Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Kiến nghị

2.2. Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á

Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế có thể mở rộng chi nhánh tại Huế ở các thị trấn xa thành phố để người dân tiện đi lại cho việc giao dịch

Khuyến khích, hỗ trợ để chi nhánh Huế mở thêm các cây ATM xa thành phố trung tâm để người dân tiệc rút tiền.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng việt

1. Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt, 2014, Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97–115

2. La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

3. Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2010, Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số103, Tháng 12/2010

4. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), bài giảng môn quản trịdịch vụ 5. Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006

6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 1, NXB Hồng Đức

7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức

8. Luật các tổchức, tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủvềtổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại

9.Ths. Đặng ThịViệt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn, năm 2005 B. Tài liệu Tiếng anh

10. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Service marketing book, Boston: Mc Graw-Hill

11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A và Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality anhd its Implications for Future Rescarch, Journal of Marketing

12. Philip Kotler, 2003, Marketing Management, NXB Prenrice Hall.

C. Tài liệu tham khảo khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

13. Website: http://tapchitaichinh.vn/

http://kqtkd.duytan.edu.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎIKHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Mã sốphiếu:….

Xin chào Quý khách

Tôi tên là Đoàn ThịThanh Thủy, sinh viên trường Đại học Kinh tế- Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”. Vậy kính mong quý khách dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau theo quan điểm cá nhân của mình. Vì ý kiến của quý khách cung cấp rất cần thiết cho bài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan rằng thông tin của quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích của cuộc nghiên cứu. Vì thế tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phíaquý khách.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Quý khách vui lòngđánh dấu “X” vào ô lựa chọn:

Câu 1: Quý khách đã gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế trong bao lâu?

□

Dưới 1 năm

□

^{Từ 1-2 năm}

□

^{Trên 2 năm}

□

^{Không kỳ}^hạn

Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huếqua nguồn thông tin nào?

□

Từ người thân, bạn bè

□

^Từtruyền hình, mạng xã hội, báo chí

□

Từ nhân viên tư vấn

□

Bản thân tựnhận biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huếvới mục đích gì?

□

Gửi tiền tiết kiệm vì mục đích lãi suất cao

□

Gửi tiền tiết kiệm vì nó an toàn

□

Gửi tiền tiết kiệm vì dễquản lý

□

Gửi tiền tiết kiệm vì lý do khác

Câu 4: Quý khách có thể cho biết mức độ đồng ý của Quý khách về các phát biểu dưới đây vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế bằng cách vui lòng trả lời những câu hỏi sau. (Quý khách đánh dấu X vào ô tương ứng)

Quy ước:

1 2 3 4 5

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

STT Các phát biểu Mức độ đồng ý

I Sựuy tín 1 2 3 4 5

1 Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâu năm 2 Bảo mật thông tin khách hàng cá nhân cao

3 Được mọi người tin tưởng và sử dụng nhiều tại chi nhánh Huế

4 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã cam kết

II Đội ngũ nhân viên 1 2 3 4 5

5 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

6 Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng

7 Nhân viên có kiến thức chuyên sâu

8 Nhân viên tiếpđón khách hàng thân thiện, cởi mở

III Thủtục giao dịch 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

9 Hồ sơ, giấy tờ, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng

10 Thông tin khách hàng được bảo mật

11 Quá trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng

IV Lãi suất 1 2 3 4 5

12 Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn

13 Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng 14 Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn

15 Lãi suấtổn định nhất trên thị trường

V Hình thức chiêu thị 1 2 3 4 5

16 Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, không hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm

17 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang sửdụng dịch vụngân hàng

18 Thường xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi suất cao cho khách hàng cũ

VI Sựthuận tiện 1 2 3 4 5

19 Ngân hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự đi lại

20 Ngân hàng có không gian rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát

21 Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch

VII Sựhài lòng 1 2 3 4 5

22 Quý khách hoàn toàn hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á

23 Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo

24 Quý khách sẽgiới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụtại ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Quý khách có thểcho biết các thông tin dưới đây bằng cách tích dấu (X) vào các ô trống dưới đây:

Câu 5: Giới tính:

□

^Nam

□

^Nữ

Câu 6:Độtuổi:

□

Dưới 25 tuổi

□

^Từ25- 40 tuổi

□

^Từ^{41-60 tuổi}

□

Trên 60 tuổi

Câu 7: Thu nhập hàng tháng:

□

Dưới 4 triệu

□

^Từ⁴^–^{7 triệu}

□

^Từ⁷^–^{10 triệu}

□

Trên 10 triệu

Xin chân thành c ảm ơn s ự giúp đỡ c ủ a Quý khách!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Cơ cấu mẫu theo thời gian gửi

thoi gian gui tiet kiem Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 1 nam 15 12.5 12.5 12.5

tu 1-2 nam 43 35.8 35.8 48.3

tren 2 nam 38 31.7 31.7 80.0

khong ky

han 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin biết đến ngân hàng

nguon thong tin biet den ngan hang Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

tu nguoi than, ban be 29 24.2 24.2 24.2

tu truyen hinh, mang

xa hoi, bao chi 12 10.0 10.0 34.2

tu nhan vien tu van 53 44.2 44.2 78.3

ban than tu biet 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ cấu mẫu theo mục đích

muc dich gui tiet kiem

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

lai suat

cao 57 47.5 47.5 47.5

an toan 42 35.0 35.0 82.5

de quan ly 5 4.2 4.2 86.7

khac 16 13.3 13.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Cơ cấu mẫu theo giới tính

gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

nam 57 47.5 47.5 47.5

nu 63 52.5 52.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Cơ cấu mẫu theo độtuổi

do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

duoi 25 tuoi 9 7.5 7.5 7.5

tu 25-40 tuoi 49 40.8 40.8 48.3

tu 41-60 tuoi 36 30.0 30.0 78.3

tren 60 tuoi 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ cấu mẫu theo thu nhập

thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

duoi 4 trieu 15 12.5 12.5 12.5

tu 4-7 trieu 37 30.8 30.8 43.3

tu 7-10 trieu 41 34.2 34.2 77.5

tren 10 trieu 27 22.5 22.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

2. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha Sựuy tín

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.749 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

UT1 11.02 6.386 .526 .700

UT2 11.08 6.322 .547 .688

UT3 11.66 6.613 .511 .708

UT3

Trường Đại học Kinh tế Huế

11.23 6.109 .588 .665

Đội ngũ nhân viên

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.746 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DNNV1 11.87 5.377 .555 .678

DNNV2 11.82 5.949 .534 .694

DNNV3 12.12 5.415 .503 .710

DNNV4 12.23 5.184 .575 .667

Thủtục giao dịch Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.867 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TTGD1 7.49 3.042 .725 .833

TTGD2 7.55 2.955 .781 .784

TTGD3

Trường Đại học Kinh tế Huế

7.49 2.790 .739 .824

Lãi suất

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.810 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

LS1 10.91 7.916 .633 .761

LS2 10.95 8.535 .603 .773

LS3 11.16 8.319 .690 .733

LS4 10.88 8.843 .589 .779

Hình thức chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.811 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HTCT1 7.60 3.553 .666 .735

HTCT2 7.80 3.674 .696 .706

HTCT3 7.93 3.794 .622 .780

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sựthuận tiện Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.756 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

STT1 7.49 1.529 .597 .670

STT2 7.49 1.311 .584 .680

STT3 7.58 1.338 .587 .673

Sựhài lòng

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.789 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

HL1 7.29 1.586 .655 .698

HL2 7.37 1.411 .628 .717

HL3 7.36 1.375 .620 .729

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Kiểm định KMO vàBartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .668

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 910.328

df 210

Sig. .000

Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

% 1 3.257 15.510 15.510 3.257 15.510 15.510 2.628 12.516 12.516 2 2.952 14.059 29.568 2.952 14.059 29.568 2.415 11.501 24.017 3 2.478 11.801 41.369 2.478 11.801 41.369 2.367 11.271 35.288 4 1.930 9.192 50.561 1.930 9.192 50.561 2.348 11.183 46.471 5 1.802 8.579 59.140 1.802 8.579 59.140 2.280 10.859 57.330 6 1.713 8.159 67.299 1.713 8.159 67.299 2.094 9.969 67.299

7 .803 3.825 71.125

8 .731 3.479 74.604

9 .701 3.339 77.943

10 .655 3.121 81.064

11 .541 2.577 83.642

12 .527 2.507 86.149

13 .468 2.227 88.376

14 .436 2.075 90.450

15 .400 1.905 92.355

16 .345 1.642 93.997

Trường Đại học Kinh tế Huế

17 .324 1.544 95.541

18 .315 1.500 97.041

19 .218 1.037 98.078

20 .206 .980 99.058

21 .198 .942 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5 6

LS3 .834

LS1 .794

LS2 .768

LS4 .764

TTGD2 .892

TTGD3 .887

TTGD1 .863

DNNV4 .779

DNNV2 .745

DNNV1 .738

DNNV3 .713

UT3 .779

UT3 .738

UT2 .737

UT1 .730

HTCT2 .868

HTCT1 .855

HTCT3 .796

STT1 .821

STT2 .820

STT3 .800

Trường Đại học Kinh tế Huế

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .707

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 105.409

df 3

Sig. .000

Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

1 2.123 70.770 70.770 2.123 70.770 70.770

2 .464 15.480 86.250

3 .412 13.750 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a

Compone nt

HL1 .853

HL2 .838

HL3 .832

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Phân tích hồi quy Phân tích tương quan

Correlations

HL UT DNNV TTGD LS HTCT STT

Pearson

Correlation 1 .434^** .337^** .251^** .520^** .217^* .215^*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000 .017 .018

N 120 120 120 120 120 120 120

Pearson

Correlation .434^** 1 .045 .052 .238^** .005 -.018

Sig. (2-tailed) .000 .624 .576 .009 .954 .843

N 120 120 120 120 120 120 120

DNNV

Pearson

Correlation .337^** .045 1 .203^* .020 .175 .151

Sig. (2-tailed) .000 .624 .026 .824 .056 .101

N 120 120 120 120 120 120 120

TTGD

Pearson

Correlation .251^** .052 .203^* 1 -.023 .070 -.035

Sig. (2-tailed) .006 .576 .026 .805 .449 .708

N 120 120 120 120 120 120 120

Pearson

Correlation .520^** .238^** .020 -.023 1 .061 .027

Sig. (2-tailed) .000 .009 .824 .805 .505 .766

N 120 120 120 120 120 120 120

HTCT

Pearson

Correlation .217^* .005 .175 .070 .061 1 .154

Sig. (2-tailed) .017 .954 .056 .449 .505 .092

N 120 120 120 120 120 120 120

STT

Pearson

Correlation .215^* -.018 .151 -.035 .027 .154 1

Sig. (2-tailed) .018 .843 .101 .708 .766 .092

N 120 120 120 120 120 120 120

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Trường Đại học Kinh tế Huế

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Phân tích hồi quy

Correlations

HL UT DNNV TTGD LS HTCT STT

Pearson Correlation

HL 1.000 .434 .337 .251 .520 .217 .215

UT .434 1.000 .045 .052 .238 .005 -.018

DNNV .337 .045 1.000 .203 .020 .175 .151

TTGD .251 .052 .203 1.000 -.023 .070 -.035

LS .520 .238 .020 -.023 1.000 .061 .027

HTCT .217 .005 .175 .070 .061 1.000 .154

STT .215 -.018 .151 -.035 .027 .154 1.000

Sig. (1-tailed)

HL . .000 .000 .003 .000 .009 .009

UT .000 . .312 .288 .004 .477 .422

DNNV .000 .312 . .013 .412 .028 .050

TTGD .003 .288 .013 . .402 .225 .354

LS .000 .004 .412 .402 . .252 .383

HTCT .009 .477 .028 .225 .252 . .046

STT .009 .422 .050 .354 .383 .046 .

HL 120 120 120 120 120 120 120

UT 120 120 120 120 120 120 120

DNNV 120 120 120 120 120 120 120

TTGD 120 120 120 120 120 120 120

LS 120 120 120 120 120 120 120

HTCT 120 120 120 120 120 120 120

STT 120 120 120 120 120 120 120

Trường Đại học Kinh tế Huế

Coefficients^a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Correlations Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta

Zero-order

Partial Part Tolerance VIF

(Constant) -.255 .387 -.659 .511

UT .222 .046 .312 4.777 .000 .434 .410 .303 .938 1.066 DNNV .177 .051 .230 3.478 .001 .337 .311 .220 .914 1.094 TTGD .136 .045 .196 3.013 .003 .251 .273 .191 .950 1.053 LS .266 .040 .434 6.639 .000 .520 .530 .420 .938 1.066 HTCT .069 .041 .110 1.685 .095 .217 .157 .107 .947 1.055 STT .169 .067 .164 2.533 .013 .215 .232 .160 .955 1.048

a. Dependent Variable: HL

Đánh giá độphù hợp của mô hình

Model Summary^b

Model R R

Square

Adjusted R Square

Std.

Error of the Estimate

Change Statistics Durbin-Watson R

Square Change

F Change

df1 df2 Sig. F Change

1 .740^a .547 .523 .397 .547 22.736 6 113 .000 1.899 a. Predictors: (Constant), STT, UT, TTGD, HTCT, LS, DNNV

b. Dependent Variable: HL

Kiểm định sựphù hợp của mô hình ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Regressio

n 21.452 6 3.575 22.736 .000^b

Residual 17.769 113 .157

Total 39.221 119

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), STT, UT, TTGD, HTCT, LS, DNNV

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

5. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựuy tín

UT1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 5 4.2 4.2 4.2

Khong dong y 5 4.2 4.2 8.3

Trung lap 26 21.7 21.7 30.0

Dong y 36 30.0 30.0 60.0

Rat dong y 48 40.0 40.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

UT2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Trường Đại học Kinh tế Huế

Valid

Rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Khong dong y 12 10.0 10.0 11.7

Trung lap 26 21.7 21.7 33.3

Dong y 34 28.3 28.3 61.7

Rat dong y 46 38.3 38.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

UT3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Khong dong y 25 20.8 20.8 24.2

Trung lap 32 26.7 26.7 50.8

Dong y 45 37.5 37.5 88.3

Rat dong y 14 11.7 11.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

UT4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 1 .8 .8 .8

Khong dong y 16 13.3 13.3 14.2

Trung lap 33 27.5 27.5 41.7

Dong y 30 25.0 25.0 66.7

Rat dong y 40 33.3 33.3 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

120 100.0 100.0

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

UT1 120 3.98 1.080 .099

UT2 120 3.92 1.074 .098

UT3 120 3.33 1.040 .095

UT4 120 3.77 1.083 .099

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

UT1 -.253 119 .800 -.025 -.22 .17

UT2 -.850 119 .397 -.083 -.28 .11

UT3 -7.023 119 .000 -.667 -.85 -.48

UT4 -2.361 119 .020 -.233 -.43 -.04

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đội ngũ nhân viên

DNNV1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Khong dong y 7 5.8 5.8 7.5

Trung lap 20 16.7 16.7 24.2

Dong y 34 28.3 28.3 52.5

Rat dong y 57 47.5 47.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

DNNV2 Freq

uen cy

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 5 4.2 4.2 4.2

Trung lap 21 17.5 17.5 21.7

Dong y 40 33.3 33.3 55.0

Rat dong y 54 45.0 45.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

DNNV3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Khong dong y 10 8.3 8.3 10.0

Trung lap 31 25.8 25.8 35.8

Dong y 33 27.5 27.5 63.3

Rat dong y 44 36.7 36.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

DNNV4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Khong dong y 8 6.7 6.7 10.0

Trung lap 32 26.7 26.7 36.7

Dong y 42 35.0 35.0 71.7

Rat dong y 34 28.3 28.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std.

Error Mean

DNNV1 120 4.14 1.007 .092

DNNV2 120 4.19 .873 .080

DNNV3 120 3.89 1.052 .096

DNNV4 120 3.78 1.039 .095

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig. (2-tailed) Mean

Differen ce

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

DNNV1 1.542 119 .126 .142 -.04 .32

DNNV2 2.406 119 .018 .192 .03 .35

DNNV3 -1.129 119 .261 -.108 -.30 .08

DNNV4 -2.285 119 .024 -.217 -.40 -.03

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thủtục giao dịch

TTGD1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Khong dong y 4 3.3 3.3 5.8

Trung lap 36 30.0 30.0 35.8

Dong y 51 42.5 42.5 78.3

Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

TTGD2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 12 10.0 10.0 10.0

Trung lap 34 28.3 28.3 38.3

Dong y 50 41.7 41.7 80.0

Rat dong y 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

TTGD3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 1 .8 .8 .8

Khong dong y 12 10.0 10.0 10.8

Trung lap 32 26.7 26.7 37.5

Dong y 43 35.8 35.8 73.3

Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

TTGD1 120 3.78 .912 .083

TTGD2 120 3.72 .900 .082

TTGD3 120 3.78 .983 .090

One-Sample Test

Test Value = 4

t df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

TTGD1 -2.703 119 .008 -.225 -.39 -.06

TTGD2 -3.449 119 .001 -.283 -.45 -.12

TTGD3 -2.508 119 .013 -.225 -.40 -.05

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Lãi suất

LS1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 10 8.3 8.3 8.3

Khong dong y 13 10.8 10.8 19.2

Trung lap 18 15.0 15.0 34.2

Dong y 38 31.7 31.7 65.8

Rat dong y 41 34.2 34.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

LS2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 5 4.2 4.2 4.2

Khong dong y 17 14.2 14.2 18.3

Trung lap 26 21.7 21.7 40.0

Dong y 35 29.2 29.2 69.2

Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

LS3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5

Khong dong y 27 22.5 22.5 25.0

Trung lap 24 20.0 20.0 45.0

Dong y 42 35.0 35.0 80.0

Rat dong y 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

LS4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rat khong dong y 4 3.3 3.3 3.3

Khong dong y 15 12.5 12.5 15.8

Trung lap 25 20.8 20.8 36.7

Dong y 39 32.5 32.5 69.2

Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

LS1 120 3.73 1.270 .116

LS2 120 3.68 1.174 .107

LS3 120 3.48 1.122 .102

LS4 120 3.75 1.125 .103

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

LS1 -2.372 119 .019 -.275 -.50 -.05

LS2 -2.955 119 .004 -.317 -.53 -.10

LS3 -5.124 119 .000 -.525 -.73 -.32

LS4 -2.435 119 .016 -.250 -.45 -.05

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựthuận tiện STT1

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 31 25.8 25.8 27.5

Dong y 77 64.2 64.2 91.7

Rat dong y 10 8.3 8.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

STT2

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 43 35.8 35.8 36.7

Dong y 56 46.7 46.7 83.3

Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT3

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 6 5.0 5.0 5.0

Trung lap 35 29.2 29.2 34.2

Dong y 68 56.7 56.7 90.8

Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

STT1 120 3.79 .607 .055

STT2 120 3.79 .721 .066

STT3 120 3.70 .705 .064

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

STT1 -3.762 119 .000 -.208 -.32 -.10

STT2 -3.167 119 .002 -.208 -.34 -.08

STT3 -4.659 119 .000 -.300 -.43 -.17

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng HL1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 38 31.7 31.7 33.3

Dong y 72 60.0 60.0 93.3

Rat dong y 8 6.7 6.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

HL2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.7 1.7 1.7

Trung lap 53 44.2 44.2 45.8

Dong y 51 42.5 42.5 88.3

Rat dong y 14 11.7 11.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

HL3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 6 5.0 5.0 5.0

Trung lap 42 35.0 35.0 40.0

Dong y 60 50.0 50.0 90.0

Rat dong y 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0

100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ (Trang 71-100)