Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023

phát từ nhu cầu thị trường , định hướng phát triển của ngành ngân hàng và hội nhập tài chính. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn đang còn phải đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của pháp lý. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng không phải là điều dễdàng, hay thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng chính là sự lo ngại lớn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, ngân hàng thương mại nói chung hay ngân hàng TMCP Quân Đội nói riêng cần phải hoạch định những chiến lược phát triển lâu dài phù hợp với diễn biến kinh tế đang xảy ra. Do đó, yêu cầu cấp bách và lâu dài là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng , định vị được thương hiệu ngân hàng TMCP Quân Đội trên thị trường ngày nay. Để thực hiện được điều này, ngân hàng định hướng phát triển nhưsau:

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm và tạo cho khách hàng sựtin cậy vào ngân hàng, cũng như những sản phẩm dịch vụngân hàng cung cấp.

Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến tất cả khách hàng giao dịch tại sàn.

Không ngừng tăng cường các công tác quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sự dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Đưa khách hàng đến với những cách hiểu đúng đắn, đầy đủ nhất về sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng.

Thúc đẩy đào tạo nhân viên ngân hàng nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong, nghiệp vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”

Nhân tố về “Phương tiện hữu hình” có hệ số β = 0.333, đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Qua định One Sample T-Test, giá trịtrung bình của các biến giao động từ 3.64 đến 4.41, có nghĩa rằng khách hàng hàng đánh giá khá cao vềnhân tốnày. Vì vậy, một sốgiải pháp được đề xuất như sau:

Thiết lập không gian chờ đợi tạo sự thoải mái, sạch sẽ, thu hút nhằm phân tán sự chú ý của khách hàng về sự chờ đợi, rút ngắn thời gian chờ trong cảm nhận của khách hàng mỗi khi đến ngân hàng.

Tại các văn phòng, quầy giao dịch cần bố trí gọn gàng, lịch sự, đầy đủ các thiết bị cần thiết đảm bảo cho các giao dịch tại ngân hàng được thực hiện an toàn.

Ngân hàng nên trang bị kệ sách, báo, tờ rơi… liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai để khách hàng có thể tìm hiểu thêm trong thời gian chờ giúp khách hàng có them thông tin cũng như quên đi thời gian chờ đợi giao dịch của mình.

Cần bố trí bãiđỗ xe rộng rãi, tiện ích, có bảo vệ đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến ngân hàng.

Thiết lập các tiện ích ngân hàng điện tử bắt mắt, khoa học, dễ sử dụng. Không ngừng cải thiện và nâng cao tuy nhiên tránh thay đổi những cấu trúc giao diện quá nhiều gây cho khách hàng sự khó khăn trong quá trình sử dụng. Đối với những hướng dẫn sử dụng cần ngắn gọn, xúc tích giúp cho khách hàng dễ dàng để hiểu và nắm được cách sử dụng từ đó có được trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đường truyền kết nối các thiết bị giao dịch tự động và các hệthống thông tin chung phải luôn luôn được đảm bảo. Hạn chế tối đa tình trạng tắt nghẽn trong quá trình giao dịch của khách hàng qua dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trường Đại học Kinh tế Huế

cũng như các trình duyệt, ứng dụng. Mọi gián đoạn hoạt động cần được gửi thông báo trước đến khách hàng.

Giải pháp về “ Sự đảm bảo”

Nhân tốvề “Sự đảm bảo” có hệsố β= 0.259, là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội– chi nhánh Huế. Qua định One Sample T-Test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.94 đến 4.06, có nghĩa rằng khách hàng hàng đánh giá khá cao vềnhân tốnày. Vì vậy, một sốgiải pháp được đề xuất như sau:

Nhân viên ngân hàng phải không ngừng cập nhật, bổsung kiến thức, nâng cao năng lực của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhân viên phải có phản ứng nhanh trước những sự cố xảy ra, nhanh chóng xử lý kịp thời, hợp lý. Chất lượng của đội ngũ nhân viên được thể hiện trên các phương diện: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và tư cách đạo đức.

Phải luôn cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để các kết quảgiao dịch được thông báo đến đúng người, đảm bảo độbảo mật tối đa.

Những thắc mắc của khách hàng cần được giải đáp một cách hợp lí, nhanh chóng trách xảy ra những vấn đề khác không đáng có.

Giải pháp về “ Sự cảm thông”

Nhân tố về “Sự cảm thông” có hệ số β= 0.136, là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Qua định One Sample T-Test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.86 đến 4.29 , có nghĩa rằng khách hàng hàng đánh giá khá cao vềnhân tốnày. Vì vậy, một sốgiải pháp được đềxuất như sau:

Tạo mọi điều kiện giúp nhân viên ngân hàng phát huy được năng lực chuyên môn của bản thân.

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng, luôn lắng nghe và thấu hiểu những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách nhanh chóng, hợp lý, luôn hướng đến sựhài lòng của khách hàng.

Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Nhân viên phải luôn luôn kiểm soát thái độcủa chính mình.

Thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng bằng cách nhắn tin gửi lời chúc đến khách hàng vào những dịp quan trọng như: năm mới, sinh nhật…

Một sốgiải pháp khác:

Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.

Xây dựng hình ảnh ngân hàng TMCP Quân Đội thông qua những chương trình hoạt động xã hội, xây dựng các quỹ khuyến học, quỹ tình thương nâng cao trách nhiệm của ngân hàng đối với xã hội.

Tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụphù hợp với nhu cầu của khách hàng, nâng cao những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Liên kết với các trường đại học tại địa bàn thành phố Huế nhằm tiến hành mở rộng thị trường.

Luôn luôn đảm bảo tốt hoạt động chăm sóc khách hàng

Có chính sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Xây dựng, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.

Tối giản những thủtục và giấy tờ đăng kí, thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng di động, tinh giản những thủ tục phức tạp, tránh mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên vẫn phải đáp ứng đủ những thông tin cơ bản đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng điện tử. Mọi thông tin của khách hàng cần phải được bảo mật tuyệt đối. Xây dựng đội ngủnhân viên công nghệ thông tin có năng lực tốt sẵn sàng ngăn chặn và xử lý kịp thời các truy cập trái phép hay những thành phần cốtình lấy cắp dữliệu,…

Bên cạnh đó, cần có những phương ánkhắc phục kịp thời khi phát sinh những rủi ro trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khuyến khích khách hàng sửdụng các hình thức bảo mật tối ưu như Otp Sms, Otp Digital…

Thường xuyên tổ chức khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhằm thu thập ý kiến kiến phản hồi của khách hàng nhằm xác định những yếu tố đã làm tốt hay chưa tốt. Từ đó phát huy các điểm mạnh, khắc phục và cải thiện các điểm hạn chế hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế