Chương II: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
2.4.7. Tổ chức thực hiện
Giám đốc khách sạn và phòng Kế hoạch Tổ chức trực tiếp là người tổ chức thực hiện và lên kế hoạch các chương trình đào tạo nhân lực trong khách sạn.
Sau khi lên kế hoạch đào tạo (xác định nhu cầu, mục tiêu, phương pháp đào tạo, chi phí), lựa chọn và ký hợp đồng với các giáo viên đào tạo, khách sạn lên thời khóa biểu và dán tại bảng tin (nhà ăn tập thể) cũng như đưa thông báo đến các bộ phận phòng ban có nhân viên tham gia khóa đào tạo để nhân viên được cử đi đào tạo kịp thời nắm
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai
bắt được địa điểm, thời gian tham gia đào tạo. Quá trình chuẩn bị này thường diễn ra từ 2-3 tuần.
Thực hiện đào tạo bên trong khách sạn:
Lựa chọn nội dung và phân công đào tạo: Thực hiện kế hoạch đào tạo thì có những nội dung gì? Ai là người đào tạo?
Đào tạo thường liên quan đến một số nội dung như: Nội quy lao động, pháp luật về bảo hiểm xã hội và luật lao động, văn hóa doanh nghiệp, nghiệp vụ cá nhân, kỹ năng kiến thức cần được nâng cao, công việc của từng bộ phận.
Công tác đào tạo sẽ tùy thuộc vào nội dung đào tạo mà lựa chọn giảng viên đào tạo CBCNV cho phù hợp. Có thể là do giám đốc, các trưởng bộ phận phòng ban tham gia trực tiếp đào tạo, hoặc các giảng viên từ bên ngoài khách sạn mời về đào tạo.
Thời gian nhân viên tham gia đào tạo sẽ được bố trí phù hợp với thời gian làm việc của nhân viên, thời gian cá nhân của nhân viên đó, hoặc những thời điểm vắng khách, để không làm ảnh hưởng đến quá trình và hiệu quả của công tác đào tạo.
Những nhân viên làm ca sáng thì tham gia lớp đào tạo vào buổi chiều và ngược lại…
Địa điểm thực hiện công tác đào tạo sẽ được khách sạn linh động bố trí sao cho phù hợp với kế hoạch đào tạo. Đối với đào tạo CBCNV có số lượng lớn thường thì sẽ tổ chức ở phòng Le Cinema của khách sạn. Đào tạo nghiệp vụ của từng bộ phận thì tổ chức trực tiếp tại nơi làm việc, những vị trí không ảnh hưởng đến khách hàng.
Thành phần tham gia đào tạo có thể khác nhau. Có thể là toàn bộ nhân viên trong khách sạn hoặc một số CBCNV trong khách sạn. Trừ những trường hợp ốm đau, nghỉ phép, thai sản, hoặc những người không có nhu cầu đào tạo. Tuy nhiên sẽ không phân biệt hình thức hợp đồng lao động. Những đối tượng còn lại tham gia đào tạo đầy đủ.
Giám đốc khách sạn đã giao cho phòng vật tư thuộc phòng Kế hoạch Tổ chức chuẩn bị in ấn tài liệu, mua sắm trang thiết bị học tập cho lớp học và học viên. Đồng thời theo dõi tiến độ lớp học, số lượng học viên tham gia trong mỗi buổi học thông qua bảng theo dõi được lập sẵn. Ngoài ra phòng Tài chính kế toán có trách nhiệm thực hiện các chính sách đãi ngộ về tài chính cho các học viên, giáo viên tham gia học và giảng dạy khóa học. Bộ phận kỹ thuật chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, dụng cụ chiếu. Bộ phận nhà hàng sắp xếp, thiết kế hội trường, chuẩn bị nước uống.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám sát và đánh giá kết quả đào tạo công tác đào tạo sẽ giao cho cán bộ phòng Kế hoạch Tổ chức. Cán bộ này có trách nhiệm điểm danh, quản lý lớp học, kết thúc buổi học sẽ có bài kiểm tra, người nào vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định.
Một số nội dung đào tạo CBCNV được triển khai của khách sạn Saigon Morin:
Đào tạo tổng quát năm 2018:
Công tác đào tạo này do ông Nguyễn Văn Tuyến – trưởng phòng Kế hoạch Tổ chức trực tiếp tham gia đào tạo cho toàn thể người lao động của khách sạn. Nội dung liên quan đến nội quy lao động, pháp luật về bảo hiểm xã hội và luật lao động, văn hóa doanh nghiệp. Mỗi nhân viên tham đào tạo 01 buổi, người làm sáng học chiều và người lại vào ngày 12 tháng 7 năm 2018. Địa điểm giảng dạy sẽ tại phòng Le Cinema của khách sạn. Công tác giám sát và đánh giá kết quả đào tạo sẽ do ông Nguyễn Văn Uẩn, phó phòng Kế hoạch Tổ chức chịu trách nhiệm thực hiện.
Đào tạo của phòng kinh doanh tiếp thị.
Nội dung của công tác đào tạo này là mô tả công việc của nhân viên phòng kinh doanh tiếp thị và hướng dẫn công việc tiếp đón khách FAM. Quá trình thực hiện đào tạo sẽ diễn ra trực tiếp tại phòng kinh doanh tiếp thị, vào ngày 16/11/2018 và 23/11/2018.
Đào tạo của bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận Tiền sảnh sẽ tham gia đào tạo hướng dẫn công việc Lost and Found cho nhân viên của bộ phận mình, thời gian vào tháng 11 năm 2018 (2 tuần). Việc đào tạo được thực hiện vào các thời điểm vắng khách, trong ca làm việc, ca trưởng phối hợp với trưởng bộ phận tiền sảnh để đào tạo cho nhân viên. Đối với các nội dung phải đào tạo tập trung, trưởng bộ phận và ca trưởng sẽ thông báo thời gian học tập cụ thể. Kế hoạch đào tạo sẽ được bộ phận Tiền sảnh thực hiện tại khu vực làm việc hoặc tập trung tại phòng họp.
Đào tạo của bộ phận Bếp
Bộ phận Bếp sẽ đào tạo toàn bộ nhân viên của bộ phận mình với một số nội dung là triển khai thực đơn mới cho Tết tây và Noel, tiết kiệm điện – nước – gas, vệ sinh an
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai
toàn thực phẩm. Công tác đào tạo diễn ra trực tiếp tại khu vực bếp của bộ phận. Thời lượng đào tạo cho các nội dung chiếm từ 10 – 20 phút.
Thực hiện đào tạo bên ngoài khách sạn:
Khách sạn đã ký hợp đồng với các cơ sở đào tạo nghiệp vụ khách sạn chuyên nghiệp trong địa bàn tỉnh về thời gian, địa điểm, số lượng nhân viên tham gia đào tạo dựa trên nhu cầu của khách sạn. Khách sạn cũng đã lựa chọn đối tác, các doanh nghiệp uy tín để cử nhân viên tới đó. Khách sạn giám sát việc tham gia học tập của nhân viên bằng cách phối hợp với cơ sở đào tạo và yêu cầu nhân viên viết bản thu hoạch sau mỗi tuần tham gia học tập đào tạo.
Ngoài việc ký hợp đồng với các đối tác thì tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) cũng phối hợp tạo điều kiện cho CBCNV được học tập, nâng cao trình độ, kiến thức, kỹ năng,… để phát triển khách sạn. Bên cạnh đó thì tỉnh Thừa Thiên Huế cũng tạo điều kiện cho CBCNV trong khách sạn tham gia các lớp học để nâng cao trình độ, chất lượng CBCNV của tỉnh trong ngành du lịch dịch vụ.
Một số công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên ngoài khách sạn:
Ông Trần Văn Lâm – Giám đốc của khách sạn đã được tỉnh đề cử tham gia lớp học cao cấp chính trị nhằm nâng cao kiến thức về đường lối chính trị của Đảng.
Chị A – phó phụ trách phòng Kinh doanh Tiếp thị của khách sạn đã được Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (SaigonTourist) cử đi học lớp đào tạo quản lý khách sạn.
Công tác đào tạo này diễn ra trong vòng 6 tháng tại Sài Gòn và Singapore. Chí phí cho công tác đào tạo hoàn toàn do tổng công ty Du lịch Sài Gòn chi trả. Bên cạnh đó bà Giang còn được cử đi học lớp Marketing của Hiệp hội Du lịch Huế tổ chức.
Ông Nguyễn Văn Tuyến – trưởng phòng Kế hoạch Tổ chức được tham gia lớp đào tạo quản lý cấp tiến, đào tạo chương trình 5 sao. Công tác đào tạo này diễn ra trong vòng 2 tháng tại Sài Gòn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 70 2.4.8. Đánh giá kết quả đào tạo
Bảng 2.10: Bảng so sánh giữa số lượng đào tạo trên thực tế với số lượng đào tạo theo kế hoạch
(ĐVT: Người)
STT Lĩnh vực đào tạo Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
KH TH +/- % KH TH +/- % KH TH +/- %
Tổng 162 139 -23 -14,19 151 137 -14 -9,27 316 303 -13 -4,11
1 Đào tạo cán bộ quản lý 6 4 -2 -33,33 6 3 -3 -50 2 2 0 0
2 Lĩnh vực kinh doanh – tiếp thị 5 3 -2 40 4 3 -1 -33,33 3 2 -1 -33,3
3 Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 5 3 -2 40 4 3 -1 -33,33 2 4 2 50
4 Đào tạo nghiệp vụ lễ tân 13 10 -3 -23,08 8 9 1 12,5 6 5 -1 -16,67
5 Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng 7 6 -1 -14,29 5 5 0 0 3 3 0 0
6 Đào tạo nghiệp vụ bếp 10 5 -5 -50 10 5 -5 -50 12 8 -4 -33,33
7 Lĩnh vực tài chính – kế toán 4 2 -2 -50 2 2 0 0 2 2 0 0
8 Đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật 2 1 -1 -50 1 1 0 0 1 1 0 0
9 Nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin
học 50 50 0 0 57 56 -1 -1,75 61 61 0 0
10 Nâng cao kỹ năng giao tiếp với
khách hàng 50 50 0 0 47 47 0 0 40 40 0 0
11 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 10 5 -5 -50 7 3 -4 -57,14 184 175 -9 -4,89
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổ chức KS Saigon Morin)
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 71 Bảng 2.11: Bảng so sánh giữa chi phí đào tạo trên thực tế với chi phí đào tạo theo kế hoạch ĐVT: Triệu đồng
STT Lĩnh vực đào tạo Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
KH TC +/- % KH TC +/- % KH TC +/- %
Tổng 138 117 -21 -15,22 198 184 -14 -7,61 207 200 -7 -3,38
1 Đào tạo cán bộ quản lí 9 5 -4 -44,44 24 18 -6 -25 12 0 -12 -100
2 Lĩnh vực kinh doanh tiếp thị 6 3 -3 -50 8 5 -3 -37,5 10 5 -5 -50
3 Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 2 1,5 -0,5 -25 2,4 2 -0,4 -16,67 4 5 1 25
4 Đào tạo nghiệp vụ lễ tân 5,4 4 -1,4 -25,93 7,6 8 0,4 5,26 8 10 2 25
5 Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng 2,1 2 -0,1 -4,76 2,5 2 -0,5 -20 3 5 2 66,67
6 Đào tạo nghiệp vụ bếp 6,5 6 -0,5 -7,69 10 8,5 -1,5 -15 15 16 1 6,67
7 Lĩnh vực tài chính kế toán 6 3 -3 -50 4 3 -1 -25 4 5 1 25
8 Đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật 1 1 0 0 1,5 1 -0,5 33,33 2 2 0 0
9 Nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học 75 70 -5 -6,67 114 115 1 0,88 122 130 8 6,56
10 Nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách
hàng 20 20 0 0 20 20 0 0 23 20 -3 -13,04
11 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 5 1,5 -0,5 -10 4 1,5 -2,5 -62,5 4 2 -2 -50
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổ chức KS Saigon Morin)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận xét: Số lượng đào tạo thực tế so với kế hoạch đề ra
Qua bảng 2.10 ta thấy so với kế hoạch đào tạo thì việc thực hiện đào tạo diễn ra còn chưa đạt được kết quả như kế hoạch đề ra. Năm 2016 tổ chức thực hiện thấp hơn kế hoạch 23 người tương ứng với 14,19%, năm 2017 số lượng đào tạo so với kế hoạch giảm 14 người, thấp hơn kế hoạch đề ra là 9,27%. Đến năm 2018, tỷ lệ người tham gia đào tạo so với kế hoạch đề ra tương đối đã cải thiện rõ rệt, thấp hơn kế hoạch đề là 4,11%. Ở một số lĩnh vực đào tạo của bộ phận, thực hiện đạt 100% so với kế hoạch đề ra, cụ thể như: đào tạo cán bộ quản lý, nghiệp vụ của buồng phòng, tài chính – kế toán.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ, nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng là hai lĩnh vực luôn được nhiều người tham gia đào tạo so với kế hoạch đề ra. Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ từ năm 2016 đến năm 2018 đều gia tăng số lượng người tham gia đào tạo, năm 2016 là 50 người nhưng đến năm 2017 là 56 người, năm 2018 là 61 người và tỷ lệ thực hiện luôn đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Đối với đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng số người tham gia đào tạo luôn đạt chỉ tiêu so với kế hoạch đề ra. Điều này cho thấy khách sạn rất chú trọng đến hai lĩnh vực đào tạo này, cũng do lĩnh vực kinh doanh của khách sạn là về mảng du lịch và nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng đến từ nước ngoài, nên yêu cầu về mặt ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp đòi hỏi rất cao.
Năm 2018, riêng về lĩnh vực đào tạo văn hóa doanh nghiệp thì đối tượng được đào tạo là toàn thể nhân viên trong khách sạn, lúc này khách sạn đang hướng đến tiêu chuẩn khách sạn 5 sao nên có mục tiêu đào tạo lại toàn diện cho toàn người lao động trong khách sạn. Theo cơ cấu lao động, năm 2018 khách sạn có 184 người lao động thì có đến 175 người tham gia đào tạo văn hóa doanh nghiệp, số người tham gia đào tạo chiếm 95,12%. Số còn lại do thai sản, ốm đau, và đang trong thời gian nghỉ phép, những người này sẽ được trưởng bộ phận hướng dẫn lại.
Theo như tìm hiểu nguyên nhân của việc thực hiện giảm so với mục tiêu kế hoạch đề ra như sau: Cơ cấu lao động của khách sạn trong giai đoạn 2016-2018 giảm dần, biến động về lao động nên nhu cầu đào tạo nhân viên cũng giảm dần theo. Phần khác dựa vào việc xác định nhu cầu đào tạo của khách sạn, đòi hỏi của công việc mà có những chỉ tiêu đào tạo khác nhau qua các năm. Những người làm việc có thâm niên trong nghề (hầu hết nhân viên có kinh nghiệm làm việc trên 10 năm), không có nhu
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai
cầu đào tạo. Hoặc là những người sau khi được đào tạo, đào tạo lại những người khác dẫn đến họ không có nhu cầu tham gia các lớp đào tạo thêm. Ở các bộ phận sẽ chỉ cử những người có trình độ, kỹ năng còn thấp để đi đào tạo, hoặc là cử những người có trình độ chuyên môn cao đứng đầu các bộ phận đi đào, sau đó về đào tạo trực tiếp cho nhân viên cấp dưới của mình. Số nhân viên cần đào tạo giảm chứng tỏ chất lượng của nguồn lực khách sạn đã tăng dần qua các năm. Số nhân viên yếu kém giảm, các kỹ năng được nâng cao, nhân viên đã có đủ khả năng để thực hiện tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó, một số chỉ tiêu bị cắt bớt hầu hết là do kinh phí hạn hẹp nên số lượng người tham gia giảm bớt so với kế hoạch đề ra. Ngoài ra còn một số nguyên nhân ngoài khác như cá nhân có việc riêng, ốm đau, thai sản,… những nguyên nhân chủ quan hầu hết được đánh giá do người lao động, nhân viên chưa có động lực tham gia vào công tác đào tạo và phát triển. Theo bảng 2.10 thì lĩnh vực tài chính kế toán là lĩnh vực đào tạo có số người tham gia giảm nhiều so với chỉ tiêu kế hoạch nhất, năm 2016 giảm 50% so với kế hoạch. Sau khi tìm hiểu thì được biết bộ phận này nữ có nữ chiếm 100% số lượng nhân viên trong phòng, vì là phụ nữ nên có nhiều vấn đề riêng không thể tham gia linh động chương trình đào tạo, Nhưng đến năm 2017 và 2018 thì hoàn thành thực hiện so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Nhận xét về chi phí đào tạo thực tế so với kế hoạch đề ra
Theo bảng 2.11 qua các năm 2016, 2017 và 2018 chi phí thực tế đều thấp hơn chi phí theo kế hoạch do số lượng đào tạo thực tế thấp hơn kế hoạch đề ra. Năm 2016 chi phí thực tế thấp hơn chi phí kế hoạch là 21 triệu giảm 15,22% so với kế hoạch đề ra.
Năm 2017 chi phí thực tế thấp hơn chi phí kế hoạch là 7,61% và có tỷ lệ giảm so với năm 2016. Đến năm 2018 chi phí thực hiện vẫn thấp hơn kế hoạch đề ra là 7 triệu đồng tương ứng giảm 3,38% so với mục tiêu kế hoạch đề ra. Bên cạnh đó, đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ và đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chi phí đào tạo thực tế luôn cao hơn so với kế hoạch đề ra. Cụ thể đối với đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ, năm 2017 so với chi phí kế hoạch đề ra là 114 triệu, nhưng thực tế lên đến 115 triệu đồng, mặc dù tỷ lệ người tham gia đào tạo thực tế đã giảm so với kế hoạch, số chi phí chi trả việc đào taọ cho 1 người đã tăng lên. Vào năm 2018 số lượng nhu cầu đào tạo ở các bộ phận giảm nhưng chi phí cao, mức chi trả cho việc học cho 1 người đã cao lên rất nhiều.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xét về lĩnh vực đào tạo thì lĩnh vực nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống chiếm chi phí cao nhất. Khách sạn đã mạnh tay đầu tư vào các kỹ năng mềm, các kỹ năng này là cần thiết và phải nâng cao hơn qua các năm. Ngoài ra vấn đề nâng cao trình độ, kiến thức của các bộ phận (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng) cũng được đẩy mạnh chi phí qua các năm. Đáng chú ý nhất kinh phí dành cho đào tạo ở bộ phận Bếp (vấn đề an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm) ngày càng được chú trọng.
Để đáp ứng những yêu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, khách sạn nên tìm ra nguyên nhân rõ ràng và có kế hoạch cụ thể sát sao hơn nữa trong công tác đào tạo. Động viên cán bộ công nhân viên tham gia đào tạo, có nguồn quỹ đào tạo dồi dào để đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực. Tuy nhiên cũng cần có những biện pháp thích hợp trong quá trình đào tạo để tránh lãng phí nguồn quỹ, lãng phí thời gian, tiết kiệm và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn quỹ đào tạo để đảm bảo chất lượng theo đúng kế hoạch mục tiêu đề ra.
Đánh giá kinh phí cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn:
Nhìn chung kinh phí đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin tăng dần qua các năm, quy mô đào tạo khá lớn, chi phí trung bình cho một người được đào tạo tăng lên hằng năm. Mặc dù số lượng nhân viên qua các năm đều giảm. Điều này cho thấy khách sạn ngày càng quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn, chú trọng đến chất lượng đầu ra. Khách sạn luôn đẩy mạnh việc khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo, tào điều kiện hết sức để nhân viên có thể tham gia đầy đủ các buổi học. Trình độ chuyên môn, kỹ năng, tay nghề ngày càng được nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Tuy nhiên dù được quan tâm và chú trọng đầu tư vào đào tạo và phát triển NNL nhưng KS cũng cần phải dự tính và tổ chức các khóa học thật hợp lí, phù hợp với mục tiêu và nhu cầu đào tạo. Tránh tình trạng đầu tư theo số lượng, thành tích, khóa học thì được tổ chức nhiều nhưng lại không thu được hiệu quả về chất lượng, gây lãng phí về tiền bạc, thời gian.
Ưu điểm:
- Khách sạn đã sử dụng kinh phí đào tạo đúng mục đích, đạt được hiệu quả.