PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới
2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
có 31 lượt trả lời và chiếm 13.1%. Kế tiếp lần lượt là các lĩnh vực về công an chiếm 10.1%, xây dựng chiếm 6,8%, lĩnh vực LĐ TB-XH chiếm 5.5%. Ngoài ra còn có các lĩnh vực khác. Hầu hết trong các phiếu điều tra thu được đều có trả lời lĩnh vực giải quyết là tư pháp-hộ tịch. Vì đây là lĩnh vực mà nhiều người dân cần giải quyết nhất, liên quan đến các vấn đềvềhộkhẩu, giấy khai sinh, khai tử, giấy chứng nhận kết hôn, các loại giấy từ chứng thực,… Nên số phiếu có lượt trả lời đáp án này là nhiều nhất.
Thểhiện rõ bằng biểu đồsau:
Biểu đồ2.2: Biểu đồthểhiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sửdụng
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS
2.4.2 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu
Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố “sự tin cậy” hầu như đều đạt khoảng gần và bằng giá trị 4. Trong 4 biến quan sát này các giá trị của biến đều gần nhau chứng tỏ người dân đồng ý với các phát biểu trong nhân tốnày. Sỡdĩ người dân họ đồng ý với các phát biểu này vì khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên dịch vụHCC phải thực hiện.
2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ”
Tiêu chí Giá trịtrung
bình
Cán bộTNHS có khả năng giao tiếp tốt 3.9485
Cán bộTNHS có kiến thức cà kỹ nănggiải quyết công việc
4.1103
Cán bộTNHS thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 4.0662 Cán bộtiếp nhận, thụlý tư vấn, giải quyết thoả
đáng các vướng mắc của người dân
4.1324
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS Nhân tố ‘năng lực phục vụ” là một trong nhưng nhân tố quyết định đến khả năng cung cấp dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố “năng lực phục vụ” đạt giá trị 3.9 đến 4.1, chứng tỏ người dân có đánh giá tốt vềnhân tốnày, trong bốn phát biểu trên thì phát biểu đầu tiên có điểm đánh giá thấp nhất là 3.9/5 và cao nhất là phát biểu cuối cùng với số điểm là 4.13/5.
2.4.2.3 Nhân tố “Thái độphục vụ”
Đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã, phường là những người gần dân, hiểu dân.
Do vậy, bên cạnh trình độ chuyên môn, yêu cầu đặt ra đội ngũ cán bộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
công chức cầnngười dân, đòi hỏi cán bộ công chức thực thi nhiệm vụ phải hiểu rõ quy định, có nghiệp vụ và có thái độ ứng xử văn minh trong giao tiếp với nhân dân. Với nhân tố này, người dân đến giải quyết hồ sơ tại Bộ phận một cửa của UBND thị trấn A Lưới cho điểm từ 3.9 đến 4.0 điểm. Chứng tỏ người dân cũng thấy thái độ phục vụ ở Bộ phận này khá tốt.
Trong những năm gần đây, tinh thần, thái độ và trách nhiệm phục vụ nhân dân của cán bộcông chứcở nhiều xã, phường, trên địa bàn thị xã nói chung và UBND thị trấn A Lưới nói riêng đã có nhiều chuyển biến tích cực. Tại đây, tất cảhồ sơ của công dân đều được giải quyết nhanh, gọn, đúng thủtục, trình tự và trả hồ sơ đúng thời gian quy định, không gây phiền hà cho tổchức và công dân.
Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độphục vụ”
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Cán bộ TNHS có thái độlịch sự 3.9853
Cán bộtiếp nhận và xửlý hồ sơ phục vụcông bằng với người dân
4.0294
Cán bộtiếp nhân chỉdẫn rõ ràng quy trình giải quyết hồ sơ
4.0074
Cán bộtiếp nhận có thái độthân thiện khi trảlời vướng mắc
4.0074
Cán bộtiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ
4.0000
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sởvật chất”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ rộng rãi, thoáng mát 3.9485 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ đầy đủtiện nghi 3.9779
Các bảng thông tin được niêm yết đầy đủ 4.0074
Phòngđược trang bị các thiết bị đầy đủ 3.9338
Cách bốtrí, sắp xếp nơi tiếp nhận hồ sơ và hoàn trảhồ sơ là hợp lý và thuận tiện
3.9338
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố “cơ sở vật chất” hầu như đều đạt 3.9 và có một biến quan sát là các bảng thông tinđược niêm yết đầy đủ có giá trịbằng 4. Hệthống cơ sởvật chất ở đây được đầu tư khá khang trang, hiện đại và tiện ích. Mặc dù người dân đến làm thủ tục khá đông nhưng không hề có sự chen lấn, lộn xộn, mọi người ngồi đợi trật tự ởhàng ghế được bố trí sẵn và làm thủtục theo thứ tự thông báo. Những người có nhu cầu tra cứu thông tin có thể tìm hiểu qua màn hình điện tửtra cứu các TTHC được trang bịngay tại đó.
2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm”
Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm”
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Người dân dễdàng liên lạc với cán bộthụlý hồ sơ 3.9044
Cán bộgiải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời 3.9779
Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộquan tâm giải quyết
3.9338
Cán bộdễdàng hiểu được những yêu cầu của người dân 3.9338
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố sự đồng cảm là cũng một trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC của UBND thị trấn A Lưới, có các giá trị trung bình của các biến quan sát gần bằng nhau nằm trong giá trị của 3.9. Đây là nhân tố khó đo lường nhất vì gắn với trìnhđộ chuyên môn, khả năng am hiểu tâm lý của cán bộgiải quyết hồ sơ, do vậy các yếu tố được người dân đánh giá khá đồng đều và theo cảm nhận của mỗi người dân khi đến làm việc tại đây.
2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủtục”
Trước đây, có thểnóiở địa phương nào cũng gặp những rắc rối trong giải quyết thủtục hành chính vì các loại giấy tờ, thủtục thường rườm rà, khó thực hiện cho người dân.Nhưng hiện nay,ở địa bàn huyện A Lưới nói chung và UBND thịtrấn A Lưới nói riêng thì các vấn đề về thủ tục này đã được giải quyết bằng cách gọn nhẹ tất cả các bước nhưng vẫn đảm bảo đúng theo quy định. Tuy các biến quan sát có giá trịkhá cao từ 3.8 đến3.9 nhưng có thểthấy rằng đây là nhân tốcó giá trị thấp nhất trong các nhân tốcòn lại. Vậy nên yếu tố này người dân vẫn không thoảmãn so với 5 yếu tố trước.
Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủtục”
Tiêu chí Giá trị trung bình
Các bước trong quy trình thủtục đơn giản, dễ hiểu
3.9485
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trìnhđược niêm yết hợp lý
3.8897
Nội dung trong biểu mẫu dễhiểu, dễ điền thông tin
3.8456
Quy trình các bước xử lý đãđược niêm yết hợp lý 3.8235 Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS