PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu liên quan
Nguyễn Trung Lợi (Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, 2018)“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBNN huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Luận văn nghiên cứu chấtcụ thể như sau: đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Nghiên cứu định tính vềchủ trương, chính sách của nhà nước, các văn barnquy phạm pháp luật, quy trình thủtục hành chín, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp.
Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gởi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất.
Phương pháp định lượng chính được sửdụng là phương pháp thống kê mô tả. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu vềthể chế hành chính, dịch vụ hành chính công, quy trình một cửa và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 4 nhân tố với 23 biết quan sát, luận văn tiến hành phân tích định tính và định lượng vềchất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu tổng quan vềchất lượng quy trình một của tại các BPMC huyện Định Quán cho thấy về cơ bản các xã, thị trấn thuộc huyện Định Quán đã có BPMC phục vụcác dịch vụ hành chính cho người dân, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chếtrong các yếu tố như cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, năng lực phục vụ... Nghiên cứu của đềtài thông qua sựkhảo sát hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai cho thấy người dân chưa thực sự hài lòng về các BPMC, trong đó, người dân ít hài lòng nhất là về cơ sơ vật chất, điều này cho thấy trong tương lai, để nâng cao sự hài lòng của người dân vềchất lượng quy trình một của, UBND huyện Định Quán cần tập trung vào nhân tố này, đặc biệt là ý thức, thái độcủa cán bộtiếp tân.
Phan Thị Dinh (Đại học Đà Nẵng, 2013)“Nghiên cứu sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”: Với mục tiêu đềtài là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
hành chính công; Xây dựng các thang đo để lượng hóa cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công;
Khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; Phân tích thống kê mô tả mức độhài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ; Kiến nghịmột sốgiải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ 2 Hành Sơn. Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các cơ quan, đơn vịcung ứng dịch vụ hành chính công trong năm 2012 và năm 2013 trên địa bàn quận. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn quận;
nghiên cứu định lượng thông qua việc xửlý thông tin thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 18.0. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng là yếu tốhữu hình, sựtin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sựcảm thông.
Kết quảphân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM được xem là phù hợp khi có giá trị P<0.05 với mức ý nghĩa95% hoặc có thể chấp nhận giá trị P<0.1 với mức ý nghĩa 90%. Tất cảcác giá trị P của hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều nhỏ hơn 0.1 nên các biến này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu được giữnguyên 5 biến sau khi thực hiện một loạt các phân tích.
Nguyễn Toàn Thắng (2010)– đã nghiên cứu đo lường sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kếhoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quảphân tích cho thấy: Sựhài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụsau:
i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờgiấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sựhài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độphục vụ; cơ sởvật chất; Sự đồng cảm và 28 các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Nguyễn Thị Nhàn (2006) [11] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sựhài lòng của khách hành vềchất lượng dịch vụhành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tưlà Sự tin cậy(0,032). thứ năm là cơ sở vật chất(0.088). Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệcùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụhành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.
ĐỗHữu Nghiêm (2010) [10]đã khảo sát mức độhài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụcông: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Qua quá trình đo lường mức độhài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụcông tại Cục thuếtỉnh Bình Dương cho thấy sựhài lòng của người nộp thuếphụthuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất. Kết quảkiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độhài lòng của người nộp thuếsẽ đượcnâng lên và ngược lại.
Nhiều mô hình vềchất lượng dịch vụ công đãđược nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về
Trường Đại học Kinh tế Huế
chất lượng dịch vụ, đạt giátrị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thểchếchính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.