2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
2.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng vay tiêu dùng
2.3.2.1. Công tác khảo sát thị phần cho vay tiêu dùng
Hoạt động ngân hàng được xem là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận.
Chính vì thế số lượng ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm. Ban đầu chỉtừ 4 ngân hàng thương mại nhà nước, tính đến thời điểm hiện tại trên địa bàn thành phố Huế có 22 NHTM đang hoạt động. Cùng với sự gia tăng về số lượng thì sựcanh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng càng diễn ra mạnh mẽ. Thị trường tín dụng bán lẻ được xem là một phân khúc đầy tiềm năng mà các ngân hàng đang nhắm tới. Để đánh giá thực trạng thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung cũng như thịphần tín dụng tiêu dùng nói riêng của VIB, ta thấy thị phần của các ngân hàng có cùng quy mô để có thể thấy được sự lựa chọn của khách hàng khi chọn vay tiêu dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ởngân hàng nào.Bảng2.19: Tỷlệlựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng trong mẫu nghiên cứu
STT Ngân hàng Tỷlệlựa chọn
vay tiêu dùng
1 Ngân hàng Quốc tế(VIB) 37.3
2 Ngân hàng Ngoại thương (Vietcom) 12.4
3 Ngân hàng Công thương (Vietin) 9.3
4 Ngân hàng Đông Á 4.3
5 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) 6.8
6 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 8.1
7 Ngân hàng Sài gòn Thương tín 3.1
8 Ngân hàng Á châu 3.1
9 Ngân hàng An Bình 1.2
10 Ngân hàng Sài gòn 1.9
11 Ngân hàng Quân đội 5.0
12 Khác (VP bank, Techcombank,…) 7.5
(Nguồn: Kết quảkhảo sát từtác giả) Theo như khảo sát tại ngân hàng Quốc tếVIB–Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng là hoạt động đầy tiềm năng mà Chi nhánh cần phải đẩy mạnh và hướng đến theo định hướng của VIB sẽ trở thành ngân hàng bán lẻtốt trên địa bàn.
2.3.2.2. Công tác khảo sát mục đích vay tiêu dùng của khách hàng
Bảng2.20: Tỷlệlựa chọn mục đích vay trong mẫu nghiên cứu
STT Mục đích vay tiêu dùng Tỷlệlựa chọn
1 Mua nhà, nền nhà 41.6
2 Xây dựng, sữa chửa nhà 15.5
3 Mua xe 28.0
4 Du học 3.1
5 Sinh hoạt tiêu dùng 10.6
6 Khác 1.2
(Nguồn: Kết quảkhảo sát từtác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động cho vay tiêu dùng ở mỗi ngân hàng sẽ có những danh mục sản phẩm khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh của mỗi ngân hàng và nhu cầu chủ yếu của người dân ở từng địa bàn nơi chi nhánh ngân hàng hoạt động. Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh ngân hàng rất đa dạng như: sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cán bộ quản lý điều hành, sản phẩm cho vay sữa chữa, mua nhà và cho vay phục vụ các nhu cầu đời sống khác như sản phẩm cho vay mua ô tô, mua trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình, học tập và chữa bệnh trong nước và nước ngoài, văn hóa- thể thao-du lịch… nhưng trong những danh mục sản phẩm đó thì sản phẩm cho vay mua nhà, nền nhà chiếm 41.6%; mua xe chiếm 28.0%; xây dựng, sữa chửa nhà chiếm 15.5% là sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh.
2.3.2.3. Công tác khảo sát nguyên nhân lựa chọn vay tiêu dùng
Số liệu khảo sát ý kiến khách hàng xếp hạng 3 nguyên nhân chính chọn vay tiêu dùng tại ngân hàng được tổng hợp với kết quả như sau:
1 2 3
Rất ưu tiên Ưu tiên Bình thường
Bảng 2.21: Thống kê nguyên nhân chính chọn vay tiêu dùng tại ngân hàng đang vay trong mẫu nghiên cứu
TT Nguyên nhân chọn vay tiêu dùng
Giá trị trung
bình
Mức độ đánh giá được lựa chọn nhiều nhất
1 Uy tín của ngân hàng 2.23 Ưu tiên
2 Lãi suất phù hợp 2.93 Rấtưu tiên
3 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi 2.78 Ưu tiên 4 Đã vay nhiều lầnở ngân hàng này 1.02 Bình thường
5 Phong cách phục vụcủa nhân viên 2.31 Ưu tiên
6 Cơ sởvật chất của ngân hàng 1.45 Bình thường
7 Thủtục vay đơn giản, tiết kiệm thời gian 2.76 Rất ưu tiên
(Nguồn: Kết quảkhảo sát từtác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo bảng tổng hợp trên với những phân tích về đánh giá mà tác giả đã phân tích, có thể thấy những nguyên nhân mà tác giả đưa ra đều là những nguyên nhân chủ yếu để khách hàng lựa chọn vay tiêu dùng tại ngân hàng
2.3.2.4. Công tác khảo sát đánh giá mức độ hài lòng vềchất lượng vay tiêu dùng Để đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bảng 2.22: Kết quả đánh giámức độhài lòng vềchất lượng CVTD
TT Khoản mục dùng để đánh giá chất lượng của hoạt động vay tiêu dùng
Mức độ đánh giá(%) 1
Hoàn toàn không đồng ý
2 Không đồng ý
3 Không
có ý kiến
4 Đồng
ý
5 Hoàn
toàn đồng ý
1 Thủtục xin vay dễdàng 2.36 9.69 21.45 36.23 30.27
2 Mức lãi suất vay phù hợp 1.9 12.56 29.17 34.81 21.56
3 Sản phẩm tín dụng đa dạng 4.38 10.09 18.09 32.28 35.16 4 Cơ sởvật chất tiện nghi 0.00 3.02 17.69 54.86 24.43 5 Phong cách phục vụcủa nhân viên 3.12 9.64 33.46 28.41 25.37 6 Sự hài lòng của khách hàng đối với
vay tiêu dùng 0.63 5.93 30.65 33.16 29.63
7 Thời gian thực hiện các giao dịch tạo
sựthuận tiện 1.05 5.11 25.91 29.47 38.46
8 Chất lượng dịch vụtốt 0.41 12.01 20.59 35.12 31.87
9 Đánh giá chung vềchất lượng vay tiêu
dùng của ngân hàng 0.1 7.57 20.8 45.22 26.31
(Nguồn: Kết quảkhảo sát từtác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo khảo sát, khoản mục được đánh giá ở các mức độ: Thủ tục xin vay dễ dàng ở mức độ “Đồng ý” với 36.23%; Mức lãi suất vay phù hợp chiếm 34.81% ở mức độ “Đồng ý”; Sản phẩm đa dạng ở mức độ “Hoàn toàn đồng ý” với 35.16%;
Cơ sởvật chất 54.86% mức độ “Đồng ý”; Phong cách phục vụcủa nhân viên chiếm 33.46%ở mức độ “ Không có ý kiến”; Sự hài lòng của khách hàng đối với vay tiêu dùng đang ở mức “Đồng ý” chiếm đến 33.16%; Thời gian thực hiện các giao dịch tạo sự thuận tiện chiếm 38.46% ở mức “Hoàn toàn đồng ý”; Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức “Đồng ý” chiếm 35.12%; Đánh giá chung về chất lượng vay tiêu dùng của ngân hàng được đánh giá khá cao với mức độ “Đồng ý” chiếm đến 45.22%. Qua đó, ta thấy cần cải thiện, nâng cao những khoản mục ở mức độ “ Không có ý kiến” và phát triển những khoản mục hiện đang có.
Bảng 2.23: Bảng tổng hợp kết quả đánh giádịch vụvay tiêu dùng
TT Khoản mục dùng để đánh giá chất lượng của hoạt động vay tiêu dùng
Giá trị trung bình
Mức độ đánh giá được lựa chọn
nhiều nhất
1 Thủtục xin vay dễdàng 3.58 Đồng ý
2 Mức lãi suất vay phù hợp 3.66 Đồng ý
3 Sản phẩm tín dụng đa dạng 3.84 Đồng ý
4 Cơ sởvật chất tiện nghi 4.03 Hoàn toàn đồng ý
5 Phong cách phục vụcủa nhân viên 3.66 Đồng ý
6 Sựhài lòng của khách hàng đối với vay tiêu dùng 3.76 Đồng ý 7 Thời gian thực hiện các giao dịch tạo sựthuận tiện 3.99 Đồng ý
8 Chất lượng dịch vụtốt 3.86 Đồng ý
9 Đánh giá chung về chất lượng vay tiêu dùng của
ngân hàng 3.89 Đồng ý
(Nguồn: Kết quảkhảo sát từtác giả) Theo khảo sát, khoản mục đánh giá chất lượng của hoạt động vay tiêu dùng là khá cao, với 8/9 khoản mục khảo sát được đánh giá “Đồng ý”,1/9 khoản mục được đánh giả ởmức độ “Hoàn toàn đồng ý”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4. Đánh giá chung thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng