PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý về hoạt động của ngân hàng, làm tiền đề cần thiết cho các hoạt động dịch vụ, hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển.
NHNN cần có chính sách về lãi suất hợp lý để thu hút thêm các cá nhân, tổ chức doanh nghiệp tìm đến ngân hàng, hỗ trợ trong việc phát triển sản xuất, là cơ sở để huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và đẩy mạnh chính sách cho vay mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng.
Xây dựng chính sách lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu hợp lý trong từng thời kỳ.
NHNN cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.
NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các NHTM về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm phổ biến các chủ trương mới của NHNN tới các NHTM để góp phần hoàn thiện các chủ trương chính sách này.
NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của NHTM, kịp thời phát hiện những sai sót không đáng có và có phương án giải quyết hợp lý nhất.
2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế thì bản thân chi nhánh phải biết nổ lực không ngừng để hoàn thiện và đổi mới các loại hình dịch vụ hiện có tại ngân hàng mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Muốn làm được điều này, trước tiên NH TMCP Đông Á – CN Huế phải thực hiện đúng yêu cầu và mục tiêu mà cấp trên đề ra
Cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong ngân hàng để làm việc có hiệu quả hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cần tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có và phổ biến rộng rãi đến mọi người dân.
Cần có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, nâng cao hiệu suất làm việc.
Tăng cường các hoạt động vì cộng đồng như hoạt động từ thiện, ủng hộ các quỹ khuyến học trên địa bàn,... để tạo sự gần gũi giữa Đông Á với khách hàng, thông qua đó xây dựng thương hiệu vững mạnh hơn, góp phần giúp người dân biết rõ hơn về NH.
Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để kịp thời sửa chữa những sai sót của NH.
Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro va tạo được sự thuận trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.
Phối hợp với các cơ quan tại địa phương để góp phần xây dựng và quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Avkiran, N . K (1994): “ Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking” . International Journal of Bank Marketing 2. Aarma & Vensel (2001). “Banks’s Retail Customer Satisfaction and
Development of Bank – Customer relationships”, in Vello Vensel; Clas Wihlborg, eds. Estonia on the Threshold of the European Union: Financial Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic Environment, Tallinn: Tallinn Technical University, 2001, pp. 85-106
3. Armand Feigenbaum (1945). Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ , đại học Kinh tế quốc dân
4. BankAway, 2001, Net Banking Benefits, Sheer Acceleration Electronic Banking: The Ultiate Guide to Business and Technology of Online Banking, Edited by SCN Education B.V.
5. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re-examination and extension. The Journal of Marketing
6. Fornell (1995). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. J. Mark., 56, 6-21
7. Gronross, C., A., (1984). A., (1984). A Service Quality Model anh its Marketing Implication. [ European Journal of Marketing, Vol. 18]
8. Hoyer và MacInnis (2001). Consumer Behaviour. 2nd ed, Boston: Houghton Mifflin Company
9. Hansemark & Albinsson (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14, 40-57 10. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International 11. Kotler (2000). Marketing Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall 12. Kotler & Armstrong (2004). Những nguyên lý tiếp thị , NXB lao động – xã hội
Việt Nam
13. Kumar, M.Kee, F .T., & Manshor, A . T. (2009). Determining the relative
Trường Đại học Kinh tế Huế
application of dominanceanalysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality, 19 (2), 211-228.
14. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales, 2011. Bank service Quality:
comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing
15. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “A conceptual model of services quality and its implication for Future research”, Journal of Marketing
16. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL”: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
17. Phillip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1997
18. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1991). Using Multivariate Statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins.
19. Xin Guo & ctg (2008). Service Quality measurement in the Chinese corporate Banking Market, International Journal of Bank Marketing.
20. Zeithaml & Bitner (2000). The behavioral consequences of service quality. J.
Mark, 31-46
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
2. Đỗ Tiến Hòa (2007): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC”– Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê, 2005
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức
5. Nguyễn Văn Thanh (2014). Bài giảng Marketing dịch vụ, đại học Bách Khoa Hà Nội
Trường Đại học Kinh tế Huế
7. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu” – Chi nhánh Đà Nẵng
8. Nguyễn Hoàng Hà (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” – Chi nhánh Gia Lai
9. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ khoa học công nghệ và môi trường ban hành
III. Website tham khảo
1. Công ty giải pháp thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn)
2. Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ( www.dongabank.com.vn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:
Xin chào, Anh/Chị.
Tôi tên là Phạm Thị Hiếu Kiên, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi có thể hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị
Tôi xin chân thành cám ơn!
PHẦN 1: NHỮNG CÂU HỎI CHUNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị
Câu 1: Anh/Chị biết đến Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua những kênh thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Internet
☐ Kênh truyền hình
☐ Báo đài
☐ Người thân, bạn bè
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á nhằm mục đích: (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Chuyển tiền
☐ Tra cứu thông tin
☐ Thanh toán hóa đơn
☐ Vay vốn
☐ Khác
Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết lý do Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Chất lượng dịch vụ tốt
☐ Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
☐ Ngân hàng có uy tín cao
☐ Chi phí giao dịch rẻ
☐ Khác
Câu 4: Tần suất Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
☐ 1 lần/tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
☐ 2 -5 lần/tháng ☐ Trên 5 lần/thángPHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biếu trong bảng sau:
(Ghi chú: 1 –Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –Hoàn toàn đồng ý)
YẾU TỐ 1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ TIN CẬY
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử như đã cam kết
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2 Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ được thực hiện thành công
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài khoản,...)
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
7 Khả năng thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện tử của Ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian nào
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
8 Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
9 Hệ thống Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
Trường Đại học Kinh tế Huế
ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục
10 Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
12 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/Chị
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
13 Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
14 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của Anh/Chị
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
15 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 16 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của
Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của Anh/Chị
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
17 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
18 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, đầy đủ tiện nghi
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
20 Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
Trường Đại học Kinh tế Huế
21 Trang website của Ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
22 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
SỰ HÀI LÒNG
23 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng trong thời gian tới
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 5: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ
Câu 6: Độ tuổi:
☐ Dưới 20 tuổi ☐ Từ 20 – 30 tuổi
☐ Từ 30– 45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi
Câu 7: Trình độ học vấn:
☐ Đại học và sau đại học ☐ Trung cấp/Cao đẳng
☐ THPT ☐ Khác
Câu 8: Nghề nghiệp
☐ Cán bộ, công chức ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ nghỉ hưu
☐ Kinh doanh ☐ Nội trợ ☐ Khác Câu 9: Thu nhập bình quân/tháng
☐ Dưới 3 triệu ☐ Từ 3 -5 triệu
☐ Từ 5 – 7 triệu ☐ Trên 7 triệu
Cám ơn quý Anh/chị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU
YẾU TỐ MÃ HÓA
MỨC ĐỘ TIN CẬY TC
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử như đã cam kết
TC1 2 Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ
được thực hiện thành công
TC2 3 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
(tên đăng nhập, password, số tài khoản,...)
TC3 4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TC4 5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh
chóng và không có sai sót
TC5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU
6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng
DU1 7 Khả năng thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện
tử của Ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian nào
DU2 8 Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn
Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
DU3
9 Hệ thống Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục
DU4 10 Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ
khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ
DU5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV
11 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị
PV1 12 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của PV2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh/Chị
13 Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
PV3 14 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực
chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của Anh/Chị
PV4
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM DC
15 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị DC1 16 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị
và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của Anh/Chị
DC2 17 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để
Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất
DC3 18 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt DC4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH
19 Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, đầy đủ tiện nghi
HH1 20 Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được bố trí thuận tiện
cho việc giao dịch điện tử
HH2 21 Trang website của Ngân hàng hấp dẫn và các thiết
bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử
HH3 22 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện
HH4
SỰ HÀI LÒNG HL
23 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
HL1 24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
HL2 25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng
trong thời gian tới
HL3
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU SPSS
3.1 Mẫu theo giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 55 42.3 42.3 42.3
Nu 75 57.7 57.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
3.2 Mẫu theo độ tuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 20 tuoi 18 13.8 13.8 13.8
Tu 20 - 30 tuoi 62 47.7 47.7 61.5
Tu 30 - 45 tuoi 30 23.1 23.1 84.6
Tren 45 tuoi 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
3.3 Mẫu theo trình độ học vấn
Trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dai hoc va sau dai hoc 58 44.6 44.6 44.6
Trung cap/Cao dang 39 30.0 30.0 74.6
THPT 18 13.8 13.8 88.5
Khac 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4 Mẫu theo nghề nghiệp
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Can bo, cong chuc 29 22.3 22.3 22.3
Hoc sinh, sinh vien 43 33.1 33.1 55.4
Can bo nghi huu 16 12.3 12.3 67.7
Kinh doanh 30 23.1 23.1 90.8
Noi tro 8 6.2 6.2 96.9
Khac 4 3.1 3.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
3.5 Mẫu theo thu nhập bình quân
Thu nhap binh quan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 3 trieu 38 29.2 29.2 29.2
Tu 3 - 5 trieu 37 28.5 28.5 57.7
Tu 5 - 7 trieu 28 21.5 21.5 79.2
Tren 7trieu 27 20.8 20.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
3.6 Mẫu theo nguồn thông tin biết đến ngân hàng
Nguon thong tin biet den ngan hang: Internet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 72 55.4 55.4 55.4
Co 58 44.6 44.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguon thong tin biet den ngan hang: Kenh truyen hinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 67 51.5 51.5 51.5
Co 63 48.5 48.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nguon thong tin biet den ngan hang: Bao dai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 84 64.6 64.6 64.6
Co 46 35.4 35.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nguon thong tin biet den ngan hang: Nguoi than, ban be
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 70 53.8 53.8 53.8
Co 60 46.2 46.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nguon thong tin biet den ngan hang: Khac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 63 48.5 48.5 48.5
Co 67 51.5 51.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.7 Mẫu theo mục đích sử dụng
Muc dich: Chuyen tien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 43 33.1 33.1 33.1
Có 87 66.9 66.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Muc dich: Tra cuu thong tin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 50 38.5 38.5 38.5
Có 80 61.5 61.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Muc dich: Thanh toan hoa don
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 58 44.6 44.6 44.6
Có 72 55.4 55.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Muc dich: Khac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 69 53.1 53.1 53.1
Có 61 46.9 46.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
3.8 Mẫu theo lý do lựa chọn
Ly do lua chon: Chat luong dich vu tot
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 45 34.6 34.6 34.6
Có 85 65.4 65.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Ly do lua chon: Nhan vien than thien, nhiet tinh, chu dao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 57 43.8 43.8 43.8
Có 73 56.2 56.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Muc dich: Vay von
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 79 60.8 60.8 60.8
Có 51 39.2 39.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ly do lua chon: Ngan hang co uy tin cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 51 39.2 39.2 39.2
Có 79 60.8 60.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Ly do lua chon: Khac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 72 55.4 55.4 55.4
Có 58 44.6 44.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
3.9 Mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ
Tan suat su dung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1lan/thang 34 26.2 26.2 26.2
2-5 lan/thang 55 42.3 42.3 68.5
Tren 5 lan/thang 41 31.5 31.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Ly do lua chon: Chi phi giao dich re
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong 58 44.6 44.6 44.6
Có 72 55.4 55.4 100.0
Total 130 100.0 100.0