Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 36 Lớp: QTKDK48

2.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng

+ Du lịch thiên nhiên: Thường những du khách yêu thích, khám phá cảnh đẹp thiên nhiên, thế giới hoang dã đều bị du lịch này thu hút.

+ Du lịch dân tộc: hấp dẫn những du khách có niềm khao khát tìm về cội nguồn, trở về với quê hương hoặc xây dựng những giá trị văn hóa của cha ông ta để lại.

+ Du lịch xã hội: Đối với du lịch này thu hút những du khách thích trải nghiệm cùng với đời sống thường ngày của những người dân, bản xứ,...tìm hiểu hòa đồng với lối sống văn hóa tại điểm đến.

+ Du lịch tôn giáo: Giúp thỏa mãn những nhu cầu tín ngưỡng tôn giáo của du khách, loại hình này thường được thu hút du khách vào những dịp lễ hội, đặc biệt là vào các dịp lễ tết.

+ Du lịch giải trí: Nhằm phục vụ cho du khách thư giãn, vui chơi, giải trí sau những ngày tháng làm việc đầy vất vả và căng thẳng để phục hồi thể chất và tinh thần.

Thông thường, du khách sẽ đến những nơi có dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn như các khu công viên giải trí, các bãi biển,...

+ Du lịch Teambuilding: Đây là một trong các dịch vụ mà các công ty đang rất quan tâm, thu hút những khách đoàn muốn hòa đồng, đoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi, hoạt động tập thể đầy ý nghĩa.

 Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty du lịch cung cấp rất đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình đều được đánh giá cao, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói về du lịch thiên nhiên, teambuilding. Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các công ty khác nên khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng thì chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá thấp hơn.

2.2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

-Tác phong: Các nhân viên trong công ty có tác phong lịch sự, siêng năng, làm việc đúng giờ.

-Giao tiếp: Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ hòa nhã đối với khách hàng.

-Ứng xử: Được công ty đào tạo một cách chuyên nghiệp về nghiệp vụ cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng với tiêu chí “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Đại học kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 38 Lớp: QTKDK48

-Quan hệ: Cán bộ công nhân viên của công ty luôn đoàn kết với nhau, tạo không khí thỏa mái, thân thiện trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ rộng rãi ra bên ngoài để tìm kiếm đối tác kết hợp lâu dài.

-Trình độ ngoại ngữ: Hầu hết các nhân viên trong công ty đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất, vì đặc thù của ngành du lịch là luôn gắn liền với du khách nước ngoài, chính vì thế trình độ ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu đối với mỗi cán bộ nhân viên trong công ty du lịch.

2.2.3.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Tour

Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, chương trình tour và loại hình du lịch khá nhiều và đa dạng cho du khách thoải mái chọn lựa.

-Trong hoạt động thiết kế, các nhân viên trong công ty đã không ngừng nổ lực khi ngoài thiết kế những tour hiện đang kinh doanh mà còn phải thiết kế các tour lẻ giá rẻ, giá hấp dẫn để kích thích thu hút nhu cầu tiêu dùng của du khách. Đặc biệt, trong khi đi tour du khách có thể được công ty chụp ảnh lưu niệm và tặng quà lưu niệm khi kết thúc chuyến đi du lịch trãi nghiệm đó. Sản phẩm được thực hiện và thu hút được khá đông các khách hàng là những sinh viên, công nhân viên có thu nhập thấp tham gia, chất lượng chương trình được đánh giá cao và phù hợp vs giá cả đề ra.

-Ngoài ra, trong việc thiết kế chương trình tour nhân viên thiết kế phải tìm hiểu và đưa ra những điểm nhấn của chương trình bằng những đêm đốt lửa trại, gala diner,... và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tổ chức sinh nhật cho du khách đã được đánh giá rất cao và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

-Tuy nhiên, bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ vẫn chưa được tốt và chưa tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh như:

+ Trường hợp khách hàng có nhu cầu làm chương trình riêng, làm các tour với những điểm đến mà khách chỉ định. Thì lúc đó, bộ phận thiết kế phải tìm kiếm thông tin và thăm dò những điểm mới trong chương trình. Điều này ảnh hưởng đến chi phí cũng như làm mất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm thông tin đó. Trường hợp này xảy ra cũng một phần do nguồn tài chính của công ty còn hạn chế nên việc đầu tư vào hoạt động điều tra nhu cầu thị trường cũng như thị hiếu của khách hàng bị xem nhẹ.

Đại học kinh tế Huế

+ Bộ phận thiết kế của công ty hầu như ít đi khảo sát những dịch vụ cũ đã thay đổi như thế nào, cho nên trong quá trình thiết kế tour cho các khách đoàn yêu cầu thì nhiều lúc cũng gặp những sai sót về dịch vụ lỗi thời hay các địa điểm du lịch nay không còn thu hút du khách như xưa nữa.

+ Trong khi thiết kế tour, các nhân viên không thể lường trước được những phát sinh có thể xảy ra do lũ lụt, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng,...Những phát sinh này có thể làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của tuor cũng như uy tín của công ty.

2.2.3.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour a. Hoạt động điều hành xe

-Về mặt vận chuyển của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng thì hầu hết là xe được thuê từ bên ngoài. Hiện nay, công ty liên kết với một số đối tác các hãng xe tư nhân tại các vùng miền nhằm thuận tiện cho công tác phục vụ nhu cầu của du khách.

Do là đối tác lâu năm, nên công ty thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại công ty này. Tuy nhiên, nếu vào mùa cao điểm công ty cũng gặp một số khó khăn như cháy xe, xe không đáp ứng đủ chất lượng mà khách hàng yêu cầu.

b. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống

Nhìn chung, đa số các đối tác của công ty đều cung cấp những dịch vụ với giá tương đối thấp mà chất lượng lại khá tốt làm hài lòng khách hàng.

-Về khách sạn: Hầu hết du khách đều yêu cầu lựa chọn những khách sạn tiêu chuẩn 2 sao trở lên. Nên có thể thấy chất lượng ở đó khá ổn định, nhưng vào mùa cao điểm thì một số địa điểm du lịch có phòng ở không được đẹp, phục vụ không được chu đáo. Không chỉ vậy, do công ty đang có quy mô còn nhỏ và chưa tạo được áp lực đối với nhà cung ứng nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị hết phòng hoặc giá cả tăng vọt so với thời điểm thấp điểm. Để hạn chế tình trạng trên, công ty cần được chú trọng tìm hiểu thường xuyên về thông tin dịch vụ để thông báo với nhân viên bộ phận sale để có các định hướng cho du khách lựa chọn khách sạn phù hợp nhằm giảm chi phí thấp nhất có thể cho du khách.

-Về nhà hàng: Công ty thường cập nhật và đề nghị về phía đối tác nhà hàng gửi bảng giá cũng như thực đơn của nhà hàng cho công ty. Khi gửi chương trình tour cho

Đại học kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 40 Lớp: QTKDK48

khách thì công ty thường gửi chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho du khách tham khảo và lựa chọn.

c. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch

-Nhìn chung, các công ty du lịch là rất ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân sự chính thức mà chỉ thuê hướng dẫn viên bên ngoài hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch làm hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, Công ty du lịch Đại Bàng cũng không ngoại lệ. Việc này tuy đem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí, có thể lựa chọn thuê HDV phù hợp và chuyên về mảng chương trình tour đã thiết kế cho du khách nhưng nó cũng đem lại không ít bất lợi cho công ty như:

+ Không nắm bắt được tính cách, ưu điểm của HDV nhằm bố trí vào các tour du lịch thích hợp nên chất lượng chương trình có thể bị giảm đi.

+ Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty, nên có thể xảy ra tình trạng làm coa loa, thiếu tính trách nhiệm nên có thể gây ra hình ảnh xấu cho doanh nghiệp.

2.2.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là việc đóng vai trò quan trọng, nó làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

Trước khi đi tour

Khi khách hàng là đối tác của Đại Bàng hay là khách hàng thân thiết khi mua dịch vụ tại công ty, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi sau:

- Ưu đãi giảm giá đặc biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng tùy thuộc vào số lượng mua của du khách.

- Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour: Mỗi khách hàng khi tham gia sử dụng tour sẽ được nhận một cái mũ in hình logo của công ty và tùy vào từng loại tour công ty còn có một số quà tặng khác như quà sinh nhật hay áo phông in hình eagle.

Trong khi đi tour

Du khách sẽ nhận được sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi tham gia dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng, chương trình bảo hiểm dành cho khách hàng khi đi tour của công ty do công ty bảo hiểm đảm nhận. Tùy thuộc vào chương trình tour trong nước hay ngoài nước thì mức bồi thường bảo hiểm sẽ có giá trị khách nhau.

Đại học kinh tế Huế

Sau khi đi tour

- Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu đánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình.

-Thứ hai, khi khách sử dụng xong dịch vụ thì nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi email chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần tour sắp tới.

-Thứ ba, trong những nhịp đặc biệt như lễ tết, ngày phụ nữ (8/3), ngày nhà giáo Việt Nam ( 20/11),...công ty thường gửi thư thăm hỏi và gửi một số món quà chúc mừng tới những khách hàng quen thuộc của công ty.

2.2.3.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Khâu quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện sự hài lòng của khách hàng, công ty đã chú trọng từ bước thiết kế

-> mời bán sản phẩm --> kí kết hợp đồng --> thực hiện hợp đồng --> hậu mãi khách hàng.

Trước khi một hợp đồng du lịch nào đó được thực hiện, ban quản lý có trách nhiệm hướng dẫn cho nhân viên thiết kế những phương án thiết kế phù hợp nhất để hoàn thiện và đầy đủ nhất. Trong và sau khi thực hiện hợp đồng, ban điều hành thường xuyên giám sát việc thực hiện của hai bên công ty và khách hàng để kịp thời xử lý những tình huống phát sinh không mong muốn xảy ra. Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những khen về mặt tích cực tới công ty và ngược lại.