PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế được dựa trên cơ sở lý luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Các giảthuyết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
CLDV Ngân hàng điện tử MB Huế
Sự tin cậyH1
Năng lựcH2 phục vụ
PhươngH3 tiện hữu hình Sự đảmH4
bảo Sự cảmH5
thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thuyết H1: Thành phần Sựtin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtài ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Giảthuyết H2: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.
Giảthuyết H4: Thành phần Sự đảm bảo cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Giả thuyết H5: Thành phần Sự cảm thông cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huếtheo mô hình SERVPERF gồm 25 biếnquan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần Sựtin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm có 7 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm có 6 biến quan sát; thành phần Sự đảm bảo gồm có 3 biến quan sát; thành phần Sựcảm thông gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
STT YẾU TỐ Mã hóa
SỰ TIN CẬY STC
1 Các giao dịch ngân hàng điện tử MB được thực hiện đúng
như đã cam kết? STC1
2 Các giao dịch ngân hàng điện tử MB được thực hiện chính
xác, không xảy ra sai xót? STC2
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 Các quy định luôn được thông báo công khai, minh bạch? STC3
4 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tửtại MB? STC4
5 Nhân viên MB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị? STC5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV
1 Các yêu cầu, thắc mắc của Anh/Chị về ngân hàng điện tử
luôn được MB giải đáp tích cực? NLPV1
2
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ứng dụng mobile cũng như website giao dịch hoạt động ổn định, không xảy ra nghẽn mạng?
NLPV2
3 Quy trình giao dịch ngân hàng điện tử đơn giản, dễ thực
hiện? NLPV3
4 Thời gian hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện
đối với Anh/Chị? NLPV4
5 Đường dây nóng phục vụ24/7? NLPV5
6 MB luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch, số dư nhanh chóng,
chính xác? NLPV6
7 Tốc độxửlý giao dịch nhanh, không xảy ra sai xót? NLPV7
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH
1 MB ứng dụng công nghệ cao, hiện đại vào dịch vụ ngân
hàng điện tử? PTHH1
Trường Đại học Kinh tế Huế
2 Giao diện ứng dụng mobile, website giao dịch rõ ràng, thu
hút và dễsửdụng? PTHH2
3 Trang thiết bị, máy móc phục vụhiện đại, dễsửdụng? PTHH3
4 Thủtục đăng kí đơn giản, nhanh chóng? PTHH4
5 Phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ? PTHH5
6 Nhân viên tác phong gọn gàng, sạch sẽ? PTHH6
SỰ ĐẢM BẢO SDB
1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB có tính bảo mật an toàn
cao? SDB1
2 Nhân viên tại MBđủ năng lực để trả lời, giải quyết các vấn
đềxảy ra trong dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Anh/Chị? SDB2 3 Thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được giải quyết thỏa
đáng? SDB3
SỰ CẢM THÔNG SCT
1 Nhân viên MB luôn thểhiện sự quan tâm đến Anh/Chị? SCT1
2 Miễn phí đăng kí, chuyển khoản đến tất cảcác ngân hàng? SCT2
3 MB luôn chủ động gửi thông báo đến Anh/Chị khi có thay
đổi vềcác chính sách? SCT3
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 MB luôn có những chính sách khuyến mãi, chương trình ưu
đãi thểhiện sự quan tâm đến Anh/Chị? SCT4
MỨCĐỘHÀI LÒNG CHUNG HL
1 Anh/Chị đánh giá cao vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tửcủa MB? HL1
2 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của
MBđến với mọi người? HL2
3 Trong thời gian thới Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụngânhàng điện tửtại MB? HL3
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ