GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á

Dựa trên những thu thập từ kết quả nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”, tác giả đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như sau:

Phát huy tối đa lợi thế, khẳng định thương hiệu và vị thế của NH TMCP Đông Á trong lòng khách hàng.

Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của NH TMCP Đông Á và để đảm bảo được mục tiêu đó NH TMCP Đông Á luôn luôn tôn trọng các nguyên tắc: an toàn, bình đẳng và hài hòa lợi ích các bên trong quá trình làm việc.

Làm việc không chỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì NH cho mai sau và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong giai đoạn những năm về sau.

Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo,...đưa các hoạt động của chi nhánh nói riêng và góp phần đưa các hoạt động của DongA Bank tiến gần đến quốc tế.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.

Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng cao để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh các trường hợp xấu có thể xảy ra.

Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Cần tiếp thu, trân trọng những ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Phát huy vai trò lãnh đạo của Đảng, đoàn thể trong công việc chỉ đạo thực hiện mọi nhiệm vụ kinh doanh.

3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp, thu thập từ điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết. Theo đó, nghiên cứu đưa ra một số nhận xét sau:

Đầu tiên, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Thang đo bao gồm 22 biến quan sát được chia thành 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố tất cả các nhân tố đưa vào phân tích đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình đều thỏa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha >

0,6 và có các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo > 0,3.

Vì vậy, 5 nhân tố này đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích các bước tiếp theo.

Kiểm định EFA cho thấy các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1, hệ số tải nhân tố đều > 0,5, kiểm định Bartlett Sig. đều < 0,05, phương sai trích > 50%

nên không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình. Các biến quan sát của các nhân tố đều được giữ lại để phân tích các bước tiếp theo

Kiểm định One Sample T- test kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Giá trị trung bình của các nhân tố xấp xỉ 4 và lớn hơn 4 cho thấy khách hàng đồng ý với các yếu tố này. Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

NH mang lại. Từ đó, NH nên nghiên cứu và bổ sung thêm cái dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, tiến hành phân tích hồi quy cho ra kết quả là 5 nhân tố đều có tác động đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ đồng cảm là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ đáp ứng là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tin cậy là nhân tố tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tiếp đó là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.

3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy

Tăng tính bảo mật về thông tin khách hàng, ngân hàng nào có chế độ bảo mật tốt thì sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, khiến họ an tâm hơn khi gửi gắm niềm tin của mình với NH.

Phải đảm bảo các giao dịch với khách hàng chính xác ngay từ lần đầu tiên, như vậy mới có thể khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH.

Thiết kế các bảng tin,quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có để giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin cần thiết.

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

Thường xuyên cung cấp và đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có để thu hút thêm nhiều khách hàng.

Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng.

Nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngân hàng để có thể đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, có thể giải quyết vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng một cách thỏa đáng nhất, tạo niềm tin cho khách hàng..

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Thái độ nhân viên ngân hàng cũng cần được nâng cao hơn nữa, cách cư xử và thái

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiểu lầm không đáng có giữa nhân viên và khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Chất lượng đội ngũ nhân viên cần đáp ứng ở các phương diện bao gồm: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác,...

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lý tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy hết khả năng chuyên môn của bản thân.

Luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào các dịp lễ quan trọng.

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình

Không gian làm việc của ngân hàng cần được vệ sinh sạch sẽ, tạo không gian thoáng mát để tránh làm khách hàng khó chịu.

Cách bố trí các trang thiết bị, bàn ghế tại ngân hàng cũng cần phải hợp lý để tạo không gian thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các máy ATM của ngân hàng để tránh những thiếu sót không đáng có, tạo điều kiện cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ.

Để khách hàng trong khi chờ đợi đến giao dịch của mình không cảm thấy buồn chán thì ngân hàng nên trang bị thêm các kệ sách báo, tạp chí, gắn thêm tivi treo tường với những nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang triển khai để khách hàng có thêm thông tin và quên đi cảm giác chờ đợi.

Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các tính năng sao cho khoa học, hợp lý, hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu.

Trường Đại học Kinh tế Huế