Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

đốc), các trưởng phòng ban, nhu cầu đào tạo cũng rất cao. Khách sạn đang dần hướng đến tiêu chuẩn 5 sao, những người đứng đầu ngày càng phải bổ sung kiến thức để có những mục tiêu, định hướng, chiến lược phát triển cho khách sạn.

Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng,… ) nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đối với lao động gián tiếp (bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật,…) cũng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, vì vậy vấn đề đào tạo cũng được đặc biệt quan tâm.

Khách sạn rất chú trọng đến việc nâng cao phát triển trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nhu cầu về 2 lĩnh vực này chiếm đa số. Vì đặc thù của ngành du lịch dịch vụ, tiếp xúc với nhiều du khách nước ngoài. Năm 2016, nhu cầu nâng cao trình độ ngoại ngữ là 50 người chiếm 30,86%. Năm 2017 nhu cầu đào tạo ngoại ngữ chiếm 37,75%, năm 2018 chiếm 44,2% tăng 6,45% so với năm 2017. Dựa vào đối tượng, nhu cầu của từng bộ phận mà có các chương trình đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn.

SVTH: Kiều Thị Hoa Mai

Sau khi xác định nhu cầu, mục tiêu và đối tượng đào tạo, tùy thuộc vào mục đích, chiến lược phát triển, nhu cầu, tính chất phức tạp của kiến thức, kỹ năng trong khóa học mà khách sạn Saigon Morin xây dựng chương trình, lựa chọn phương pháp cho phù hợp với nhiều hình thức.

Đào tạo nội bộ

Đào tạo giới thiệu, định hướng: Áp dụng cho tất cả nhân viên khi vào nhận việc tại khách sạn. Nội dung chủ yếu là giới thiệu tổng quát về khách sạn, phổ biến tóm tắt những nội quy, chính sách, sơ đồ tổ chức của khách sạn,… Do phòng Kế hoạch Tổ chức tổ chức thực hiện. Thời gian, số lượng nhân viên mới tham dự, thời lượng,… Sẽ được thông báo cụ thể tới các bộ phận trước khi tổ chức.

Đào tạo trên công việc thực tế: Khi có nhân viên mới vào nhận việc tại bộ phận hoặc có sự thuyên chuyển, nâng cấp nhân viên trong nội bộ, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm đào tạo hoặc cử người có đủ khả năng để theo dõi, hướng dẫn những công việc mà họ sẽ đảm nhận sau này. Kết quả của đào tạo trên công việc thực tế thể hiện qua khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, các tài liệu liên quan đến công tác đào tạo được bộ phận lưu lại và gửi một bộ cho Nhân viên phụ trách đào tạo.

Tự đào tạo: Nhân viên tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn thông qua sách, tài liệu, báo chí…

Đào tạo với giảng viên, hoặc các cấp quản lý: Giảng viên là người đang làm việc tại khách sạn phải có kiến thức chuyên môn và trình độ sư phạm. Có khả năng truyền đạt rõ ràng. Căn cứ vào kế hoạch đào tạo, hoặc nhu cầu đào tạo của các bộ phận, nhân viên phụ trách đào tạo liên hệ và mời giảng viên soạn chương trình giảng dạy. Các bộ phận tự tổ chức cho nhân viên của mình hoặc nhân viên các bộ phận khác tham dự phải gửi phiếu đăng ký hướng dẫn – giảng dạy về nhân viên phụ trách đào tạo trước ngày tổ chức khóa học một tuần để phối hợp thực hiện.

Đào tạo trong công việc: phương pháp này dễ thực hiện, người được đào tạo sẽ được cọ xát với thực tế công việc trong khách sạn mà họ sẽ đảm nhận cũng như tiếp thu kinh nghiệm từ những người đi trước trong chính công việc của mình. Họ có thể thoải mãi quan sát học hỏi và làm thử. Hình thức của phương pháp này là vừa học vừa làm trực tiếp tại nơi làm việc:

- Đối với CBCNV có trình độ chuyên môn còn thấp, chưa có kinh nghiệm sẽ được các trưởng phòng ban tập hợp lại và cử người có kinh nghiệm, chuyên môn, kèm

Trường Đại học Kinh tế Huế

cặp hướng dẫn. Giúp họ nhanh chóng hội nhập với môi trường làm việc dễ dàng hơn trong công việc.

- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Với từng nhân viên thuộc từng bộ phận, sẽ được đào tạo nội dung phù hợp với công việc của họ.Với nhân viên lễ tân nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục và thực hiện các yêu cầu của khách. Đối với nhân viên buồng phòng được đào tạo và nâng cao về phương pháp thực hiện các thao tác trong buồng một cách nhanh chóng và khoa học nhất. Đối với nhân viên bếp sẽ được học các cách chế biến và trang trí món ăn ngày càng đa dạng kết hợp với vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm. Đối với nhân viên nhà hàng chú trọng vào cách phục vụ, sự chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng khi dùng bữa tại khách sạn…

- Đào tạo ngoại ngữ: Áp dụng cho nhân viên các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng. Nội dung bài giảng chuyên về tiếng anh giao tiếp, tiếng anh chuyên ngành trong khách sạn, nhân viên được tiếp cận với cách nói chuẩn Anh – Mỹ, khóa học kéo dài 3 đợt, mỗi đợt 15 buổi sẽ tăng cường khả năng tự tin trong giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.

- Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: Đối tượng là tất cả các nhân viên khối tác nghiệp. Các bài giảng hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụ của nhân viên, đặc điểm, tâm lí khách hàng.

- Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Nội dung đào tạo liên quan đến các nội quy, tiêu chuẩn, quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên khách sạn Saigon Morin. Các buổi học sẽ được diễn ra theo phương pháp họp, nói chuyện giữa các cán bộ chủ chốt và nhân viên.

Đào tạo bên ngoài

Gửi nhân viên đi tham dự: Nhằm nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên, nhân viên phụ trách đào tạo thường xuyên liên hệ, gửi nhân viên tham dự các khóa đào tạo, các buổi hội thảo, tập huấn, tọa đàm… ở bên ngoài khách sạn do các đơn vị tư vấn – đào tạo tổ chức.

Mời giảng viên về giảng dạy tại khách sạn hoặc tổ chức khóa học tại một địa điểm ngoài khách sạn: Căn cứ vào nhu cầu đào tạo, nghiệp vụ chuyên môn của từng bộ phận, các chương trình học, nhân viên phụ trách đào tạo liên hệ, tìm hiểu các đơn vị thực hiện đào tạo dựa theo các tiêu chuẩn: Chương trình học phải phù hợp với nhu cầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Kiều Thị Hoa Mai

đào tạo của khách sạn; Uy tín của các trường, trung tâm đào tạo, giảng viên giảng dạy;

Hiệu quả của lớp học phải đáp ứng được mong đợi của học viên; Chi phí và thời gian đào tạo phải hợp lý.

Các chương trình học, giảng viên do tổ đào tạo, trưởng phòng Kế hoạch Tổ chức phối hợp cùng các trưởng bộ phận lựa chọn, đề nghị và được giám đốc khách sạn phê duyệt.

Các phương pháp đào tạo và phát triển NNL

Bảng 2.8: Phương pháp đào tạo phổ biến tại KS Saigon Morin giai đoạn 2016 – 2018

Các phương pháo đào tạo

Đối tượng Nơi thực hiện

Cán bộ, chuyên môn, nghiệp vụ

Nhân viên nghiệp vụ

Nhân viên mới

Nơi làm việc

Ngoài nơi làm việc Luân chuyển,

thuyên chuyển công tác

X X X X

Gửi đi học các

trường chính quy X X X

Đào tạo theo kiểu

học nghề X X

Hội nghị, hội thảo X X X

Tu nghiệp nước

ngoài X X X

Thực tập X X

(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổ chức KS Saigon Morin) Kèm cặp, chỉ dẫn: Đào tạo nghiệp vụ trong từng bộ phận

Đây là phương pháp khá phổ biến được dùng trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Quá trình đào tạo được bắt đầu từ những người có kinh nghiệm làm việc bằng những sự chỉ dẫn, giới thiệu, giải thích cho những người mới học việc. Người học sẽ được trao đổi trực tiếp, làm quen với môi trường nhanh chóng. Thông qua sự kèm cặp và chỉ dẫn trực tiếp của người giám sát để họ có thể tự tin làm tốt những công việc sắp

Trường Đại học Kinh tế Huế

được giao. Phương pháp này có thể vừa học vừa làm, phù hợp cho các bộ phận phục vụ trực tiếp vì họ có thể được làm trực tiếp công việc dưới dự giám sát, hướng dẫn của người giám sát cho đến khi thành thạo.

Luân chuyển, thuyên chuyển công tác: Đào tạo chéo

Chương trình đào tạo này hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc của nhau. Sự luân phiên công việc giúp nhân viên tìm lại động lực làm việc. Đào tạo chéo giúp nhân viên nâng cao khả năng hợp tác với đồng nghiệp, giúp họ có thể hiểu hơn về những công việc của đồng nghiệp mình và còn có thể làm công việc đó khi đồng nghiệp vắng mặt, khiến công việc của bộ phận đó không bị gián đoạn. Các nhân viên sẽ cảm thấy mình có ích hơn và cảm thấy thỏa mãn hơn khi được tạo điều kiện để thể hiện bản thân với việc mở rộng kiến thức và kỹ năng, nhân viên cũng sẽ cố gắng hoàn thành tốt công việc để khẳng định bản thân.

Nhìn chung các phương pháp này là đào tạo trực tiếp. Đào tạo được tiến hành trong ca làm việc, ngoài ca làm việc, kèm cặp hướng dẫn tại chỗ. Giúp cho công ty tốn ít chi phí, thời gian đồng thời với thời gian làm việc, giúp cho nhân viên mới có thể nắm bắt nhanh quy trình làm việc cũng như học hỏi được các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, người học sẽ được trao đổi trực tiếp với người giảng dạy, làm quen với công việc nhanh chóng. Việc đào tạo chéo còn giúp khách sạn đảm bảo được nguồn lực vào các mùa cao điểm, dịp lễ, sự kiện của khách sạn.

Gửi đi học tại các trường chính quy, hoặc theo học các khóa nghiệp vụ chuyên ngành hay mở các lớp đào tạo tại khách sạn

Phương pháp này giúp nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ở các bộ phận. Nhân viên của các bộ phận sẽ được khách sạn mở lớp đào tạo thường là: Bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, pha chế, giặt là, kỹ thuật, massage, bếp,… Các lớp học như này thường sẽ được tổ chức luôn tại khách sạn, giáo viên được mời về là những người có kiến thức sâu rộng, kinh nghiệp về nghiệp vụ cao, họ sẽ hướng dẫn cho nhân viên của khách sạn một cách bài bản, kỹ lưỡng.