơn 0,05 và hệ số phóng đại VIF < 10nên có thể khẳng định rằng 4 biến trên không có hiện tượng tương quan đa cộng tuyến. Do đó, có thể nói rằng 4 biến độc lập “Phương tiện hữu hình”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ”, “Giá trị cảm nhận” đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế. Do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tất cả 4 nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Biến năng lực phục vụ có hệ số lớn nhất chứng tỏ nó có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhưvậy phương trình hồi quy thểhiện các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách với các yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Sựcảm thông”, “Năng lực phục vụ”, “Giá trịcảm nhận” được thểhiện như sau:

SHL =β₀+ 0,266PTHH + 0,145SCT + 0,383NLPV + 0,209GTCN Từ mô hình hổi quy cho thấy, bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 4 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế.

So với mô hình ban đầu thì mô hình này chỉ còn 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ban đầu theo nghiên cứu mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế với các yếu tố “Sự tin cậy”, “Giá trị cảm nhận”, “Năng lực phục vụ”, “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình” sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập và phân tích hồi quy dựa trên 120 bảng hỏi khảo sát từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế, nghiên cứu phải loại bỏ 1 biến “Sự tin cậy” vì giá trị Sig. lớn hơn 0,05, không có ý nghĩa thống kê. Cho thấy rằng, 120 bảng hỏi được khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế bị ảnh hưởng bởi 4 nhân tố chính là “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Giá trị cảm nhận”,“Sự cảm thông”.

Khi “Phương tiện hữu hình” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng về dịch vụ taxi” của khách hàng cũng biến động cùng chiều 0,266 đơn vị.

Khi“Sự cảm thông” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng về dịch vụ taxi” của khách hàng cũng thay đổi cùng chiều 0,145 đơn vị.

Khi“Năng lực phục vụ”thayđổi1đơnvị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng về dịch vụ taxi” của khách hàng cũng thay đổi cùng chiều 0,383đơnvị.

Khi“Giá trị cảm nhận”thayđổi1đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng về dịch vụ taxi” của khách hàng cũng thay đổi cùng chiều 0,209đơnvị.

Thông qua các hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

sốhồiquy chuẩnhoá, ta biết đượcmức độquan trọngcủacác

nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Cụ thể biến “Năng lực phục vụ” có hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa cao nhất (β = 0,383), tức là biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến

“Sự hài lòng” trong tất cả các biến. Tiếp theo sau đó lần lượt là “Phương tiện hữu hình”với hệ số hồiquy Beta chuẩn hóa là 0,266, “Giá trị cảm nhận” với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,209, “Sự cảm thông” là biến tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa chỉ đạt 0,145.

Bảng 2.20. Kết quảkiểm định giảthuyết Giả

thuyết Nội dung Kết quả

H₁ Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế

Chấp nhận Sig = 0.000 H₃ Nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế

Chấp nhận Sig = 0.027 H₄ Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sửdụng dịch vụSunTaxi Huế

Chấp nhận Sig = 0.000 H₅ Nhân tố “Giá trị cảm nhận” có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sửdụng dịch vụSunTaxi Huế

Chấp nhận Sig = 0.001 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 58-63)