MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BẢO HÀNH –

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BẢO

của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹthuật. Để làm được điều đó, đại lý có thểthực hiện một sốgiải pháp như sau:

- Nhân viên phải luôn ăn nói lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Làm cho khách hàng thấy mình tôn trọng họ và sẵn sàng giúp đỡ họkhi cần với thái độ nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình.

- Nhân viên kỹ thuật phải thật thà, nhanh nhẹn và có đủ kiến thức chuyên môn. Khi khách hàng mang xe đến kiểm tra, sửa chữa, phải cung cấp những thông tin chính xác, đầy đủ và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về chuyên môn.

Phải nói đúng “bệnh” của xe, không được gian dối.

- Cần tăng số lượng nhân viên kỹthuật để đảm bảo phục vụcho số lượng lớn khách hàng như hiện nay. Đảm bảo việc lắp ráp, sửa chữa sựcố đúng thời gian cam kết.

3.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy

Độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa. Xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.

Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và sản phẩm dịch vụcủa công ty khi công ty cam kết thưc hiện đúng như những gìđã hứa (thời gian bảo hành, sửa chữa, tư vấn, …). Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, tôi xin đềxuất một sốgiải pháp sau:

- Phải thông báo cho khách hàng ngay khi xe bảo hành – sửa chữa xong mặc dù chưa đến thời điểm đã hẹn.

- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh chóng.

- Nâng cao tay nghềcủa đội ngũ nhân viên kỹthuật bằng cách luân phiên đưa các nhóm đi đào tạo, huấn luyện về các dạng lỗi thường gặp để đảm bảo sửa tốt ngay lần đầu tiên cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng sửa chữa xe ô tô, xe động cơ khác và duy trì chất lượng đó một cáchổn định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụmọi lúc mọi nơi

Khi trên thị trường có nhiều đối thủcạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt vượt trội đối thủ, để khách hàng có thểtiếp cận với dịch vụ của công tay một cách thuận lợi nhất. Và để làm được điều đó, đại lý Hyundai Quảng Trị cần phải hoàn thiện, nâng cao khả năng đáp ứng với một sốcác biện pháp sau:

- Nhân viên kỹ thuật nên giải thích rõ ràng các hư hỏng của xe, cũng như hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục nhanh chóng các sự cố nếu khách hàng có thể làm được.

-Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ.

- Rút ngắn thời gian đáp ứng dịch vụ.

- Luôn có sẵn các linh kiện và phụ tùng thay thế để cho khách hàng dùng trong thời gian sản phẩm bảo hành, để việc kinh doanh của đại lý không bị gián đoạn.

3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Để tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa, đại lý có thểthực hiện theo một sốbiện pháp sau:

- Đặt hòm thư gópý hoặc lập địa chỉ email để đảm bảo mọi khách hàng cđều có thể đóng góp ý kiến cũng như phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi đại lý cần phải hường xuyên cập nhật email cũng như thư góp ý và xửlý thông tin khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.

- Phòng chờ của khách hàng nên bổ dung thêm số lượng ghế ngồi chờ cho khách hàng, đặc biệt khi có nhu cầu tăng cao.

- Đểkhách hàng thoải mái, không bị nhàm chán trong thời gian chờ đợi, đại lý nên bổsung thêm sách báo, catalogue, tivi…

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phòng chờ của khách hàng phải luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, trưng bày những hìnhảnh đẹp mắt, gọn gàng….

- Cập nhật những hìnhảnh cềdịch vụ hậu mãi mà đại lý đang cung cấp trong khu vực bảo hành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ