PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta nên sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh để kiểm tra. Tác giả tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh
Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter Model Summary
Model R R2 R2 điều chỉnh Std.Error of
the Estimate
1 0,758 0,574 0,557 0,44739
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên mô hình này phù hợp và an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình này lên mà cho ta biết rằng mô hình xây dựng là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
R2 điều chỉnh = 0.557 có nghĩa rằng mô hình hồi quy giải thích được 55,7% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là liệu có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Giả thuyết:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 H1: β1 # β2 # β3 # β4 # β5 # 0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA Mô hình Tổng bình phương df Trung bình
bình phương
F Sig.
1
Hồi quy 33,458 5 6,692 33,432 0,000b
Số dư 24,819 124 0,200
Tổng 58,277 129
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệubằng SPSS, 2021) Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.
2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau. Do đó, để tránh xảy ra sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại (VIF) Hằng số
TC 0,757 1,321
DU 0,677 1,477
PV 0,749 1,336
DC 0,764 1,309
HH 0,640 1,564
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Từ bảng phân tích ta nhận thấy rằng hệ số phóng đại (VIF) nhỏ và < 10 nên khẳng định rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin Waston dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay không trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trị Durbin Waston biến thiên trong khoảng từ 0 – 4. Theo Yahua Qiao (2011), thường giá trị Durbin Waston nằm trong khoảng 1,5 – 2,5 sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan, đây cũng là mức giá trị tiêu chuẩn chúng ta sử dụng phổ biến hiện nay.
Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số Model R R2 R2 điều chỉnh Std.Error of the
Estimate
Durbin Waston
1 0,758 0,574 0,557 0,44739 2,197
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Kết quả trên cho thấy giá trị Durbin Waston = 2,197 nằm trong khoảng từ 1,5 – 2,5 nên không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến.
2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy
Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 ra khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả bảng phân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy Mô hình Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
t Sig.
B Độ lệch chuẩn
Beta
Hằng số -0,629 0,352 -1,787 0,076
TC 0,235 0,072 0,219 3,249 0,001
DU 0,248 0,079 0,224 3,147 0,002
PV 0,221 0,073 0,207 3,051 0,003
DC 0,228 0,067 0,226 3,374 0,001
HH 0,216 0,074 0,215 2,936 0,004
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập TC, DU, PV, DC, HH đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đều có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: TC (β1 = 0,235), DU (β2 = 0,248), PV (β3 = 0,221), DC (β4 = 0,228), HH (β5 = 0,216)
Mô hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
SHL = -0,629 + 0,235*TC + 0,248*DU + 0,221*PV + 0,228*DC + 0,216*HH Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Thông thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.
Hệ số β1 = 0,219 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,219 đơn vị.
Hệ số β2 = 0,224 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,224 đơn vị.
Hệ số β3 = 0,207 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,207 đơn vị.
Hệ số β4 = 0,226 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,226 đơn vị.
Hệ số β5 = 0,215 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu
“phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,215 đơn vị.
Dựa vào kết quả thu được ta thấy cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Sự thay đổi của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế theo thứ tự giảm dần như sau:
Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số số β4 = 0,226: Mức độ đồng cảm là một yếu tố rất quan trọng và quyết định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các NH. Các NH tập trung vào đáp ứng độ tin cậy cho khách hàng mà trong một số trường hợp khách quan nào đó chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Đối với NH Đông Á – CN Huế, việc hiểu rõ nhu cầu và nguyện vọng cũng từng đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng được NH chú trọng và đề cao trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của NH đến với khách hàng. Khi đến giao dịch tại NH, mặc dù công việc rất bận rộn nhưng nhân viên NH luôn niềm nở, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đặc biệt hơn là nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ tiện ích kèm theo nhưng vẫn tiết kiệm được chi phí, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất có thể. NH Đông Á – CN Huế thực hiện tốt trong công tác này. Vì vậy, mức độ đồng cảm là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
Mức độ đáp ứng (DU) với hệ số β2 = 0,224: là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ đáp ứng tạo ra các tiện ích giúp khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng các tính năng giao dịch của dịch vụ NHĐT. Khách hàng đánh giá khá cao mức độ đáp ứng mà NH TMCP Đông Á – CN Huế mang lại: thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT của NH đơn giản, nhanh chóng, khả năng thực hiện các giao dịch NHĐT dễ dàng, nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng, hệ thống NHĐT đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. Việc này đòi hỏi NH phải thường xuyên nghiên cứu, triển khai thêm nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng hơn nữa.
Mức độ tin cậy (TC) với hệ số β1 = 0,219: Trong lĩnh vực NH, yếu tố lòng tin, sự tin cậy sự an tâm của khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng. Điểm đáng chú ý của NH TMCP Đông Á – CN Huế được khách hàng đánh giá cao là tập trung vào công nghệ bảo mật. Ngoài ra, quá trình cung cấp dịch vụ, bảo mật thông tin cá nhân,...cũng là những điều kiện để tạo cho khách hàng cảm nhận và đánh giá về mức độ tin cậy.
Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số β5 = 0,215: Phương tiện hữu hình là nhân tố tác động thứ 4 đến sự hài lòng khách hàng thông qua sự hấp dẫn và thuận tiện cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng khi giao dịch NHĐT. Dịch vụ NHĐT chủ yếu giao dịch qua giao diện có sẵn nên khách hàng có thể cảm nhận được trong khi thực hiện giao dịch.
Năng lực phục vụ (PV) với hệ số β3 = 0,207: Năng lực phục vụ là nhân tố tác động thứ 5 đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ ban đầu thông qua nhân viên, phản ánh nhu cầu và các sự cố giao dịch cũng thông qua nhân viên. Do vậy, nhân viên NH luôn giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; xử lý công việc nhanh chóng và thành thạo nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Qua đó ta có thể nhận thấy rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp, các thang đo có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ