Hạn chế - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3. Hạn chế

- Do không có danh sách tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ của cửa hàng và thời gian còn hạn hẹp nên độ chính xác mà mẫu được chọn đem lại cho nghiên cứu không được như ý muốn. Vì vậy, cần phải mở rộng thêm đối tượng khảo sát lên quy mô lớn hơn con số 200 khách hàng và có phương pháp chọn mẫu chính xác hơn. Như vậy, lượng thông tin thu thập được sẽ có độ chính xác cao hơn.

- Cách tiếp cận vấn đề khá đơn giản vì có thể nói đây là một đềtài nghiên cứu phổbiến tuy nhiên, trong lĩnh vực xe ô tô thì tôi chưa có khả năng để

Trường Đại học Kinh tế Huế

có thểtìm ra

được những tài liệu tham khảo về những nghiên cứu liên quan đến đề tài này, nên đa sốtài liệu tham khảo đều thuộc chất lượng dịch vụ nhưng là của những lĩnh vực khác như ngân hàng, trường học…

- Giải pháp đưa ra còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi của đại lý Hyundai Quảng Trị là một trong những thành phần cấu thành nên Chất lượng dịch vụ đại lý. Do phạm vi nghiên cứu khá hẹp nên các giải pháp đưa ra cũng chỉ tác động đến hoạt động hậu mãi của đại lý chứkhông phải toàn bộdịch vụ mà đại lý hay công tyđang cung cấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010. Quản Lý Chất Lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

2. Hồ Đức Hùng, 2004. Giáo trình Quản trị chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phốHồ Chí Minh: NXB Đại học Kinh tếHồChí Minh

4. Ths Hoàng thị diệu thúy, 2009, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường đại học Kinh tếHuế

5. Huỳnh Bảo Ngọc, 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu

6. Trần Thị Thanh Nhàn, 2018,Đánh giá chất lượng dịch vụhậu mãi tại cửa hàng Yamaha 3S Trang Tiềm–Huế

7. Trần Thị Thùy Dung, 2016, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long–chi nhánh Huế trên địa bàn thành phốHuế

8. Lê Trung Kiên, 2013. Báo cáo thực tập tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Yamaha Motor Việt Nam

9. Luận văn “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ” của Trần Thẩm Minh Hoàng, trường địa học kinh tếthành phốHồChí Minh

10. Lê Phúc Nguyên, 2017, Hoàn thiện công tác quản trị tin đồn của công ty TNHH TM Carlsberg đối với thương hiệu bia Huda

11. Phạm Thị Thu Hương, 2014, Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

12. Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu & Trao đổi. Đại học Ngân hàng thành phốHồChí Minh

13. Nguyễn Thị Thời Thế, 2012. Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn nghiên cứu.

Thành phố Đà Nẵng

14. Phạm Thị Liên, 2016. Chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội: Kinh tếvà Kinh doanh

15. Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012, Đánh gia khách hàng về sản phẩm bia Huda lon xanh của công ty bia Huế trên địa bàn thành phốHuế

16. Từ điển Oxford 17. Từ điển Wikipedia

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Mô hình tổ chức của đại lý

Sơ đồ: Bộmáy tổchức của Hyundai GIÁM ĐỐC

CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TP DỊCH VỤ

MARKETING-IT TP KINH

DOANH

QUẢN ĐỐC PHỤ

TÙNG KẾ

TOÁN

GẦM MÁY TỔ TRƯỞNG

ĐÔNG SƠN PHỤTÙNG

ĐIỆN LẠNH

TVBH KẾ

TOÁN TVBH CỐVẤN

KIỂM SOÁT NỘI BỘ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 2: Sơ đồ tổ chức dịch vụ

Sơ đồ 10: Sơ đồ thông thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ11: Sơ đồ theo đội–Không có quản đốc chung

Sơ đồ12: Sơ đồtheo nhóm–Không có quản đốc chung

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 3: Chu kỳ bảo dưỡng xe a. Chu kỳbảo dưỡng

Để đảm bảo xe duy trì được trạng thái hoạt động tốt nhất, chủsở hữu nên chú ý đến lịch bảo dưỡng định kỳ. Mỗi khi xe chạy được 5,000 km, mang xe vào xưởng dịch vụ đểtiến hành bảo dưỡng định kỳ theo đúng các cấp bảo dưỡng như quy định:

- Bảo dưỡng lần đầu tiên: Lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên khi xe đã chạy được 1,000 km hay chạy được trong vòng 1 tháng là nhằm đảm bảo cho chiếc xe được chăm sóc và có thểhoạt động mà không có sựcố nào xảy ra. Trong giai đoạn quan trọng này và có thểtiến hành những điều chỉnh cần thiết.

- Các cấp bảo dưỡng: Hyundai có 4 cấp bảo dưỡng: phụthuộc vào số km xe đã chạy hoặc thời gian vận hành tùy theo điều kiện nào đến trước.

Cấp bảo dưỡng

Thời gian, quãngđường đi được tùy theo điều kiện nào đến trước

Cấp 1 5.000km (hoặc

6 tháng)

15.000km (hoặc 18 tháng)

25.000km (hoặc 30 tháng)

35.000km (hoặc 42 tháng)

Cấp 2 10.000km

(hoặc 12 tháng)

30.000km (hoặc 36 tháng)

50.000km 70.000km

Cấp 3 20.000km

(hoặc 24 tháng)

60.000km 100.000km 140.000km

Cấp 4 40.000km

(hoặc 48 tháng)

80.000km 120.000km 240.000km

b. Quy trình bảo dưỡng xe ô tô

Bước 1: công tác tiếp nhận ô tô vào trạm bảo dưỡng - Rửa và làm sạch ô tô

- Công tác kiểm tra, chẩn đoán ban đầu được tiến hành như mục 1 của bảo hành hàng ngày, trên cơ sở đó lập biên bản hiện hành kỹ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuật ô tô.

Bước 2: kiểm tra, chẩn đoán, xiết chặt và điều chỉnh các cụm, tổng thành, hệ thống trên ô tô.

- Kiểm tra, chẩn đoán trạng thái kỹ thuật của động cơ và các hệ thống liên quan.

- Tháo bầu lọc dầu thô, xả cặn, rửa sạch. Tháo và kiểm tra rửa bầu lọc dầu li tâm. Thay dầu bôi trơn cho động cơ, máy nen khí theo chu kỳ,bơm mỡvàoổbi của bơm nước. Kiểm tra áp suất dầu bôi trơn.

- Kiểm tra, súc rửa thùng chứa nhiên liệu. Rửa sạch bầu lọc thô, thay lõi lọc tinh.

- Kiểm tra, siết chặt các bulông, gudông nắp máy, bơm hơi, chân máy, vỏ ly hợp,ống hút,ống xảvà các mối ghép khác.

- Tháo, kiểm tra bầu lọc không khí. Rửa bầu lọc không khí của máy nén khí và bộtrợlực chân không. Kiểm tra hệthống gió cacte.

- Thay dầu bôi trơn cụm bơm cao áp và bộ điều tốc của động cơ Diesel.

- Làm sạch bề mặt két nước, quạt gió, cánh tnar nhiệt, bề mặt ngoài của động cơ, vỏly hợp, hộp số, xúc rửa két nước

c. Một số lưu ý vềlịch bảo dưỡng định kỳ

Lịch bảo dưỡng định kỳcòn phụthuộc vào các điều kiện:

+Điều kiện đường xá:

- Xe hoạt động thường xuyên trên đường gồnghề, lầy lội...

-Thường xuyên hoạt động trên đường nhiều bụi bẩn, VD; các khu mỏ...

+Điều kiện lái xe:

- Lặp đi lặp lại nhiều các chuyến đi ngắn chưa đến 10km và nhiệt độngoài trời quá thấp.

- Chạy không tải trong thời gian dài và hoặc chạy với tốc độ thấp trên quảng đường dàinhư trường hợp xe cảnh sát, xe tắc xi, hay xe giao hàng.

- Lái xe với tốc độ cao thường xuyên (80% hoặc hơn so với tốc độtối đa của xe) trong nhiều giờ(Trên 2 giờ).

-Kéo rơ móc, dùng xe chở hàng quá tải quy định...

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế

- Máy khôngổn định hoặc nghe thấy có tiếng kêu lạ

- Nhiệt độ nước làm mát động cơ liên tục cao hơn bình thường

- Công suất động cơ giảm (Tăng ga không kịp thời, xe rung giật khi tăng ga, hoặc có hiện tượng chết máy khi tăng ga...)

- Sựrò rỉ nước hoặc dầu dưới gầm xe (Ngoại trừ nước từ điều hoà chảy ra) - Khi lái thẳng trên đường có hiện tượng lệch xe về một bên (nhao lái), lốp xe có vẻnon, lốp mòn khôngđều.

-Khi quay đầu xe có tiếng kêu lạ, đánh tay lái có tiếng kêu.

- Phanh nhẹ khi nhấn bàn đạp phanh, phanh ăn chậm, bị lún chân phanh hoặc xe bịlạng vềmột bên khi phanh.

d. Công việc và các vật tư, phụ tùng thường thay thếtrong bảo dưỡng định kỳ:

Bảo dưỡng gồm các công việc: Làm sạch, chẩn đoán, kiểm tra, điều chỉnh, xiết chặt, thay dầu, mỡ, bổ sung nước làm mát, dung dịchắc quy,…

Các vật tư, phụ tùng thường thay thế:

- Dầu nhờn, lọc dầu máy, lọc nhiên liệu (lọc dầu Diezen, lọc xăng), lọc gió, nước làm mát v..v... (Những loại phụtùng thay thếnày rất quan trọng nhằm giữcho động cơ và các phụtùng quan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất)

- Một số vật tư phụ tùng khác thay thế định kỳ theo quy định của nhà sản xuất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 4: Điều kiện bảo hành sẽ không được áp dụng cho:

1. Bất cứmột hư hỏng nào xảy ra do việc không tiến hành bảo dưỡng định kỳ, bảo quản xe hay vận chuyển xe không đúng quy cách.

2. Bất cứmột hư hỏng nào xảy ra do việc sửa chữa hay bảo dưỡng không tuân theo các phương pháp như chỉ dẫn của công ty và bất cứ hư hỏng nào là nguyên nhân của việc sửa chữa, điều chỉnh không phải do đại lý tiến hành.

3. Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do xe làm việc quá tải, lái xe trên địa hình không phù hợp hay vận hành xe không theo các phương pháp được chỉ ra trong sách hướng dẫn sửdụng hay vượt quá giới hạn quy định (tải trọng tối đa, số lượng hành khách, tốc độ động cơ và các đặc điểm khác).

4. Bất cứmột hư hỏng nào xảy ra do việc sử dụng các phụ tùng, các loại dầu và hóa chất hay các phụkiện không chính hiệu. Việc sửdụng các phụtùng, các loại dầu và hóa chất hay các phụkiện không chính hiệu có thể làm giảm khả năng hoạt động và độ tin cậy của xe. Công ty sẽ không chịu trách nhiệm về các chi phí liên quan đến các phụtùng bị hư hỏng do việc sử dụng các nhiên liệu, các chất bôi trơn hay các hóa chất (dầu, dầu phanh, nước làm mát và các loại khác) không chính hiệu.

5. Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do những sửa đổi mà không được công ty phê duyệt.

6. Các hiện tượng như tiếng ồn, độrung, thấm dầu, ăn mòn hay giảm giá trịtự nhiên mà không ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, chức năng và hiệu suất làm việc của xe.

7. Các phụtùng hao mòn do sử dụng như bu-gi, các bộ lọc nhiên liệu, các bộ lọc dầu, các bộlọc gió, má phanh, đĩa ly hợp, đèn, cầu chì, chổi than, cần gạt nước, dây đai, lốp xe và các bộphận bằng cao su, kính và các danh mục phụtùng khác do công ty quy định.

8. Các dung dịch như dầu, mỡ, dung dịch điện phân cho ắc quy, nước làm mát, bộtản nhiệt và các danh mục khác do công ty quy định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

9. Làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các hạng mục bảo dưỡng định kỳkhác.

Các chi phí phát sinh cho việc kiểm tra định kỳ xe ô tô do đại lý thực hiện sẽkhông nằm trong trách nhiệm bảo hành của công ty.

10. Bất cứmột khoản chi phí nào đểkhắc phục hậu quảcủa việc sửa chữa bảo dưỡng không đúng đã được thực hiện trước đó. Chi phí sữa chữa này sẽ do Đại lý ủy nhiệm – nơi tiến hành công việc sửa chữa sai đó – chi trả, kể cả khi thời gian bảo hành đã ký hết. Khách hàng sẽkhông phải trảtiền cho những công việc này.

Phụ phí liên quan đến bảo hành mà khách hàng phải trả:

+ Phụphí cho việc liên lạc,ởtrọ, ăn uống và các mục khác do xe hỏng tại một địa điểm cách xa đại lý.

+ Bất cứ chi phí nào liên quan đến thương tích của người và thiệt hại về tài sản (trừxe). Nhữngđền bù vềthời gian, thiệt hại trong việc kinh doanh hay chi phí thuê xe đểsửdụng trong suốt thời gian sửa chữa.

11. Bất cứ hư hỏng nào gây ra bởi các yếu tốngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất như thảm họa tự nhiên, cháy nổ, va chạm, đá văng, trộm cắp và các hư hỏng xảy ra sau đó do hậu quảcủa các sựkiện này, hư hỏng nào gây ra bởi khói, các chất hóa học, phân chim, nước biển, gió biển, mưa axít hay các hiện tượng tương tự khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 5: Bảng câu hỏi

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA XE Ô

TÔ TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ Xin chào quý khách!

Hiện nay công ty chúng tôi đang nghiên cứu về vấn đề mức độ hài lòng của quý khách đối với chất lượng dịch vụbảo hành và sửa chữa xe ô tô mà quý khách đã và đang sửdụng cũng như những yêu cầu cần thiết thêm vềchất lượng đểchúng tôi có thểcải tiến vềsản phẩm cũng như chất lượng, hiệu quả. Để có thể làm được điều đó chúng tôi rất mong nhận được sựchia sẻcủa quý khách vềsản phẩm, những ý kiến đóng góp của quý khách là những thông tin vô cùng quý giá và quan trọng sẽgiúp công ty chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quý khách vui lòng dành chút thời gian quý báu của mình giúp chúng tôi trảlời một sốcâu hỏi có liên quan sau đây, chúng tôi xin cam đoan những thông tin từquý khách hoàn toànđược giữbí mật.

Rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của quý khách.

Xin cảm ơn!

(Quý khách chỉ cần đánh dấu vào ô tương ứng) 1. Giới tính

☐Nam

☐Nữ 2. Độtuổi

☐Từ18 –30 tuổi

☐Từ31 –40 tuổi

☐Từ41 –50 tuổi

☐Trên 50 tuổi 3. Trìnhđộ học vấn

☐Phổthông trung học

☐Đại học, cao đẳng

☐Sau đại học

☐Khác

4. Thu nhập hàng tháng

☐Từ5–10 triệu

☐Từ10 –15 triệu

☐Từ15

Trường Đại học Kinh tế Huế

–20 triệu

☐Trên 20 triệu

5. Nếu anh/chị đã vàđâng sửdịnh dịch vụbảo dưỡng –sửa chữa xe của HYUNDAI Quảng Trịthì tần suất anh/chịsửdụng như thếnào?

☐Mới sửdụng 1 lần

☐Sáu tháng 1 lần

☐Một năm 1 lần

☐Thường xuyên sửdụng

6. Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến vềmức độ hài lòng của mìnhđối với những phát biểu về dịch vụ của Hyundai bằng cách đánh dấu  vào ô trả lời tương ứng, trong đó:

1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng

3. Bình thường 4. Hài lòng

5. Hoàn toàn hài lòng

STT Nội dung câu hỏi điều tra

Mức độ hài lòng

1 2 3 4 5

I. Sự cảm thông

Nhân viên trung tâm thấu hiểu được nhu cầu của anh/chị

Nhân viên trung tâm chú ýđặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của anh/chị

Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe

Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụ chu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗtrợtài chính khi giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên trung tâm thểhiện sựquan tâm, thân thiện với anh/chị

Đánh giá chung về sựhài lòng của nhân tố Cảm thông

II. Sự đảm bảo

Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị

Thái độcủa nhân viên trung tâm tạo sựtin tưởng đối với anh/chị

Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, kỹ thuật chuyên nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chị

Anh/chị cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đổi linh kiện phụtùng hay nhầm lẫn khi đem xe đi bảo hành

Đánh giá chungvềsựhài lòng của nhân tố Đảm bảo

III. Độ tin cậy

Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…)

Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực và có hướng dẫn cụthểvề các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra, sửa chữa 14

Nhân viên trung tâm giải quyết các vấn đề

của anh/chị

Trường Đại học Kinh tế Huế

một cách nhanh chóng

Trung tâm luôn cung cấp các dịch vụtốt ngay từlần đầu tiên

Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn

Đánh giá chung về sựhài lòng của nhân tố Tin cậy

IV. Sự đáp ứng

Nhân viên bảo vệvà giữxe chuyên nghiệp

Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chịngay khi bước vào

Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị

Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện đơn giản, nhanh chóng

Đánh giá chung về sựhài lòng của nhân tố Đáp ứng

V. Phương tiện hữu hình

Khu vực đểxe thuận tiện

Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp

Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở

vật chất hiện đại

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA XE Ô TÔ TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ (Trang 70-101)