Phân tích các ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động tiêu thụ tại Công ty

* Mục đích: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại Công ty cổ phần xăng dầu Thanh Lương. Trên cơ sở đó nhận thấy được những điểm mạnh cũng như hạn chế của Công ty để đưa ra các giải pháp khắc phục.

* Thang đo sử dụng: Thang đo khảo sát các yếu tố:

- Đặc điểm vị trí của hàng - Đặc điểm nhân viên

- Đặc điểm cơ sở vật chất- trang thiết bị

- Đặc điểm về các chương trình, chế độ đãi ngộ

Đây là các yếu tố tác động đến quyết định mua xăng dầu của khách hàng tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp so với các đối thủ cùng ngành trên địa bàn.

* Thiết kế nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả là chính, bên cạnh đó kết hợp với nghiên cứu giải thích.

- Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra chính thức bảng hỏi để thu thập, phân tích dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng bảng hỏi điều tra.

* Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Những người tham gia cuộc phỏng vấn là những khách hàng đến đổ xăng dầu tại các cửa hàng của Công ty từ /09/2019 đến 15/12/2019.

* Xác định kích cỡ mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dựu kiến, theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Do đó cỡ mẫu tối thiểu là n=5*tổng số biến quan sát=5*15=75. Tuy nhiên, ta tiến hành khảo sát 100 mẫu để đảm bảo độ tin cậy.

* Cách điều tra: Phát bảng hỏi. Tiến hành phỏng vấn các khách hàng tại các cửa hàng của Công ty. Tổng số bảng khảo sát thu về là 100 bảng hợp lệ và không có bảng nào không hợp lệ. Như vậy, tổng số bảng hỏi đưa vào phân tích là 100 bảng hỏi khảo sát có trả lời hoàn chỉnh.

* Phương pháp xử liệu:

+ Về giới tính:

Biểu đồ 2.1: Giới tính của khách hàng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Trong 100 khách hàng được phỏng vấn, kết quả thu về có 52 khách hàng là nữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chiếm 52% và 48 khách hàng là nam giới chiếm 48%. Tỷ lệ nam và nữ được phỏng vấn không có sự chênh lệch quá lớn. Qua đó cho thấy xăng dầu là sản phẩm thiết yếu và hoạt động tiêu thụ tại Công ty không phụ thuộc vào yếu tố giới tính.

+ Về độ tuổi

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Qua sơ đồ thu thập được của mẫu nghiên cứu, khách hàng dưới 18 tuổi có 3 người (chiếm 3%), khách hàng từ 18-25 tuổi có 27 người (chiếm 27%), khách hàng từ 25-50 tuổi có 63 người (chiếm 63%) và khách hàng trên 50 tuổi có 7 người (chiếm 7%). Ta thấy kết quả điều tra được tập trung ở hai nhóm độ tuổi là từ 18-25 và từ 25-50, đây là đối tượng trong độ tuổi lao động và sử dụng phương tiện giao thông nhiều nhất nên chiếm tỉ lệ sử dụng xăng dầu cao hơn các đối tượng ở độ tuổi còn lại.

+ Về nghề nghiệp

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của khách hàng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Kết quả từ 100 khách hàng điều tra được, cho thấy đối tượng kinh doanh buôn

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông chiếm 27%, học sinh sinh viên chiếm 12%, và 1% là nhề nghiệp khác (kế toán).

Kết quả này tương tự như về tiêu chí độ tuổi, khách hàng đổ xăng là những người lao động và sử dụng phương tiện giao thông với tần suất lớn hơn.

+ Về quê quán

Biểu đồ 2.4: Quê quán của khách hàng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Theo kết quả khảo sát khách hàng về nơi ở hiện nay, kết quả thu được cho thấy khách hàng ở Huế chiếm tỉ lệ cao nhất 86%, ở Quảng Trị chiếm 11% và Đà Nẵng chiếm 3%. Kết quả cho thấy khách hàng chủ yếu của Công ty là những người trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Về thu nhập

Biểu đồ 2.5: Thu nhập của khách hàng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Khách hàng được phỏng vấn là những người có thu nhập chủ yếu từ 3-5 triệu (chiếm 54%) và từ 5-8 triệu (chiếm 27%), tuy nhiên cũng có thể lý giải nguyên nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

này là do Thừa Thiên Huế là thành phố có thu nhập khá thấp vàcó thể khẳng định nhu cầu về xăng dầu không phụ thuộc nhiều vào thu nhập của người dân do đây là hàng hóa thiết yếu.

+ Về tình hình đổ xăng

Biểu đồ 2.6: Tình hình đổ xăng dầu của khách hàng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Qua kết quả điều tra ta thấy về nhu cầu xăng dầu của khách hàng là khá lớn, một tuần họ đổ từ 1- 5 lít chiếm 64%, trên 5 lít chiếm 25%, do vậy Công ty nên tận dụng cơ hội này để nâng cao năng suất tiêu thụ cho công ty cũng như tận dụng ưu thế khi 71% khách hàng được phỏng vấn đã từng đổ xăng tại Công ty,điều này cho thấy Công ty đã khá thành công trong việc giữ chân được khách hàng cũ. Tuy nhiên Công ty cũng cần phấn đấu hơn nữa để thu hút thêm khách hàng mới cho Công ty.

* Thống kê mô tả về các yếu tố + Đặc điểm vị tri cửa hàng

Trong nhóm nhân tố vị trí đặc điểm các cửa hàng gồm có các biến: Vị trí thuận lợi; tuyến đường rộng rãi, dễ đi lại; cửa hàng nổi bật trên đương, dễ thấy. Kết quả điều tra được chỉ ra rằng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

của Công ty chiếm 74%, có 10 khách hàng ở mức rất hài lòng và 16 khách hàng không ý kiến về yếu tố này.

Tuyến đường rộng rãi, dễ đi lại: Có 76% khách hàng hài lòng về các tuyến đường mà cây xăng được thành lập trên đó, 5% khách hàng rất hài lòng và 19% khách hàng hầu như không có ý kiến về vấn đề này.

Cửa hàng nổi bật trên đường, dễ thấy: Theo sơ đồ kết quả trên ta thấy có 8 khách hàng rất hài lòng với biến cửa hàng nổi bật trên đường, dễ thấy; có 74 khách hàng hài lòng về ý kiến này và 18 khách hàng không ý kiến.

Qua kết quả khảo sát 100 khách hàng cho thấy nhóm nhân tố gồm các biến quan sát này là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sản lượng tiêu thụ của Công ty.

Do vậy Công ty nên tận dụng những điểm mạnh cũng như khác phục các điểm yếu khiến khách hàng không hài lòng để thu hút khách hàng, nâng cao sản lượng tiêu thụ xăng dầu.

Biểu đồ 2.7: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về đặc điểm vị trí

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) + Nhân viên

Có thể nói rằng nhân viên là một yếu tố quan trọng, nó có ảnh hưởng lớn đến năng suất tiêu thụ của Công ty bởi đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và thái độ, kĩ năng của họ có thể quyết định sự trở lại của khách hàng hay không.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân viên

(Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Qua kết quả trên ta cũng có thể thấy, đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên của Công ty cũng ở mức hài lòng và không ý kiên, một bộ phận nhỏ rất hài lòng, đặc biệt trong nhóm yếu tố này có một tỉ lệ là không hài lòng, đây là điều mà Công ty nên quan tâm, cân nhắc để có các biện pháp khắc phục những yếu kém này.

Kết quả điều tra nhóm nhân tố về nhân viên chỉ ra rằng:

Cách phục vụ lịch sự nhanh nhẹn: Có 68 mẫu hài lòng về biến quan sát này, 5 khách hàng rất hài lòng và 27 khách hàng hầu như không có ý kiến gì cho yếu tố nói trên.

Số lượng nhân viên bán hàng đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng:Kết quả điều tra được có 54% khách hàng hài lòng về số lượng phục vụ của Công ty, 4% khách hàng rất hài lòng, 41% khách hàng không ý kiến, và 1% khách hàng không hài lòng về số lượng nhân viên tại công ty.

Cách giải quyết khi gặp sự cố: Có 46 khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cách giải quyết ckhi có sự cố xảy ra của các nhân viên tại Công ty, 52 khách hàng không có ý kiến gì và 2 khách hàng khảo sát được lại không hài lòng về vấn đề này.

Đây là một điểm đáng chú ý và Công ty cấn tìm cách khắc phục để hạn chế những ảnh hưởng xấu đến khả năng tiêu thụ hàng hóa của Công ty.

Nhân viên lịch thiệp, thân thiện, phục vụ tận tình, vui vẻ: Đây là yếu tố quan trọng của mỗi Công ty trong việc làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi. Kết quả khảo sát trên 100 người cho thấy 55 % khách hàng hài lòng về cách phục vụ tận tình, vui vẻ của nhâ, viên; 4% khách hàng rất hài lòng; 39% khách hàng không ý kiến và 2% khách hàng không hài lòng. Đây cũng là một một yếu tố mà Công ty nên quan tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Cơ sở vật chất- kĩ thuật

Biểu đồ 2.9: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất trang thiết bị (Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Ta thấy, trong 6 biến quan sát: Cột bơm hiển thị số rõ ràng; máy bơm còn mơi, không bị gỉ, bãi đỗ xe rộng rãi thoáng mát; hệ thống đèn điện sáng sủa vào buổi tối và nhà vệ sinh sạch sẽ thì kết quả cho ra như sau:

Cột bơm hiển thị số rõ ràng, dễ thấy:Có 8 khách hàng rất hài lòng về các thông số rõ ràng ghi trên cột bơm, 72 khách hàng hài lòng và 20 khách hàng không ý kiến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Máy bơm còn mới, không bị gỉ:Đánh giá về yếu tố này có 7 khách hàng rất hài lòng, 63 khách hàng hài lòng và 30 khách hàng không ý kiến.

Bãi đỗ xe rộng rãi, thoáng mát:Có 9 khách hàng hài lòng, 63 khách hàng được khảo sát hài lòng, 27 khách hàng không ý kiến và 1 khách hàng không hài lòng về bãi đỗ xe khi vào đổ xăng tại công ty.

Hệ thống đèn điện sáng sủa vào buổi tốivànhà về sinh sạch sẽlà hai yếu rố mà khách hàng tập trung đánh giá ở mức hài lòng và không ý kiến, bên cạnh đó có một số khách hàng rất hài lòng và rất ít khách hàng không hài lòng.

Từ kết quả điều tra khảo sát trên ta nhận thấy nhóm nhân tố về cơ sở vật chất của Công ty được khách hàng đánh giá khá cao, điều này cho thấy Công ty đã thực sự tập trung trong công tác trang bị nơi bán hàng, trang bị các thiết bị hiện đại, để đáp ứng tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Bên cạnh đó vẫn còn vài ý kiến không đồng ý về hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Do vậy Công ty cần phải tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự không hài lòng đến từ khách hàng và kịp thời tìm cách khắc phục các yếu điểm trên.

+ Chế độ đãi ngộ

Biểu đồ 2.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chương trình, chế độ đãi ngộ (Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra khách hàng) Qua những đánh giá khách hàng về yếu tố chương trình và chế độ đãi ngộ, ta nhận thấy ở yếu tố này sự không hài lòng của khách hàng xuất hiện nhiều hơn so với những yếu tố còn lại. Cụ thể có 10% khách hàng không hài lòng về yếu tố chế độ đãi ngộ hấp dẫn, đa dạng, 8% khách hàng không hài lòng về yếu tố có các chế độ hấp dẫn khi mua hàng vào các dịp lẽ hoặc khi mua với số lượng lớn, và có 15% khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả khảo sát trên chứng tỏ Công ty chưa thực sự quan tâm đến nhóm nhân tố này, đây là một trong những yếu điểm của Công ty, do vậy nếu muốn thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao năng suất tiêu thụ thì công ty cần quan tâm hơn nữa về các chính sách, chương trình và chế độ đãi ngộ đối với khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tập trung đi vào vấn đề chính là phân tích hoạt động tiêu thụ xăng dầu tại công ty cổ phần xăng dầu Thanh Lương. Dựa trên cơ sở phân tích tổng quan về công ty, thực trạng hoạt động tiêu thụ xăng dầu của Công ty qua chính sách về giá, chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh của công ty và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hệ thống các cửa hàng xăng dầu, qua đó làm tiền đề cho việc rút ra những nhận xét và hướng đưa ra giải pháp cho chương tiếp theo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN

Trong tài liệu Giải pháp nâng cao hoạt động tiêu thụ sản phẩm xăng dầu tại Công ty cổ phần Xăng dầu Thanh Lương (Trang 59-69)