Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...3

2.1. Mục tiêu chung...3

2.2 Mục tiêu cụthể...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phươngpháp nghiên cứu ...4

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu ...4

4.1.1. Dữliệu thứcấp...4

4.1.2 Dữliệu sơ cấp ...4

4.2. Phương pháp phân tích sốliệu ...5

5. Kết cấu của khoá luận...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CÔNG ...8

1.1. Cơ sởlý luận vềsựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công...8

1.1.1. Tổng quan vềsựhài lòng ...8

1.1.1.1. Khái niệm vềsựhài lòng ...8

1.1.1.2. Phân loại sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.3. Chỉsốhài lòng và một sốmô hình chỉsốhài lòng...11

1.1.2. Tổng quan vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ...17

1.1.2.1. Một sốkhái niệm ...17

1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ...20

1.1.3. Tổng quan vềdịch vụcông và hành chính công...25

1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụcông ...25

1.1.3.2. Hành chính công và dịch vụhành chính công ...27

1.1.3.3. Đặc trưng dịch vụhành chính công ...29

1.1.3.4. Chất lượng dịch vụhành chính công ...30

1.1.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công ...31

1.1.4. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...37

1.2. Cơ sởthực tiễn vềsựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công ...38

1.2.1 Một sốmô hình nghiên cứu liên quan...38

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất...42

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊTRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI ...46

2.1 Đặc điểm tựnhiên, kinh tế-xã hội thịtrấn A Lưới ...46

2.2 Tổng quan vềbộphận tiếp nhận và trảkết quảcủa UBND thịtrấn A Lưới...47

2.2.1 Đặc điểm chung...47

2.2.2 Vị trí, chức năng...47

2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: ...48

2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộphận 1 cửa thịtrấn ...48 2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộphận một cửa và Trảkết quảcủa UBND thị trấn A Lưới ...48

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Đánh giá sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND thị

trấn A Lưới, huyện A Lưới...52

2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ...52

2.4.2 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu...55

2.4.2.1 Nhân tố “Sựtin cậy”...55

2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”...56

2.4.2.3 Nhân tố “Thái độphục vụ”...56

2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất”...57

2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm”...58

2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục”...59

2.4.3 Đánh giá độtin cậy của thang đo...60

2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sựtin cậy”...60

2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”...60

2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độphục vụ”...61

2.4.3.4Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sởvật chất”...61

2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”...62

2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủtục”...63

2.4.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA...64

2.4.5 Kiểm định mô hình và các giảthuyết...67

2.4.5.1 Phân tích tương quan...67

2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ...69

2.4.5.3 Kết quảphân tích hồi quy ...73

2.4.6 Kiểm định sựkhác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sựhài lòng ...75 2.4.6.1 Giới tính ...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.6.3 Nghềnghiệp ...77

2.4.6.4 Lĩnh vực giải quyết ...78

2.5 Nhận xét chung vềdịch vụhành chính công tại UBND thịtrấn A Lưới ...79

2.5.1 Kết quả đạt được ...79

2.5.2 Hạn chế...81

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐỐI VỚI UBND THỊTRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI...83

3.1 Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thịtrấn A Lưới...83

3.2 Giải pháp nâng cao sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công đối với UBND thịtrấn A Lưới, huyện A Lưới...86

3.2.1. Giải pháp nâng cao thái độphục vụ...86

3.2.2. Giải pháp nâng cao cởvật chất ...88

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ...90

3.2.4. Giải pháp nâng cao vềquy trình thủtục ...92

3.2.5. Giải pháp nâng cao vềsự đồng cảm...95

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...97

1. Kết luận...97

2. Kiến nghị...98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...100

PHỤLỤC 1 ...103

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 ... 48

Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính... 52

Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi ... 53

Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính công mà người dân đã sử dụng ... 54

Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” ... 55

Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” ... 56

Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” ... 57

Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”... 58

Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm”... 58

Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ... 59

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ... 60

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ... 60

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ... 61

Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ... 62

Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ... 62

Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ... 63

Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ... 64

Bảng 2.18: Kết quả phương Tổng sai trích ... 64

Bảng 2.19: Kết quả xoay nhân tố ... 66

Bảng 2.20: Phân tích tương quan của mô hình ... 68 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.21: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ... 70

Bảng 2.22: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ... 71

Bảng 2.23 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 72

Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy... 73

Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính ... 75

Bảng 2.26: Kiểm định phương sai về độ tuổi ... 76

Bảng 2.27: ANOVA về độ tuổi... 76

Bảng 2.28: Kiểm định phương sai về nghề nghiệp... 77

Bảng 2.29: ANOVA về độ tuổi... 77

Bảng 2.30: Kiểm định

lĩnh vực giải quyết ... 78

Bảng 2.31: Kết quả Test Statistics về lĩnh vực giải quyết ... 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) ... 14

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)... 15

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI)... 17

Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất

theo Servqual... 22

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp ... 53

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng ... 55

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thếgiới quan tâm. Nền hành chính côngởcác quốc gia đều phải giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội, là thách thức đối với chính phủ ở nhiều nước. Đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động của Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, phát huy dân chủvà góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản vềgiải quyết các thủ tục hành chính, phục vụlợi ích cho cộng đồng và xã hội. Việc cung ứng dịch vụhành chính công là thước đo đánh giá sựphát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đây chính là thách thức lớn đối với mỗi quốc gia.Để vượt qua những thách thức nàyđòi hỏi hành chính côngở các nước phải thay đổi mạnh mẽvà tích cực hơn. Theo đó, mô hình quản lý công mới gắn liền với xây dựng một chính phủgọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh nhạy. Đây là một xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước - nền hành chính chuyển chức năng từ “cai trị” sang chức năng “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho xã hội.

Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách là cung ứng dịch vụ công. Nền hành chính ngày càng phát triển, vì vậy dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao vềchất lượng, đồng thời cần phối hợp và điều hòa các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ. Nhiều hoạt động cung ứng dịch vụ công được chuyển giao dần cho các khu vực ngoài nhà nước thực hiện, nhà nước không tự mình giải quyết tất cả các vấn đề xã hội mà đẩy mạnh dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung chỉ thực hiện tốt vai trò

“lái thuyền”. Theo cách tiếp cận này, hành chính công được coi là quản lý công hay mô hình quản lý công mới (New Management) -

Trường Đại học Kinh tế Huế

lý các chủthểkhác nhau của xã hội nhằm phục vụtốt hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân.

Theo đánh giá của tạp chí Quản lý nhà nước cho rằng những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế , bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, các tổchức và công dân chưa tiếp cận dễdàng các thông tin, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập và hạn chế. Vì vậy việc nâng cao chất lượng cungứng dịch vụhành chính công là rất cần thiết nhằm có những thay đổi tích cực hơn. Do đó, Chính phủ đã có những hành động thiết thực như ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 đã ghi: “ Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công..” . Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụhành chính và chất lượng dịch vụ công. Để có thể thực hiện được mục tiêu này, cần thiết phải đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụhành chính công tại Việt Nam.[5]

UBND thị trấn A Lưới cũng không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước.

Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động vềdịch vụhành chính công, vì thếnghiên cứu đánh giá sựhài lòng của công dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND thị trấn A Lưới là vấn đềcần thiết giúp UBND thị trấn có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân. Qua quá trình thực hiện, công cuộc cải cách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Nhưng xét theo một khía cạnh khác, người dân vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện nay, công tác phục vụ còn rườm rà, phức tạp, chưa mang lại hiệu quảcao.

Nhận thức được tầm quan trọng về

Trường Đại học Kinh tế Huế

giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới”.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công.

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hoá các vấn đềlý luận và thực tiễn vềsựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công.

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thịtrấn A Lưới, huyện A Lưới.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

- Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sửdụng dịch vụhành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trảkết quảcủa UBND thịtrấn A Lưới.

3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian:

+ Đềtài sửdụng dữliệu thứcấp 3 năm ( năm 2018, 2019, 2020) do UBND thị trấn A Lưới cung cấp.

+ Thời gian thu thập số

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các giải pháp đềxuất đến năm 2025.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND thịtrấn A Lưới.

- Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu vềsựhà lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND thị trấn A Lưới.

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập dữliệu

4.1.1. Dữliệu thứcấp

Dữliệu thứcấp phục vụcho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do UNBD thị trấn A Lưới cung cấp. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học,…

4.1.2 Dữliệu sơ cấp

Dữliệu sơcấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi khi người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

 Nghiên cứu định tính

Được thực hiện tại thời kỳ đầu quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữliệu thứcấp,tham khảo những bài báo cáo, khoá luận. Đồng thời, tiến hành điều tra thử để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổng sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công.

 Nghiên cứu đinh lượng

Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫn nhiên theo kỹthuật thuận tiện. Mỗi cá nhân hay tổchức đến làm việc tại bộphận tiếp nhận và trảkết quảcủa UBND thị trấn A Lưới sẽ được lấy số thứtự, lựa chọn người lấy số thứ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thành công thì tiếp tục lựa chọn người tiếp theo, cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vịcủa mẫu.

Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự(1998), có thể xác định sốmẫu cần thiết trong phân tích nhân tốthông qua số lượng biến quan sát

Công thức: n=5*m Trong đó:

n: Kích thước mẫu

m: Biến độc lập của mô hình

Do đó sốmẫu cần thiết trong nghiên cứu này là ít nhất là n=5*26=130 (mẫu) sử dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng để đề tra khảo sát. Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 mẫu khảo sát đểtránh những phiếu trảlời không hợp lệ.

4.2.Phương pháp phân tích sốliệu

* Đối với sốliệu thứcấp

- Phương pháp thống kê mô tả: Nhóm tác giảtiến hành tổng hợp, thống kê và mô tả lại các dữliệu đã thu thập được.

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Tiến hành phân tích các dữliệu thu được, tổng hợp và đánh giá các dữliệu đó

- Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm trở lại đây, cơ cấu nhân lực trong 2 năm đó.

* Đối với sốliệu sơ cấp

- Thống kê tần số: Tính giá trịtrung bình. Sửdụng đểxửlý các dữliệu và thông tin thu thập được. Mục đích của phương pháp này lànhằm mô tả, hiểu rõđược đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số(Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độlệch chuẩn, phương sai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệsố Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà:

+ Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệsố tương quan cao.

+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.

+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

- Phân tích yếu tố khám phá EFA: phân tích yếu tố khám phá được sử dụng đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến it hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng đểxem xét sự thích hợp của các yếu tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng là không thích hợp với các dữliệu.

- Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp với điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụthuộc.

Sau khi rút trích được các yếu tốtừphân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính và mô hình hồi quy được xây dựng.

HệsốR² cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phầm trăm sựbiến thiên của biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Y: Biến phụthuộc

β0: Hệsốchặn (Hằng số)

β1: Hệsốhồi quy riêng phần (Hệsốphụthuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig, tương ứng để xác định các biến độc lập nào đó có ảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mô hình nghiên cứu vàảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng tói mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.

- Kiểm định sự khác biệt One-way ANOVA: Giải quyết trở ngại của Indepent Sample T-Test. Phương pháp này kiểm định sựkhác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, sử dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về ý định sử dụng sản phẩm giữa đặc điểm của khách hàng.

5. Kết cấu của khoá luận

Nội dung chính của khoá luận ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục, tài liệu tham khảo, đềtài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vềsự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND thịtrấn A Lưới, huyện A Lưới.

Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thịtrấn A Lưới, huyệnA Lưới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CÔNG

1.1.Cơ sởlý luận vềsựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công 1.1.1. Tổng quan vềsựhài lòng

1.1.1.1. Khái niệm vềsựhài lòng

Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì“là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được xem là ước mong hay mong đợi của cong người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòngđối với dịch vụ đó.

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá

Trường Đại học Kinh tế Huế

trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.[19]

Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mìnhđối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.

Như vậy,có thể hiểu sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

1.1.1.2. Phân loại sựhài lòng khách hàng

 Theo một số nhà nghiên cứu

Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.

Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòngổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòngổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trông cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Hài lòng thụ động: những khách hàng hải lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hãy tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

 Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo cách dưới đây:

- Thoả mãn - Vui vẻ - Giải thoát - Mới lại - Ngạc nhiên - Mừng rỡ

Các trạng thái đều là sự hài lòng nhưng có sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng.



Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự hài lòngđối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hìnhảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.

 Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua - Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng - Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toànở khách hàng.

1.1.1.3. Chỉsốhài lòng và một sốmô hình chỉsốhài lòng a) Chỉ số hài lòng

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là chỉ chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng.

Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên các câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm. dịch vụ, thái độ nhân viên. Khách hàng có thểtrả lời bằng cách lựa chọn biểu tượng mặt cười phù hợp với cảm xúc của họ.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ nào đó hoặc một hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.

Công thức tính CSI:

CSI = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.

Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSI là trưng dụng ý kiến và đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Những yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp phần khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiệu chỉnh cách làm việc, năng suất cũng như thời gian, không gian làm việc phù hợp với mong muốn khách hàng.

Lợi ích của chỉ số CSI đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được khách hàng. Để đề ra kế hoạch quảng bá và chiến lược kinh doanh hiệu quả, làm hài lòng và giữchân khách hàng. Ngược lại, đối với khách hàng, chỉ số CSI là nguồn thông tin đáng tin cậy để bạn quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm hay không, dựa trên trải nghiệm của những người đã sử dụng.

b) Một số mô hình chỉ số hài lòng

 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi là American Customer Satisfaction Index –ACSI.Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng

cảm nhận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng kháchhàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất pháttừ những biến số khởi tạo như:Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

- Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảmnhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảmnhận của hàng hóa và dịch vụ. Giátrị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.[9]

Hình 1.1: Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng của Mỹ(ASCI) (Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)

 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ESCI)

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI) có nhiều điểm khác với mô hình ACSI (Eklof, 2000). Mô hình ECSI là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, nó được kế thừa từ mô hình SCSB (Fornell, 1992), và tương thích với mô hình ACSI (Fornell và cộng sự, 1996). Mô hình ECSI dựa trên các phương pháp được thiết lập tốt trong hành vi của khách hàng và có thể được sử dụng trong các ngành công nghiệp khác nhau. Bayol và cộng sự (2000) đã minh họa rằng mô hình ECSI chứa 7 biến liên quan: (1) Mô hình cốt lõi, tức là các biến tiềm ẩn truyền thống (gồm:

Sự mong đợi (Expectations)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng

khách hàng (SCI)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Được in đậm cho các cấu trúc với các tác động được thể hiện bằng các đường liền nét;

(2) hai biến tiềm ẩn tùy chọn có thể được thêm bởi các ủy ban quốc gia: Hìnhảnh và khiếu nại được in nghiêng với các tác động được hiển thị bằng đường chấm chấm.

Johnson và cộng sự (2001) cho rằng có hai sự khác biệt giữa các mô hình ACSI và ECSI: (1) Mô hình ECSI không cho rằng tỷ lệ hành vi khiếu nại là kết quả của sự hài lòng; (2) theo bản gốc mô hình NCSB, mô hình ECSI kết hợp hình ảnh công ty như một biến tiềm ẩn trong mô hình. Hình ảnh công ty được chỉ định có ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, sựhài lòng và lòng trung thành.[14]

Hình 1.2: Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) (Nguồn: ESCI Technical Committee, 1998)

 Mô hình chỉsốhài lòng của Việt Nam (VSCI)

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI...) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình.

Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong

Hình

Sự mong đợi (Expecttions) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved

quality Produc) Production Chất lượng cảm nhận

về dịch vụ (Perceved quality Services)

Sự trung thành (Loyalty) Giá trị

cảm nhận (Perceived

value

Sự hài lòng khách

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sựthỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là: (1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực”

với thương hiệu.

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đềxuất mô hình VCSI với 7 biến số.

Các biến sốnguyên nhân của mô hình gồm:

(1) Hìnhảnh thương hiệu;

(2) Chất lượng mong đợi;

(3) Chất lượng cảm nhận;

(4) Giá trị cảm nhận;

(5) Sựthỏa mãn của khách hàng (yếu tốtrung tâm) Biến số kết quảcủa mô hình sẽlà:

(6) Sựphàn nàn và

(7) Lòng trung thành của khách hàng.

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến sốtiềmẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng vềkinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tếViệt Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.3: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI)

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn ThịHà My, 2007) 1.1.2. Tổng quan vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Một sốkhái niệm

a) Khái niệm vềdịch vụ

Dịch vụtrong quốc tế , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên vềsản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn vềsản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

Hay dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổchức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổchức.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủ thểnày có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳquyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụcó thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Luật giá năm 2013vềdịch vụ: Là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụtrong hệthống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, hoạt động cungứng dịch vụrất đa dạng và phong phú. Đó có thểlà những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị.

Cũng có thểlà những dịch vụhỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.

Bản chất của dịch vụ

Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tốvô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.

Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sửdụng dịch vụ.

Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụcộng thêm.

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan đểcảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ

Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc

Không thể cất giữ và tích trữ: Đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng

Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời

gian nhất định mà thôi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

b) Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩakhác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đượcnhìn thấylà những gì mà KH cảm nhận được. Mỗikhách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân không giốngnhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũngkhông giốngnhau.

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sựthích hợp đốivớinhu cầu”.

– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định củakhách hàng dựa trên trải nghiệmthực tiễn đối vớihàng hóa hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu nàyđủ nộilực được nêu ra hoặck nêu ra, đượcý thứchoặc không khó khănchỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn – và luôn đại diện chomục đích động trong mộtthị trườngcạnh tranh”.

– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củasản phẩmvà dịch vụ, đặc biệt đạt đếncấp độmàngười xemđủ nội lựcthỏa mãn mọi nhu cầu và làmưngýkhách hàng”.

– Theo quan điểmcủa Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡngkỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì đượcgiúp sứccòn chất lượngtính năngnói lên chúng đượcphụcvụ nhưthếnào.

Hay chất lượng dịch vụ trên giác độnhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộquản lí.

Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa không giống nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được nhìn thấy là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ

a) Mô hình 5 khoảng cách vềchất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thểnào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họvềkết quảcủa dịch vụ”.[17]

Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm vềchất lượng dịch vụ. Là sựso sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thểhiệnở những nỗlực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụvềnhững gì khách hàng mong chờvới việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụcủa mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụdu lịch với chất lượng dịch vụdi lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thểhiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụdu lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụkỳ vọng (mong đợi) và dịch vụnhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tếvà sự kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm sốcủa độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụlà hoàn hảo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụtheo Servqual

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985) b) Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ- SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độtin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năng lực phục vụ(Competence): Nói lên trình độ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thểhiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ.

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sựcần thiết của các dịch vụ đãđưa ra. Bộ22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Các nhà thiết kếcũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý vềcác mong muốn đó; G2: Sựkhác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý vềcác mong muốn của khách hàng và các thông sốkỹthuật của chất lượng dịch vụ;

G3: Sựkhác biệt giữa các thông sốkỹthuật của chất lượng dịch vụvà những thông tin thông báo cho khách hàng về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đãđưa ra. Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tốchính vềkhoảng cách chất lượng dịch vụmà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳvọng của khách hàng về một dịch vụtuyệt vời và nhận thức của họ vềcác dịch vụ thực tế. Sựkhác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụtốt nhất cho khách hàng.[16]

Bộcâu hỏi sửdụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽthiết kếcác bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng vềdịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụcủa cơ quan.

c) Mô hình Gronroons vềchất lượng dịch vụ

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị màkhách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụvà giá trịmà khách hàng nhận được khi sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụcung cấp và khách hàng cảm nhận vềnhững yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chấtlượng chức năng và hìnhảnh.

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từdịch vụ.

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quảchất lượng kỹthuật.

(3) Hìnhảnh là yếu tốrất quan trọng, được xây dựng chủyếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.[1]

1.1.3. Tổng quan vềdịch vụcông và hành chính công 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụcông

a) Khái niệm dịch vụcông

Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sửdụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm trở lại đây.

Và có rất nhiều quan điểm khác nhau vềdịch vụcông.

Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụcông là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cungứng dịch vụ công, do đó không làm rơ được tính chất "công" của dịch vụnày.

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày.

Dịch vụ công là một bộphận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cáchkhác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội.[15]

Tại nghị định 32/2019/ND-CP cũng có đềcập tới khái niệm này cụthể như sau:

“Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổchức thực hiện”

Như vậy có thểhiểu rằng dịch vụcông là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng.

b) Phân loại dịch vụcông

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụtrực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệcung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệphí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

- Dịch vụsựnghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội. Xu hướng chung hiện nay trên thếgiới lànhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

làm,nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổchức xã hội.

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thịnhỏ, cungứng nước sạchở một số vùng nông thôn…

1.1.3.2. Hành chính công và dịch vụhành chính công a) Hành chính công

Theo cách hiểu “cổ điển”, hành chính công đơn giản chỉ là việc thực thi chính sách của nhà nước đãđược các chính trị gia quyết định. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, rất nhiều các quyết định chính sách công bắt nguồn từ kinh nghiệm hoạt động trong quá trình thực thi chính sách, thể hiện vai trò chủ động, tích cực của bộ máy hành chính trong quá trình hoạch định chính sách.

Một cách hiểu rất phổ biến ở Việt Nam về khái niệm hành chính công, đó là những hoạt động thực thi quyền hành pháp, tiến hành bởi các chủ thể được sử dụng quyền lực công để tác động tới các quá trình kinh tế-xã hội cũng như hành vi của con người nhằm đạt mục tiêu phục vụ lợi ích chung và bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân.

Hành chính công được hiểu là việc thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổchức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. [7]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngày nay, hành chính công bao gồm cả trách nhiệm