PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đề tài đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Trung lập 4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thuyết đưa ra:
µ = Giá trị kiểm định (test value) µ # Giá trị kiểm định (test value) Với mức ý nghĩa 𝛼 = 0,05
Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig. > 0,05: chấp nhận giả thiết H0 Đối với yếu tố mức độ tin cậy:
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ tin cậy được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: NH cung cấp dịch vụ NHĐT như đã cam kết với khách hàng, NH luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công, thông tin của khách hàng luôn được NH đảm bảo và bảo mật tuyệt đối, tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ tin cậy theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy # 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
Tiêu chí N Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
quan sát Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử như đã cam kết
130 3,94 4 0,396
Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ được thực hiện thành công
130 3,96 4 0,576
Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài
khoản,...)
130 4,05 4 0,525
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
130 3,94 4 0,385
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót
130 3,89 4 0,167
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy là 95%. Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy = 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,89 – 4,05 cho thấy rằng khách hàng đồng ý đối với yếu tố này. Có thể thấy, NH đã thực hiện tốt công tác này, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH.
Đối với yếu tố mức độ đáp ứng:
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng; khả năng thực hiện các giao dịch NHĐT của NH dễ dàng vào bất cứ thời gian nào; nhân viên NH luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT; hệ thống NHĐT của NH đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục và
Trường Đại học Kinh tế Huế
vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng
Tiêu chí N Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
quan sát Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đơn giản, nhanh chóng
130 3,99 4 0,913
Khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng dễ dàng vào bất cứ
thời gian nào
130 3,95 4 0,444
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử
130 3,92 4 0,304
Hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục
130 3,91 4 0,212
Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy
đủ
130 3,98 4 0,764
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy là 95%. Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,91 – 3,99 cho thấy rằng khách hàng khá đồng ý lòng đối với yếu tố này. Có thể thấy, NH đã thực
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiện tốt công tác này, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH
Yếu tố năng lực phục vụ
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố năng lực phục vụ được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: NH có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng; NH giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng;
nhân viên NH xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng; nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ tin cậy theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ # 4
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ
Tiêu chí N Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
quan sát Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản
phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị
130 3,86 4 0,072
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/Chị
130 3,92 4 0,186
Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
130 3,92 4 0,271
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc
của Anh/Chị
130 3,95 4 0,444
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy 95%. Chưa có cơ cở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT về năng lực phục vụ =4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,86 – 3,95 cho thấy khách hàng khá đồng ý về mức độ này. NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH. Tuy nhiên, đối với ý kiến NH có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,86), lý do là NH TMCP Đông Á – CN Huế gồm 2 phòng giao dịch ở Mai Thúc Loan và Lý Thường Kiệt, 2 cơ sở này được đặt tại trung tâm thành phố. Do vậy, những khách hàng sống xa trung tâm thành phố sẽ gặp trở ngại trong việc đến giao dịch tại NH. Qua đó, NH cần mở rộng thêm các cơ sở ở những địa điểm khác nhau để thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Đối với những ý kiến:
nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng (3,95) được đánh giá khá cao, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
Yếu tố mức độ đồng cảm
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: nhân viên NH luôn niềm nở với khách hàng, nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng, nhân viên NH luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, NH có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm
Tiêu chí N Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm
định
Mức ý nghĩa
quan sát Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với
Anh/Chị
130 3,9 4 0,188
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát
sinh của Anh/Chị
130 3,99 4 0,912
Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất
130 3,92 4 0,367
Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
130 3,8 4 0,01
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS, 2021) Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt” có giá trị Sig. = 0,01 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ cở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về nhân tố này # 4. Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,8 cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ trên mức trung lập là 3 và gần tiến về 4 với độ tin cậy là 95%. Tuy nhiên, đối với ý kiến NH có chính sách chăm sóc khách hàng tốt vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,8) bởi vì do tính chất công việc ở NH khá bận rộn nên việc gửi tin nhắn chúc sinh nhật, chúc tết và các dịp lễ đến khách hàng còn bị NH bỏ sót, các hoạt động khuyến mãi, tổ chức các chương trình nhận quà tặng của NH cũng còn bị hạn chế. Qua đó, NH cần tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng: khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng để làm hài lòng khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn lại có giá trị Sig. > 0,05 với độ tin cậy 95%. Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT về năng lực phục vụ =4. Giá trị trung bình của các nhân tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
dao động từ 3,9 – 3,99 cho thấy khách hàng khá đồng ý về mức độ này. NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
Yếu tố phương tiện hữu hình
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: cơ sở vật chất NH khang trang, đầy đủ; Cơ sở vật chất được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch, trang website NH hấp dẫn, giao diện thực hiện giao dịch NHĐT đẹp. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Tiêu chí N Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
quan sát Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, đầy
đủ tiện nghi
130 3,75 4 0,000
Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
130 3,72 4 0,000
Trang Website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao
dịch điện tử
130 3,85 4 0,037
Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực
hiện
130 3,42 4 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT # 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,42 – 3,85 cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức đồng ý là 4 với độ tin cậy là 95% cho. Tuy nhiên, đối với ý kiến giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ NHĐT đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,42) nguyên nhân là do giao diện khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH còn khá phức tạp, khách hàng phải thực hiện nhiều bước, việc tìm kiếm các dịch vụ muốn giao dịch tốn nhiều thời gian của khách hàng. Qua đó, NH cần trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất, thiết bị trong NH để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
Ngoài ra, NH cần thiết kế lại website, giao diện giao dịch NHĐT cho phù hợp để thu hút khách hàng.