PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với Nhà nước, Chính phủ:
- Cần quan tâm chỉ đạo đối với các địa phương trong việc tổ chức thống nhất thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại các cấp hành chính ở địa phương.
- Các Bô, ngành Trung ương, cấp tỉnh cần chỉ đạo các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, cấp huyện trong giải quyết các công việc có liên quan trực tiếp tới người dân và tổ chức phải thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng quy định của pháp luật.
- Nghiêm túc thực hiện Nghị quyết của Chính phủphê duyệt Phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính đối với từng ngành, lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước của từng bộ, ngành đểgiảm bớt sự rườm rà, chồng chéo, phức tạp của các thủtục hành chính trên một số lĩnh vực, tạo thuận lợi cho việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các địa phương.
- Rá soát lại kết quả thủ tục hành chính các năm để ban hành những quy định, quy chếnhằm đơn giản hoá các thủtục hành chính nâng cao hiệu quảlàm việc.
- Quan tâm chỉ đạo các cơ quan hành chính của địa phương kiện toàn tổchức và hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đặc biệt là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảcủa cấp huyện. Quan tâm bố trí đủ nguồn lực (con người, điều kiện làm việc, kinh phí hoạt động); tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính, về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông. Đồng thời, đẩy mạnh công tác theo dõi, kiểm tra việc thực hiện cơ chếnày tại địa phương.
Đối với Bộphận tiếp nhận và trảkết quảtại UBND thịtrấn A Lưới
- Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá kết quả giải quyết TTHC từ đó rút ra những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần phải khắc phục.
- Cần cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa người dân với cơ quan chính quyền, tạo sự thống nhất và quyết tâm cao của cả hệ thống chính trị trong cải cách TTHC và giải quyết công việc của tổ
Trường Đại học Kinh tế Huế
chức, cá nhân để nâng cao chất lượng, hiệu quả- Cán bộchuyên môn cần phải nâng cao năng lực, chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết công việc nhanh hơn.
- Nâng cao thái độ phục vụ đối với người dân để người dân có sự tin tưởng và nâng cao mối quan hệgiữa dân và chính quyền
- Cần bổ sung thêm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khi người dân đến giải quyết hồ sơ.
- Rà soát lại các quy trình niêm yết TTHC đểgiảm bớt rườm rà tiến đến đơn giản hoá các quy trình thủtục.
- Giảm thiểu số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn tránh gây ra những lãng phí không đáng có,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Các danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) tr 11-22.
2. Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quảgiải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết TTHC tại Bộphận tiếp nhận và trảkết quảcủa UBND thịtrấn A Lưới các năm 2018, 2019, 2020.
3. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2008): “Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS”,Nxb Thống kê
4. Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định vềviệc cung cấp thông tin và dịch vụcông trực tuyến trên Cổng thông tin điện tửcủa các cơ quan nhà nước
5. Nghịquyết số30c/NQ-CP của Chính phủvề Chương trình tổng thểcải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011–2020
6. Nguyễn Hữu Hải -ThS. Lê Văn Hòa(2010): “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụcông tác tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổchức Nhà nước Số3/2010.
7. Nguyễn Ngọc Hiến (2006): “Giáo trình Hành chính công”, Học viện Hành chính Quốc gia, Nxb Khoa học và Kỹthuật, tr 6, 453.
8.Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007): “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường vềchỉsốhài lòng khách hàngởViệt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số12.
9. Th.S Phạm Thị Thu Hương (2013): “Các mô hình nghiên cứu sựhài lòng”, Đại
học Duy Tân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. Phạm Quang Lê (2004): “Góp phần tìm hiểu dịch vụcông và quản lý nhà nước đối với dịch vụ công” trong Dịch vụcông và xã hội hoá dịch vụcông-Một sốvấn đềlý luận và thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
11.ĐỗHữu Nghiêm (2010): “Khảo sát sựhài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụcông tại chi cục thuếtỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tếTp. HồChí Minh
12. Nguyễn ThịNhàn (2006), “Đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công trên địa bàn thành phốHồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tếTp. HồChí Minh.
13. Niên giám thống kê của Thịtrấn A Lưới 2018
14. Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Văn Anh (2019), Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Năm thứ30, Số12.
15. Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phốhà nội”, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, tr 47.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
16. Nitecki, D. A. and Hernon, P. Measuring service quality at yale university libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 2000. - No. 264.- P. 259-273.
17. Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. -1988. - No. 64 (Spring). - P. 12-40.
Danh mục các trang wep
1. https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-
khach-hang.html#:~:text=N%C3%B3i%20c%C3%A1ch%20kh%C3%A1c%2C%20ch%E1%
BA%A5t%20l%C6%B0%E1%BB%A3ng,h%C3%A0i%20l%C3%B2ng%20c%E1%
BB%A7a%20kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng.)
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-nang-cao-chat-luong-hanh-chinh-cong-tai-quan-kien-an-9d
3. https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2_Luan-Van-Thac-Sy_Ban-Chinh-Thuc_Tran-Quoc-Toan.pdf
4. https://baothuathienhue.vn/thi-tran-a-luoi-nang-hang-chi-so-cai-cach-hanh-chinh-a83698.html
5. https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-dich-vu-cong-tai-so-giao-thong-van-tai-tra-vinh-302582.html
6. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi- voi-dich-vu-hanh-chinh-cong-tai-uy-ban-nhan-dan-huyen-cang-long-tinh-tra-vinh-70631.htm
7. https://www.quangbinh.gov.vn/3cms/chuong-tinh-tong-the-cai-cach-hanh-chinh-nha-nuoc-giai-doan-2011-2020.htm
8. http://thanhtra.daklak.gov.vn/BaiViet/Edit/107 Và một số các trang wep khác,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT VỀDỊCH VỤHÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UỶBAN NHÂN DÂN THỊTRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI
Xin chào Anh/Chị!
Tôi hiện là sinh viên ngành Quản TrịNhân Lực, Trường Đại học Kinh tếHuế. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đềtài“Đánh giá sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND thịtrấn A Lưới, huyện A Lưới”, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Anh/Chịtheo mẫu bên dưới. Mỗi ý kiến của Anh/Chịlà nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thành đềtài. Tôi xin cam kết mọi thông tin mà anh chịcung cấp chỉnhằm phục vụcho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
(Đối với các câu hỏi này xin anh/chịvui lòngđánh dấu X vào câu trảlời có ô trống bên dưới)
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Độtuổi: □ Dưới 20 tuổi □ Từ 20 đến 30 tuổi
□ Từ 30 đến 45 tuổi □ Từ45 tuổi trởlên
3. Nghềnghiệp: □ Học sinh/sinh viên □ Công nhân □ Kinh doanh □
Cán bộ □ Nghỉ hưu □ Khác
4. Dịch vụhành chính công mà anh/chị đã sửdụng thuộc lĩnh vực nào sau đây:(có thể chọn nhiều đáp án)
□ Tư pháp-Hộtịch □ Tôn giáo □ Xây dựng
□ Nông nghiệp và PTNT □ Văn hoá-Thểthao □ Giáo dục-Đào tạo
□ Lao động TB-XH □ Đất đai □ Thi đua-KT
□ Kinh tếtập thể-Hợp tác xã □ Khiếu nại, tối cáo □ Công an □ Khác PHẦN II: PHẦN ĐO LƯỜNG SỰHÀI LÒNG
(Xin anh chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý của mìnhđối với các phát biểu sau, đánh dấu X vào các phát biểu nào mà anh chịcho là phù hợp nhất)
1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.Hoàn toàn đồng ýSTT Tiêu chí Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Sựtin cậy
1 Kết quảhồ sơ được trả đúng hẹn 2 Hồ sơ không bịsai sót, mất mát
3 Các quy trình thủtục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch
4 Không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ
Năng lực phục vụ
5 Cán bộtiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 6 Cán bộtiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc liên quan
7 Cán bộtiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụliên quan
8 Cán bộtiếp nhận, thụlý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
Thái độphục vụ 9 Cán bộtiếp nhận hồ sơ có thái độlịch sựkhi tiếp
nhận và hoàn trảhoàn trảhồ sơ
10 Cán bộtiếp nhận và xửlý hồ sơ phục vụcông bằng với tất cả người dân.
11 Cán bộtiếp nhận chỉdẫn rõ ràng, cặn kẽqui trình giải quyết hồ sơ
12 Cán bộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiếp nhận có thái độthân thiện khi trảlời13 Cán bộtiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
Cơ sởvật chất 14 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ rộng rãi, thoáng
mát.
15 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có đầy đủtiện Nghi(quạt, bàn, ghế…)
16 Các bảng thông tin quy trình thủtục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ
17 Phòngđược trang bịcác thiết bị tương đối hiện đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
18 Cách bốtrí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ là hợp lý và thuận tiện
Sự đồng cảm 19 Người dân dễdàng liên lạc với cán bộthụlý hồ sơ 20 Cán bộgiải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 21 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ
quan tâm giải quyết
22 Cán bộdễdàng hiểu được những yêu cầu của dân Quy trình thủtục
23 Các bước trong quy trình thủtục đơn giản, dễthực hiện 24 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý
25 Nội dung trong biểu mãu dễhiểu, dễ điền thông tin
26 Quy trình, các bước xử