Chương II: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
2.4.1. Xác định nhu cầu về đào tạo nhân lực
Mỗi cán bộ công nhân viên đều có nhu cầu học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng. Do đó nhu cầu đào tạo cán bộ công nhân viên luôn được nâng cao mặc dù đã có kinh nghiệm làm việc. Vì vậy, việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực phải được xác định rõ ràng, cụ thể, dựa vào tình hình thực tế về số lượng và chất lượng lao động, vào tình hình vốn, cạnh tranh… Vào cuối mỗi năm, nhân viên phụ trách đào tạo phối hợp cùng các bộ phận tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo theo kế hoạch phát triển của bộ phận, của khách sạn. Việc xác định nhu cầu đào tạo được ban lãnh đạo khách sạn kết hợp với phòng kế hoạch tổ chức hướng dẫn cho các bộ phận khác trong khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo của mình. Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên những căn cứ sau: Nhu cầu đào tạo của CBCNV, tiêu chuẩn chức danh công việc, kế hoạch phát triển của khách sạn và căn cứ vào kết quả kinh doanh của những năm trước.
- Nhu cầu của CBCNV về các chương trình đào tạo tương đối là khác nhau. Như đã phân tích ở trên nguồn nhân lực của khách sạn chủ yếu là những lao động có thâm niên làm việc tại khách sạn khá lâu, độ tuổi trung niên chiếm phần lớn. Những lao động này có kinh nghiệm làm việc cao, họ cũng đã lớn tuổi nên nhu cầu đào tạo của
Trường Đại học Kinh tế Huế
đối tượng này là thấp. Còn đối với những nhân viên mới, trẻ tuổi thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn. Họ là những người vừa mới ra trường, chưa có kinh nghiệm cả về kiến thức chuyên môn và kỹ năng trong công việc. Bên cạnh đó thì các đối tượng như giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng các bộ phận cũng có nhu cầu đào tạo để nâng cao kiến thức, năng lực quản lý để giúp cho khách sạn ngày càng phát triển.
- Tiêu chuẩn chức danh công việc: Mỗi chức danh đảm nhiệm các nhiệm vụ trong các công việc khác nhau có các yêu cầu về trình độ, kỹ năng, năng lực khác nhau. Dựa vào chức danh công việc, công việc của mỗi CBCNV ở từng bộ phận, từ đó xem xét và đề ra kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cụ thể.
- Kế hoạch phát triển của khách sạn trong tương lai là từ khách sạn 4 sao lên khách sạn 5 sao, trên cơ sở đó sẽ hoạch định ra những mục tiêu cụ thể cần đạt được.
Để thực hiện được mục tiêu đó thì cần các yếu tố nào, thời gian bao lâu, chi phí như thế nào, quy mô, chất lượng của nguồn lực,… Phân tích đánh giá, sau đó xác định nhu cầu về nguồn lực của khách sạn về cả chất lượng và số lượng.
- Căn cứ vào kết quả kinh doanh của khách sạn những năm trước đó để có nhu cầu về đào tạo thích hợp. Kinh phí của công tác đào tạo nguồn nhân lực một phần được trích từ doanh thu của khách sạn năm trước, khách sạn sẽ phải chi trả cho việc đào tạo NNL một cách hợp lý và hiệu quả. Công tác dịch vụ nào còn thấp, chưa đạt tiêu chuẩn, từ kết quả đó mà xác định nhu cầu một cách hợp lý, đúng đắn.
Sau khi nhận được yêu cầu đào tạo của các bộ phận gửi lên thì phòng Kế hoạch tổ chức sẽ lập danh sách và trình ban giám đốc xét duyệt.
Nhu cầu đào tạo của khách sạn trong 3 năm 2016 – 2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 55 Bảng 2.7: Nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên của khách sạn
Đơn vị tính: Người
STT Lĩnh vực đào tạo Số lượng đào
tạo năm 2016
Số lượng đào tạo năm 2017
Số lượng đào tạo năm 2018
1
Đào tạo cán bộ quản lý 6 6 2
Quản trị khách sạn 2 2 1
Kỹ năng lãnh đạo và giải quyết vấn đề 2 2 1
Nâng cao kỹ năng lập và tổ chức thực hiện kế hoạch 2 2 0
2
Lĩnh vực kinh doanh – tiếp thị 5 4 3
Nghệ thuật PR trong xây dựng và quản lí thương hiệu 3 2 2
Nâng cao kỹ năng marketing 2 2 1
3
Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 5 4 2
Kỹ năng phục vụ 3 2 1
Đào tạo Bartender 2 2 1
4
Đào tạo nghiệp vụ lễ tân 13 8 6
Tâm lí khách hàng 6 4 3
Quy trình làm thủ tục nhận và trả phòng 4 2 2
Kỹ năng bán phòng 3 2 1
5 Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng 7 5 3
Quy trình dọn phòng khách 3 2 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 56
Nâng cao trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách sạn và cho khách hàng 2 1 1
Quy trình giặt là 2 2 1
6
Đào tạo nghiệp vụ bếp 10 10 12
Nâng cao trình độ chế biến món ăn 5 4 5
Nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm 5 6 7
7
Lĩnh vực tài chính – kế toán 4 2 2
Bồi dưỡng kế toán trưởng, kế toán tổng hợp, thu chi, công nợ 2 1 1
Hệ thống pháp luật 2 1 1
8 Đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật 2 1 1
Kỹ thuật điện, nước, âm thanh, ánh sáng 2 1 1
9 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 50 57 61
10 Nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống 50 47 40
11 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 10 7 184
Tổng 162 151 316
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổ chức KS Saigon Morin)
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Kiều Thị Hoa Mai Nhận xét:
Nhìn chung công tác đào tạo được đưa ra khá rõ ràng, tuy nhiên cần căn cứ vào nhu cầu, phản hồi của người lao động về chương trình đào tạo đó, xem xét nhu cầu nguyện vọng của họ, tạo động lực cho họ tham gia các chương trình đào tạo. Ngoài ra, muốn xác định nhu cầu đào tạo ở mỗi đơn vị đòi hỏi người quản lí phải hiểu rõ mục tiêu của khách sạn về chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực.
Qua bảng 2.7, ta có thể thấy nhu cầu đào tạo người lao động của khách sạn hằng năm cụ thể, phong phú, nội dung đào tạo được phân chia rõ ràng, phù hợp với người lao động. Qua đó có thể thấy khách sạn rất chú trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Tuy nhiên ở bảng 2.7 thì nhu cầu đào tạo của khách sạn trong giai đoạn 2016-2018 giảm dần. Năm 2016 nhu cầu đào tạo là 162 người, nhu cầu đào tạo của năm 2017 là 151 người giảm 11 người tương đương với việc giảm 6,83% so với năm 2016. Đến năm 2018 nhu cầu đào tạo là 316 người tăng 165 người so với năm 2017, vì lí do lúc này khách sạn đang hướng đến tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, muốn đào tạo lại toàn bộ văn hóa doanh nghiệp cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, nên kế hoạch đào tạo là toàn thể nhân viên trong khách sạn.
Theo như tìm hiểu ở cơ cấu lao động thì tổng số nhân viên của khách sạn trong giai đoạn 2016-2018 giảm dần, biến động về lao động nên nhu cầu đào tạo nhân viên cũng giảm dần theo. Phần khác dựa vào việc xác định nhu cầu đào tạo của khách sạn, đòi hỏi của công việc mà có những chỉ tiêu đào tạo khác nhau qua các năm. Những người làm việc có thâm niên trong nghề, không có nhu cầu đào tạo. Hoặc là những người sau khi được đào tạo, đào tạo lại những người khác dẫn họ không có nhu cầu tham gia các lớp đào tạo thêm. Ở các bộ phận sẽ chỉ cử những người yếu kém để đi đào tạo, hoặc là cử những người có trình độ chuyên môn cao đứng đầu các bộ phận đi đào, sau đó về đào tạo trực tiếp cho nhân viên cấp dưới của mình. Số nhân viên cần đào tạo giảm chứng tỏ chất lượng của nguồn lực khách sạn đã tăng dần qua các năm.
Số nhân viên có trình độ thấp giảm, các kỹ năng được nâng cao, nhân viên đã có đủ khả năng để thực hiện tốt công việc của mình.
Qua bảng 2.7, lĩnh vực đào tạo và phát triển nhân viên của khách sạn rất đa dạng.
Khách sạn gồm 8 bộ phận, cả 8 bộ phận đều có nhu cầu đào tạo và phát triển. Ngoài nhân viên thuộc khối tác nghiệp ở các bộ phận, thì ban lãnh đạo (giám đốc, phó giám
Trường Đại học Kinh tế Huế
đốc), các trưởng phòng ban, nhu cầu đào tạo cũng rất cao. Khách sạn đang dần hướng đến tiêu chuẩn 5 sao, những người đứng đầu ngày càng phải bổ sung kiến thức để có những mục tiêu, định hướng, chiến lược phát triển cho khách sạn.
Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng,… ) nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đối với lao động gián tiếp (bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật,…) cũng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, vì vậy vấn đề đào tạo cũng được đặc biệt quan tâm.
Khách sạn rất chú trọng đến việc nâng cao phát triển trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nhu cầu về 2 lĩnh vực này chiếm đa số. Vì đặc thù của ngành du lịch dịch vụ, tiếp xúc với nhiều du khách nước ngoài. Năm 2016, nhu cầu nâng cao trình độ ngoại ngữ là 50 người chiếm 30,86%. Năm 2017 nhu cầu đào tạo ngoại ngữ chiếm 37,75%, năm 2018 chiếm 44,2% tăng 6,45% so với năm 2017. Dựa vào đối tượng, nhu cầu của từng bộ phận mà có các chương trình đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn.